GESPÚBLICA
Núcleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade Rio
Caderno Gerencial n°2
Qualidade no Atendimento
Presencial
Rio de J...
APRESENTAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL
O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU
EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E
...
SUMÁRIO
1. CONCEITOS BÁSICOS
2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...
3. CONCEITOS IMPORTANTES
4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM U...
• Na sua opinião, o
que é ser bem
atendido?
Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações
interpessoa...
Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestação do serviço (ap...
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“... atender de forma
diferenciada e humanizada
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• O Atendimento é considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usuários.
• O funcionário é a própria O...
• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, a partir daí...
Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
_ _ _ _ _T R O C A
Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento
• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -
fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
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Urnas para críticas, elogios e sugestões
 Telefone / Fax / 0800
 Internet
 E-mails
 Cartas
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DE SERVIÇOS
• Aparência
• Disposição para
servir
• Personalidade
• Toque Humano
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• Validade
• Disponibilidade
• Precisão
• Rapidez
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• Confiabilidade
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Problemas
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O que aborrece o CIDADÃO ???
 Funcionários desatenciosos;
 Treinamento deficiente de funcionários;
 Apatia no contato;
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PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
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PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO
e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES
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PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o...
Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de
trabalho organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• M...
Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e
racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o
terceiro toque...
Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas
informações prestadas;
• Atenda sempre respeita...
“Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um
atendimento de excelência com
comprometimento pessoal, que seja
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Sucesso para todos
OBRIGADO!
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Programa Qualidade Rio
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  1. 1. GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Caderno Gerencial n°2 Qualidade no Atendimento Presencial Rio de Janeiro 2011
  2. 2. APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE. O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.
  3. 3. SUMÁRIO 1. CONCEITOS BÁSICOS 2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ... 3. CONCEITOS IMPORTANTES 4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA? 5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO 6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO” 7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO 9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE 10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO 12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS 13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO 15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO 16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO 17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS 18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 19. ATENDIMENTO PESSOAL
  4. 4. • Na sua opinião, o que é ser bem atendido?
  5. 5. Conceitos Básicos O que é ter Qualidade? Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções. Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.
  6. 6. Conceitos Básicos E Qualidade no Atendimento? Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.
  7. 7. Atendimento extraordinário é: “... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário...” Adaptado de McKenna
  8. 8. • O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários. • O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento. Conceitos Importantes
  9. 9. • Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA. • Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.) Conceitos Importantes
  10. 10. Como definir ATENDIMENTO com uma única palavra? _ _ _ _ _T R O C A
  11. 11. Aspectos importantes na Gestão dos Serviços que impactam o Atendimento
  12. 12. • A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça. • É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido. Conceitos Importantes
  13. 13.  Pesquisas de Opinião Urnas para críticas, elogios e sugestões  Telefone / Fax / 0800  Internet  E-mails  Cartas  Ouvidoria CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão”
  14. 14. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS • Aparência • Disposição para servir • Personalidade • Toque Humano • Capacidade de Recuperação  Dimensões do Fator de Atendimento
  15. 15. • Validade • Disponibilidade • Precisão • Rapidez • Respeito a norma • Confiabilidade • Solução de Problemas Dimensões do Fator de Desempenho FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
  16. 16. Comunicar-se é fundamental !! >Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação; >Pergunte sempre que não entender; >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR. Processo de COMUNICAÇÃO EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK
  17. 17. Processo de Comunicação Ocorre através da: FALA ESCRITA EXPRESSÃO CORPORAL Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
  18. 18. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo. Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores Reage Sente Age Pensa Experiências Passadas Expectativas
  19. 19. O processo de comunicação é formado por três momentos simultâneos: 1. O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa; 2. Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e, 3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .
  20. 20. =  SATISFAÇÃO DO CLIENTE >  INSATISFAÇÃO DO CLIENTE <  CLIENTE ENCANTADO PERCEPÇÃO DO CLIENTE EXPECTATIVA PRÉVIA ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  21. 21. O que aborrece o CIDADÃO ???  Funcionários desatenciosos;  Treinamento deficiente de funcionários;  Apatia no contato;  Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes;  Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam;  Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;  Frieza no relacionamento;  Má educação e demonstração de superioridade;  Burocracia demasiada e sem justificativas;  Fazer o cliente dar voltas pela organização.
  22. 22. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor); Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS; Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;
  23. 23. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO. Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas; Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;
  24. 24. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO • Atenção, respeito e cortesia; • Prioridades no atendimento; • Tempo de espera para o atendimento; • Prazos para os Serviços; • Mecanismos de Comunicação; • Procedimento para reclamações; • Identificação dos funcionários; • Sinalização visual; • Limpeza e conforto.
  25. 25. Aspectos Comportamentais • Manter o ambiente de trabalho organizado; • Dar boas - vindas; • Evitar atitudes negativas; • Manter bom relacionamento com os colegas; • Não ser autoritário; • Evitar fofocas e conflitos pessoais; • Demonstrar boa vontade e solicitude.
  26. 26. Atendimento Telefônico • Use telefone com objetividade e racionalmente; • Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque; • Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde; • Fique atento ao que o seu interlocutor diz; • Use linguagem simples e fácil de ser entendida; • Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado; • Anote os recados - Você pode esquecer!
  27. 27. Atendimento Pessoal • Seja cordial e se identifique; • Tenha segurança nas informações prestadas; • Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade; • O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido; • Não o faça esperar sem uma justificativa; • Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.
  28. 28. “Portanto....... Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO” “QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODOS”
  29. 29. Sucesso para todos OBRIGADO!
  30. 30. REALIZAÇÃO GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – 20040-001 Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113 www.mbc.org.br/mbc/rj bergamini@desenvolvimento.rj.gov.br AGRADECIMENTOS Baseado no documento elaborado pela Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC

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