1. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DEL USUARIO - S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
E.S.E HOSPITAL DIVINO NIÑOE.S.E HOSPITAL DIVINO NIÑO
GUADALAJARA DE BUGAGUADALAJARA DE BUGA

2. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● La oficina de atención al usuario del Hospital Divino Niño en
cumplimiento a la ley 1474 de 2011 articulo 76 presenta el
siguiente informe ejecutivo de quejas y reclamos tramitados por
esta dependencia para el periodo señalado.
● OBJETIVO GENERAL
● Garantizar el cumplimiento de la norma de Atención al Ciudadano
dentro de nuestra institución de salud.
● OBJETIVOS ESPECIFICOS
● Brindar un análisis de la información arrojada por las PQRSF
interpuestas por los usuarios a través de los buzones de
sugerencias, por la web, telefónicas y presenciales.

3. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● Recopilar la experiencia de los orientadores y personal de apoyo
del S.I.A.U con el fin de proponer alternativas de mejoramiento de
prestación del servicio
● Aportar a la estrategia gerencial para el mejoramiento continuo
del servicio y cumplimiento de la misión de nuestra institución.

4. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● Total quejas radicadas en SIAU: 65
● Total PQRSF buzón de sugerencias: 53
● Total PQRSF presenciales: 10
● Total Derechos de petición: 2
● Total PQRSF telefónicas: 0
● Total PQRSF pagina Web: 0

5. EMSSANAR
CAPRECOM
CAFESALUD
SD
0 2 4 6 8 10 12
9.1
2.4
3.1
4.3
Columna 1
Columna 2
Columna 3
INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● TOTAL ANALISIS CUANTITATIVO POR EPS
●
● EPS EMSSANAR: 34
● EPS CAPRECOM 11
● EPS CAFESALUD 7
● SD 10
● DESPLAZADO 1
● COOMEVA 1
● COMFENALCO 1

6. EMSSANAR
CAPRECOM
CAFESALUD
SD
0 2 4 6 8 10 12
9.1
2.4
3.1
4.3
Columna 1
Columna 2
Columna 3
INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● TOTAL ANALISIS CUANTITATIVO POR EPS
●
● EPS EMSSANAR: 34
● EPS CAPRECOM 11
● EPS CAFESALUD 7
● SD 10
● DESPLAZADO 1
● COOMEVA 1
● COMFENALCO 1

7. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● ANALISIS CUANTITATIVO DETALLADO POR PQRSF
● TOTAL PETICIONES 12
● TOTAL QUEJAS 13
● TOTAL RECLAMOS 24
● TOTAL SUGERENCIAS 10
● TOTAL FELICITACIONES 2

8. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
●
ANALISIS DE PQRSF POR AREASANALISIS DE PQRSF POR AREAS
● CONSULTA EXTERNA
● QUEJAS 6
● RECLAMOS 27
● FELICITACIONES 2
● URGENCIAS
● QUEJAS 5
● RECLAMOS 20
● HOSPITALIZACION
QUEJAS 0
● RECLAMOS 4

9. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO POR
AREA
● CONSULTA EXTERNA
● Demora atención por parte del medico tratante
● Falta de citas
● Largas filas e inconformidad con población preferencial
● Falla en la relación medico paciente
● Tramitologia por error en documentos entregados a paciente
● No presencia del funcionario en su puesto de trabajo por programación cruzada de
funciones
● Terminación de medicamentos antes de la cita medica (programa hipertensión)
● Falla entrega examenes de laboratorio por sistema al medico tratante
● Baños publicos sin lo suficiente o costo inalcanzable para algunos usuarios

10. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO POR
AREA
URGENCIAS
● Demora en la atención posterior a Triage
● Falla informacion Triage ( Traslado a prioritaria o consulta externa)
● Inconformidad Diagnostico medico
● Falla atención Guarda de seguridad
● Inconformidad por no ingreso de acompañante

11. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO POR
AREA
HOSPITALIZACIÓN
● Falla cambio de sabanas
● Falta iluminación
● Falta de Televisor en zona
● Falla apoyo a pacientes adulto mayor en necesidades básicas
(baño)
● Insectos en habitaciones
● FELICITACIONES :
● DR. JULIAN DE LOS RIOS (Consulta Externa)
PERSONAL S.I.A.U. (Consulta Externa)

12. NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● APORTES PERSONAL S.I.A.U. AL MEJORAMIENTO
CONTINUO
● Fortalecer asignación de citas por vía telefónica
● Centro de computo en urgencias se observa como un elemento de
apoyo en momentos de congestión
● Falta ventilación en Área de Urgencias – Sala de Espera – Caja
● Se percibe demora en tramites de salida de pacientes de
hospitalización (cargue de medicamentos, examenes, etc)
● Se requiere aumento de capacidad en Consulta Externa o
implementar estrategia para manejo de alto volumen de pacientes
Triage 3 y 4
● Se percibe dificultad de disposición de personal en eventos código
azul.

13. NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
El reporte de Interconsultas se demora y en ocasiones cuando se
da tramite ya se ha pasado el tiempo de envío del anexo a Entidad
responsable de pago
● Se percibe como un apoyo al SIAU transmitir por T.V: Derechos y
Deberes de Usuarios, Clasificación Triage, ubicación de Servicios y
personal del Hospital en cada servicio.
● Se percibe la necesidad de Capacitar el personal en Servicios
Humanizados en Salud.
● Se percibe la necesidad de aumentar el numero de sillas en
consulta externa y Servicios amigables.
● Se percibe como amenaza para algunos colaboradores SIAU su
tipo de contratación

14. NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.U
PRIMER TRIMESTRE AÑO 2013
● Se presenta con regularidad fallas en la elaboración de los anexos
y de remisiones por parte de algunos médicos de Consulta Externa
● Falla en la remisión a otras especialidades por parte del medico
general
● Falta Buzón de Sugerencias en Puestos de Salud y se requiere la
consecución del propio al Centro de Salud Luis Eduardo
Dominguez para el inicio de su funcionamiento
● Falta la Disposición de la Linea de Atención al Usuario exclusiva
para PQRSF
● Falla en la facilidad de acceso a Citas y PQRSF por internet
● GRACIAS