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Caso de Éxito Prochemex

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  1. 1. Pivotal CRM Contact Center Prochemex logró optimizar la relación con Pivotal CRM sus clientes y obtener su confianza para Caso de Éxito extender su participación de mercado con CDC Software Pivotal CRM Case Study “El acercamiento que estamos experimentando en las carteras G de nuestros clientes a quienes podemos otorgar líneas de crédito mucho más seguras y estionar la relación con el inmenso volumen de libradores económicas, junto con la de cheques fue el desafío de Prochemex para cubrir sus reducción de riesgo que experimentamos con la Tarjeta necesidades y lograr incrementar el nivel de operaciones. Prochemex (TIP o Empresarial) Siendo un factor clave la capacidad de gestión, la adaptabilidad no ha hecho más que fortalecer la relación que estamos teniendo al sistema legacy la independencia, la compañía de servicios con nuestros clientes haciendo financieros eligió Pivotal CRM Contact Center. que ellos nos den más participación en el Share de vías La empresa necesitaba fortalecer la relación con sus afiliados a de pagos.” través de programas de fidelización y mejorar la calidad en su Esteban Rey Ortega atención para ampliar la base de tarjeta-habientes, afiliados, Director de Tecnologías de Información libradores de cheque, cuenta-habientes y socios, y estimular el uso de los servicios ofrecidos. Para ello, el objetivo era conocer los grupos estratégicos en profundidad, para mejorar la oferta de servicios según sus hábitos de compra, capacidad económica, etc., y afiliarlos. Cubrir esas necesidades en tan alto volumen de contactos y transacciones constituía el factor crítico para la elección de la solución. PERFIL DEL CLIENTE SITUACION DEL NEGOCIO SOLUCION BENEFICIOS Prochemex es al empresa Las bases de datos construidas a La solución Pivotal CRM permite  Mejoró el tiempo de respuesta a los mexicana que brinda servicios de lo largo de su impecable una fácil distribución vía interfaz afiliados en +50%. respaldo de transacciones con trayectoria reflejan el nivel de web, poco mantenimiento,  Aumentó en +10% la tasa de cheques, para garantizar a los confiabilidad de millones de plataforma de desarrollo, crecimiento mensual de tarjeta comercios la cobranza de los giradores y se constituyen en el adaptabilidad con los sistemas habientes en el último año en la cheques que reciben. Más de 30 sólido respaldo que requiere el legacy e independencia. Esto ciudad de México. años en el mercado financiero, servicio de estas características. último como factor clave para  Permitió generar campañas de habilitando a más de 14,000 Contar con herramientas para Prochemex. El mayor valor de la emaling y publicidad web, empresas-cliente para recibir conocer más a sus clientes, solución está en su capacidad de estimulando el uso de sus servicios, pagos de más de 7 millones de apuntalar mejor su oferta y gestionar el inmenso volumen de generando mayor volumen de liberadores de cheques. aumentar el consumo de sus libradores y sobre todo el tarjeta habientes entre libradores, y Presencia en 18 ciudades de servicios financieros constituía el crecimiento en sus operaciones. aumentando el uso de cheques en México. motor de su desafío tecnológico. clientes.
  2. 2. Situación necesitaba fortalecer la relación con sus afiliados a través de programas de Una compañía fuerte con objetivos fidelización, y mejorar la calidad en su ambiciosos que exigían un salto atención. El objetivo era conocer los tecnológico. grupos estratégicos en profundidad para mejorar la oferta de servicios Prochemex es la empresa mexicana según sus hábitos de compra, líder en sistemas de protección y capacidad económica, etc., y afiliarlos. garantía de cheques con más de 14,000 empresas-cliente que incluyen El desafío era encontrar una aplicación a las principales firmas de venta retail que le permitiera a Prochemex y venta por catálogo habilitadas para gestionar la relación con el inmenso recibir pagos de más de 7 millones de volumen de libradores de cheques, liberadores de cheques. entenderlos y cubrir sus necesidades y lograr incrementar el nivel de El servicio se basa en su Sistema de operaciones. Un factor clave en la Respaldo de Transacciones con tecnología era la capacidad de gestión, Cheques, segmento que la compañía la adaptabilidad al legacy y la lidera claramente con una trayectoria capacidad de independencia. de 30 años en el mercado financiero. Este servicio garantiza a los comercios El entorno tecnológico de base, las la cobranza de los cheques que alternativas evaluadas, y la elección reciben – garantía que se hace posible gracias a un profundo conocimiento del En su momento, contaban con un mercado mexicano de giradores. Las sistema desarrollado en Visual Basic bases de datos construidas por la 6.0 soportado por una base de datos empresa a lo largo de su impecable SQL 7.0 y migrada a 2000 con la que trayectoria reflejan el nivel de administraba tanto la operación así confiabilidad de millones de giradores como a los clientes, sistemas de y se constituyen en el sólido respaldo facturación, contabilidad y empleados. que requiere un servicio de estas El proceso de búsqueda de características. alternativas fue complicado, pues En este contexto, la empresa cuenta había que encontrar una solución que con los siguientes públicos-objetivo: conviviera con el sistema legacy que afiliados, tarjeta-habientes, libradores se tenía implementado y que no de cheques, cuenta-habientes y aumentara el TCO (costo total de socios. Cada grupo con sus adquisición) de Sistemas. Las necesidades específicas y distintos alternativas finalmente evaluadas niveles de operaciones. fueron SAP MyBussines y Microsoft Dynamics CRM. Los roles de Con presencia en 18 ciudades de Finanzas, Sistemas, Telemarketing y la México, y tres corporativos en México Dirección General participaron de la D.F., Monterrey y Guadalajara, evaluación. La solución elegida fue Prochemex cuenta con líneas de Pivotal CRM Contact Center bajo los atención a través de su Contact Center servicios profesionales de CMT Latin de 240 empleados, y con más de 80 America como socio tecnológico. empleados en los tres corporativos mencionados. El círculo del éxito: la Plataforma, la Con el objetivo de aumentar su Capacitación, el Administrador y el participación de mercado, la gestión Socio Tecnológico. del relacionamiento con sus públicos- objetivo se convirtió en un factor clave. La solución finalmente elegida por Prochemex es el módulo de Contact El desafío tecnológico Center de Pivotal CRM, desarrollada La empresa se propuso ampliar la bajo la plataforma Microsoft.NET, base de tarjeta-habientes, afiliados, diseñada especialmente para cubrir las libradores de cheque, cuenta- necesidades de la mediana y gran habientes, socios, y estimular el uso de empresa, que constituye una ayuda los servicios ofrecidos; por lo que flexible y abierta en la gestión
  3. 3. colaborativa de clientes. técnica, y se generó documentación base para entender los objetivos del Gracias a Pivotal CRM, las negocio así como documentos de “El círculo del éxito está dado organizaciones pueden tratar a los conceptualización del proyecto. por la Plataforma tecnológica, la clientes como el elemento principal de Capacitación a los involucrados sus actividades y beneficiarse de una El proyecto involucró a 6 personas en el proyecto, el Administrador relación más eficaz y dinámica. internas de Prochemex, implicó la y el Socio Tecnológico”. instalación de un servidor para la Pivotal Contact Center combina en una aplicación, con un alcance de 50 Esteban Rey Ortega única interfaz ventas, marketing y licencias de usuarios iniciales que hoy atención al cliente, lo que permite Director de IT llegan a 70. proporcionar a los agentes una visión global del cliente y acceso a Según Esteban Rey Ortega, Director oportunidades de ventas, pedidos, de Tecnologías de la Información de presupuestos… Esto les ayudará a Prochemex y responsable interno del identificar tratos, acceder a ellos y proyecto, “la robustez de CMT Latin cerrarlos de un modo más eficaz. America y el Liderazgo de su Project manager como recurso esencial fueron Esta aplicación de CRM facilita la factores muy importantes. En cuanto a coordinación entre marketing y la solución, Pivotal CRM presenta atención al cliente para crear como principales ventajas su campañas de marketing salientes, plataforma de desarrollo, conectividad captar clientes potenciales, obtener a XML, bases de datos y su interfaz respuestas de clientes y tener mejor web”. provecho de las oportunidades de ventas cruzadas (cross-selling) y “Es importante antes de buscar un escaladas (up-selling). sistema de relationship management conocer por dentro la empresa, sus Pivotal Contact Center transforma los procesos, pero sobre todo su capital centros de llamadas en centros de humano. La elección de la correcta contacto de nueva generación. Estos plataforma tecnológica es facilitan la interacción con los clientes fundamental”, agrega. en varios canales simultáneamente por teléfono, e-mail, chat en línea, Factores a tomar en cuenta para la colaboración web, fax, etc. Al gestionar plataforma fueron los tipos de las interacciones entre clientes en estructuras, nivel de encapsulamiento, todos los canales, los departamentos herencia, polimorfismo, portabilidad, de atención al cliente disponen de las soporte, administración, experiencia herramientas y la información interna, y recursos disponibles. necesarias para ofrecer una atención Para Esteban Rey, “el círculo del éxito rentable y de altísima calidad. está dado por la Plataforma La aplicación se implementó para las tecnológica, la Capacitación a los áreas de Ventas de tarjetas, Buró, involucrados en el proyecto, el Administración de afiliados y Logística. Administrador y el Socio Tecnológico”. Previo al proyecto de implantación, CMT Latin America realizó una consultoría previa para preparar a los Beneficios equipos internos a encarar el proyecto de manera estratégica, y también se El valor de la Solución y del Socio realizaron capacitaciones para las Tecnológico áreas de Atención a clientes, Autorizaciones, Buró, Logística, El mayor valor de la solución está en Sistemas y Telemarketing. De esta cubrir las necesidades para el target forma, se comunicó la visión y alcance de Libradores de cheque, ya que el de los proyectos de IT en los inmenso volumen hace imposible la interesados principales y realizó operación, pero sobre todo el transferencia de conocimiento del líder crecimiento de este volumen sin un de proyecto al grupo de usuarios buen sistema de gestión de clientes. involucrados, se capacitó en los La solución Pivotal CRM permitía una procesos y en el uso de la fácil distribución vía interfaz web, poco herramienta, los encargados de mantenimiento, plataforma de sistemas recibieron capacitación
  4. 4. desarrollo (VB Scripts, Microsoft SQL, Entre el grupo de Libradores de compatibilidad con DLL’s, integración a cheque, impactó en el crecimiento en Ensemble Pro); adaptabilidad y -como Tarjeta-habientes, el crecimiento en el factor prioritario para Prochemex- la uso del cheque entre clientes con bajo capacidad de independencia. nivel de transacción; la posibilidad de generar campañas de e-mailing, y En cuanto a la elección del socio campañas de publicidad web para tecnológico, para el responsable de TI, impulsar el uso. “el primer error que se comete con la relación comercial entre los clientes y El resultado global los proveedores es verse así y no como ‘socios’. La relación debe ser Liliana Pettinati, Project Manager y muy cercana y basada en la confianza. Directora de Operaciones de CMT La capacidad de sus consultores de Latin America, resume: “Más allá de tecnología solo debe ser opacada por los evidentes beneficios directos sobre la experiencia en proyectos de esta la rentabilidad del negocio, el Proyecto naturaleza. Los conocimientos, pero ha aportado mucho valor en sentido sobre todo la experiencia que CMT operativo. El Call Center de Latin America puso en el proyecto sin duda ayudó de mucho a llevar al mejor Prochemex funciona ahora de un término la implementación del CRM”. modo estructurado, con mensajes estandarizados y claros, y con capacidad de medición exhaustiva El acercamiento con los clientes sobre la productividad y la efectividad Esteban Rey Ortega observa: “el de cada operador y de cada campaña. acercamiento que estamos Un delicado diseño de los diálogos a experimentando en las carteras de seguir, y una adopción inmediata de nuestros clientes a quienes podemos buenas prácticas de medición de otorgar líneas de crédito mucho más resultados lo han hecho posible”. seguras y económicas, junto con la reducción de riesgo que experimentamos con la Tarjeta Para más información sobre Pivotal Prochemex (TIP o Empresarial) no ha CRM: hecho más que fortalecer la relación http://www.pivotalcrm.com que estamos teniendo con nuestros clientes haciendo que ellos nos den más participación en el Share de vías de pagos”. Los tiempos de respuesta Entre los Afiliados, mejoró el tiempo de respuesta (de un promedio superior de 1.5 minutos a 42 segundos); como así también los tiempos de capacitación a clientes y operadores, y la capacidad de realizar monitoreo constante. Crecimiento en el uso de los servicios financieros y número de clientes. En el grupo de Tarjeta habientes, la tasa de crecimiento mensual llegó a ser mayor al 10% en el último año en la ciudad de México; es posible generar periódicas campañas de mercadeo para incrementar dicha tasa; permitió la optimización del script de venta y la ejecución de evaluaciones de desempeño.
  5. 5. Para más información: CMT Latin America Prochemex © CMT Latin America. Todos los derechos Tel.: +5411 43947500 reservados. Tel: + 01 55 5000 5600 Dirección: Corrientes 465 piso 9. Buenos Este caso de estudio es para fines Direccion: Av. Amsterdam # 264. Col. informativos únicamente. Aires, Argentina Hipódromo Condesa, Deleg Cuauhtémoc. Mail: info@cmt-la.com www.cmt-la.com http://www.prochemex.com.mx Fecha de Publicación: Noviembre 2008

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