1. CONOCIMIENTO SOBRE
NOCIONES BÁSICAS DE CONSUMO
DE LAS PERSONAS USUARIAS DE
LOS 3 CENTROS DE FORMACIÓN E INFORMACIÓN DE
KONTSUMOBIDE
Febrero - Abril 2013

2. ÍNDICE DEL INFORME DEL SONDEO
 Introducción
 Recogida de datos.
 Ítems:
1. ¿Durante cuánto tiempo hay que guardar el ticket o factura?
2. ¿Qué tiempo de garantía tienen los productos?
3. ¿En qué situación eres persona consumidora?
4. ¿Conoces qué derechos tienes como persona consumidora?
5. Las personas consumidoras tenemos los siguientes derechos:
6. Has regalado a una amiga un jersey y le queda pequeño, ¿a qué tienes derecho?
7. Si cambias de compañía telefónica y la compañía con la que hasta ahora tenías el contrato te
hace una contraoferta, ¿puedes echar atrás el contrato con la nueva?
8. Si te cambias de compañía telefónica y quieres mantener tu número de teléfono, ¿te pueden
cobrar por la portabilidad?
9. ¿Qué es el sistema arbitral de consumo?
 Conclusiones finales.
 Elementos de mejora.

3. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, a través de sus Centros de
Formación e Información en Consumo, ha puesto en marcha, durante los
meses de febrero a abril de 2013, un sondeo entre las personas usuarias
de estos centros para observar el nivel de CONOCIMIENTO sobre
NOCIONES BÁSICAS DE CONSUMO.
Los resultados del sondeo pueden ayudar a definir necesidades formativas
e informativas de la ciudadanía a las que poder hacer frente desde
Kontsumobide.
INTRODUCCIÓN

4. El proceso de recogida de datos se llevó a cabo mediante un cuestionario
de 9 ítems.
La muestra se ha formado con 317 personas usuarias de los tres centros de
formación de Kontsumobide (Bilbao, Donostia-San Sebastian y Vitoria-
Gasteiz).
El periodo de recogida de datos fue de febrero a abril de 2013. A partir de
los datos recogidos y analizados se elabora el presente informe.
RECOGIDA DE DATOS
40 mujeres26 - 40 años
12 hombres
30 hombres
41 – 50 años
Más de 50 años
29 mujeres13 hombres
16 mujeres
13 hombres
Menos de 18 años
18 – 25 años
67 mujeres61 hombres
36 mujeres

5. 1. ¿Durante cuánto tiempo hay que guardar el ticket o
factura?
RESULTADO GLOBAL
6%
72%
17%
5%
No hace falta guardarlo si el producto está en buen estado
Durante el tiempo de duración de la garantía
Durante 1 año en el caso de electrodomésticos y 6 meses en el resto de productos
NS/NC

6. BIZKAIA
7%
77%
12% 4%
RESULTADO POR TERRITORIOS
1. ¿Durante cuánto tiempo hay que guardar el ticket o
factura?
GIPUZKOA
10%
63%
16%
10%
ARABA - ÁLAVA
4%
71%
21%
4%
No hace falta guardarlo si el producto está en buen estado
Durante el tiempo de duración de la garantía
Durante 1 año en el caso de electrodomésticos y 6
meses en el resto de productos
NS/NC

7. RESULTADO POR SEXO
MUJERES HOMBRES
1. ¿Durante cuánto tiempo hay que guardar el ticket o
factura?
5%
73%
18%
4%
8%
69%
16%
7%
No hace falta guardarlo si el producto está en buen estado
Durante el tiempo de duración de la garantía
Durante 1 año en el caso de electrodomésticos y 6
meses en el resto de productos
NS/NC

8. RESULTADO POR EDADES
1. ¿Durante cuánto tiempo hay que guardar el ticket o
factura?
10%
4%
1%
5%
7%
63%
67%
89%
71%
75%
20%
27%
9%
14%
11%
7%
2%
10%
7%
1%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
No hace falta guardarlo si el producto está en buen estado
Durante el tiempo de duración de la garantía
Durante 1 año en el caso de electrodomésticos y 6 meses en el resto de productos
NS/NC

9. CONCLUSIONES
Cerca de ¾ partes de las personas encuestadas (72%) afirma, correctamente, que el ticket
o factura hay que guardarlo mientras dure la garantía. Otro 17% diferencia en función del
tipo de producto. Un 6% responde que no hace falta guardarlo si el producto está en buen
estado.
El 73% de las mujeres encuestadas opina, de forma acertada, que hay que guardar el
ticket de compra durante el periodo de garantía. En el caso de los hombres encuestados,
es el 69% quien coincide con esta afirmación.
Las diferencias más marcadas se observan entre las personas encuestadas menores de
18 años y aquellas que se encuentran en la franja de edad de 26-40 años. El 63% de las
primeras, frente al 89% de las segundas, escogen la opción adecuada, al haber elegido
que hay que guardarlo durante el periodo de garantía. Y el 10% y el 1%,
respectivamente, dice que no es necesario guardarlo si el producto está en buen
estado.
En Gipuzkoa el 63%, y el 71% en Araba-Álava, responde acertadamente al elegir que hay
que guardar el ticket durante el tiempo de duración de garantía, frente al 77% de Bizkaia.
1. ¿Durante cuánto tiempo hay que guardar el ticket o
factura?

10. 2. ¿Qué tiempo de garantía tienen los productos?
RESULTADO GLOBAL
3%
11%
80%
6%
6 meses 2 años Depende del producto NS/NC

11. RESULTADO POR TERRITORIOS
BIZKAIA
GIPUZKOA
ARABA - ÁLAVA
2. ¿Qué tiempo de garantía tienen los productos?
5%
12%
79%
4%
2% 11%
83%
4%
3% 13%
71%
13%
6 meses
2 años
Depende del producto
NS/NC

12. 1% 10%
84%
5%
RESULTADO POR SEXO
MUJERES HOMBRES
2. ¿Qué tiempo de garantía tienen los productos?
7%
13%
71%
9%
6 meses
2 años
Depende del producto
NS/NC

13. RESULTADO POR EDADES
2. ¿Qué tiempo de garantía tienen los productos?
3%
6%
3%
4%
12%
8%
16%
14%
77%
80%
80%
71%
96%
8%
6%
13%
2%
0% 0%
1%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
6 meses 2 años Depende del producto NS/NC

14. CONCLUSIONES
El 80% de las personas encuestadas cree que el tiempo de garantía depende del producto.
El 11% opina que 2 años (respuesta correcta).
El 13% de los hombres y el 10% de las mujeres encuestadas opina que el tiempo de
garantía de los productos es de 2 años (respuesta correcta).
El 16% de las personas encuestadas de entre 26 y 40 años responde de forma acertada,
que el tiempo de garantía de los productos es de 2 años. Ninguna persona mayor de 50
años marca larespuesta correcta; de hecho, el 96% cree que depende del producto.
La respuesta mayoritaria en los tres territorios coincide: el tiempo de garantía depende del
producto (Gipuzkoa 71%, Araba-Álava 83%, Bizkaia 79%). El 11% en Araba-Álava, el 12% en
Bizkaia y el 13% en Gipuzkoa opina, correctamente, que el tiempo de garantía de los
productos es de 2 años.
2. ¿Qué tiempo de garantía tienen los productos?

15. 3. ¿En qué situación eres persona consumidora?
RESULTADO GLOBAL
50%
4%
8%
6%
32%
Cuando compras un ordenador para uso particular
Cuando compras un ordenador para tu empresa
Cuando contratas un servicio de electricidad
Cuando compras leche para hacer los bollos que venderás en tu pastelería
NS/NC

16. 57%
3%6%
7%
27%
RESULTADO POR TERRITORIOS
3. ¿En qué situación eres persona consumidora?
BIZKAIA
30%
9%
12%9%
40%
GIPUZKOA
56%
1%8%
4%
31%
ARABA - ÁLAVA
Cuando compras un ordenador para uso particular
Cuando compras un ordenador para tu empresa
Cuando contratas un servicio de electricidad
Cuando compras leche para hacer los bollos que venderás
en tu pastelería
NS/NC

17. 55%
2%6%
5%
32%
RESULTADO POR SEXO
3. ¿En qué situación eres persona consumidora?
MUJERES
45%
5%12%
8%
30%
HOMBRES
Cuando compras un ordenador para uso particular
Cuando compras un ordenador para tu empresa
Cuando contratas un servicio de electricidad
Cuando compras leche para hacer los bollos que venderás
en tu pastelería
NS/NC

18. RESULTADO POR EDADES
3. ¿En qué situación eres persona consumidora?
48%
67%
49%
50%
43%
8%
0%
1%
0%
0%
12%
6%
4%
5%
11%
5%
2%
7%
10%
11%
27%
25%
39%
35%
35%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
Cuando compras un ordenador para uso particular
Cuando compras un ordenador para tu empresa
Cuando contratas un servicio de electricidad
Cuano compras leche para hacer los bollos que venderás en tu pastelería
NS/NC

19. CONCLUSIONES
La mitad de las personas encuestadas (51%) afirma, correctamente, que persona
consumidora es quien compra un ordenador para uso particular. La respuesta que hace
referencia a quien contrata un servicio de electricidad (8% de las personas encuestadas), no
se puede dar como correcta ya que esa respuesta se refiere a persona usuaria.
El 55% de las mujeres, frente al 45% de los hombres, responde correctamente.
El 67% de las personas encuestadas entre 18 y 25 años afirma que persona consumidora
es quien compra un ordenador para uso particular. Este es el porcentaje más elevado
recogido en la respuesta correcta en los diferentes intervalos de edad.
3. ¿En qué situación eres persona consumidora?
Tanto en Araba-Álava como en Bizkaia, más de la mitad de las personas encuestadas ha
respondido correctamente (Araba-Álava 56% y Bizkaia 57%). En el caso de Gipuzkoa, este
porcentaje es del 30%.

20. 4. ¿Conoces qué derechos tienes como persona
consumidora?
RESULTADO GLOBAL
44%
37%
19%
Sí No NS/NC

21. RESULTADO POR TERRITORIOS
4. ¿Conoces qué derechos tienes como persona
consumidora?
41%
40%
19%
BIZKAIA
42%
36%
22%
51%
36%
13%
ARABA - ÁLAVA
GIPUZKOA
Sí
No
NS/NC

22. RESULTADO POR SEXO
4. ¿Conoces qué derechos tienes como persona
consumidora?
MUJERES
51%
33%
16%
HOMBRES
39%
40%
21%
Sí
No
NS/NC

23. RESULTADO POR EDADES
4. ¿Conoces qué derechos tienes como persona
consumidora?
33%
45%
50%
52%
64%
48%
33%
31%
36%
22%
19%
12%
22%14%
19%Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
Sí
No
NS/NC

24. CONCLUSIONES
Alrededor de la mitad de las personas encuestadas (44%) dice conocer sus derechos como
persona consumidora.
El 51% de los hombres encuestados afirma conocer cuáles son sus derechos, frente al
39% de las mujeres encuestadas.
Se observa diferencia entre las franjas de mayor edad y de menor edad. Mientras que
el 64% de las personas mayores de 50 años encuestadas afirma conocer sus derechos,
en el caso de las personas menores de 18 este porcentaje no llega a la mitad de las
personas encuestadas (33%).
Es en Gipuzkoa donde más personas dicen conocer cuáles son sus derechos (Gipuzkoa
51%, Araba-Álava 42%, Bizkaia 41%).
4. ¿Conoces qué derechos tienes como persona
consumidora?

25. 17%
9%
12%
20%
8%
5%
5%
17%
7%
Derechos relacionados con la salud y la seguridad
Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Derecho a la protección jurídica y a la reparación de daños
Derecho a la información
Derecho a la educación y a la formación en materia de consumo
Derecho a la representación, consulta y participación
Derechos lingüísticos
Todos los anteriores
NS/NC
5. Las personas consumidoras tenemos los siguientes
derechos:
RESULTADO GLOBAL

26. RESULTADO POR TERRITORIOS
GIPUZKOA
5. Las personas consumidoras tenemos los siguientes
derechos:
19%
8%
12%
22%
10%
3%
6%
15%
5%
BIZKAIA 18%
10%
12%
18%
6%
6%
6%
15%
9%
8%
8%
13%
18%
7%4%3%
26%
13%
ARABA - ÁLAVA
Derechos relacionados con la salud y la seguridad
Derecho a la protección de los intereses económicos y
sociales
Derecho a la protección jurídica y a la reparación de
daños
Derecho a la información
Derecho a la educación y a la formación en materia de
consumo
Derecho a la representación, consulta y participación
Derechos lingüísticos
Todos los anteriores
NS/NC

27. RESULTADO POR SEXO
HOMBRES
5. Las personas consumidoras tenemos los siguientes
derechos:
17%
9%
13%
20%
8%
5%
5%
17%
6%
MUJERES
17%
9%
11%
19%8%
5%
6%
17%
8%
Derechos relacionados con la salud y la seguridad
Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Derecho a la protección jurídica y a la reparación de daños
Derecho a la información
Derecho a la educación y a la formación en materia de consumo
Derecho a la representación, consulta y participación
Derechos lingüísticos
Todos los anteriores
NS/NC

28. 5. Las personas consumidoras tenemos los siguientes
derechos:
19%
18%
17%
13%
11%
10%
8%
9%
11%
14%
11%
9%
11%
17%
20%
27%
14%
15%
11%
5%
7%
6%
5%
7%
6%
7%
7%
15%
27%
39%
34%
2%
18%
2%
3%
2%
4%
6%
2%
0%
8%
2%
4%
2%
15%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
Derechos relacionados con la salud y la seguridad
Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Derecho a la protección jurídica y a la reparación de daños
Derecho a la información
Derecho a la educación y a la formación en materia de consumo
Derecho a la representación, consulta y participación
Derechos lingüísticos
Todos los anteriores
NS/NC
RESULTADO POR EDADES

29. CONCLUSIONES
El 17% de las personas encuestadas, marca la respuesta correcta (todos los anteriores)
El 17% de las mujeres y de los hombres ha respondido correctamente.
El 39% de las personas encuestadas entre 41 y 50 años responde correctamente. El menor
porcentaje en esta respuesta se encuentra entre las personas menores de 18 años (7%).
En Bizkaia y Araba-Álava el 15% de las personas encuestadas responde correctamente. En
el caso de Gipuzkoa, este porcentaje se eleva hasta el 26%
5. Las personas consumidoras, tenemos los siguientes
derechos:

30. 6. Has regalado a una amiga un jersey y le queda
pequeño, ¿a qué tienes derecho?
RESULTADO GLOBAL
3%
42%
54%
1%
A nada, porque el establecimiento no se había comprometido
A que me devuelvan el dinero o me den un vale
A que me lo cambien por otra talla
NS/NC

31. RESULTADO POR TERRITORIOS
6. Has regalado a una amiga un jersey y le queda
pequeño. ¿A qué tienes derecho?
BIZKAIA
ARABA - ÁLAVA
GIPUZKOA
43%
53%
1% 3%
42%
54%
1% 3%
39%
56%
4% 1%
A nada, porque el establecimiento no se había
comprometido
A que me devuelvan el dinero o me den un vale
A que me lo cambien por otra talla
NS/NC

32. RESULTADO POR SEXO
6. Has regalado a una amiga un jersey y le queda
pequeño. ¿A qué tienes derecho?
46%51%
1%2%
35%
58%
2% 5%
HOMBRESMUJERES
A nada, porque el establecimiento no se había
comprometido
A que me devuelvan el dinero o me den un vale
A que me lo cambien por otra talla
NS/NC

33. RESULTADO POR EDADES
6. Has regalado a una amiga un jersey y le queda
pequeño. ¿A qué tienes derecho?
3%
6%
2%
3%
42%
44%
44%
40%
31%
54%
54%
50%
56%
63%
0%
1%
0%
3%
2%
2%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
A nada, porque el establecimiento no se había comprometido
A que me devuelvan el dinero o me den un vale
A que me lo cambien por otra talla
NS/NC

34. CONCLUSIONES
Sólo el 3% afirma no tener derecho a nada (respuesta correcta). El 96% de las personas
encuestadas cree, erróneamente, tener derecho a que se lo cambien por otra talla, le
devuelvan el dinero o le den un vale (54% y 42% respectivamente).
El 2% de mujeres y el 5% hombres responde, correctamente, no tener derecho a nada.
El 58% de los hombres encuestados cree que tiene derecho a que se lo cambien por otra
talla. En el caso de las mujeres, el porcentaje es del 51%.
La franja de edad de 26 – 40 años es la que mayor porcentaje ha concentrado en la
respuesta correcta (6%). Seguido del 3% de las personas menores de 18 años y mayores de
50 y del 2% de las personas entre 41 y 50 años.
Ninguna persona de edad comprendida entre 18 y 25 años ha respondido correctamente.
Los resultados por territorios son bastante similares. El 1% en Gipuzkoa y el 3% en Bizkaia y
Araba-Álava de las personas encuestadas cree, correctamente, no tener derecho a nada.
Más de la mitad de las personas encuestadas creen tener derecho a que les cambien por
otra talla, seguido de la devolución del dinero o entrega de un vale.
6. Has regalado a una amiga un jersey y le queda
pequeño. ¿A qué tienes derecho?

35. 7. Si cambias de compañía telefónica y la compañía con
la que hasta ahora tenías el contrato te hace una
contraoferta, ¿puedes echar atrás el contrato con la
nueva?
RESULTADO GLOBAL
25,33%
30%
21,33%
23,33%
Sí, pero pagando una penalización No, porque ya he firmado un contrato
Sí, en un plazo de 7 días NS/NC

36. RESULTADO POR TERRITORIOS
7. Si cambias de compañía telefónica y la compañía con
la que hasta ahora tenías el contrato te hace una
contraoferta, ¿puedes echar atrás el contrato con la
nueva?
32%
28%
18%
22%
BIZKAIA
GIPUZKOA
31%
21%
24%
24%
ARABA - ÁLAVA
27%
27%
22%
24%
Sí, pero pagando una penalización
No, porque ya he firmado un contrato
Sí, en un plazo de 7 días
NS/NC

37. RESULTADO POR SEXO
7. Si cambias de compañía telefónica y la compañía con
la que hasta ahora tenías el contrato te hace una
contraoferta, ¿puedes echar atrás el contrato con la
nueva?
MUJERES HOMBRES
22%26%
28%24%
29%
16%
34%
21%
Sí, pero pagando una penalización
No, porque ya he firmado un contrato
Sí, en un plazo de 7 días
NS/NC

38. RESULTADO POR EDADES
7. Si cambias de compañía telefónica y la compañía con
la que hasta ahora tenías el contrato te hace una
contraoferta, ¿puedes echar atrás el contrato con la
nueva?
38%
31%
23%
29%
18%
26%
24%
24%
21%
25%
11%
29%
34%
26%
21%
25%
16%
24%
36%
19%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
Sí, pero pagando una penalización
No, porque ya he firmado un contrato
Sí, en un plazo de 7 días
NS/NC

39. CONCLUSIONES
El 25% de las personas encuestadas responde, erróneamente, que no, porque el contrato
ya está firmado. El 30% de las personas encuestadas considera que puede darse de baja en
un contrato previo pago de una penalización y el 22% afirma que puede hacerlo en un plazo
de 7 días. Ambas se ajustan a situaciones reales de consumo. No obstante, la opción más
beneficiosa para la persona consumidora sería “Sí, en un plazo de 7 días”, puesto que no
tendría que pagar ninguna penalización.
Pequeñas diferencias entre sexos. El 16% de los hombres responde que sí se puede anular
en una plazo de 7 días. En el caso de las mujeres es el 26% quien responde esta opción. La
respuesta de que no se puede anular es seleccionada por el 22% de las mujeres y el 29% de
los hombres encuestados.
Sí pero pagando una penalización, es la respuesta que más personas encuestadas menores
de 18 años ha seleccionado (38%). En el caso de las personas de más de 50 años este
porcentaje desciende al 18%.
Con un 34%, son las personas entre 26 y 40 años, quienes responden que se puede anular
en un plazo de 7 días. En el caso de las personas menores de 18 años, este porcentaje es
del 11%.
En Araba-Álava el 24% de las personas encuestadas responde que se puede hacer en el
plazo de 7 días (22% Gipuzkoa, 18% Bizkaia). En Bizkaia el 28% opina que no se puede
porque ya se ha firmado el contrato (Gipuzkoa 27%, Araba-Álava 21%).
7. Si cambias de compañía telefónica y la compañía con
la que hasta ahora tenías el contrato te hace una
contraoferta, ¿puedes echar atrás el contrato con la
nueva?

40. 8. Si te cambias de compañía telefónica y quieres
mantener tu número de teléfono, ¿te pueden
cobrar por la portabilidad?
RESULTADO GLOBAL
26%
54%
20%
Sí No NS/NC

41. RESULTADO POR TERRITORIOS
8. Si te cambias de compañía telefónica y quieres
mantener tu número de teléfono, ¿te pueden
cobrar por la portabilidad?
28%
55%
17%
BIZKAIA 22%
57%
21%
ARABA - ÁLAVA
31%
45%
24%
GIPUZKOA
Sí
No
NS/NC

42. RESULTADO POR SEXO
8. Si te cambias de compañía telefónica y quieres
mantener tu número de teléfono, ¿te pueden
cobrar por la portabilidad?
20%
61%
19%
36%
43%
21%
MUJERES HOMBRES
Sí
No
NS/NC

43. RESULTADO POR EDADES
8. Si te cambias de compañía telefónica y quieres
mantener tu número de teléfono, ¿te pueden
cobrar por la portabilidad?
38%
20%
16%
24%
14%
35%
71%
77%
52%
50%
27%
9%
7%
24%
36%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
Sí No NS/NC

44. CONCLUSIONES
El 61% de las mujeres encuestadas cree que no le pueden cobrar por la portabilidad,
frente a un 43 % de los hombres encuestados.
El 38% de las personas menores de 18 años cree, erróneamente, que sí le pueden
cobrar por la portabilidad. En el extremo contrario se encuentran las personas con
edades entre 26 y 40 años, el 77% considera, acertadamente, que no les pueden cobrar
por este servicio.
En torno a la mitad de las personas encuestadas responde, correctamente, que no le
pueden cobrar por la portabilidad (Bizkaia 55%, Gipuzkoa 45%, Araba-Álava 57%)
8. Si te cambias de compañía telefónica y quieres
mantener tu número de teléfono, ¿te pueden
cobrar por la portabilidad?
Más de la mitad de las personas encuestadas (54%) afirma, correctamente, que no le
pueden cobrar por la portabilidad.

45. 26%
12%
23%
39%
Es una forma de resolver conflictos de consumo, rápida, gratuita y de
obligado cumplimiento, sin necesidad de ir a juicio
Es una asociación de comerciantes que vela por los derechos de las
personas consumidoras
Es un sistema que se encarga de que las empresas cumplan con sus
deberes y respeten los derechos de las personas consumidoras
NS/NC
RESULTADO GLOBAL
9. ¿Qué es el sistema arbitral de consumo?

46. RESULTADO POR TERRITORIOS
9. ¿Qué es el sistema arbitral de consumo?
25%
9%
24%
42%
BIZKAIA
24%
12%
24%
40%
ARABA - ÁLAVA
31%
15%18%
36%
GIPUZKOA
Es una forma de resolver conflictos de consumo,
rápida, gratuita y de obligado cumplimiento, sin
necesidad de ir a juicio
Es una asociación de comerciantes que vela por los
derechos de las personas consumidoras
Es un sistema que se encarga de que las empresas
cumplan con sus deberes y respeten los derechos
de las personas consumidoras
NS/NC

47. RESULTADO POR SEXO
MUJERES HOMBRES
9. ¿Qué es el sistema arbitral de consumo?
26%
8%
21%
45%
26%
16%
26%
32%
Es una forma de resolver conflictos de consumo,
rápida, gratuita y de obligado cumplimiento, sin
necesidad de ir a juicio
Es una asociación de comerciantes que vela por los
derechos de las personas consumidoras
Es un sistema que se encarga de que las empresas
cumplan con sus deberes y respeten los derechos
de las personas consumidoras
NS/NC

48. 9. ¿Qué es el sistema arbitral de consumo?
13%
18%
39%
40%
52%
17%
6%
13%
5%
0%
19%
14%
27%
29%
37%
51%
62%
26%
11%
21%
Menos de 18
18 - 25
26 - 40
41 - 50
Más de 50
Es una forma de resolver conflictos de consumo, rápida, gratuita y de obligado
cumplimiento, sin necesidad de ir a juicio
Es una asociación de comerciantes que vela por los derechos de las personas
consumidoras
Es un sistema que se encarga de que las empresas cumplan con sus deberes y
respeten los derechos de las personas consumidoras
NS/NC
RESULTADO POR EDADES

49. CONCLUSIONES
Sólo un 26% marca la respuesta correcta (es una forma de resolver conflictos de consumo,
rápida, gratuita y de obligado cumplimiento, sin necesidad de ir a juicio). Un 23% entiende
que se trata de un sistema que se encarga de que las empresas cumplan con sus deberes y
respeten los derechos de las personas consumidoras. El 39% de las personas encuestadas
responde NS/NC.
En el caso de la respuesta correcta, no hay diferencias por sexo, ya que el 26% de las
mujeres encuestadas y el 26% de los hombres encuestados se han decantado por esta
respuesta. El 45% de las mujeres encuestadas responde NS/NC, frente al 32% de los
hombres.
Se aprecia un mayor conocimiento en el caso de la franja de edad de mayores de 50
años, con un 52%; frente al 13% de las personas menores de 18 años.
El 25% en Bizkaia, el 24% en Araba-Álava y el 31% en Gipuzkoa, responden correctamente.
La respuesta mayoritaria es NS/NC (Bizkaia 42%, Araba-Álava 40% y Gipuzkoa 36%).
9. ¿Qué es el sistema arbitral de consumo?

50. CONCLUSIONES FINALES
1. 1. Un alto porcentaje de las personas encuestadas (72%) conoce la necesidad de
guardar el ticket o factura, durante el tiempo de duración de la garantía.
2. 2. Hay mucho desconocimiento sobre cuánto dura la garantía de los productos (sólo
el 11% de las personas encuestadas lo conoce). Sobre todo, entre las personas
mayores de 50 años, ya que ninguna de las personas encuestadas ha respondido
correctamente. El 96% de las personas en esta franja de edad creen que el periodo
de garantía depende del producto.
3. 3. La mitad de las personas encuestadas (51%) sabe que persona consumidora es
quien compra un ordenador para uso particular. Por territorio el porcentaje es
parecido: en el caso de Bizkaia (57%) y de Araba-Álava (56%). En el caso de
Gipuzkoa este porcentaje baja hasta un 30%.
4. 4. El 44% de las personas encuestadas dice conocer cuáles son sus derechos como
persona consumidora; sobre todo entre las personas mayores de 50 años.
5. Los datos reflejan que las personas encuestadas creen conocer sus derechos más
de lo que realmente los conocen. Ya que, así como en la pregunta 4 casi la mitad de
las personas consideraba que los conocía, cuando se les ha preguntado que los
seleccionen entre un listado, sólo el 17% ha respondido correctamente.

51. 6. Se observa un desconocimiento sobre los derechos y obligaciones en el caso de
productos conformes con el contrato. La mayoría de las personas encuestadas (el 96%)
cree tener más derechos de los que le corresponden. Sólo el 3% responde correctamente
(A nada, porque el establecimiento no se había comprometido).
7. Los datos reflejan desconocimiento en lo relativo al derecho de desistimiento. Sólo el
21,33% de las personas encuestadas sabe que puede dejar sin efecto el contrato en el
plazo de 7 días.
8. De los resultados se extrae la conclusión de que la mitad de las personas encuestadas
(54%) conoce su derecho a la portabilidad, sin tener que pagar por ello. No obstante, la
otra mitad, o bien no conoce este derecho o responde NS/NC. Por sexos, en este aspecto,
las mujeres (61%) están mejor informadas que los hombres (43%).
9. Una cuarta parte de las personas encuestadas conoce realmente qué es el sistema
arbitral de consumo. Este conocimiento se da sobre todo entre las personas encuestadas
mayores de 50 años. Son las personas comprendidas entre18-25 años, las que muestran
mayor desconocimiento.
CONCLUSIONES FINALES

52. ELEMENTOS DE MEJORA
A raíz de los resultados obtenidos en el sondeo, se pueden considerar los siguientes elementos de mejora
enmarcados en las acciones informativas y formativas de Kontsumobide:
FORMATIVAS
 Incluir información y, en el caso de que ya esté recogida, hacer hincapié sobre el derecho de
desistimiento, devolución de productos conformes con el contrato, tiempo de duración de la garantía,
derechos de las personas consumidoras y sistema arbitral de consumo, tanto en el taller y el pack de
«aprende a defenderte» como en las acciones del trabajo en red sobre derechos y deberes de las
personas consumidoras.
Dichas acciones se desarrollan en los centros de formación de Kontsumobide, así como en los diferentes
cursos de formación itinerantes que se realizan en los diferentes municipios por parte de Kontsumobide.
INFORMATIVAS
 Elaborar un folleto informativo que recoja la información detallada en el punto anterior. Para llegar
a la ciudadanía, repartir el folleto desde los diferentes servicios de Kontsumobide, así como desde los
comercios.
 Diseñar un banner y una noticia en la web, informando sobre las cuestiones anteriormente descritas.
 Desarrollar una campaña divulgativa en medios de comunicación, mediante mensajes cortos o
cuñas en radio.