Du Service Desk à DevOps : Simplifier le pilotage de la Performance

1. Espace Grande Arche – Paris La Défense
Du Service Desk à DevOps :
Simplifier le pilotage de la
Performance
Annick Creissent, académie de Versailles
Responsable du service Relation Clients – Relation
Partenaires,
Responsable de la Communication de la DSI

2. CONVENTION ANNUELLE 2015
Agenda de la présentation
• Présentation de l’académie de Versailles
• Pilotage de la Performance
• TRS & Service Desk
• TRS & DevOps
• Pour aller plus loin

3. Présentation de
l’académie de Versailles

4. CONVENTION ANNUELLE 2015
L’académie de Versailles
• Première académie de France en termes d’effectifs
807 établissements
publics et privés du
second degré
1 100 000 élèves
100 000 agents
3 343 écoles
publiques et
privées

5. CONVENTION ANNUELLE 2015
La DSI de l’académie de Versailles
• Rayonnement national
• Hébergement et développement national
• Expérimentation de solutions innovantes : certification numérique
des diplômes, filtrage des accès internet depuis des terminaux
mobiles, …
• Démarche Marketing
• La DSI a formalisé son offre de services et s’engage dans les délais de
fourniture des services (SLA) et communique
• Démarche Qualité depuis 2006
• Mise en oeuvre des processus ITIL®
• Mise en place d’une culture “client” : guichet unique d’assistance,
visibilité sur ses performances, plan de communication, enquête de
satisfaction, ….
• Forte culture de la Performance

6. CONVENTION ANNUELLE 2015
2013 : Lancement de 2 initiatives
de Performance
AUTOMATISATION : Aller plus loin dans l’outillage de la production
•Acquisition de la solution d’ordonnancement Automic Software (ex ORSYP)
•Accroitre la productivité malgré la charge importante des équipes
•Maitrise des incidents, qualité de service, transparence, communication entre
équipes
MESURE : Think Tank « piloter la performance des opérations »
•Communauté animée par Automic Institute
•2013 : participation DSI + responsable du service « Production & Opérations »
•2014 : + responsable du service « Relation clients & partenaires »

7. Pilotage de la
Performance

8. CONVENTION ANNUELLE 2015
Piloter la Performance des
Opérations IT
• Des indicateurs trop nombreux et peu consultés…
Comment
réduire en
nombre des KPIs
qui n’apportent
pas la lisibilité
voulue ?
A quoi servent
les SLA s’ils
sont toujours
à 100% ?
Comment
mesurer la
Performance de
l’ensemble plutôt que
l’ensemble des
Performances
en silo ?Comment
dégager du temps
pour analyser la
Performance et
identifier des leviers
d’amélioration ?
Comment
piloter l’efficience
de la Production
et non seulement la
Qualité de Service ?

9. •Lancement
•Dialogue IT /
industrie2010
•Adaptation
•Validation en
production
2012
•Méthode
et Boite à
outils
•Multiplication
des cas
d’adoption
2014
Dans le sillage des méthodes industrielles…
Think Tank Automic :
• Communauté d’une quinzaine de managers IT
convaincus que la Performance est un enjeu
majeur pour les DSI
• Mission : Faire émerger une approche
innovante du pilotage de la Performance
permettant d’apporter des réponses efficaces
aux questions posées au slide précédent
Cette approche, c’est la transposition à
l’informatique d’un standard industriel :
Le Taux de Rendement Synthétique (TRS)
Le Think Tank Automic

10. CONVENTION ANNUELLE 2015
Le TRS des Opérations IT
• Le TRS, un Indicateur Clé de Performance permettant :
• d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle, les objectifs de
Performance et le résultat des initiatives de productivité
• Obtenu par la multiplication de trois Taux :
• Permettant d’analyser et/ou déterminer des leviers d’améliorations, donc de
réduire les gaspillages
Taux de
Disponibilité
Taux de
Performance
Taux de
Qualité
Capacité de la machine
à être utilisée
Variant en fonction
des cadences
Ratio entre le nombre de déchets et
de pièces produites

11. TRS & Service Desk

12. CONVENTION ANNUELLE 2015
Perception
utilisateurs
Opérationnel
Qualité
Qualité de l'accueil téléphonique
Compréhension du besoin utilisateur
Qualité de la réponse apportée
Taux global de résolution
Disponibilité Facilité d’accès au Service Desk
Taux d’appels pris en compte
Taux d’appels décrochés
Taux de disponibilité de l’infrastructure
Performance Rapidité de la réponse au besoin Taux de résolution dans les temps
Principes de mesures pour le
Service Desk

13. CONVENTION ANNUELLE 2015
• La mise en oeuvre par étape
La démarche de l’académie de
Versailles
Janv 2014
Le Service Desk
rejoint le Think
Tank
Mai 2015
Industrialisation du TRS
Fév. 2014
Prise en compte du concept
et des critères de calcul
Mai 2014
Intégration des équipes
d’encadrement de l’assistance pour
identifier les gaspillages et les leviers
Mars 2014
1ères mesures du TRS
Présentation à la Gouvernance
Sept. 2014
Témoignage dans
le cadre du CRIP
Déc. 2014
Expérimentation du TRS est présentée
aux académies utilisatrices d’EasyVista
Janv 2015
Présentation en Plénière DSI
Juin 2015
Institutionnalisation
du TRS

14. CONVENTION ANNUELLE 2015
Les premières mesures

15. CONVENTION ANNUELLE 2015
• En phase d’expérimentation :
• Travail laborieux de collecte chaque mois : Les calculs sont
manuels !
• En phase d’industrialisation :
• Enjeu : Automatiser la collecte des données et le calcul du TRS
dans l’outil ITSM
• Convaincre les éditeurs d’intégrer le calcul du TRS dans leur
outil :
• Présentation du concept à EasyVista : Outil de Service Desk de
l’Académie de Versailles
• Définition du cahier des charges : Définition des données à traiter, mode
de calcul, convergence des données de téléphonie, …
• Solution :
• Mise en place du calcul du TRS semi-automatisé au travers d’un module
APPS d’EasyVista
Automatiser le calcul du TRS

16. Affichage du TRS depuis le
portail ITSM

17. Affichage du TRS depuis le
portail ITSM

18. Affichage du TRS depuis l’outil
ITSM

19. CONVENTION ANNUELLE 2015
TRS & DevOps

20. CONVENTION ANNUELLE 2015
2013
Outillage Production
2014
réorganisation DSI
2015
Initiative DevOps
Transformation
de la DSI
Mesure de la
Performance
avec le TRS
2006
Démarche ITIL
Sponsor de la démarche
Jacky Galicher, DSI
Pilote du Projet
TRS du Service Desk
• Annick Creissent,
responsable du Service
Relation clients/partenaires
Administrateur fonctionnel
de l’outil de Service Desk
• Jean-Philippe Charlier
Pilotes du projet
TRS DevOps
• Charlotte Gondre,
responsable du service
Etudes et Développement
• François Gilles
responsable du service
Production et Opérations
TRS : du Service Desk à DevOps

21. CONVENTION ANNUELLE 2015
2015 : L’année DevOps !
2 février : Organisation d’un séminaire DEVOPS avec AUTOMIC
• Plus de 30 de D.S.I. des académies et de secteur privé : 91% ont déclaré vouloir adopter la méthode
• Intervention I.D.C.
• Présentationsdes solutionsd’automatisationDevOps d’Automic (déploiementapplicatif, orchestration…)
• Table ronde SAFRAN Morpho & Lyonnaise des Eaux / Suez
• Quizz DevOps
Avril : Initiative commune Etudes & Production
• Apporter une meilleure réponse aux souhaits des services de communication (intranet / extranet)
• Améliorer les modes de fonctionnement: ajout fréquent de fonctions, réduction du nombre de MEP
majeures, acrroissement des versions mineures, déploiement sans interruption de service
• Application de l’approche TRS à un nouvel environnement : DevOps !
• Participation à la Communauté DevOps & Mesure animée par Automic Institute

22. CONVENTION ANNUELLE 2015
La communauté
DevOps & Mesure
• Prochaine rencontre : 9 juillet 2015

23. CONVENTION ANNUELLE 2015
Objectif & Gains attendus
• Réduire le délai entre deux mises en production
• Déployer sans interruption de service (contribution)
• Satisfaire le client plus rapidement en livrant plus
rapidement les évolutions mineures aux clients :
• Nouveau service
• Correctif
• Evolutions mineures
• Intégration : nouveau service intégrant plus rapidement un service applicatif
dans le portail intranet
>> Time to Market

24. CONVENTION ANNUELLE 2015
Pour aller plus loin…
• Think Tank : Performance des Opérations IT
• Rejoignez le Think Tank Automic, prochaine date : Octobre 2016
• Testez le TRS dans votre organisation !
• Guide pratique du Think Tank
• Méthode d’implémentation du Taux de
Rendement Synthétique en 10 étapes

25. CONVENTION ANNUELLE 2015
Pour aller plus loin…
• Ateliers DevOps & Mesure
Rejoignez le premier groupe de travail consacré à la mesure
en environnement DevOps !
• Information & Contact :
• Stand Automic
• Alexandra Sommer
* aso@automic.com
( 01.47.73.17.42

26. Merci !
QUESTIONS / REPONSES ?