Contratos servicos.ricardo sbt7

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Contratos servicos.ricardo sbt7

  1. 1. Um estudo sobre a importância de contratos de serviços de manutenção para uma empresa de máquinas e equipamentos. Autor: Ricardo Abdalla Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO: “As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década” 18/03/2011 IBSN: 978-85-99809-02-0 Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br (11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo
  2. 2. Fundação Instituto de Administração Pós-Graduação Administração MBA Executivo InternacionalUm estudo sobre a importância de contratos deserviços de manutenção para uma empresa de máquinas e equipamentos. Ricardo Destéfani Abdalla Orientador: Prof. Dr. Mauricio Jucá de Queiroz 18 / mar / 2011
  3. 3. SUMÁRIOI. O PROBLEMA DE PESQUISA 1. Critérios utilizados para a escolha do caso 2. Definição da situação problema 3. Objetivos da pesquisa 4. Questões de pesquisaII. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 1. Referencial TeóricoIII. METODOLOGIA DA PESQUISA 1. Diferenciação 2. Precificação 3. Pesquisa de Marketing aplicada 4. Análise 5. Limitações da pesquisa 6. Conclusões
  4. 4. Critérios utilizados para a escolha do caso• Identificação de um problema real• Possibilidade de implementação da solução – Dentro de minha gestão – Máxima independência em relação a outras áreas• Conexão com o plano estratégico da empresa• Proporcione crescimento• Projeto de seguimento
  5. 5. Definição da Situação ProblemaMercado: Máquinas e EquipamentosEspecifico: Compressores IndustriaisProblema Principal: SazonalidadeComposição do Negócio (Faturamento): Máquinas Peças Aluguel Serviços Aumento do volume de negócios de Serviços
  6. 6. Definição da Situação Problema Negócios de Serviços ano base 2010 – Contratos – Reforma – Pontual / emergencial
  7. 7. Definição da Situação Problema Aumentar o faturamento de serviços oriundos de contratos de manutenção
  8. 8. Objetivos da Pesquisa• Estudar modelos e abordagens para aumentar o volume de negócios de contratos de manutenção com foco em: – Diferenciação – Precificação• Pesquisa de Marketing com clientes da base instalada de equipamentos
  9. 9. Questões de Pesquisa• Diferenciação: • Precificação: – produto tangível – Custos – produto genérico – Concorrência – produto ampliado – Valor para o Cliente ou e – serviço núcleo – Valor econômico – serviço perceptível – Cadeia de valor do – serviço ampliado comprador + pesquisa de marketing para clientes da base instalada
  10. 10. Referencial Teórico• Kotler, Philip. 2002. Marketing de serviços profissionais - estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. Tamboré : Manole, 2002.• Kotler, Philip. 1980. Marketing: edição compacta. São Paulo : Atlas, 1980. p. 224.• Lovelock, Christopher. 2001. Serviços: Marketirng e Gestão. São Paulo : Saraiva, 2001.• Moreira, Jose Carlos. 1989. Marketing Industrial. São Paulo : Atlas, 1989. p. 144.• Moreira, José Carlos Teixeira. 2009. Foco do Cliente - O cliente como leal investidor para o futuro da sua empresa. São Paulo : Gente, 2009.• Moreira, José Carlos Teixeira. 2009. Usina de Valor . São Paulo : Gente, 2009.• Nagle, Thomas & Hogan, John T. 2009 . Estratégia e Táticas de Preço - um guia para crescer com lucratividade. São Paulo : Pearson Prentice Hall, 2009.• Porter, Michael. 1989. Vantagem competitiva: criando e Sustentando um desempenho superior. Rio de janeiro : Campos Elsevier, 1989. pp. 118-152.• Siqueira, Antonio Carlos Barroso de. 1992. Marketing Industrial Fundamentos para a Ação Business to Business. São Paulo : Atlas, 1992.• Slywotzky, Adrian. 2002. The Profiti Zone. Boston : Tree Rivers Press, 2002.• Thomas, Dan. 1979. Em empresas de serviços a estratégia é outra. São Paulo : Abril -Tec, 1979. Biblioteca de Administração de Empresas. 16.• Webster, Jr. Frederick E. 1990. Industrial Marketing Strategy. New York : John Wiley & Sons, Inc, 1990.• Shapiro, Ben. 1998. s.l. : Invista nas Contas estratégicas. HSM Management
  11. 11. DiferenciaçãoOs três níveis de serviços (Kotler, 2002)
  12. 12. PrecificaçãoTrês passos (Nagle, 2009) onde:• Item 1 – Estudo de aspectos econômicos do cliente na oferta de produto• Item 2 – Determinar o valor monetário dos direcionadores• Item 3 – Estimativa do valor da diferenciação 1 - Estudo de 2 - quantificação 3 - Estimativa do aspectos dos valor de econômicos do direcionadores de diferenciação cliente valor Valor Econômico ® Thomas T. Nagle e John E. Hogan (Nagle, 2009)
  13. 13. Pesquisa de Marketing aplicada apossibilidade de produto ampliado VOC Face to Face – agendamento via telefone e visita de um executivo de vendas - Likert, Rensis
  14. 14. Análise• Serviço Essencial – Custo de HH Executado – Custo de HH deslocamento – Custo de KM rodado – Custo de Acomodação e alimentação• Serviço percebido – Relatório pós serviços – Apresentação da equipe – Respeito aos agendamentos – Aplicação de tecnologia• Serviço Ampliado – Diagnósticos (óleo, vibração, condensado, ar..) – Extensão de garantia Resultado da VOC Face to Face
  15. 15. Limitações da Pesquisa• Não estão sendo analisados os referenciais já existentes no mercado – Falta pesquisa de mercado com base nos concorrentes• As abordagens adaptadas a esse estudo ainda não foram aplicadas na empresa• Análise de custos de garantia baseada em ocorrência de falhas se faz necessária• Risco do custo de garantia ser elevador e ser maior que o valor econômico do serviço• Equipe de alta performance para venda de valor deverá ser desenvolvida• Desenvolvimento do item 3 do modelo de precificação Estes itens estão indicados no trabalho para sugestão de seguimento de estudos futuros
  16. 16. Conclusões• Para o crescimento do negócio de serviços com ingressos recorrentes de recursos a diferenciação se faz necessária• Agregar produtos de serviços no processo de criação de valor Item em estudo e implementação para o terceiro trimestre de 2011
  17. 17. Fundação Instituto de Administração Pós-Graduação Administração MBA Executivo InternacionalUm estudo sobre a importância de contratos deserviços de manutenção para uma empresa de máquinas e equipamentos. Ricardo Destéfani Abdalla Orientador: Prof. Dr. Mauricio Jucá de Queiroz 18 / mar / 2011

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