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4Muitas vezes em um mesmo país os negociadores reagem de forma diferente a partirde sua formação, do ambiente e sobretudo ...
5Região Sul – Tendo como base negociadores da cidade de CURITIBAConservadorismo//friezaOs curitibanos são objetivos e foca...
6Vamos ao texto na íntegra:- DEFINIÇÃO E ELEMENTOS FUNDAMENTAISNEGOCIAÇÃO É O PROCESSO DINÂMICO DE BUSCA DE UM ACORDOMUTUA...
7INTERESSES: objetivos que as partes têm em relação ao objeto da negociação queas levará (ou não) a um.ACORDO: momento em ...
81. Antes de uma negociação você se prepara devidamente, estabelecendo margens mínimase máximas de concessões que pretende...
914. Você costuma fazer perguntas ao outro negociador cujas respostas se resumam a umsimples "sim" ou "não"? S N15. Se sua...
10sempre é visto pelos outros como uma pessoa segura em seus argumentos e posições,demonstrando alguns pontos fracos e vul...
11Tenho testemunhado, como executivo e consultor, inúmeros casos em que atitudesarrogantes e autoritárias de empresários, ...
12Todas estas mudanças batem de frente com necessidades e valores enraizados, comum "status quo" estabelecido e, principal...
13 Comprometimento – Comprometa-se com a empresa, com omercado, fornecedores e clientes. Comprometa-se também com as cons...
14Objetivos e Idealistas, por serem dominantes, tendem a ser pessoas de personalidadeforte e presença marcante, “destacand...
1511- Lembre-se de que o vendedor que chega pedindo, sabe que tem que dar.12- Lembrem-se de que o vendedor que não pede, j...
1625- Tenha como lema o seguinte: “Vendemos o que compramos e nem sempre oque compramos vendemos”. Isto é, o mais importan...
17Se as pessoas pedem que você seja o portador de uma notícia não muito boa éporque entendem que você tem a habilidade em ...
182. Você terá espaço para negociação;3. Cria um clima no qual a outra pessoa sente que venceu;4. Eleva o valor percebido ...
19PPrrooppoossiiççõõeess IInntteerrmmeeddiiáárriiaassAutoridade SuperiorNunca deixe o seu oponente saber que você é aquele...
201. Ele não pode dizer-lhe que tem quer verificar com a autoridadesuperior.2. Ele não pode dizer-lhe que tem que pensar m...
21AA nneeggoocciiaaççããoo ppeerrssoonnaalliizzaaddaaO mundo em que vivemos é uma grande negociação.Estamos na Era da Infor...
22São flexíveis e criativos em suas propostas. Lidam com as objeções de forma clara etransparente. Cumprem o que foi acord...
23Muitos negociadores de sucesso têm consciência de que é possível tudo sernegociável, desde que estejam em um ambiente de...
246. Vise a satisfaçãoA negociação é uma estrada de mão dupla. Tanto você quanto o outro negociadordeverão estar legitimam...
2510. Seja empáticoTenha em mente que o processo de negociação é um evento fortemente alicerçadona dimensão humana: são pe...
26Contando apenas com um diploma de professor primário e sua boa conversa pegouo trem que parava na porta da sua casa e ru...
27Jamais mostraria seu descontentamento dizendo, por exemplo:Você não está pensando que vou assinar um contrato com essas ...
28Saber conversar e se interessar de verdade pelas outras pessoas são atributos queestarão sempre em evidência, por maiore...
29Algumas vezes é tempo de se dar uma parada e verificar como têm sido as nossasnegociações. Quais os resultados obtidos, ...
30 Verifique quais os possíveis temores do outro negociador.Existe sempre uma série de temores subjacentes em grande part...
31Procure adaptar o traje à ocasião. Um jantar de negócios normalmente pede umesporte fino ou social. Já um churrasco na c...
32AO TELEFONESeja sempre formal, cuidado com o tom de voz, aclareza da pronúncia das palavras e a objetividade naexpressão...
33Pense em todas as tarefas que você faz de forma quase automática e com grandefrequência. Provavelmente você nem pensa se...
34CHECK LIST DE NEGOCIAÇÃO Quais os fatos antecedentes e de relevância para este processo denegociação ? Como criterizar...
35 Qual é o perfil dos participantes do encontro? Realizado este check-list surgiram outras indagações? Quais? Comoadmin...
364. Honestidade – é necessário ser transparente, honesto. A honestidademostra integridade. A coragem é um produto da hone...
37Na negociação a tática do silêncio pode surgir de duas formas: uma é o silêncio daação/ contestação, uma tática favoráve...
382. Investir em si próprio – atualize-se, aprenda, cresça...3. Não ser ativista – o ativista não pensa, faz, mata um leão...
39CCoonncclluussããoo ddoo MMóódduulloo 11Parabéns por ter chegado até aqui. Neste ponto encerra-se o módulo 1 do curso.Par...
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  1. 1. MMooddeerrnnaass TTééccnniiccaass ddeeNNeeggoocciiaaççããooMódulo IParabéns por participar de um curso dosCursos 24 Horas.Você está investindo no seu futuro!Esperamos que este seja o começo deum grande sucesso em sua carreira.Desejamos boa sorte e bom estudo!Em caso de dúvidas, contate-nos:cursos24horas@cursos24horas.com.brwww.cursos24horas.com.brAtenciosamenteEquipe Cursos 24 Horas
  2. 2. 2SumárioA Incrível Arte de Negociar .................................................................................. 3O perfil do negociador brasileiro ........................................................................... 3As partes de uma negociação............................................................................... 5Negociando com Sucesso (ou a Arte de Enrolar o Adversário) ................................ 10Liderança e Negociação ..................................................................................... 11As características do negociador......................................................................... 12Com quem você negocia? .................................................................................. 13Técnicas de Negociação para compradores........................................................... 14Você se considera um bom negociador?............................................................... 16Proposições Iniciais........................................................................................... 17Como ganhar concessões e benefícios ................................................................. 18Proposições Intermediárias ................................................................................ 19A negociação personalizada ............................................................................... 21A mutação no mundo das negociações ................................................................ 22A conversa durante a negociação........................................................................ 25Postura do Negociador ...................................................................................... 28Em tempo de negociação................................................................................... 28Apresentação Pessoal........................................................................................ 30Como ver com outros olhos ............................................................................... 32O Check-List da Negociação ............................................................................... 33Fatores que fazem uma negociação fracassar....................................................... 35Fatores que levam ao sucesso............................................................................ 35O poder do silêncio ........................................................................................... 3610 passos para combater o medo de vencer......................................................... 37Conclusão do Módulo 1...................................................................................... 39
  3. 3. 3AA IInnccrríívveell AArrttee ddee NNeeggoocciiaarrConversa entre pai e filho:PAI - escolhi uma ótima moça para você casar.FILHO - Mas, pai, eu prefiro escolher a minha mulher.PAI - Meu filho, ela é filha do Bill Gates…FILHO - Bem, neste caso, eu aceito.Então, o pai negociador vai encontrar o Bill Gates.PAI - Bill, eu tenho o marido para a sua filha!BILL GATES - Mas a minha filha é muito jovem para casar!PAI - Mas este jovem é vice-presidente do Banco Mundial…BILL GATES - Neste caso, tudo bem.Finalmente, o pai negociador vai ao Presidente do Banco Mundial.PAI - Senhor Presidente, eu tenho um jovem recomendado para ser vice-presidente doBanco Mundial.PRES. BANCO MUNDIAL - Mas eu já tenho muitos vice-presidentes, mais do que onecessário.PAI - Mas, senhor, este jovem é genro do Bill Gates.PRES. BANCO MUNDIAL - Neste caso ele pode começar amanhã mesmo!Moral da história: Não existe negociação perdida. Tudo depende da estratégia.OO ppeerrffiill ddoo nneeggoocciiaaddoorr bbrraassiilleeiirrooCada país, cada cultura, cada sociedade temsuas próprias características e o mesmo se aplica aoperfil dos negociadores com os quais você sedefrontará em toda sua vida profissional ou privada.Eles são e serão pessoas bem diferentes umas dasoutras.
  4. 4. 4Muitas vezes em um mesmo país os negociadores reagem de forma diferente a partirde sua formação, do ambiente e sobretudo da influência psico-sócio-cultural regionalizada.Assim sendo, ao olhar para o Brasil – país de extensão continental – você irá encontrarnegociadores com ações e reações surpreendentemente diferentes e se quiser ter sucesso,agregar valor e vencer é importante que você conheça as particularidades do perfil dosoutros negociadores considerando as diferenças regionais.Com a facilidade das comunicações você pode hoje negociar com alguém do norte eamanhã já com outra pessoa do extremo sul deste imenso país.São brasileiros, mas são regionalmente diferentes! Que tal conhecê-los melhor ?A este respeito existe interessante estudo da GV o qual vale a pena resumir.O estudo começou em 2007 e dá uma idéia de como os brasileiros se comportam quando oassunto é negociação. A abordagem da pesquisa não foi o que os executivos falaram sobresi mesmos, mas o que os profissionais que sentaram do outro lado da mesa disseram sobrenegociadores de diversas regiões do país. A pesquisa apresentou aos executivos uma fichacom cem adjetivos, baseados em diferenças culturais conhecidas, que deveriam serescolhidos de acordo com a origem do negociador avaliado.Veja alguns resultados a partir do publicado na revista Você S/A:Região Sudeste – Tendo como base negociadores do RIO DE JANEIROExtroversão//informalidadeOs cariocas têm grande capacidade de adaptação. A informalidade excessiva, no entanto,pode soar como falta de compromisso com resultados e pouca capacidade de organizaridéias, especialmente diante de pessoas mais assertivas.SÃO PAULO, onde se concentram quase 50% dos negociadores analisados:Orgulho/ousadiaO negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por resultados. Pode parecer frioe sistemático. Usar um tom mais conciliador ajuda a diminuir as barreiras e até a acelerar odesfecho do negócio.Região Sudeste – Tendo como base negociadores de BELO HORIZONTECalma//desconfiançaTranquilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores de Belo Horizontetambém costumam ser bons de barganha. A desconfiança e o silêncio, porém, podem deixara outra parte insegura, receosa de revelar informações importantes.
  5. 5. 5Região Sul – Tendo como base negociadores da cidade de CURITIBAConservadorismo//friezaOs curitibanos são objetivos e focados no fechamento do negócio. Às vezes assumem umapostura muito formal, o que pode dificultar uma conversa mais aberta. Saiba respeitar oespaço pessoal.Tendo como base negociadores da cidade de PORTO ALEGREAltivez//franquezaOs gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, sem rodeios oudivagações. O xis da questão é que o orgulho e um certo excesso de auto-estima os deixacom fama de parciais e pedantes.Região Nordeste, avaliados negociadores da cidade de RECIFECriatividade//disponibilidadeOs recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar soluções que evitem o confrontodireto. São também muito prestativos. É importante, no entanto, ser firme na defesa de suaspropostas.Região NorteSinceridade e disponibilidadeSão negociadores abertos, sinceros e proativos, gerando disponibilidade para o fechamentode acordos satisfatórios.AAss ppaarrtteess ddee uummaa nneeggoocciiaaççããooNegociação é hoje um tema recorrente.Afinal, você negocia desde criança - quando trocava figurinhas, por exemplo -, econtinuou negociando com pais e irmãos, negociando no clube, na faculdade e em muitasoutras situações.Hoje você é um negociador, possui um potencial, negocia em seu dia-a-dia econtinuará negociando sempre!Mas... afinal o que é mesmo negociação? Quais os seus elementos fundamentais?Como é o seu processo?Vou reproduzir um capítulo do meu curso Vencendo nas Negociações naexpectativa de apresentar modesta contribuição para aperfeiçoar o seu talento profissionale ajudar nas relações pessoais.
  6. 6. 6Vamos ao texto na íntegra:- DEFINIÇÃO E ELEMENTOS FUNDAMENTAISNEGOCIAÇÃO É O PROCESSO DINÂMICO DE BUSCA DE UM ACORDOMUTUAMENTE SATISFATÓRIO PARA SE RESOLVER DIFERENÇAS, ONDECADA PARTE OBTENHA UM GRAU ÓTIMO DE SATISFAÇÃO. (FS)No projeto negociação da universidade de Harvard (Fischer/Ury/Patton )encontramos esta definição:“Negociar é obter acordo de mútuo interesse e, se houver conflitos, adotar padrõescorretos, sem considerar propostas puramente individuais”O Institute of World Affairs, órgão das Nações Unidas (ONU) assim define:A negociação em seu nível mais fundamental pode ser definida como o processo em queduas ou mais partes compartilham idéias, informação e opções para atingir um acordomutuamente aceitável. A negociação é um processo que envolve o intercâmbio depropostas seguras e garantias, frequentemente por escrito.Complementando, vejamos duas outras definições interessantes:Negociação é um processo de tomada de decisão entre partes interdependentes quenão compartilham preferências idênticas. É pela negociação que as partes decidem o quecada um deve dar e tomar em seus relacionamentos (Neale, citado por Chiavenato);Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou interesses,visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem anegociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentar toda asua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuiçõesindividuais.(L. A . Junqueira- IMVC)).Para facilidade do entendimento do tema algumas palavras-chave precisam serentendidas em conjunto:PROCESSO: encadeamento de tarefas da negociação no tempo, estabelecido emtrês etapas:1- Planejamento, correspondente à fase de pré-negociação;2- Execução, relativa à fase de negociação (face-a-face ou diálogo) e3- Controle, que é a pós-negociação.Neste processo temos três vetores:PARTES: indivíduos ou grupos com objetivos comuns ou antagônicos,
  7. 7. 7INTERESSES: objetivos que as partes têm em relação ao objeto da negociação queas levará (ou não) a um.ACORDO: momento em que o confrontamento e as propostas evidenciam a maiorotimização possível de ambas as partes.Toda negociação para que seja factível deverá apresentar quatro elementosfundamentais e um centro irradiador conforme a figura abaixo:OS ELEMENTOS FUNDAMENTAISLEGITIMIDADEPODER ÉTICA INFORMAÇÃOTEMPOLEGITIMIDADE para que a proposição negocial seja autêntica, verdadeira e o quanto éjusto um acordo, dentro de critérios objetivos;INFORMAÇÃO como elemento alimentador de fatos e não suposições, uma vez quemelhor negocia quem mais eficazmente gerencia a informação;TEMPO, já que em negociação deverá haver um tempo de planejar, um tempo de operar eum tempo de avaliar;PODER para atuar em determinado evento, com foco na substância da negociação.Estes quatro elementos estarão sempre presentes, tendo como centro irradiador desuas ações um relacionamento pautado na ética pessoal e empresarial.Tendo sobre controle estes pontos iniciais e agregando seu talento e suaexperiência, você estará se instrumentalizando para realizar negociações eficazes.FFaaççaa oo tteessttee:: VVooccêê ssaabbee nneeggoocciiaarr??Preencha o questionário abaixo e veja se você sabe negociar (anote suas respostas numafolha).S = SIM - N = NÃO
  8. 8. 81. Antes de uma negociação você se prepara devidamente, estabelecendo margens mínimase máximas de concessões que pretende fazer? S N2. Quando surge uma negociação importante você colhe informações sobre o perfil e ascaracterísticas pessoais do outro negociador? S N3. Você se preocupa em olhar também os interesses e necessidades da outra parte? S N4. Você esconde informações relevantes que possam facilitar o desenrolar dasnegociações? S N5. Você procura negociar sempre com quem decide ou influencia a decisão de outros (emvez de tratar com intermediários)? S N6. Em negociações complexas e prolongadas você tenta fazer com que todas as decisõessejam tomadas logo na primeira reunião? S N7. Você se sente inibido quando tem que expor uma idéia ou projeto a um grupo depessoas? S N8. Em negociações delicadas você costuma iniciar as reuniões com assuntos menospolêmicos, e depois ir escalonando até os itens mais difíceis? S N9. Após a negociação você tem o hábito de fazer uma auto-avaliação sobre sua atuação(onde se saiu bem, onde se saiu mal etc?) S N10. Você costuma fazer perguntas bem colocadas para colher informações que direcionammelhor sua negociação (em oposição a só você falar?) S N11. Você se sente constrangido ao solicitar à outra parte para que feche o acordo ou assineo contrato? S N12. Para facilitar o andamento da negociação você tem o hábito de fazer as melhoresconcessões logo no início da reunião? S N13. Antes da reunião você se prepara para responder a possíveis perguntas problemáticasou embaraçosas da outra parte? S N
  9. 9. 914. Você costuma fazer perguntas ao outro negociador cujas respostas se resumam a umsimples "sim" ou "não"? S N15. Se sua proposta principal é rejeitada você tem outra para ser apresentada na mesmareunião de negociação? S N16. Você é adepto de colocar "contra a parede" o oponente, não lhe deixando saída? S N17. Você costuma se concentrar exclusivamente no assunto da reunião ignorando asmensagem não verbais do interlocutor como gestos, postura, expressões faciais, etc)? S N18. Você considera que o comprometimento com a satisfação do oponente, tanto quanto asua satisfação, é um dos pontos mais importantes da negociação? S N19. Você tem o hábito de fazer um quebra-gelo (curto diálogo inicial sobre amenidades)antes de iniciar uma negociação? S N20. Você acha que a inflexibilidade de sua parte é um dos melhores meios de arrancarconcessões e vencer o oponente? S NFaça sua auto-avaliaçãoMarque um ponto para cada resposta SIM que você deu às seguintes questões: 1, 2, 3, 5,8, 9, 10, 13, 15, 18 e 19. Marque um ponto para cada resposta NÃO que você deu àsseguintes questões: 4, 6, 7, 11, 12, 14, 16, 17 e 20.TOTAL DE PONTOS:Entre 18 e 20 pontos: Você é um excelente negociador. Tem postura coerente e sólida.Procura ver durante o processo de negociação onde e como os dois lados podem ganhar.Preocupa-se não apenas consigo, mas também com a outra parte. Inspira confiança e éflexível.Entre 15 e 17 pontos: Você é um negociador de razoável para bom. Conhece váriastécnicas de negociação e as usa satisfatoriamente. Às vezes, no entanto, olha só o seu ladoe não se preocupa muito com as necessidades e expectativas da outra parte. Seu nível deflexibilidade é médio.Entre 12 e 14 pontos: Você tem problemas em conduzir uma negociação eficaz. Nem
  10. 10. 10sempre é visto pelos outros como uma pessoa segura em seus argumentos e posições,demonstrando alguns pontos fracos e vulneráveis. Mais do que um bom acordo mútuo, asua preocupação se concentra principalmente em sair ganhando. Sua flexibilidade é baixa.Abaixo de 12 pontos: Você realmente precisa mudar seus métodos e comportamentos denegociação. Eles não o estão ajudando a alcançar os seus objetivos. Você raramenteadmite que seus pontos de vista não prevaleçam e deixa isso claro à outra parte. Asexpectativas e necessidades do outro negociador não lhe interessam, e você se relacionacom os outros na defensiva, podendo ser visto pelas pessoas como alguém não confiável. Émuito comum que você radicalize posições ou situações e jogue só para ganhar. Veja asquestões em que você falhou e tente praticar o inverso do que respondeu. Issoprovavelmente o ajudará muito em suas futuras negociações.NNeeggoocciiaannddoo ccoomm SSuucceessssoo ((oouu aa AArrttee ddee EEnnrroollaarr oo AAddvveerrssáárriioo))Se você está de acordo com o subtítulo entre parênteses,então está errado duas vezes; primeiro, porque negociação nãoé sinônimo de enrolação (embora um bom número de políticos,empresários e sindicalistas se esforcem muito em provar quesim) e, segundo, porque numa negociação não deveriam haveradversários, mas parceiros, pois sem a outra parte nenhumnegócio é fechado.Este é o lado tragicômico da questão: você depende deletanto quanto ele depende de você. Portanto, querer levarvantagem em tudo é como ambos estarem no mesmo barco e você fazer um furo do lado dooutro, acreditando que só ele afundará.A lei de Gerson já provou sobejamente: se um só lado ganha, a resposta retaliadoranão tardará em vir da outra parte. É o que eu chamo de "Efeito Roda Gigante": nummomento você está por cima e o outro está por baixo. Depois invertem-se as posições. Sequando estava por cima, com todos os trunfos e vantagens você esmigalhou o fígado dooponente, pode esperar a mesma reação quando chegar a vez dele, acrescido agora de jurose correção monetária.
  11. 11. 11Tenho testemunhado, como executivo e consultor, inúmeros casos em que atitudesarrogantes e autoritárias de empresários, políticos,diretores,gerentes, supervisores, líderessindicais e classistas, vendedores e compradores, fizeram por enterrar goela abaixocondições humilhantes ao oponente. Porém, no momentoseguinte, quando, por algum motivo, as condições sealteraram, tiveram de experimentar eles mesmos do seupróprio receituário, tão zelosamente ministrado aos outros,e desta vez com casca e tudo.O ganha-perde inicial (eu ganho você perde, ou euperco você ganha) transforma-se num corrosivo perde-perde final (ambos perdemos). A atitude sadia danegociação é não ver o outro como um inimigo que precisaser sobrepujado, mas como um parceiro, onde ambos oslados precisam sair satisfeitos. É a concepção do ganha-ganha (ambos ganhamos com a troca). Porém, uma coisa é ser honesto e aberto ao diálogo,e outra, bem diferente, é fazer o papel de "pato ao forno". Você deve jogar limpo, mas nãoprecisa ser ingênuo. Não basta uma avalancha de boas intenções. É preciso trabalhar comtécnica.LLiiddeerraannççaa ee NNeeggoocciiaaççããooModernamente quando se fala em Liderança, uma das primeiras e mais importantesatribuições do líder, logo ressaltada, é sua capacidade de negociar.As mudanças no mundo e nas empresas leva-nos à constatação de que encontramo-nos em um momento de transição de um tempo que está acabando e de outro que começa.Estruturas hierarquizadas são substituídas, as relações formais cedem lugar às informais, osvínculos burocráticos perdem sentido diante dos vínculos empreendedores, já tem poucovalor o "manda quem pode, obedece quem tem juízo" , quando todos sabem que énecessário "fazer o que é preciso". As informações centralizadas, até então um símbolo dopoder perdem lugar para as informações pulverizadas, quando todos são envolvidos nosprocessos de comunicação dentro das empresas. Cada um cuidando de seu pedaço, embusca dos resultados de sua unidade.A revolução provocada pela Internet está fazendo diminuir sensivelmente as vendasem local físico, em favor das vendas cada vez mais significativas em "local virtual". Enfim,os antigos modelos mentais, responsáveis por comportamentos e atitudes que já nãofuncionam, têm que ceder espaço a novos modelos mais eficazes.
  12. 12. 12Todas estas mudanças batem de frente com necessidades e valores enraizados, comum "status quo" estabelecido e, principalmente, com o principal agente de todas asmudanças: o ser humano. E este não muda como mudam as peças, as máquinas ou seuscomponentes. Conhecer ou mesmo treinar habilidades não basta para que o ser humano sedisponha a mudar; o processo de convencimento é árduo e muitas vezes desgastante. Nestahora revelam-se os verdadeiros líderes. E, quando falamos de líderes, não estamos nosreferindo apenas àqueles que exercem funções gerenciais, de chefia ou que detêm algumpoder formal nas estruturas hierárquicas. Referimo-nos a todos que precisam obterresultados com, e por intermédio de outras pessoas, independentemente de sua posição,cargo ou contexto em que esteja atuando. A estes principalmente não pode faltar o grandeatributo da liderança: saber negociar!Ora, nenhuma dessas práticas pode ser imposta. Vejamos alguns exemplos:Como impor às pessoas uma "uma busca de oportunidades desafiantes ou aassunção de riscos" sem que eles estejam dispostas a isto? Como fazê-las colaborar oucompartilhar informações, se elas não estiverem convencidas do valor destescomportamentos? Dar o Exemplo, Reconhecer as Contribuições e até Comemorar asPequenas Vitórias são comportamentos ativos que exigem pré-disposição e convencimentoíntimo. Não podem ser impostos, mas podem e devem ser negociados!Usando suas habilidades pessoais, aliadas às boas técnicas de negociação, osverdadeiros líderes são capazes de se transformar em "agentes de resultados" tãonecessários nestes tempos de mudança cada vez mais rápidas e que exigem inteligência.AAss ccaarraacctteerrííssttiiccaass ddoo nneeggoocciiaaddoorrOs negociadores de sucesso apresentam características em comum. Abaixoestudaremos algumas delas: Senso de igualdade – Lembre-se que cada moeda tem duas faces.Elas se completam. Uma boa negociação deve terminar com um resultado bom paraambos os lados, portanto tenha senso de igualdade e visualize os dois lados damoeda. Respeito com quem está do outro lado – Assim como você, ele sepreparou e está buscando a melhor negociação possível. Seja observador e estudiosocom ele. Atenção aos detalhes – Lembre-se sempre que o total é formado porpequenas partes chamadas “detalhes”, nenhum deles deixa de ser importante. Osdetalhes são decisivos em muitas das negociações.
  13. 13. 13 Comprometimento – Comprometa-se com a empresa, com omercado, fornecedores e clientes. Comprometa-se também com as consequências eos resultados da negociação. Atualização – Antes de iniciar a negociação, verifique se você estáinformado sobre todos os detalhes, números, informações, etc.CCoomm qquueemm vvooccêê nneeggoocciiaa??Nem sempre se consegue saber muito sobre as pessoas com quem deveremosnegociar, mas faça o possível para obter o máximo de informações, pois isso faz muitadiferença. De qualquer forma, a posição hierárquica e a área de trabalho de nossointerlocutor podem dar alguns indícios interessantes de suas características.Os Objetivos, formais e de personalidade forte, que amam o exercício do poder evoltados para resultados, tendem a ser os que mais rapidamente evoluem em suas carreiras.Costumam destacar-se em várias áreas, principalmente nas voltadas à Gerência deProdutos, mas é pouco provável que se transformem em Diretores de Recursos Humanos.Podemos citar com tipos de ocupação mais habitual: construtores, pilotos, atletasprofissionais, vendedores técnicos, médicos e empresários.O Normativos, discretos e preocupados com a legislação, costumam destacar-se emáreas de controle, organização, administração e auditoria, mas dificilmente assumem áreasde marketing ou comunicação. Têm maior tendência a se destacarem como advogados,engenheiros, professores na área de ciências exatas, contadores e programadores decomputador.Humanistas, informais e condescendentes, têm forte tendência a destacar-se nasáreas de recursos humanos, principalmente e Educação, Treinamento e Desenvolvimento,sendo pouco provável que venha a gerenciar uma área de produção. Suas ocupações maistípicas são: vendedores, escritores, professores na área de ciências humanas, relaçõespúblicas, enfermeiros, assistentes sociais e psicólogos.Idealistas, líderes carismáticos que dão pouca importância a regras e hierarquia,costumam assumir posições de destaque como assessores e em áreas menos estruturadas edependentes de especificações legais, como comunicação e marketing. Agora, se você fortratar com o responsável por uma área de denominação pouco usual, é muito provável quevocê encontre um Idealista. Costumam atuar como cientistas, pesquisadores, artistas ouprofissões ligadas à geração de idéias.
  14. 14. 14Objetivos e Idealistas, por serem dominantes, tendem a ser pessoas de personalidadeforte e presença marcante, “destacando-se da multidão”, enquanto Normativos são maisdiscretos e reservados.Ao fazer contato para marcar uma reunião, alguns indícios podem ser reveladores:horários precisos indicam tendência formalTTééccnniiccaass ddee NNeeggoocciiaaççããoo ppaarraa ccoommpprraaddoorreessCom o aumento da concorrência, com a quantidade evariedade de produtos e serviços com preços mais baixos, asempresa são exigidas a se prepararem e a conhecerem melhor omercado e a concorrência, e ter seus profissionais cada vez maisbem preparados.Para se ter idéia do nível a que chegamos, vou detalhar abaixo um documento quedivulga “TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PARA COMPRADORES” de uma granderede de hipermercados européia, também pelo que apurei usado por outras grandes redes eaté mesmo, agora por pequenas e médias redes.Começa assim: SRS COMPRADORES:1- Nunca demonstre simpatia a um vendedor, mas diga que ele é seu parceiro.2- Considere o vendedor como nosso inimigo número 1.3- Peça, peça, peça, que eles acabam dando.4- Nunca aceite a primeira oferta. Deixe que ele implore, pois isto dá margem àmaior barganha para nós.5- Use sempre o lema: “Você pode fazer melhor que isto”.6- Cadastre sempre em seu computador o menor preço possível e sempre peça mais,até ele parar de dar.7- Seja sempre subordinado de alguém e considere que o vendedor também o é,sempre tem um superior que sempre tem um desconto a mais pra dar.8- Quando o vendedor dá facilmente um desconto ou pede pra ir ao banheiro outelefonar e vem logo com aprovação, considere que ele esta dando o que já podia ter sidodado. Então, peça mais.9- Seja inteligente – finja-se de idiota.10- Não faça concessões, sem contrapartida.
  15. 15. 1511- Lembre-se de que o vendedor que chega pedindo, sabe que tem que dar.12- Lembrem-se de que o vendedor que não pede, já esta esperando que ocomprador peça, e, em geral, não exige nada em troca.13- Repare que o vendedor que faz pedido de sugestão, em geral, é maisorganizado, mais esclarecido. Use seu tempo para explorar mais os vendedoresdesorganizados, aqueles que querem entrar ou têm medo de sair da rede.14- Não tenha dó do vendedor; jogue o jogo dos maus.15- Não hesite em usar argumentos, mesmo que sejam falsos. Por exemplo: oconcorrente dele sempre tem o menor preço e melhor prazo.16- Mantenha-se repetindo sempre as mesmas objeções, mesmo que sejamabsurdas. De tanto repetir, o vendedor acaba acreditando.17- Não se esqueça de que 80% das condições são obtidas na ultima etapa dasnegociações. Deixe-o com medo de perder.18- Nunca se esqueça de que devemos obter o máximo de informações sobre apersonalidade e as necessidades dos vendedores que nos visitam diariamente. Descubra oponto fraco deles.19- Sempre convide-o para participar de uma promoção. Acene com um volumealto. Consiga o máximo de desconto que puder. Faça a promoção rápida e lucre com osaldo.20- Desestabilize o vendedor exigindo coisas impossíveis; ameace romper anegociação a qualquer momento; deixe-o esperando; marque horário e não cumpra; façaoutro vendedor passar na frente dele; ameace tirar seus produtos de linha; ameace diminuirseu espaço na loja; expulse o promotor ou repositor da loja; dê pouco tempo para ele sedecidir; faça cálculos, mesmo que sejam falsos. O vendedor sempre acaba dando mais.21- Lembre-se que “desconto” tem outros nomes como bonificação, cortesia,brinde,patrocínio,verba,inserção em tablóide, diferença de ICMS, crédito de ICMS,IPI,troca, indenização de encalhe, promoção, lançamento, cadastramento de item, enxoval,reinauguração, aniversário, eventos e outros. Todos são bem vindos.22- Não deixe cair num impasse. É o que há de pior para um comprador.23- Fuja do assunto “margem” como o diabo foge da cruz.24- Se o vendedor demorar para dar a resposta, diga que já fechou com o seuconcorrente.
  16. 16. 1625- Tenha como lema o seguinte: “Vendemos o que compramos e nem sempre oque compramos vendemos”. Isto é, o mais importante para nós. É comprarmos produtosque dêem lucratividade. Produtos de alto giro são um mal necessário.26- Evite deixar o vendedor lendo nossas informações nos monitores. Quanto maisdesinformado ele for, mais ele acredita em nós.27- Não se assuste com os novos equipamentos do vendedor. Isso não quer dizerque eles estejam mais bem preparados para negociar.28- Se o vendedor for do tipo antigo ou jovem, são os que mais cedem. O antigoporque acha que sabe tudo e o jovem porque é inexperiente.29- Se o vendedor estiver acompanhado de um supervisor, exija mais descontos,mais participação, mais promoções. Ameace tirar o produto dele de linha. O superior nãovai querer perder o pedido e o cliente na frente do vendedor.30- Sempre que outra rede concorrente estiver fazendo uma promoção, pergunte aovendedor; “O que você fez lá?” – e exija as mesmas condições.31- E Finalmente, não se esqueça da regra de ouro de um bom comprador; nãoperca tempo com vendedores profissionais. Invista seu tempo em vendedoresdespreparados. Não se assuste com grandes marcas, (por traz de uma grande marca podeestar um profissional despreparado que só conta com a marca). Invista seu tempo emvendedor que não faz cálculos, que cede facilmente, que quer entrar ou que tem medo desair da rede.VVooccêê ssee ccoonnssiiddeerraa uumm bboomm nneeggoocciiaaddoorr??O que então indicaria que eu, você ou nosso concorrente sejamos bonsnegociadores?A primeira constatação é que o juízo sobre o que é ser um bom negociador não devevir de nós mesmos, mas das pessoas com quem negociamos. É algo semelhante à nossa vozque, no gravador é uma e a que ouvimos ao falar é outra. Qual delas é a verdadeira?Certamente a do gravador, pois é a que todos escutam igualmente.Se as pessoas nos procuram para a posição de mediadores de conflitos, pendências,esse é um indicador que nos respeitam como negociadores.Se nos pedem para sermos mentores de jovens talentos, também é uma constataçãoque temos o que "ensinar" em negociação.
  17. 17. 17Se as pessoas pedem que você seja o portador de uma notícia não muito boa éporque entendem que você tem a habilidade em dizer as verdades na hora certa e damaneira mais adequada, fundamental característica de um bom negociador.Quando as pessoas que trabalham e também convivem socialmente com vocêidentificam que a habilidade de conseguir resultados por meio do relacionamento estápresente nos dois campos (trabalho e família, por exemplo), isso certamente retrata oreconhecimento de sua competência como negociador.Pense nas "pessoas difíceis" em sua organização, se você se dá bem com elas,significa que pode lidar com comportamentos antagônicos, complicados, etc.Negociar de formas diferentes, específicas a cada negociação, procurando caminhoscustomizados evitando usar fórmulas que deram certo na negociação anterior, certamenteindica também que você é um negociador competente.As pessoas confiam em você? Sentem que você cumpre o que promete, diz o quepensa e sente, respeitando o outro, compartilha informações, aceita diferenças e valoresindividuais? Todas essas características representam elementos geradores de confiança,fundamentais ao bom negociador.Qual o seu comportamento diante da necessidade de mudança, ou de um argumentoproposto na qual não havia ainda pensado? Se você se abre para discutir, ir mais fundo noproblema, evitando ser contra apenas porque não conhece o assunto ou não havia pensadonele, certamente tem o que se chama flexibilidade, característica do bom negociador.Finalmente, qual será o estilo ideal do bom negociador?Na realidade não existe um estilo ideal, o que pode existir é um estilo maisadequado para uma determinada situação. O bom negociador é aquele que norelacionamento com outras pessoas procura potencializar seus pontos fortes, usarargumentos que respeitem as características individuais de quem está do outro lado damesa. E isso está presente em todos os estilos, é só utilizar.PPrrooppoossiiççõõeess IInniicciiaaiissAqui temos um resumo de todas as macetes e truques para você aplicar em seusnegóciosPeça sempre mais do que realmente precisa - A lei da GorduraPor que pedir mais?1. Você simplesmente poderá conseguí-lo;
  18. 18. 182. Você terá espaço para negociação;3. Cria um clima no qual a outra pessoa sente que venceu;4. Eleva o valor percebido do que você está oferecendo;5. Se você está lidando com uma personalidade egoísta, dará a ela asatisfação de vencer;6. Evita que a negociação chegue a um impasse (Exemplo de Sadam -Neste cenário os americanos pretendiam chegar a um impasse);7. Quanto menos você souber sobre o produto ou serviços, mais deveperguntar porque está mal informado e quando você pergunta mais e então fazconcessões, estabelece rapidamente uma afinidade com o seu oponente.Quanto mais você tem que pedir?Veja o seguinte exemplo: Vamos dizer que você queira comprar um relógio naloja e o preço da etiqueta é R$ 200,00. Se você quer pagar R$ 170,00 você não vai pedir170,00 mas você vai pedir a pagar 140,00 (pedindo mais desconto) e na maioria dos casosvocê vai acabar no meio - R$ 170,00.CCoommoo ggaannhhaarr ccoonncceessssõõeess ee bbeenneeffíícciioossVendedor: Esta foto custa R$ 20,00.Comprador: (não parece surpreendente) Sem reação.Vendedor: E se você quiser colorido, é R$ 25,00.Comprador: (Ainda não parece surpreendente) sem reação.Vendedor: E você precisa a caixa que custa R$ 3,00.OuVendedor: Esta foto custa R$20,00.Comprador: (“Espantando-se”) Vinte reais? Puxa!Vendedor: Eu lhe darei uma colorida sem custo adicional por R$ 15,00.Comprador: Mas ainda é muito dinheiro.Vendedor: OK. você me parece simpático e normalmente não faço isso, mas darei acaixa de graça também.
  19. 19. 19PPrrooppoossiiççõõeess IInntteerrmmeeddiiáárriiaassAutoridade SuperiorNunca deixe o seu oponente saber que você é aquele que toma as decisões.Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrás de si. (Um comitê, uma diretoria, seupessoal de marketing, etc.). Não diga “tenho que verificar com meu chefe”. Sempretransforme a autoridade em algo plural. Mesmo que a empresa seja sua e todos saibam que você é aquele quetoma as decisões, ainda assim você pode usar este esquema referindo-se à suaorganização. Deixe o seu ego em casa. Não deixe que a outra pessoa o induza aadmitir que você tem autoridade. É um meio eficiente de pressionar as pessoas sem confrontação.Usando a autoridade superior. Você pode pressionar as pessoas sem confrontação. Equilibra a sua contrapartida. A pessoa sente-se frustrada. Você fica protegido contra vendedores ou compradores astutos.Lidando com as pessoas que dizem não possuir autoridade para decidir.Qual é o contra-ataque à autoridade superior? Tente remover o recurso do seu oponente à autoridade superior. Antes de expressar a sua proposta diga, “Não quero fazer qualquertipo de pressão sobre você” (O que você realmente fez foi pedir sua permissão parapressioná-lo), então diga:Use a expressão:“Se esta proposta atende a todas as suas necessidades, não há motivo para vocênão poder tomar uma decisão hoje?”. Se ele responder dizendo: “Se esta proposta atender às minhasnecessidades, posso dar-lhe uma decisão imediatamente”, você acabou de obter asseguintes vantagens:
  20. 20. 201. Ele não pode dizer-lhe que tem quer verificar com a autoridadesuperior.2. Ele não pode dizer-lhe que tem que pensar mais sobre isso.3. Ele geralmente revela as soas objeções, (uma objeção a uma venda,especialmente uma objeção ao preço, sempre deve ser bem recebida, porque agoravocê sabe qual é o problema que precisa ser sanado a fim de realizar a venda). Se isso fracassar e a pessoa disser: “a despeito do que você memostrou hoje, ainda tenho que consultar a autoridade superior” - tente os seguintestruques:4. Apele para o ego: “Mas eles sempre seguem a sua recomendação,não é verdade?”.5. Faça com que ele se comprometa de que o recomendará à autoridadesuperior.Use a expressão:“Mas você recomendará a compra a eles, não Vai?”6. Aproxime-se do “sujeito a” qualificado, instalando uma condiçãoartificial na sua proposta. Deste modo você consegue saber o momento exato para aapresentação da oferta. Escreva na proposta as seguintes palavras: “Esta propostaestá sujeita para o ajuste do preço depende nas .............................. (necessidades. equantidades etc)...”.Se estiverem lhe forçando a tomar uma decisão antes de você estar pronto a fazê-lo,ofereça-se para decidir, mas deixe-os cientes de que a resposta será “não”, a menos que lhedêem tempo para verificar com o seu pessoal.Se estiverem usando a autoridade hierárquica em cima de você, reverta a suaposição de abertura em cada nível e apresente os seus próprios níveis de autoridadehierárquica.
  21. 21. 21AA nneeggoocciiaaççããoo ppeerrssoonnaalliizzaaddaaO mundo em que vivemos é uma grande negociação.Estamos na Era da Informação. As relações estão cada vez maishorizontalizadas. Formam-se equipes de trabalhos, força - tarefas,joint ventures, alianças estratégicas, empresas fundidas ouadquiridas. Nesta Era da Informação a forma predominante estásendo a negociação cooperativa, de benefício mútuo. O Poder dePosição está sendo enfraquecido pelo Poder Pessoal.Percebemos que as relações e conflitos entre pais e filhos, homem e mulher, entrechefes e subordinados, entre amigos, colegas de trabalho, fornecedores e clientes, estãomudando porque o mundo, os valores, os interesses estão mudando. Hoje dependemos dedezenas de pessoas para atingirmos nossos objetivos. Não podemos mais impor umadecisão, somos obrigados a negociar. Nosso maior desafio, atualmente, é “como nóspodemos nos comunicar eficazmente e aprendermos a trabalhar juntos”. Negociar tornou-senos dias de hoje uma das maiores, se não a maior, habilidade humana. A negociação é umaverdade da vida. Nos comunicamos de forma bidirecional concebida para chegar a umacordo, quando você e o outro lado têm alguns interesses em comum e outros opostos.Durante os seminários e também em muitas negociações comerciais, empresariais esindicais, observa-se que a maioria dos negociadores utiliza métodos padronizados,ultrapassados, porque negociam de forma posicional, iludindo a outra parte quanto às suasverdadeiras opiniões, fazendo algumas concessões para manter a negociação emandamento. A barganha posicional converte-se numa disputa de vontades.Você já se viu negociando com vendedores de carros? Ficamos irritados comosomos tratados. Cada um dos lados tenta, por meio da mera força de vontade forçar o outroa alterar sua posição. Assim, a barganha posicional destrói o relacionamento entre as partes.Como se comportam os excelentes negociadores? Como eles conseguem admiração,respeito e relações duradouras?Observamos durante muitos anos que eles usam a Negociação Personalizada.Os conflitos são resolvidos de forma cooperativa, produzindo resultados ótimos paratodos. Eles usam a sua comunicação natural. Preparam-se muito, antes, durante e depois danegociação. Usam suas habilidades de percepção e observação para entender melhor osestilos de negociação dos outros. Negociam por princípios. São exímios em saber ouvir.Concentram-se no que há por trás das posições e interesses. Criam opções de ganhosmútuos. Utilizam-se de critérios ou padrões pesquisados e objetivos para gerar confiança eeliminar dúvidas, receios.
  22. 22. 22São flexíveis e criativos em suas propostas. Lidam com as objeções de forma clara etransparente. Cumprem o que foi acordado sempre. Investigam o grau de satisfação daoutra parte. São éticos, porque só pensam em fazer o bem para o outro. São excelentescomo negociadores porque acreditam no que estão dizendo e fazendo.Aprender com negociadores excelentes é perceber que eles lidam não comrepresentantes abstratos do "outro lado", mas sim com seres humanos.Um excelente negociador me disse: “Vale a pena indagar-se: Será que estouprestando atenção suficiente ao problema das pessoas?” Isso sim é um grande ponto departida para aprendermos a utilizar essa maior habilidade ou competência exigida nomundo de hoje chamada de Negociação.“Negociar é tão importante, que deveria constar de matéria obrigatória noscurrículos do ensino fundamental e médio”.AA mmuuttaaççããoo nnoo mmuunnddoo ddaass nneeggoocciiaaççõõeessO mundo das negociações é essencialmente mutante. Paradigmas de hoje podemnão mais ser válidos amanhã. Além do seu próprio potencial negociador você deve estarsempre em constante desenvolvimento buscando antecipar-se às mudanças, administrando-as convenientemente.O fato é que todos querem negociar bem e obter um resultado amplamentesatisfatório.Se você planeja convenientemente o processo, identifica alternativas e vai preparadopara o evento. Tenho aqui um roteiro para ajudá-lo a alcançar seus objetivos com maiseficácia. São 10 dicas:1. Seja um bom ouvinteNa medida em que você ouve atentamente e sem interrupções, habilita-se paradecodificar a mensagem do outro lado e obter informações que poderão ser úteis aoprocesso.Muitas negociações têm o elemento tempo sob forte pressão: é um contrato queprecisa ser logo fechado, ou outros fatores indutores de pressa. Com isto deixa-se de ouvirconvenientemente o outro negociador. Uma regra que pode ajudá-lo a ser um ouvinte cadavez melhor é a dos 70/30, ou seja: planeje-se para ouvir 70% do tempo e falar 30%.2. Desenvolva um espírito negocial
  23. 23. 23Muitos negociadores de sucesso têm consciência de que é possível tudo sernegociável, desde que estejam em um ambiente declaradamente de negociação. Aassertividade deve substituir a agressividade no processo para que se possa alcançar oobjetivo planejado. Tenha em mente que por mais difícil pareça um acordo, sempre haverãoalternativas.Todo processo de negociação comporta uma zona de possível acordo (ZPA), que éum cenário de concessões que favoreça ambas as partes, que você deve identificar desde afase de planejamento a fim de explorá-la convenientemente na fase de debates eargumentação. Por isto você deve procurar estabelecer suas alternativas antes de deflagradoo processo e estar pronto para flexibilizá-las, se necessário.3. PlanejeAo participar de um evento negocial tenha um segmento do seu tempo para estudare dominar todas as variáveis que possam interferir no mesmo. Muitas vezes será necessáriopré-negociar internamente recursos, prazos, especificações, metas, condições depagamento, etc. Portanto venha para a reunião de negociação com todo o dever de casarealizado. Isto lhe dará muita segurança no processo.4. Mire altoDesde que buscados com legitimidade, seus objetivos deverão ser sempre na faixamáxima . Lutando por mais mais você poderá obter mais em uma negociação. Por exemplo:se você pode vender por 1000 e o mercado paga 1200, esta será sua faixa inicial! Na outraponta, se você pode pagar à vista mas for interessante fazê-lo em 60 dias, busqueinicialmente esta alternativa!5. Seja pacienteUm dos pecados capitais do negociador brasileiro é a impaciência muitas vezescausada por metas irrealistas ou necessidade de logo fechar o acordo.Algumas vezes o acordo é fechado de forma razoável, quando poderia tornar-seótimo não fosse a impaciência que atropela o processo e elimina possibilidades de maisganho. Estando com um bom planejamento você torna o processo mais produtivo e nãonecessita ser refém da impaciência. Algumas vezes uma reunião de negociação que seestendeu por uma ou duas horas além do previsto pode trazer excelente compensação.
  24. 24. 246. Vise a satisfaçãoA negociação é uma estrada de mão dupla. Tanto você quanto o outro negociadordeverão estar legitimamente comprometidos na busca de um resultado altamentesatisfatório. Mas… não terá sido negociação de fato se somente um lado alcançar seusobjetivos e o outro ficar com a sensação de perda ou frustração.Por isto vise a satisfação do processo como um todo e lute para obter o máximopossível. O outro lado certamente fará o mesmo e aí teremos um resultado otimizado paraambos os lados.7. Cuidado com a primeira ofertaSe você planejou bem, se identificou claramente a zona de possível acordo e suasalternativas, é paciente e ouve bem durante o processo o seu grau de auto-confiança seráelevado e a primeira oferta do outro lado será apenas um teste para sua argumentação,buscando obter concessões8. Seja éticoVivemos um ambiente em que a todo momento surgem arranhões à ética: napolítica, na justiça e nos negócios.A realidade mostra que agir eticamente nas negociações traz inúmeras vantagens. Amaior delas tem a ver com você, que agindo com correção e exigindo respeito torna-seconhecido como um negociador confiável com o qual pode-se travar os mais duros embatesna certeza de lisura e resultados concretos.9. Troque as concessõesLembre-se que negociar é sobretudo trocar concessões de um lado para o outro embusca da conclusão de um acordo. Tenha suas concessões estudadas na fase deplanejamento e procure incluí-las no rol de suas alternativas para fechamento do negócio.Concessões são sempre trocadas: jamais ceda alguma se não for a troco de outra,mesmo que naquele momento aquela concessão não seja tão determinante. É importantevocê fazer com que o outro lado lute por qualquer troca de concessões criando equilíbrio noprocesso.
  25. 25. 2510. Seja empáticoTenha em mente que o processo de negociação é um evento fortemente alicerçadona dimensão humana: são pessoas que o fazem evoluir para um acordo. Pessoas como você,que possuem crescentes aspirações pessoais e profissionais, que carregam uma série deinfluências e desejam obter o melhor resultado possível.Procure ver o outro lado como um parceiro e seja compreensivo quanto a possíveisdificuldades pessoais. Dando este toque humano ao processo você estará fazendo algo maispor uma conclusão satisfatória!AA ccoonnvveerrssaa dduurraannttee aa nneeggoocciiaaççããooQuem analisa a vida de Renato Saes hoje, um dosmaiores fabricantes de transformadores do país, geralmente nãosabe o que o levou à conquista de tanto sucesso.Como é um empresário bem sucedido e fabrica produtosque exigem elevado desenvolvimento tecnológico, parece óbvioque a resposta esteja nas técnicas avançadas de administração etecnologias sofisticadas, que se transformaram no balizamentode ações para este começo de novo milênio.Embora também atue nesta praia, o motivo do seusucesso está, literalmente, em outros campos. Nascido emAraraquara, depois de perambular com a família por algumas estações ferroviárias porcausa do trabalho do pai, que era funcionário da estrada de ferro, acabou se fixando, aindamenino, em Bueno de Andrada.Se estiver pensando em pegar o Atlas para localizar a cidade - desista. Ela não estáno mapa. Fica entre Araraquara e Matão no interior de São Paulo e somando a populaçãourbana com a rural e incluindo o padre que vai lá para rezar missa aos domingos deve dar aípor volta de 800 a 900 habitantes.A maior e única atividade de lazer noturna deste lugarejo era ver a parada do últimotrem do dia, às 19horas.Depois que ele partia, algumas pessoas, geralmente as mais idosas, continuavamreunidas na estação, sentadas nos bancos, para ouvir e contar histórias.Renato Saes foi criado nesse ambiente e também aprendeu, ali com os mais idosos,a conversar e a ouvir e contar histórias. E foi essa habilidade, desenvolvida de maneira tãonatural, que o retirou daquele lugar, excelente para um menino brincar, nadar no lago, caçarpassarinho, subir em árvores, mas quase um fim de linha para um adulto.
  26. 26. 26Contando apenas com um diploma de professor primário e sua boa conversa pegouo trem que parava na porta da sua casa e rumou para São Paulo. Foi viu, e venceu.E se existe alguém que ganhou a vida na conversa foi ele.Renato Saes sabe conversar.Num grupo de pessoas ninguém fica de fora quando ele está presente.Até as pessoas mais tímidas, que se sentem constrangidas a falar quando estão emgrupo, com ele, participam com entusiasmo da conversa.Mas o que essa habilidade para conversar tem a ver com o seu sucesso profissional?Saber conversar é um dos recursos mais preciosos em negociação. Quem não sabeconversar não sabe negociar e quem não sabe negociar não pode pretender se realizar nomundo dos negócios.Observemos quais são as principais técnicas de conversação utilizadas por RenatoSaes para conquistar sucesso nos negócios.Para obter as informações de que precisa e conhecer melhor as pessoas com quemnegocia usa a estratégia de fazer as perguntas.Se o seu objetivo for o de iniciar a conversa ou criar um ambiente favorável parachegar a um acordo, lança mão de perguntas fechadas, que produzem respostas rápidas ecurtas. Como por exemplo: Quem?, Há quanto tempo?, Onde? Quando?Observe que ao fazer essas perguntas ele obtém respostas objetivas, quepossibilitam conhecer rapidamente informações importantes, sem truncar odesenvolvimento do raciocínio ou dispersar a concentração.Ou, usando uma expressão preferida por nove entre dez estrelas da administraçãodeste final de milênio, respostas pontuais.Se, entretanto, o seu objetivo for o de motivar as pessoas a participarem maisativamente da conversa, ou de descobrir suas intenções, desejos ou necessidades, faça usode perguntas abertas, que provocam repostas mais longas, que exigem maior elaboração doraciocínio. Como por exemplo: O que?, Por que?, Como?, De que maneira?Você percebeu que, ao contrário do que ocorre com as perguntas fechadas, esse tipode questionamento exige respostas com maior participação das pessoas, que se obrigam aelaborar o raciocínio e fornecer informações que quase sempre mostram um pouco da suapersonalidade e maneira de pensar.Renato Saes sempre toma o cuidado de não discordar das pessoas antes de fazerperguntas, assim como não as deixa constrangidas com questões coercitivas ou difíceis deserem respondidas.
  27. 27. 27Jamais mostraria seu descontentamento dizendo, por exemplo:Você não está pensando que vou assinar um contrato com essas condições, não é?!Diria sim: Ajude-me a compreender melhor as cláusulas desse contrato.Para manter as pessoas falando ele aprendeu muito cedo que era preciso realimentara conversa. Essa herança trouxe também de Bueno de Andrada, pois ali à noite, nos bancosda estação, se morresse a conversa acabava a diversão.Quando tem intenção de dar novos rumos para uma conversa, mudar de assunto ouse aprofundar em maiores detalhes nos temas do seu interesse usa como recurso algumasexpressões como: e aí?; estou entendendo; e o que você fez?; e então?; como assim?; porexemplo; e você teve receio?; o que você teria feito se a resposta fosse negativa?; vamosimaginar que tudo tivesse falhado.Essas interferências demonstram o seu interesse pelo assunto, estimulam erealimentam a conversa e possibilitam, de maneira simpática e educada, que o tema sejadirecionado para o objetivo da negociação.Sabemos que no processo de comunicação existe um texto constituído pelaspalavras utilizadas na transmissão da mensagem e um subtexto, às vezes até maisimportante, formado pela expressão corporal, tom da voz, modo de se vestir e de secomportar, maneira de pronunciar as palavras e construir as frases, que revelam muito daintenção, do interesse, do envolvimento, da origem , do preparo e de tantos outrosindicadores a respeito de quem está se comunicando.Para realimentar a conversa e estimular as outras pessoas a continuar falando, fazdos movimentos do seu corpo um meio eficiente na conquista desse objetivo.Num momento balança a cabeça para afirmar ou negar ou faz cara de espanto, emoutro inclina o corpo para frente como se quisesse prestar mais atenção, mais à frente apóiao queixo na mão.Ora, todos nós sentimos prazer em falar com uma pessoa que nos dá tanta atenção ese mostra tão interessada no que temos a dizer.Com essa habilidade de conversar, principalmente de saber ouvir com atenção o queas pessoas têm a dizer, sem esforços ele vai cada vez mais ampliando seu relacionamento,realizando negócios e prosperando.Se você ficou com vontade de conhecê-lo e conversar com ele não perca tempo -comece desde já a aprimorar sua habilidade de conversar.
  28. 28. 28Saber conversar e se interessar de verdade pelas outras pessoas são atributos queestarão sempre em evidência, por maiores e mais numerosas que sejam as mudanças e asnovidades neste novo milênio que está surgindo.Cultive essas qualidades tão antigas quanto à própria história da humanidade erealize você também seus maiores sonhos de conquista.PPoossttuurraa ddoo NNeeggoocciiaaddoorr Cuidado com a franquezainoportuna – Cuidado com o que diz durante anegociação. A verdade deve prevalecer, poréma franqueza inoportuna representa um tipo deagressividade contrária à boa educação, e podeprejudicar o processo de negociação. Exemplode franqueza inoportuna: “Sei que sua empresa vende por preços baixos, mas osprodutos são uma porcaria”. Saiba agradecer - agradecer, desculpar-se e pedir licença com igualdignidade. Assuntos proibidos - evite discussões sobre temas polêmicos comopolítica, futebol, etc. Sobriedade - no caso de almoços ou jantares de negócios, evitebebidas alcoólicas. Se for o caso de acompanhar um convidado, como um bomanfitrião, beba com moderação. Ao brindar, pode-se dizer “Saúde” ou “Tchim,tchim” – que tem origem na China e significa FELICIDADE. Deve-se brindarsomente depois que todos foram servidos, tocando o copo dos mais próximos efazendo menção de brinde aos que estão mais afastados.EEmm tteemmppoo ddee nneeggoocciiaaççããoo......Estamos em tempo de negociação. Aliás, sempre estivemos. Negociação é como oprocesso de comunicação. Algo que fizemos, fazemos e faremos milhares de vezes. Etalvez por ser assim tão ligada ao nosso dia-a-dia, não percebemos de todas as dificuldadesenvolvidas. Ou melhor, ficamos na sensação. Na sensação de que alguma coisa não vai tãobem quanto gostaríamos e que, com certeza, poderia ser melhorada.
  29. 29. 29Algumas vezes é tempo de se dar uma parada e verificar como têm sido as nossasnegociações. Quais os resultados obtidos, onde estão acertos e erros.E justamente para facilitar esta reflexão, apresentamos uma série de dificuldades cometidaspor muitos negociadores. Pense nas negociações que têm feito e tire suas conclusões.Erros e Cuidados em uma negociaçãoAlgumas práticas são reconhecidamente benéficas e ajudam a negociação a fluir.Outras podem trazer obstáculos e emperrar a negociação. Conheça alguns erros e cuidados: Negocie como se estivesse dialogando com o próprio espelho,ou seja, dificuldade de ver a situação com os olhos do outro negociador.Procure sempre ver a negociação sob todas as óticas possíveis; É preciso muito cuidado para não cair na armadilha do: o queimporta é a versão e não os fatos. Certifique-se e teste de maneira isentasuas informações; Cuidado com a falta de consciência do possível, manifestadapor meio do estabelecimento de objetivos estratosféricos ou muito aquémdos efetivamente alcançáveis e dos tipos de riscos assumidos; Cuidado para não confundir a pessoa do outro negociadorcom suas posições ou idéias. Assim, o foco de negociação acaba sedeslocando dos aspectos que lhe são próprios para conflitos depersonalidades. Separe as pessoas dos problemas. Não leve para o ladopessoal; Cuidado para não deixar-se envolver por táticas sujas. Táticassujas são aquelas aplicadas com a intenção de ferir o outro negociadorpsigologicamente ou iludi-lo. As táticas sujas devem ser identificadas eneutralizadas; Cuidado para não planejar e efetuar uma negociação sembuscar identificar os objetivos mínimos (necessários) do outro negociador. Ooutro sempre tem objetivos desejáveis e os minimamente aceitáveis; Cuidado para não utilizar de forma inadequada os recursosdisponíveis. O negociador hábil não faz acordos que venha a se arrepender eutiliza da melhor maneira possível os recursos que dispõe, sejam elesreferentes ao poder, tempo, ou informação;
  30. 30. 30 Verifique quais os possíveis temores do outro negociador.Existe sempre uma série de temores subjacentes em grande parte dasnegociações, tais como, ter o ego diminuído ou o status prejudicado. Ésempre bom lembrar que todo negociador defende os interesses de alguém.Em muitas vezes suas ações são mais em função deste “alguém” do que dequalquer outra coisa. Deixe sempre uma saída honrosa para o outro; Leve em conta o tempo de aceitação do outro. Todos nósapresentamos uma rejeição natural ao novo. No entanto, após um tempo dereflexão percebemos que ele pode ser melhor. A compreensão deste tempodiferencia o bom do mau negociador. É preciso ter paciência, saber esperarou fazer a hora e a vez; Um erro comum é formular inadequadamente seus objetivosmáximos (desejáveis) e mínimos (necessários). Isto ocorre, muitas vezes,porque na formulação destes objetivos não se leva em conta a nossa MADI,ou seja, a Melhor Alternativa Disponível no caso de um Impasse nanegociação. Como consequência, algumas vezes cedemos mais do quedevíamos, em outras, não oferecemos alguma concessão que poderiafinalizar a negociação. Outro erro comum também é repetir constantemente asmesmas táticas e argumentos, por falta de repertório. É sempre convenientelembrar que táticas percebidas podem ser neutralizadas e revertidas. Procuredesenvolver um bom repertório de táticas de informação, tempo e poder. Procure não fazer a apresentação da proposta sem antes terpercorrido uma adequada fase de exploração ou sondagem. O bomnegociador pergunta o dobro e compreende antes de se fazercompreender.Estas são algumas das dificuldades e fraquezas de muitos negociadores. Éinteressante refletir sobre elas. Tenha em mente uma forma de não cair em uma dassituações acima. Com toda certeza esta reflexão será mais rica caso você a faça com alguémcom quem negocia frequentemente. Só assim terá oportunidade de validar suas percepções.AApprreesseennttaaççããoo PPeessssooaallPara a maioria das negociações corporativas, o traje mais adequado é o clássico. Étambém o mais econômico porque nunca sai de moda, além de evidenciar a elegância. Comrelação aos acessórios, evite o exagero. Sobriedade nas cores é a melhor dica para asmulheres.
  31. 31. 31Procure adaptar o traje à ocasião. Um jantar de negócios normalmente pede umesporte fino ou social. Já um churrasco na casa de um chefe, cliente, etc. pode seracompanhado por uma roupa mais confortável.POSTURA CORRETAEvite encostar-se nas mesas, sentar-se com as pernas dobradas na cadeira ou fazer acadeira de balanço, procure sentar-se com a coluna ereta, pernas dobradas corretamente.Expressões obscenas são proibidas, gírias também, frases feitas não se usam mais.A ARTE DE CONVERSAR Em uma conversa, não gesticuledemais; Não fale muito alto e nemmonopolize a conversa; Não compare pessoas a animais oua coisas ridículas. É deselegante; Evite falar mal de pessoasausentes, criticar a moral ou a conduta de outros; Os risos devem ser espontâneos e discretos, gargalhar é vulgar.ATENÇÃO COM: O egoísmo; A falta de seguimento na conversa; O vício de sempre querer fazer graça; O espírito de contradição A falta de calma na apresentação de argumentos; Conversar sobre assuntos de ordem pessoal, em detrimento dos deordem geral.
  32. 32. 32AO TELEFONESeja sempre formal, cuidado com o tom de voz, aclareza da pronúncia das palavras e a objetividade naexpressão das idéias, seja gentil e educado (a), tenhapresteza ao telefone.A pessoa que realiza a chamada telefônica é quemdeve despedir-se primeiramente, após breve conversação.CCoommoo vveerr ccoomm oouuttrrooss oollhhoossO termo adotar tomouconta do nosso vocabulário: umatleta, uma criança carente, umanova atitude, uma causa, um ouuma isso ou aquilo. Mas que taladotar novas idéias? Não custapraticamente nada. No entanto,pode exigir que se adote tambémuma nova atitude.É por isso que as novasidéias custam caro. Não estamos falando de custos financeiros. Estamos falando de outrotipo de custos. É o custo de estar aberto a uma nova idéia, mesmo aquelas que numprimeiro momento pareçam absurdas.A esta altura, já surgiu um outro problema. Adotar uma nova atitude exige que vocêadote também uma nova postura. O que é isso? Nova postura é mais ou menos como ficardiferente frente aos problemas já velhos conhecidos. É como olhar diferente para umquadro que está ali na parede há muito tempo. Você passa na frente dele todos os dias, nãoo enxerga mais. Não é bem isso. Você o enxerga sim, como sempre. Mas acontece que vocênão o vê mais! Pense na palavra. Nova postura é estar posto ou disposto de um novo modofrente à situação.
  33. 33. 33Pense em todas as tarefas que você faz de forma quase automática e com grandefrequência. Provavelmente você nem pensa se ela é realmente necessária, se vai agregarvalor ao seu trabalho, ou se outra pessoa poderia fazê-la. Você simplesmente a faz. Estudecriticamente o modo como essas tarefas são feitas e encontre modos para melhorar suaprodutividade e desempenho melhor. Isto é parte de Adotar uma nova Atitude.Lembre-se que as mudanças podem começar por onde você quiser. Talvez as maissimples ou superficiais sejam um bom exercício. Hábitos, algumas rotinas, sistemas detrabalho e se você tem uma Empresa ou é um executivo de uma delas, pense nas mudançasque são, aparentemente pequenas e fáceis de realizar. É mudando um passo que se muda ocaminho e o próprio destino.OO CChheecckk--LLiisstt ddaa NNeeggoocciiaaççããooVamos nos fixar na pré-negociação e abordaruma maneira de otimizá-la.Esta etapa, quando bem executada, determinaráa extensão do quanto o acordo poderá ser otimizado.É fundamental que o negociador disponha, -além de legitimidade, poder e tempo,- do elementoinformação criteriosamente gerenciado.Melhor negocia quem melhor gerencia o intra e extra ambiente de informaçãopreparando-se para otimizar o alcance dos objetivos.Disse Abraão Lincoln a respeito de preparação: "se eu dispusesse de nove horaspara cortar uma árvore, passaria seis horas afiando o meu machado".Ora, no dia-a-dia corporativo geralmente existe forte pressão decorrente dasatribuições profissionais de quem negocia e a maior delas é pelo resultado satisfatório.É aí que surge a necessidade da elaboração de um check-list para que no decorrerdo processo o negociador não seja surpreendido por eventos não avaliados e assim possadesempenhar bem o seu papel.Procedida uma avaliação estratégica do evento listo a seguir alguns pontos de umcheck-list que devem ser controlados no processo lembrando que para cada caso específicooutros poderão ser acrescentados.Eis aqui um modelo de
  34. 34. 34CHECK LIST DE NEGOCIAÇÃO Quais os fatos antecedentes e de relevância para este processo denegociação ? Como criterizar os dados mais importantes para este encontro? Qual é o meu status inicial? Estou separando as pessoas dos problemas? Qual é a ZPA – zona de possível acordo - ? Estou considerando os interesses corporativos ao invés de posiçõespessoais? De quais alternativas disponho e qual a melhor delas para obtençãode um acordo? Tenho opções negociais bem claras neste evento? Quais as políticas corporativas ou institucionais no tocante ao objetoda negociação? Qual o histórico referente a experiências anteriores que podem serutilizados nesta negociação ? Qual o elenco das possíveis consequências a curto, médio e longoprazos ? Até que ponto esta negociação afetará financeiramente acorporação/instituição? Quais são os meus pontos fortes ? E os pontos fracos ? Os recursos humanos, materiais e financeiros estão sob controle ? Meu poder para negociar está claramente delegado ? Que informações relevantes disponho sobre a outracorporação/instituição? Quais as estratégias. táticas e técnicas melhor aplicáveis nesteencontro ? Qual o local mais adequado para implementar as reuniões ?
  35. 35. 35 Qual é o perfil dos participantes do encontro? Realizado este check-list surgiram outras indagações? Quais? Comoadministrá-las?Este rol de perguntas tem a finalidade de gerar antecipação a fatos queeventualmente possam surgir durante o processo dotando o negociador de instrumentos decontrole a fim de obter o melhor acordo possível.FFaattoorreess qquuee ffaazzeemm uummaa nneeggoocciiaaççããoo ffrraaccaassssaarr1. Negatividade – há pessoas extremamente negativas, que tiram aenergia das pessoas e possuem inclinação a ver sempre o lado negativo das coisas.O contato com a negatividade contamina o bem estar e predisposição ao sucesso. Épreciso fugir da negatividade.2. Fazer coisas em direção ao insucesso – mentir, trapacear. Essesfatores levam as pessoas ao insucesso.3. Indecisão – é necessário ser decidido, não ficar em cima do muro. Aindecisão leva ao insucesso.4. Medo de Correr Riscos – As pessoas de sucesso correm riscos earcam com as consequências de suas atitudes.5. Perfeccionismo – as pessoas devem se dar o direito de errar. Osperfeccionistas são inflexíveis.6. Mau Humor – Pessoas mau humoradas não têm sucesso. As pessoasde sucesso são alegres e bem humoradas.FFaattoorreess qquuee lleevvaamm aaoo ssuucceessssoo1. Positividade – a visão positiva das coisas é fundamentalmenteimportante. As pessoas positivas exalam positividade. Acredita em si próprio.2. Tomar decisões rápidas – apenas tome cuidado para não confundirdecisões rápidas com decisões precipitadas. As decisões têm que ser tomadasrapidamente.3. Assumir Riscos – pessoas de sucesso assumem riscos calculados. Orisco é um fator propulsor do sucesso.
  36. 36. 364. Honestidade – é necessário ser transparente, honesto. A honestidademostra integridade. A coragem é um produto da honestidade. Ser honesto, ser claro,não mentir, não trapacear, não falsear levam ao sucesso.5. Bom Humor – uma pessoa bem humorada contamina os outros.6. Fazer as coisas diferentes – dar momentos mágicos às pessoas, nãocair na mesmice, na rotina. Deve-se ser criativo, fazer as coisas de forma diferente.Isso causa admiração pelas pessoas.7. Escrever os objetivos e metas – deve-se escrever o que se pretendeatingir, mensurando objetivos e metas. As metas devem ser atingíveis, mensuráveis,específicas. Marque também um prazo para atingir cada uma das metas propostas.8. Eu não sei, eu não entendi – deve-se ter humildade para admitirignorância sobre determinado assunto.OO ppooddeerr ddoo ssiillêênncciiooVivemos em um mundo cada vez mais dominado pelosdecibéis, sujeitos a sons e ruídos de toda a espécie mesmo em umareunião de negociação.O silêncio pode ser uma tática de negociação muito eficaz seconvenientemente utilizada e se você estiver de fato preparado para oevento negocial, tendo antecipadamente estudado não somente os elementos fundamentais,- pertinentes a legitimidade, informação, tempo e poder- como também o perfil do outronegociador.Saber lidar com esta realidade pode ajudá-lo a negociar melhor. Você sabe comofazê-lo?Para obter um resultado satisfatório convém primeiramente compreender como vocêse sente e reage ante o silêncio!Sugiro o seguinte teste: - junte-se a uma outra pessoa e proponha que ambos fiquemem absoluto silêncio durante 60 segundos olhando fixamente para o seu relógio.Provavelmente ambos se sentirão surpresos pelo possível desconforto de certa sensação deansiedade que enfrentarão! Na realidade isto já é um indicativo de como o silêncio podeafetar uma negociação.
  37. 37. 37Na negociação a tática do silêncio pode surgir de duas formas: uma é o silêncio daação/ contestação, uma tática favorável se você a tiver implementado durante o evento nomomento julgado oportuno, principalmente em meio a assuntos polêmicos, discussõesacaloradas ou quando a possibilidade de um impasse começa a surgir.Diametralmente o oposto poderá ocorrer – o silêncio de reação - se você permitiuque em dado momento outro lado taticamente silencie, fechando momentaneamente o fluxode informações ou possíveis alternativas .Negociação é um evento alicerçado no diálogo porém em determinados momentos osilêncio pode ter o impacto de mil palavras...Mas...como agir ante o silêncio da outra parte?A experiência tem mostrado que existem três frases importantes que você poderáutilizar.Percebendo o silêncio do outro lado deixe passar uns dez segundos e relance oprocesso dizendo com calma, pausadamente, com uma atitude firme porém serena.Algo como (1) “bem, agora que nos foi dado a chance de melhor pensarmos sobreo assunto, gostaria de ouvi-lo sobre...” ou (2) “neste momento estive pensando sobre suaproposta e seria importante ouvir suas impressões sobre...” ou ainda (3) “ agora quetivemos oportunidade para melhor pensar e avaliar o assunto é interessante ouvir suaopinião, pois ela terá muito valor”.Estas sugestões são válidas também para a hipótese de você ter iniciado a tática dosilêncio e constatar ser interessante reverte-la.É importante em uma situação destas que você demonstre firmeza e estejaconveniente preparado para a negociação tendo antes estudado detalhadamente seucontexto e avaliado suas alternativas. Também é possível no decorrer do encontro procederuma avaliação da LNV (linguagem não-verbal, dos gestos e olhares) já que a posturacorporal e visual também transmitem informações que poderão ter valia no contexto doencontro. Isto lhe dará o senso de oportunidade de aplicação da tática do silêncio tantoproativamente como reativamente, levando-o a um resultado otimizado!1100 ppaassssooss ppaarraa ccoommbbaatteerr oo mmeeddoo ddee vveenncceerr1. Acabar com as velhas imagens de si próprio – muitas vezes aspessoas criam imagens negativas de si próprias. Imaginam-se incapazes, fracas, semdeterminação. Deve-se refazer essas imagens, remodelando-as a um aspectopositivo e vencedor.
  38. 38. 382. Investir em si próprio – atualize-se, aprenda, cresça...3. Não ser ativista – o ativista não pensa, faz, mata um leão por dia.4. Comprometer-se – o comprometimento é fundamental para osucesso. É necessário envolver-se para vencer.5. Vencer a Inveja – é natural que hajam pessoas mais bem sucedidasdo que nós. Porém a inveja apenas atrasa-nos. Pessoas de sucesso não senteminveja, pois sabem do que são capazes e conseguem reconhecer os méritos dosoutros.6. Não dar desculpas – Assuma seus erros. Não invente nem procuredesculpas por cada erro cometido.7. Cumprir as Promessas – todas as promessas devem ser cumpridas,inclusive as pequenas, que quando não cumpridas enchem um reservatório dedebilidades.8. Acabar com a presunção – pessoas presunçosas não aceitam críticas,esnobam as outras. Acabe com isso.9. Ser Polido e educado – as pessoas polidas e educadas são altamentevalorizadas num mundo onde tais valores já foram praticamente esquecidos.10. Fazer networking – reunir-se com pessoas, conversar, visitarfornecedores, clientes, amigos, ser bem relacionado.“O mundo se afasta e dá passagem para o homem que sabe onde vai.”(David Starr Jordan)
  39. 39. 39CCoonncclluussããoo ddoo MMóódduulloo 11Parabéns por ter chegado até aqui. Neste ponto encerra-se o módulo 1 do curso.Para passar ao módulo 2, acesse o site www.cursos24horas.com.br com seu login e senha efaça a avaliação deste módulo. Lembrando que cada curso é composto por 2 módulos. Aofinal dos 2 módulos você receberá seu certificado de conclusão do curso.

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