O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
E-Ticarette Hukuk
E-Ticarette CRM

E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
www.ibsturkiye.com
www.ibsturki...
CRM’in Yeri
Acquisition

Pazarlama
Online

Pazarlama
•
•
•
•
...

SEM
SEO
Retargeting
Social media managment

Retention
Ac...
Benim Müşterim ....?
• Kimdir?
• Ne alır?
• Ne zaman alır?
• Niçin alır?
• Ne kadar öder?
• Kaçtane alır?
• Nasıl öder?
.....
Data Topla
1. İhtiyaç Analizi
– Neyi bulmak istiyorum?
– Bunlarla ne yapacağım?

2. Kaynak-Kalite Analizi
– Hangi kaynakla...
Veri kaynakları
• Satış
– Sipariş ve detayı(5N1K)
• Ürün ağacı yapısında

– İptal ve detayı

Ürün

Üst
Kategori

Kategori
...
Veri kaynakları
• Müşteri Hizmetleri
– Inbound/outbound call
• Çağrı Sebep > Şikayet/bilgi sorma/işlem...

– Ticket(site/e...
Veri kaynakları
• Email/SMS
– Email-SMS bazında Open/click data
• Emarsys-euromessage-amazon
• Turkcell posta güvercini-mo...
Veri kaynakları
• Web
– Web trace
• Urchin
• Google analytics
• Omniture

• Lojistik
– Teslimat (5N1K)
– İade
• İade sebep...
Temizle-Tekilleştir
• Veriyi Kontrol Et
– Data giriş noktalarını analiz et
– Hatalı ya da eksik girişleri analiz et
– Fayd...
Analiz
• Analiz Türleri
–
–
–
–
–

Profilleme
Sınıflandırma
Tahminleme
İlişki(Sepet) Analizi
Kümeleme-Segmentasyon

• Anal...
Analiz- Profilleme
• RFM
– Recency> Son alışverişinden geçen süre (0-1)
– Frequency> Alışveriş yapma sıklığı (0-1)
– Monet...
Analiz-Sınıflandırma
Ordinal ya da nomial hedef
• Hangi müşterilerim benden ayrılabilir?
• Çıkardığım ürünü kimler satın a...
Analiz-Tahminleme
Sayısal(sürekli) hedef
• Bu ayki cirom ne kadar olacak?
• Müşterimin 6 ay çerindeki değeri ne kadar olac...
Analiz-İlişki(Sepet) Analizi
• Hangi ürünler birlikte alınıyor?
• Hangi ürünleri alanlar hangi ürünü alıyor?
• Hangi üründ...
Analiz-Kümeleme-Segmentasyon
• Birbirine benzeyen müşteriler kimlerdir?
– Davranış
– Değer ...
• K-Means
• Kohonen
Crm Kampanya Stratejisi
Doğru Zamanda

Doğru Kampanya

Doğru Kişiye

Doğru Kanalda
Kampanya Yönetim Araçları
• Siebel
• Mi...
Müşteri Yönetimi
Müşteri Tutundur
Çapraz satış/üst satış
Müşteri Kazan

•
•
•
•

Welcome programı
İlk alışveriş programı
H...
Welcome Programı
İlk x gün boyunca müşterimle nasıl temas
kuracağım?
• İlk Temas
– Landing page tasarımı
– Çağrı merkezi s...
İlk Alışveriş Programı
İlk alışveriş sonrası müşterimle nasıl temas kuracağım?
1.

Mass yaklaşım
– Tüm ilk alışveriş yapan...
Çapraz/Üst Satış Programı
Müşterim kim?

Müşterimin eğilimi ne?

1.

• Mevcut değeri koru

Müşteri mevcut değeri ne?
–
–

...
Churn Engelleme Programı
Churn’nün tanımı nedir?
• Email listemden çıkanlar
• X gündür alışveriş
yapmayanlar
• X gündür si...
Müşteri Deneyimi Yönetimi
•
•
•

İyi bir müşteri deneyimi 8 farklı kişiyle paylaşılır.
Kötü bir müşteri deneyimi 22 kişiyl...
Müşteri Temas Noktası Yönetimi
Müşterilik Döngüsü

İhtiyaç Yaratma
Farkındalık Yaratma
Markayla İlk Temas
Siteyi İlk Ziyar...
E-Ticarette Hukuk
E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
www.ibsturkiye.com
444 5 427
E-Ticaret Micro MBA Eğitimi
www.ibsturkiye.com
...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

E-Ticaret te CRM / Istanbul Business School / E-Ticaret Micro MBA

1.646 visualizações

Publicada em

E- Ticaret Micro MBA Eğitimi, E- Ticaret’ in teknolojiden platform yönetimine, kampanya yönetiminden ödeme sistemlerine, trendlerden lojistik operasyonlara kadar tüm dinamiklerini aktarmayı ve katılımcıları iyi birer e-ticaret uygulayıcısı ve yöneticisi haline getirmeyi hedefliyor.

http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/e-commerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba

Publicada em: Carreiras

E-Ticaret te CRM / Istanbul Business School / E-Ticaret Micro MBA

  1. 1. E-Ticarette Hukuk E-Ticarette CRM E-Ticaret Micro MBA Eğitimi E-Ticaret Micro MBA Eğitimi www.ibsturkiye.com www.ibsturkiye.com 444 55 427 444 427 http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/ehttp://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/ecommerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba commerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba 1
  2. 2. CRM’in Yeri Acquisition Pazarlama Online Pazarlama • • • • ... SEM SEO Retargeting Social media managment Retention Activation/Activity Marka Pazarlama • • • • ... Reklam PR Event marketing Reklam satış CRM • • • • • • ... Veri madenciliği Pazar araştırması Kampanya yönetimi Segment yönetimi Email marketing Müşteri deneyimi yönetimi
  3. 3. Benim Müşterim ....? • Kimdir? • Ne alır? • Ne zaman alır? • Niçin alır? • Ne kadar öder? • Kaçtane alır? • Nasıl öder? ... NASIL ÖĞRENİRİM? 1. Sor • • 2. Bul • • • Anket Focus Group Data Topla Temizle-Tekilleştir Analiz et
  4. 4. Data Topla 1. İhtiyaç Analizi – Neyi bulmak istiyorum? – Bunlarla ne yapacağım? 2. Kaynak-Kalite Analizi – Hangi kaynaklardan data topluyorum? – Data ne kadar kaliteli? 3. Gap Analizi – Amacım için hangi ilave kaynaklara ihtiyacım var? Bunları nasıl bulabilirim? 4. İnşaa Et – Eksik kaynakları bul ve data toplamaya başla.
  5. 5. Veri kaynakları • Satış – Sipariş ve detayı(5N1K) • Ürün ağacı yapısında – İptal ve detayı Ürün Üst Kategori Kategori ayakkabı erkek elbise ürün kadın çanta çocuk ceket ev Masa üstü Alt Kategori Spor ayakkabı Günlük ayakkabı
  6. 6. Veri kaynakları • Müşteri Hizmetleri – Inbound/outbound call • Çağrı Sebep > Şikayet/bilgi sorma/işlem... – Ticket(site/email) • Ticket Sebep > Şikayet/bilgi sorma/işlem... – Sosyal Medya • Excell datası • API entegrayonu – Microsoft CRM – SAP CRM – Inhouse
  7. 7. Veri kaynakları • Email/SMS – Email-SMS bazında Open/click data • Emarsys-euromessage-amazon • Turkcell posta güvercini-mobilera
  8. 8. Veri kaynakları • Web – Web trace • Urchin • Google analytics • Omniture • Lojistik – Teslimat (5N1K) – İade • İade sebep> hatalı ürün, geç teslimat...
  9. 9. Temizle-Tekilleştir • Veriyi Kontrol Et – Data giriş noktalarını analiz et – Hatalı ya da eksik girişleri analiz et – Fayda/maliyet analizi yaparak verinin girilmesini sağla ya da data toplamktan vazgeç. • Müşteriyi Tanımla Farklı kaynaklardan gelen tekil tanımlayıcıları tek potada erit. – – – – – – Email Müşteri numarası Telefon Sosyal medya hesabı Sipariş numarası Kart numarası
  10. 10. Analiz • Analiz Türleri – – – – – Profilleme Sınıflandırma Tahminleme İlişki(Sepet) Analizi Kümeleme-Segmentasyon • Analiz Araçları – – – – – – SAS SPSS Excell Bussiness object cognos Oracle BI
  11. 11. Analiz- Profilleme • RFM – Recency> Son alışverişinden geçen süre (0-1) – Frequency> Alışveriş yapma sıklığı (0-1) – Monetary>Toplam harcadığı para (0-1) RFM=x1*R +x2*F +x3*M Platin Gold Silver Bronz
  12. 12. Analiz-Sınıflandırma Ordinal ya da nomial hedef • Hangi müşterilerim benden ayrılabilir? • Çıkardığım ürünü kimler satın alabilir? • Karar ağacı • Lojistik regresyon
  13. 13. Analiz-Tahminleme Sayısal(sürekli) hedef • Bu ayki cirom ne kadar olacak? • Müşterimin 6 ay çerindeki değeri ne kadar olacak? • Lineer Regresyon y = β0 + β1x + ε
  14. 14. Analiz-İlişki(Sepet) Analizi • Hangi ürünler birlikte alınıyor? • Hangi ürünleri alanlar hangi ürünü alıyor? • Hangi üründen sonra hangi ürün alınıyor? Destek Oranı: P(X ve Y): X ve Y ürünlerini alanlar/Tüm müşteriler Güven Oranı: P(X/Y): X ve Y ürünlerini alan müşteri sayısı/Y ürününü alan müşteri sayısı P(Result): (X+Y>Z) Z ürünü alanların oranı Lift: Güven Oranı/P(Result)
  15. 15. Analiz-Kümeleme-Segmentasyon • Birbirine benzeyen müşteriler kimlerdir? – Davranış – Değer ... • K-Means • Kohonen
  16. 16. Crm Kampanya Stratejisi Doğru Zamanda Doğru Kampanya Doğru Kişiye Doğru Kanalda Kampanya Yönetim Araçları • Siebel • Microsoft CRM • EVAM • Unica • SAS
  17. 17. Müşteri Yönetimi Müşteri Tutundur Çapraz satış/üst satış Müşteri Kazan • • • • Welcome programı İlk alışveriş programı Hedef bazlı sonraki satışlar(Retention) Churn engelleme programı
  18. 18. Welcome Programı İlk x gün boyunca müşterimle nasıl temas kuracağım? • İlk Temas – Landing page tasarımı – Çağrı merkezi script tasarımı • Üyelik(email/sms) – Hoşgeldin email/sms • Şirket tanıtımı • Bize nasıl ulaşabilirsiniz? – Çağrı merkezi email/telefon • Bizim farkımız nedir? – Arkadaşını davet et kupon kazan – Farklı ödeme kanalları – Yorum yap puan kazan • Geliş segmentine göre ilk kampanya – İlk alışverişinize özel kargo bedava.
  19. 19. İlk Alışveriş Programı İlk alışveriş sonrası müşterimle nasıl temas kuracağım? 1. Mass yaklaşım – Tüm ilk alışveriş yapanlara aynı davran 2. Segment tabanlı yaklaşım – – Yüksek miktar alışveriş Yüksek potansiyel alışveriş Süreç Tasrımları • Lojistik süreç tasarımı İlk alışveriş notu/hediyesi Hızlı teslimat • Çağrı merkezi süreç tasarımı Sipariş teslimi sonrası memnuniyet araması İade süreç bilgilendirmesi • Sonraki Alışveriş Kampanya
  20. 20. Çapraz/Üst Satış Programı Müşterim kim? Müşterimin eğilimi ne? 1. • Mevcut değeri koru Müşteri mevcut değeri ne? – – 2. Müşteri davranışı ne? – – – – – 3. Harcama miktarı Müşteri karlılığı Ödeme Ürün Temas yakınlık Cihaz Coğrafya Müşteri potansiyel değeri ne? – – – – Hangi kart ile ödedi? Email segment Mobil cihaz segment Ürün segment – 2. alışverişinize kargo bedava – X TL üstü alışverişinize Y TL kupon • Potansiyel değeri ortaya çıkar – Sepet miktarını yükselt KAZAN – Sepet ürün sayısını arttır KAZAN – Alışveriş sıklığını yükselt KAZAN • Çapraz ürünleri tespit et – Telefon alanlar telefon kılıfı alıyor. – Gömlek alanlar kol düğmesi alıyor • Ürün kullanım sürelerini tespit et – Sigorta 1 yıl yapılır – Parfüm ortalama 3 ay kullanılır
  21. 21. Churn Engelleme Programı Churn’nün tanımı nedir? • Email listemden çıkanlar • X gündür alışveriş yapmayanlar • X gündür siteye girmeyenler • X servisini durduranlar Nasıl engellerim? • Churn edenlerin davranışlarını analiz et ve desenler bul. – 2 aydır alışveriş yapmayanların %x’i churn ediyor. – Email listesinden çıkanların %x’i churn ediyor • • Churn model’i oluştur Bilgisel temas – Artık kapıdan ödeme hizmetimize başladık • Duygusal temas – 2 aydır sitemize gelmiyorsunuz sizi çok özledik. • Müşteri segmentine göre ilk kampanya – Size özel X TL üzeri alışverişlerinize Y TL indirim • İlk kampanya sonuçlarını analiz et ve 2. offer tasarla – Temas kurdum alışveriş yaptı • Size özel X TL üstüne kargo bedava – Temas yaptım alışveriş yapmadı • İddalı 2. kampanya
  22. 22. Müşteri Deneyimi Yönetimi • • • İyi bir müşteri deneyimi 8 farklı kişiyle paylaşılır. Kötü bir müşteri deneyimi 22 kişiyle paylaşılır. Kötü bir müşteri deneyimini iyi bir şekilde sonlandırıldığında bu deneyim 10 kişi ile paylaşılır Değer Yaratma Operasyonel Mükemmellik • Gününde teslimat • Hızlı geri dönüş • Doğru ürün MARKA • Farklılaştırılmış ödeme sistemi • Farklılaştırılmış ürün/servis • Farklılaştırılmış iletişim İtibar oluşturma • Sosyal medya • Reklam MÜŞTERİLİK DÖNGÜSÜ
  23. 23. Müşteri Temas Noktası Yönetimi Müşterilik Döngüsü İhtiyaç Yaratma Farkındalık Yaratma Markayla İlk Temas Siteyi İlk Ziyaret İlk Alışveriş Alışveriş Sonrası İlişki Yönetimi Müşteri Tutundurma Aksiyonları Şikayet ve Yeni Talep Yönetimi Churn Yönetimi Geri Kazanma Stratejisi Web Sitesi Çağrı Merkezi Online Reklam Offline Reklam Kanallar Kanallar (Reklam-sponsorluklari) (adwords, display...) İş Birliktelikleri Satış Temsilcisi Mobil Email ... KİM? NE ZAMAN? NASIL? NE Müşterinin hangi temas noktasında, hangi deneyimi karşısında hangi aksiyonun, kim tarafından, ne zaman ve nasıl alınacağını belirle. Bu doğrultuda istihtam et, eğitim ver ve denetle.
  24. 24. E-Ticarette Hukuk E-Ticaret Micro MBA Eğitimi www.ibsturkiye.com 444 5 427 E-Ticaret Micro MBA Eğitimi www.ibsturkiye.com http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/e444 5 427 commerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba http://www.ibsturkiye.com/sertifika-programlari/ecommerce-micro-mba-e-ticaret-mikro-mba 24

×