SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 5
Customer Journey Map
Joanna Hirsz-Kropińska, GoodCustomerExperience.pl
Customer Experience Management Poland
Co powinna zawierać mapa podróży klienta?
All Rights Reserved.
GoodCustomerExperience.pl
- Jakie są Punty styku klient – firma i na jakie
główne fazy kontaktu je
przyporządkowujemy?
- Jakie są cele faz z punktu widzenia firmy, a
jakie z punktu widzenia klienta?
- Jakie są moments of truth (hot spots) –
krytyczne momenty decydujące o tym, czy
doświadczenie klienta będzie dobre albo złe?
- Jakie są oczekiwania klienta w danym punkcie
styku / fazie?
- Jakie są doświadczenia klienta w danym
punkcie styku?
- Jakie są emocje klienta w danym punkcie
styku / satysfakcja klienta?
- Co się dzieje na scenie i za kulisami?
- Jakie są kluczowe obszary poprawy procesu w
danym punkcie styku?
- Jakie dział jest odpowiedzialny za organizację
pracy w danym punkcie styku?
W czym może pomóc stworzenie mapy podróży klienta?
All Rights Reserved.
GoodCustomerExperience.pl
- Przeanalizowanie procesu i usprawnienie go, a tym samym poprawienie
doświadczeń klientów
- Wizualizowanie map podróży klienta i dzielenie się tą wiedzą, dzięki
temu poprawienie rozumienia perspektywy klienta w organizacji
- Poprawa zrozumienia procesu obsługi klienta
- Próba znalezienie punktów styku pomiędzy mapami różnych typów
klientów, przeniesienie dobrych praktyk
- Używanie map do edukacji nowych pracowników w procesie on
boardingowym
- Sprawdzenie na ile aktualny proces obsługi wizualizowany mapami
odpowiada strategii firmy i wartościom, obietnicom marki.
- Będą materiałem do badań jakościowych nt oceny satysfakcji klientów
w danych punktach styku, satysfakcji ogólnej, oceny względem
oczekiwań klientów.
Kroki tworzenia mapy podróży klienta
All Rights Reserved.
GoodCustomerExperience.pl
Określ dla jakiego typu klienta opracowujesz mapę, dla jakiej konkretnej
persony (typu klienta)
Zmapuj krok po kroku doświadczenie klienta idąc od góry mapy:
- Punkty styku – krok po kroku co robi klient, postaraj się spiąć je klamrą
w 3-4 fazy
- Zaznacz na mapie osoby, systemy i narzędzia widoczne i niewidoczne dla
klienta (“na scenie” and “za kulisami”)
- Dodaj nastawienie klienta: jego potrzeby, emocje, satysfakcję
- Dodaj oczekiwanie klienta, KPI’s naszej organizacji, do czego dążymy
- Określ działy odpowiedzialne za dany punkt styku
- Zidentyfikuj problem/obszar do poprawy, szanse na usprawnienia, ustal
priorytety,
- Wymyśl innowację – rozwiązanie problemu
GoodCustomerExperience pl Customer Journey Map

Mais conteúdo relacionado

Destaque

AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfAI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfmarketingartwork
 
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024Neil Kimberley
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)contently
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024Albert Qian
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsKurio // The Social Media Age(ncy)
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Search Engine Journal
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summarySpeakerHub
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Tessa Mero
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentLily Ray
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesVit Horky
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementMindGenius
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...RachelPearson36
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Applitools
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at WorkGetSmarter
 

Destaque (20)

AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfAI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
 
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture CodeSkeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
 
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
 
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
 
Introduction to Data Science
Introduction to Data ScienceIntroduction to Data Science
Introduction to Data Science
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work
 
ChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slidesChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slides
 
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike RoutesMore than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
 

GoodCustomerExperience pl Customer Journey Map

  • 1. Customer Journey Map Joanna Hirsz-Kropińska, GoodCustomerExperience.pl Customer Experience Management Poland
  • 2. Co powinna zawierać mapa podróży klienta? All Rights Reserved. GoodCustomerExperience.pl - Jakie są Punty styku klient – firma i na jakie główne fazy kontaktu je przyporządkowujemy? - Jakie są cele faz z punktu widzenia firmy, a jakie z punktu widzenia klienta? - Jakie są moments of truth (hot spots) – krytyczne momenty decydujące o tym, czy doświadczenie klienta będzie dobre albo złe? - Jakie są oczekiwania klienta w danym punkcie styku / fazie? - Jakie są doświadczenia klienta w danym punkcie styku? - Jakie są emocje klienta w danym punkcie styku / satysfakcja klienta? - Co się dzieje na scenie i za kulisami? - Jakie są kluczowe obszary poprawy procesu w danym punkcie styku? - Jakie dział jest odpowiedzialny za organizację pracy w danym punkcie styku?
  • 3. W czym może pomóc stworzenie mapy podróży klienta? All Rights Reserved. GoodCustomerExperience.pl - Przeanalizowanie procesu i usprawnienie go, a tym samym poprawienie doświadczeń klientów - Wizualizowanie map podróży klienta i dzielenie się tą wiedzą, dzięki temu poprawienie rozumienia perspektywy klienta w organizacji - Poprawa zrozumienia procesu obsługi klienta - Próba znalezienie punktów styku pomiędzy mapami różnych typów klientów, przeniesienie dobrych praktyk - Używanie map do edukacji nowych pracowników w procesie on boardingowym - Sprawdzenie na ile aktualny proces obsługi wizualizowany mapami odpowiada strategii firmy i wartościom, obietnicom marki. - Będą materiałem do badań jakościowych nt oceny satysfakcji klientów w danych punktach styku, satysfakcji ogólnej, oceny względem oczekiwań klientów.
  • 4. Kroki tworzenia mapy podróży klienta All Rights Reserved. GoodCustomerExperience.pl Określ dla jakiego typu klienta opracowujesz mapę, dla jakiej konkretnej persony (typu klienta) Zmapuj krok po kroku doświadczenie klienta idąc od góry mapy: - Punkty styku – krok po kroku co robi klient, postaraj się spiąć je klamrą w 3-4 fazy - Zaznacz na mapie osoby, systemy i narzędzia widoczne i niewidoczne dla klienta (“na scenie” and “za kulisami”) - Dodaj nastawienie klienta: jego potrzeby, emocje, satysfakcję - Dodaj oczekiwanie klienta, KPI’s naszej organizacji, do czego dążymy - Określ działy odpowiedzialne za dany punkt styku - Zidentyfikuj problem/obszar do poprawy, szanse na usprawnienia, ustal priorytety, - Wymyśl innowację – rozwiązanie problemu