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C U S T O M E R
F E E D B A C K
M A C H I N E
[ PORQUE ]
[ COMO IMPLEMENTAR ]
[ DICAS ]
ANTES contexto
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Funcionalidade Inexistente
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clientes
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Customer Facing Teams
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DEPOIS RDoer Voice
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CONTRIBUINDO
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Vira e mexe eu converso com
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muito imaturos
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Muitos falam sobre
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fantástico, incrível, nunca vi uma
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como construir
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para o seu Produto?
entenda o problema
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[ quem ] é o seu cliente?
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qual é o [ problema ] e seus detalhes?
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tipo de cliente consequência
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tipo de cliente
quais as [ consequências ] ?
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tipo de cliente
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crie comprometimento
#1
times e PMs responsáveis
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Colunas: categoria do status
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Fale mais sobre seu problema
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[ T H R E E]
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Ter um processo ESTRUTURADO e ESCALÁVEL para
receber e avaliar product feedbacks são essenciais
para identificar problemas...
Palestra Customer Feedback Machine : Como construir uma Máquina de Feedbacks para seu Produto
Palestra Customer Feedback Machine : Como construir uma Máquina de Feedbacks para seu Produto
Palestra Customer Feedback Machine : Como construir uma Máquina de Feedbacks para seu Produto
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Palestra Customer Feedback Machine : Como construir uma Máquina de Feedbacks para seu Produto

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Slides da Palestra sobre Como Construir uma Máquina de Feedbacks para o Produto que conta porque priorizamos isso lá na Resultados Digitais para o nosso produto (RD Station) , como fizemos isso e dicas para você implementar no seu produto.

Esses slides fazem parte da palestra ministrada por Jacqueline Yumi Asano, Gerente de Produto da Resultados Digitais realizada no The Developer's Conference na Trilha de Análise de Negócios, 2017.

Publicada em: Tecnologia
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Palestra Customer Feedback Machine : Como construir uma Máquina de Feedbacks para seu Produto

  1. 1. 80% dos Gerentes de Produto sentem que o feedbacks de times que lidam com clientes é importante. Apenas 14% possui um processo efetivo para coletar feedbacks VOCÊ FAZ PARTE DOS 14%?
  2. 2. C U S T O M E R F E E D B A C K M A C H I N E [ PORQUE ] [ COMO IMPLEMENTAR ] [ DICAS ]
  3. 3. ANTES contexto
  4. 4. 114 6260 Fev / 2014 Mar / 2017 Funcionalidade Inexistente
  5. 5. +8000 clientes PM1 PM6 PM2 PM7 PM3 PM4 PM5 PM10 PM8 PM11 PM9
  6. 6. +660 clientes
  7. 7. + 80% RDoers Customer Facing Teams
  8. 8. RDOER VOICE
  9. 9. dar feedbacks acompanhar
  10. 10. DEPOIS RDoer Voice
  11. 11. 73 5 Mar / 2017Maio / 2017 226 FEEDBACKS RICOS
  12. 12. 40% PRIORIZADOS EM DEV SOLUÇÃO LANÇADA
  13. 13. 10% SOLUÇÃO LANÇADA Integração pop-up
  14. 14. 5 ÁREAS CONTRIBUINDO lead. opp. cliente
  15. 15. Vira e mexe eu converso com clientes muito avançados e muito imaturos Mônica Melo, Customer Success Manager 24 feedbacks para Produto
  16. 16. Muitos falam sobre features que não existem, que não tem ainda e que um concorrente tem ou não.
  17. 17. Eu sempre envio isso no RDoer Voice. Eu acho isso fantástico, incrível, nunca vi uma empresa que tem uma abertura tão grande como essa!
  18. 18. como construir uma MÁQUINA DE FEEDBACKS para o seu Produto?
  19. 19. entenda o problema
  20. 20. problema gambiarra consequência [ quem ] é o seu cliente? basic, pro, enterprise Paga, não paga? Segmento?
  21. 21. qual é o [ problema ] e seus detalhes? tipo de cliente consequência "O que as pessoas vão pensar se eu vender comida na rua?"
  22. 22. tipo de cliente consequência quais as [ gambiarras ] ? Dona Florinda aceita que Seu Madruga venda churros pra ela. Como seu cliente resolve o problema hoje? Usa software externo? Planilha?
  23. 23. tipo de cliente quais as [ consequências ] ? Sem controle sobre seu negócio, sem SLAs. Chaves come todos os churros. O cliente não consegue usar uma outra funcionalidade? Ele gasta muito tempo com a tarefa?
  24. 24. tipo de cliente problema gambiarra consequência
  25. 25. crie comprometimento
  26. 26. #1 times e PMs responsáveis
  27. 27. #2 feedback status
  28. 28. Colunas: categoria do status Problema Fale mais sobre seu problema PM estudando o problema Avaliado Priorizado no Roadmap Em desenvolvimento Solução Implementada Problema já existente / Rejeitado #2 feedback status
  29. 29. Resposta : Roadmap, status, thanks #2 feedback status
  30. 30. trabalhe na adoção e retenção
  31. 31. disponibilize todas as informações sobre seu processo de feedbacks em um único lugar #rdoervoice
  32. 32. informe corretamente, alinhe expectativas mostre que você está disposto a : e s c u t a r
  33. 33. comunique-se regularmente "estamos aqui" "é importante dar feedbacks"
  34. 34. reconheça quem está mandando bem!
  35. 35. reconheça quem está mandando bem! você transforma o seu MIMIMI bobo em ação motivo justificado com argumentos e números melhor local para dar voz aos nossos clientes
  36. 36. JEDI TIPS T H R E E [ bônus ]
  37. 37. Não faça promessas de um futuro distante! [ O N E ]
  38. 38. Responda o feedback o mais rápido possível [ T W O ]
  39. 39. Reforce o quanto você VALORIZA o feedback [ T H R E E]
  40. 40. alinha o produto valida seu roadmap aumenta satisfação é escalável [ PORQUE ] tipo de cliente problema gambiarra consequências [ 4 PERGUNTAS ] dar feedbacks acompanhar [ COMO IMPLEMENTAR ] adoção e retenção
  41. 41. Ter um processo ESTRUTURADO e ESCALÁVEL para receber e avaliar product feedbacks são essenciais para identificar problemas, validá-los e saber se estou entregando valor real para meu cliente. Jacqueline Yumi Asano @jacquelineasano jacqueline.asano@resultadosdigitais.com.br

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