SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 15
Baixar para ler offline
Susan Etlinger
Altimeter Group
Octubre, 2017
Informe personalizado por Altimeter, una empresa
de Prophet y patrocinado por Hootsuite
Másallá
del ROICÓMO APROVECHAR LOS
BENEFICIOS EMPRESARIALES QUE
APORTAN LAS REDES SOCIALES
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 2
3	Resumen
4	 Resumen de los resultados
5	Introducción
6	 Cuando una empresa madura en las redes sociales, también lo hace su valor
7	 Del ROI al impacto empresarial
10	 Cómo aprovechar los beneficios que aportan las redes sociales a las empresas
12	 Adopción de medidas
14	 Notas al pie de página
14	Metodología
15	 Acerca de Susan Etlinger, analista industrial
15	 Acerca de Altimeter, una empresa Prophet
15	 Acerca de Hootsuite
15	Declaración
15	 Aviso legal
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 3
Resumen
Hace solo una década que las redes sociales entraron en nuestras vidas y se
convirtieron en una forma de interactuar no solo con amigos, sino también
con las empresas. Ahora, solo unos pocos años después, ha pasado de ser un
fenómeno muy publicitado a una parte esencial de la vida privada y pública.
Las redes sociales se utilizan en marketing, en tácticas de servicio al cliente, en
el comercio electrónico, en recursos humanos, en el desarrollo de productos
y en otros departamentos. También se utilizan en bancos, aerolíneas, cadenas
minoristas, compañías de atención médica, organizaciones sin fines de lucro y
grupos de medios de comunicación.
Pero, incluso a medida que ha madurado, la cuestión de cómo entender y medir
el valor de las redes sociales persiste. Este informe de investigación, basado en
entrevistas con más de 400 líderes de redes sociales, analiza el valor comercial
de las redes sociales en toda la empresa y ofrece un enfoque pragmático para
medir el impacto de las redes sociales no solo como herramienta de marketing
sino también como un impulsor estratégico empresarial.
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 4
Resumen de los resultados
1.  Todavía existe una incertidumbre significativa sobre el verdadero valor que aportan las
redes sociales.
Un 84% realiza un seguimiento del rendimiento de los esfuerzos en las redes frente a las
metas y los objetivos empresariales definidos y todavía un 29% comenta que todavía les
cuesta demostrar el valor que aportan las redes.
2.  Las organizaciones que miden el valor empresarial de las iniciativas en las redes sociales
tienden a hacerlo en el contexto del recorrido del cliente.
Se centran en cómo comprender mejor, involucrarse y ofrecer servicios a los clientes. La
visibilidad de la adquisición de los clientes sigue suponiendo un desafío, pero el 84% ve
una gran oportunidad con el fin de aprovechar mejor las redes sociales para la venta y el
comercio en línea.
3. Las decisiones de medición tienden a ser impulsadas por la frecuencia o la disponibilidad de
los datos y no por la estrategia comercial.
El 37% de los encuestados usan métricas porque son “indicadores estándar de la actividad en
las redes sociales”. El mismo número usa métricas porque están “incluidas en las tecnologías
de las redes sociales que usamos”.
4.  Si bien los datos de las redes sociales están ampliamente disponibles, las habilidades para
obtener información de esos datos son escasas.
El 85% está de acuerdo con que los equipos de marketing tienen acceso a los datos de
las redes sociales, mientras que el 82% afirma que es accesible para los equipos que no
pertenecen al departamento de marketing. Al mismo tiempo, casi la mitad dice que su
organización carece de las habilidades necesarias para trabajar con conjuntos de datos
provenientes de las redes sociales.
5. El valor de las redes sociales se extiende más allá de la organización de marketing; hacia la
empresa como un todo.
Los encuestados destacan "una toma de decisiones más rápida", “identificación de nuevas
oportunidades de mercado” y “gestión de riesgos” como beneficios adicionales de la
comprensión y el aprovechamiento de los datos de las redes sociales.
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 5
Introducción
Las redes sociales son una realidad, tanto que a veces es difícil creer que tienen más de una
década. YouTube se lanzó en diciembre de 2005, Twitter en marzo de 2006 y Facebook se abrió
al público en septiembre de 2006.
Las empresas no tardaron en descubrir la importancia de
estas plataformas y los datos que producen. Las redes
sociales ofrecen una visión exhaustiva de las actitudes y el
comportamiento del público: lo que las personas hablan,
lo que les gusta y lo que no les gusta así como lo que
esperan de las empresas con las que interactúan.
Actualmente, es frecuente que las redes sociales se vean
como un pilar de la transformación digital. De hecho,
según Brian Solis, “es la realineación o la nueva inversión
en tecnología, modelos comerciales y procesos para
generar valor nuevo para los clientes y los empleados
y competir de manera más efectiva en una economía
digital en constante cambio”1
. Asimismo, como la investigación 2016 State of Social Business
de Altimeter reveló: “el 79% de los estrategas dicen que las redes sociales se están convirtiendo
en “una plataforma más operacional para la innovación de los demás”2
. Es posible que las redes
sociales ya no vuelvan a verse como antes; sin embargo, en realidad es un factor positivo. Ahora
están integradas en la empresa y generan resultados para toda la organización.
Sin embargo, hay un desafío y este tiene que ver con la eterna cuestión del ROI o, más
concretamente, cómo medir e integrar el valor comercial de las redes sociales. A medida que las
redes sociales y la transformación digital se desarrollan a un nivel mayor y se integran más en las
operaciones comerciales, es importante articular su impacto de una manera que sea adaptable y
que resuene entre los ejecutivos de toda la empresa.
Las redes sociales
probablemente no sean
el diamante que algún día
fueron. Sin embargo, esto
es algo positivo ya que
ahora generan beneficios y
resultados empresariales a
las organizaciones.
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 6
Cuando una empresa madura en las redes
sociales, también lo hace su valor
Las dificultades para el crecimiento son claras: el 84% dice que sí se realiza un seguimiento y
análisis de la efectividad de sus actividades en las redes y que estas están alineadas con sus
objetivos empresariales; el 29% comenta que todavía les cuesta demostrar el valor que aportan
las redes, una discrepancia que sugiere un estado de incertidumbre sobre el verdadero valor de
las redes sociales.
Estos hallazgos resaltan los desafíos de articular el valor de las redes sociales. Las empresas
anhelan un ROI claro, pero a nivel social (como en muchos otros dominios) no existe consenso
sobre cómo calcularlo. Este desafío de medición es en gran parte el resultado de tres dinámicas:
Complejidad organizativa
El entorno en el que operan las empresas hoy en día es muy diferente del mundo
industrial y lineal en el que se originaron muchos conceptos aceptados de
medición comercial.3
Complejidad de los datos
Los datos de las redes sociales son “big data”, caracterizados por un gran volumen,
velocidad y variedad, y con frecuencia no se generan en un formato que pueda
ajustarse fácilmente a la estructura de una base de datos o al balance general.4
Lo
que es más importante, los datos de las redes sociales se crean y se controlan no
por las empresas sino por las personas en general, lo que aumenta la complejidad.
Las transacciones frente a las relaciones
Las empresas están configuradas para medir transacciones en lugar de relaciones.
Sin embargo, las empresas en las redes sociales se optimizan para las relaciones en
lugar de las transacciones.
Las redes sociales ya no se ven solo como un vehículo para lanzar campañas atractivas o para la
difusión de la marca; estas resultan indispensable para el marketing digital y de contenido, pero
también afectan al resto de la empresa, incluida la experiencia del cliente, la productividad, la
reducción de riesgos, la innovación y mucho más.
La buena noticia es que este cambio demuestra una evolución natural por parte de las redes
sociales hacia una madurez operativa; la mala noticia es que también presenta un alto nivel de
complejidad analítica. Otra buena noticia es que hay formas de medir el impacto de las redes en
el negocio; formas que son analíticamente rigurosas y fieles al valor que aportan.
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 7
Del ROI al impacto empresarial
El aprovechamiento de las redes sociales en muchas facetas del negocio plantea una pregunta
crítica: ¿cuál es su ROI? o, más estratégicamente, ¿cómo calculamos el valor que le aporta a la
empresa? Si bien algunas organizaciones se centran principalmente en evaluar el impacto en
las ventas de las actividades en las redes sociales, existen muchas otras formas a las que se le
pueden sacar partido.
El informe de Altimeter Group más reciente, State of Social Business, ilustra las principales
prioridades de los directivos empresariales para sus programas en las redes sociales, y se
extienden mucho más allá del marketing.5
En 2016, por primera vez, la experiencia del cliente
ocupó el primer lugar, superando el estado de la marca como la principal prioridad de los
líderes empresariales.
FIGURA 1: PRINCIPALES OBJETIVOS DE LAS REDES SOCIALES
32
34
36
36
38
40
46
43
43
44
43
42
19
16
20
15
17
16
3
3
5
3
4
2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
CUSTOMER EXPERIENCE:
IMPROVEMENT IN RELATIONSHIP WITH
CUSTOMER, EXPERIENCE WITH THE BRAND
INNOVATION:
CREASE IN PRODUCT R&D AND INNOVATION
OPERATIONAL EFFICIENCY:
REDUCTION IN COMPANY
EXPENSES, E.G., CUSTOMER SERVICES
BRAND HEALTH:
ROVEMENT IN ATTITUDES, CONVERSATION,
AND BEHAVIOR TOWARD OUR BRAND
REVENUE GENERATION:
INCREASE IN ACTUAL PRODUCT
REVENUE, LEADS, CONVERSIONS
MARKETING ORGANIZATION:
IMPROVEMENT IN EFFECTIVENESS
OF MARKETING PROGRAMS
MUY IMPORTANTE NO TAN IMPORTANTE NI MUY IMPORTANTE NI POCO IMPORTANTE NO IMPORTANTE
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
INNOVACIÓN
EFICIENCIA
OPERACIONAL
ESTADO DE
LA MARCA
GENERACIÓN
DE INGRESOS
ORGANIZACIÓN
EN MARKETING
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 8
Sin embargo, la Figura 2 sugiere una interesante conclusión: a medida que las redes sociales
se desarrollan, las organizaciones que miden su valor para el negocio tienden a hacerlo en el
contexto del cliente. De las once categorías citadas, desde el servicio al cliente hasta el apoyo
por parte de los empleados, cuatro de las cinco principales se centran en comprender la difusión,
la experiencia, la interacción, las preferencias y el servicio.
Esto sugiere que, además de estrictos cálculos de ROI (que dividirían los ingresos por coste), las
organizaciones están comenzando a aceptar la idea de que las redes sociales son un conductor
de la percepción del cliente, y que los datos de las redes sociales son una forma de extraer
esa información y aprovecharla en múltiples áreas del negocio. Esta información pasa a ser
particularmente valiosa a medida que pasamos de una vista basada en transacciones a una vista
basada en la relación con el cliente.
FIGURA 2: REDES SOCIALES: EL IMPACTO EN EL NEGOCIO EQUIVALE A IMPACTAR EN EL CLIENTE
¿Hasta qué punto crees que las redes sociales tienen un impacto en
la siguientes áreas de tu organización?
29
32
34
35
36
37
37
37
39
39
40
41
44
43
47
45
42
41
44
42
45
43
23
19
19
15
15
17
18
14
15
12
14
7
5
3
3
3
3
3
3
4
2
3
0
0
1
0
1
0
1
2
1
1
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
INCREMENTAN LA PARTIPACIÓN DE LOS
EMPLEADOS COMO DEFENSORES DE MARCA
REFUERZAN LA INFORMACIÓN COMPETITIVA
MEJORAN LA EFICIENCIA Y
GESTIÓN OPERACIONAL
GESTIONAN LA REPUTACIÓN DE MARCA
MEJORAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
MEJORAN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
GENERAN VENTAS E INGRESOS
NOS PERMITEN CONOCER LAS
PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR
INCREMENTAN LOS ESFUERZOS DE
LAS CAMPAÑAS DE MARKETING
MEJORAN LA EXPERIENCIA Y
LA INTERACCIÓN DEL CLIENTE
INCREMENTAN LA PERCECPIÓN
Y EL ALCANCE DE MARCA
Entiendo cómo las redes tienen un impacto empresarial Entiendo un poco cómo las redes tienen un impacto empresarial
No estoy de acuerdo ni en desacuerdo con que las redes tienen un impacto empresarial Estoy de acuerdo con que las redes tienen un impacto empresarial pequeño
No veo cómo las redes pueden tener un impacto empresarial
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 9
No es una propuesta simple: comprender el proceso de compra es difícil, y se hace más difícil a
medida que avanzamos en el proceso. La Figura 3 ilustra este desafío. Más del doble de empresas
miden el impacto de las redes sociales en la etapa de difusión (el 71%) y no en la etapa de
adquisición (el 35%).
Esto puede dificultar el análisis del impacto de las redes sociales, al menos desde una
perspectiva de ingresos directos. Varias de las barreras a la medición financiera son técnicas
(atribución de conversión, procesamiento de datos, etiquetado inconsistente, falta de acceso
a datos/API), algunas son organizacionales (silos, falta de acceso a otros paneles) y algunas son
simplemente humanas.
Como resultado, las decisiones de medición se pueden tomar en función de lo que es común
o de lo que está disponible en lugar de la estrategia comercial. Mientras que el 85% de los
encuestados estuvo de acuerdo con que los equipos de marketing tienen acceso a los datos de
las redes sociales y el 8% estuvo de acuerdo en que estos están disponible para los equipos que
no pertenecen a marketing, solo el 26% indicó que utilizaba las métricas relacionadas con los
objetivos empresariales, como las descritas anteriormente. El resto por defecto utilizan “métricas
de actividad estándar“ o métricas que están “incluidas en sus herramientas“ en lugar de aquellas
que miden el impacto empresarial.
FIGURA 3: LA MEDICIÓN DEL PROCESO DE COMPRA SIGUE SUPONIENDO UN RETO
¿Utilizas la información de las redes sociales para entender el recorrido
del cliente en alguno de los siguientes puntos?
SÍ: 71
PERCEPCIÓN
SÍ: 60
INTERACCIÓN
SÍ: 58
EVALUACIÓN
SÍ: 35
ADQUISICIÓN
SÍ: 18
RECOMENDACIÓN
SÍ: 53
FIDELIDAD
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 10
Cómo aprovechar los beneficios que
aportan las redes sociales a las empresas
Incluso después de más de una década, las organizaciones buscan la forma “correcta“ de
medir el valor de las redes sociales. Un enfoque de ROI estricto, aunque altamente creíble, no
captura el valor de interactuar con los clientes a lo largo del tiempo en múltiples canales y en
diferentes marcos de tiempo.
Si bien es imposible prescindir del ROI, las empresas también deberían considerar las redes
sociales como un habilitador de los objetivos estratégicos de la empresa, y considerar que es
importante utilizar métricas que demuestren el éxito además del retorno financiero directo.
Por ejemplo, los encuestados de nuestra encuesta citaron la “toma de decisiones más rápida”,
la “identificación de nuevas oportunidades de mercado” y la “gestión de riesgos” como
beneficios adicionales de los datos de las redes sociales.
Para establecer la importancia de las redes sociales en un nivel organizacional, necesitamos
tener en cuenta los objetivos clave del negocio, que a menudo incluyen:
Necesitamos entonces mirar el impacto social de estos impulsores empresariales. En este caso,
un marco de medición podría ser algo como esto (ver Figura 4).
En retrospectiva, esta no sería la única manera de justificar los programas de redes sociales sino
un criterio de evaluación para priorizarlos por adelantado.
Reducción de costes Mejora de la
experiencia del cliente
Mejora de la posición
competitiva
Gestión del riesgo
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 11
PROCESO DE
COMPRA
Imagen de
marca
Campañas, contenidos e interacciones
en las plataformas de las redes sociales
que son positivos por naturaleza y
aumentan en el tiempo.
Visitas al sitio web, impresiones, fans, seguidores,
suscriptores, publicaciones, publicaciones
compartidas, difusión de las publicaciones,
menciones, retuits, nivel de participación
Interacción Interacción con el contenido de pago/
propio. Contenido ganado acerca de
nuestra marca.
Visitas al sitio web, me gusta, comentarios,
fans, seguidores, suscriptores, publicaciones,
publicaciones compartidas, proporción de
clics, retuits, menciones
Evaluación Señales sociales que transmiten la
creciente interacción con la marca
Índice de visitas del sitio web, proporción
de clics, publicaciones compartidas,
publicaciones y tiempo en el sitio
Adquisición Impacto en el proceso de ventas Tiempo de conversión, descargas, operaciones
atribuiblesalcontenidodelasredes,tiempodecierre
Fidelidad/
repetición de
las compras
Impacto en el proceso de adquisición
demostrado por atribución de conversión
e interacción continua en el tiempo
Transacciones, LTV atribuible al contenido
social, valor de transacción/carro de compras
(sociales frente a otras interacciones), NPS
Difusión por
parte de los
empleados
Impacto de las publicaciones
compartidas en las redes sociales en los
nuevos públicos
Comentarios, me gustas, publicaciones
compartidas con sentido positivo, publicaciones
compartidas a través de fuentes específicas
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
Servicios al
consumidor
Impacto de las redes sociales sobre
controladores y calificación de los
servicios
Problemas de los clientes resueltos en las
redes, desvío de llamadas (ahorro de costes),
tiempo de resolución
Satisfacción
del cliente
Impacto de las redes sociales en la
satisfacción del cliente
Aumentos en NPS (en parte) atribuibles a las
redes sociales, encuestas de satisfacción
ESTRATEGIA
COMPETITIVA
Posición
competitiva
Impacto de las redes sociales en la
posición competitiva
Nivel de participación, palabras clave,
conductores con sentimiento; visión de los
impulsores competitivos
INNOVACIÓN Tiempo de
compra
(TTM)
Impacto de las redes sociales en el
tiempo de compra
Comparación del TTM de mejoras en los
productos y nuevas ofertas de productos
buscados a través de las redes sociales frente a
los buscados mediante métodos tradicionales.
EXCELENCIA
OPERATIVA
Elusión de
costes
Impacto de las redes sociales en el
ahorro de costes
Llamadas al centro de atención desviadas
(impacto en tarifa y coste)
Reducción
del riesgo
Impacto de las redes sociales en la
reducción del riesgo
Riesgos (producto, empleado, empresas) señalados
/mitigados en las redes sociales con el tiempo
RR. HH. Compromiso
del empleado
Impacto de las redes sociales en el
compromiso del empleado en los
programas sociales de la empresa
Redes sociales (publicaciones compartidas,
mensajes, difusión de las publicaciones,
menciones), satisfacción de los empleados
Contratación Impacto de las redes sociales en el
tiempo de contratación
Tiempo de contratación e interacción con los
candidatos y la aceptación de la oferta
FIGURA 4: UN MARCO DE VALOR ESTRATÉGICO PARA LAS REDES SOCIALES
OBJETIVO CONTRIBUCIÓN DE LAS REDES SOCIALES MÉTRICAS Y DATOS
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 12
Adopción de medidas
Las siguientes son algunas directrices prácticas para establecer el valor estratégico de las redes
sociales para tu organización.
1.  PON LOS DATOS EN CONTEXTO.
El 93% de los encuestados notaron que su organización estaba involucrada en la
transformación digital. Establece las redes sociales como conductor de la experiencia digital
del cliente y conéctate con otros equipos que buscan demostrar el valor de las iniciativas
digitales. Posteriormente, encuentra el área con mayor sentido de urgencia en la organización.
Podría ser la experiencia del cliente o el proceso de compra, la generación de ingresos, la
reducción de riesgos o la innovación. La demostración de un caso modesto de uso primero
podría significar un tiempo mucho más fácil de justificar en el presupuesto más tarde.
2.  IDENTIFICA LOS PRINCIPALES OBJETIVOS COMERCIALES PARA LAS REDES
SOCIALES Y OPTIMÍZALOS.
Si el impacto en la experiencia del cliente es importante, utiliza los datos de este informe
para idear la mejor manera de demostrar el valor para el cliente durante el proceso. Esta será
una experiencia más rica si tu empresa ya ha mapeado el recorrido del cliente en el proceso
de compra; también puede ser valiosa simplemente para asociar métricas de “actividad”
(como menciones, impresiones, visitas a sitios web) con etapas del proceso (concienciación,
consideración, etc.) y trazar, así, una imagen más estratégica.
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 13
3.  EVALÚA LAS MÉTRICAS BASADAS EN EL IMPACTO ESTRATÉGICO Y LA CAPACIDAD
DE MEDICIÓN.
Es importante considerar la medición de manera integral como una forma de establecer el
valor comercial. Sin embargo, algunos impactos son más fáciles de demostrar que otros.
Considera dos ejes:
• Valor estratégico
• Capacidad de medición
Si dispones de una forma relativamente fácil de medir un resultado empresarial estratégico
como el conocimiento de la marca (por ejemplo, tu herramienta lo admite, posee los datos
y dispone de recursos para analizar los resultados), toma nota del método. Si se trata de
una métrica más desafiante (por ejemplo, el impacto de las redes sociales en el abandono
del cliente o la satisfacción del cliente), identifica las brechas y empieza a crear casos
comerciales ahora.
Lo importante es construir un camino hacia la medición del impacto de las redes sociales en
los objetivos reales empresariales, ya estén relacionados con el tiempo de comercialización,
la lealtad del cliente, el compromiso de los empleados, la reputación de la marca, la
adquisición de clientes o simplemente con los conocimientos adquiridos.
Si medir el impacto de conversión significa implementar un sistema de atribución
completamente nuevo, alinéate con equipos con agendas similares. Si simplemente
no resulta práctico, concéntrate más en los objetivos relacionados con los ingresos
que se pueden lograr y en las campañas con capacidades de atribución incorporadas.
Fundamentalmente, sin embargo, la capacidad de medir o derivar el conocimiento debe ser
uno de tus criterios más importantes al planificar iniciativas.
4.  FINALMENTE, LAS REDES SOCIALES NO SE CONSIDERAN UNA TECNOLOGÍA SINO UN
CONJUNTO DE ELEMENTOS ESENCIALES
No podrás hacerlo todo, por lo tanto, dedica el 80% de tu tiempo a áreas en las que estés
seguro que te aportarán beneficios. Después, experimenta con ese 20% adicional. Podría
significar gastar parte del coste de publicidad en contenido orgánico, experimentar con una
nueva red social o colaborar con compañeros que no pertenezcan a tu mismo equipo. Sea
lo que sea, considéralo una inversión para el futuro de tu empresa y para el tuyo.
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 14
Metodología
Altimeter, una compañía de Prophet, realizó análisis cualitativos y cuantitativos, utilizando
una combinación de encuestas y fuentes secundarias sobre prácticas sociales y digitales.
Específicamente, llevamos a cabo un estudio cuantitativo de 404 ejecutivos, estrategas sociales,
estrategas digitales y especialistas en marketing en empresas de negocio a negocio (B2B), de
negocio a consumidor (B2C) y mixtas B2B/B2C con más de 1000 empleados. Altimeter, una
compañía de Prophet, realizó esta encuesta en el segundo trimestre del 2017. Los encuestados se
captaron a través de una base de datos completa de directivos, profesionales de negocios, líderes
de pensamiento, ejecutivos de alta dirección, responsables de los programas de marketing y redes
sociales dentro de sus organizaciones en Australia, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos.
Notas al pie de página
1 Solis, Brian. “The Definition of Digital Transformation”. 23 de enero de 2017. http://www.
briansolis.com/2017/01/definition-of-digital-transformation/.
2 Terpening, Ed, with Littleton, Aubrey. “The 2016 State of Social Business”. 15 de noviembre de
2016. http://www2.prophet.com/2016-state-of-social-business.
3 Dearden, John, “The Case Against ROI Control”. Harvard Business Review, mayo de 1969.
https://hbr.org/1969/05/the-case-against-roi-control. Ya en 1969, el profesor de Harvard
John Dearden cuestionó la validez del ROI como una medida del rendimiento del negocio,
afirmando que [estos sistemas, en algunos aspectos, alientan a los gerentes de división a
tomar medidas contrarias a los intereses generales de la empresa”.
4 Laney, Doug. “3D Data Management: Controlling Data Volume, Velocity and Variety”. 6
de febrero de 2001: https://blogs.gartner.com/doug-laney/files/2012/01/ad949-3D-Data-
Management-Controlling-Data-Volume-Velocity-and-Variety.pdf. Además, los datos que
extraemos de las redes sociales son diferentes de la mayoría de los datos comerciales: son
datos sin procesar, desordenados y de rápido movimiento. Algunos están estructurados (los
me gusta, las publicaciones compartidas, los favoritos, los emoji) y son relativamente fáciles
de interpretar. Algunos no están estructurados (lenguaje, imágenes, vídeo, voz) y requieren
procesamiento antes de poder analizarse.
5 “The 2016 State of Social Business”, Ibid.
www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 15
Acerca de Susan Etlinger, analista industrial
Susan Etlinger (@setlinger) es analista del sector con Altimeter, una compañía de Prophet,
donde publica investigaciones y trabaja con clientes en asuntos relacionados con estrategia de
datos, inteligencia artificial, ética y confianza, y el impacto de las tecnologías emergentes en los
negocios y la sociedad. Etlinger fue nombrada Voz de la tecnología 2016 en LinkedIn, y su charla
de TED sobre Big Data se ha visto más de 1 millón de veces. Ha sido citada en medios de difusión,
como The Wall Street Journal, The New York Times y la BBC.
Acerca de Altimeter, una empresa Prophet
Altimeter, una compañía de Prophet, es una firma de consultoría de investigación y estrategia
que ayuda a las compañías a comprender y aprovechar las interrupciones digitales. En 2015,
Prophet adquirió Altimeter Group para llevar a cabo una investigación digital y una consultoría
estratégicas con visión de futuro juntas bajo una sola dirección, y para ayudar a los clientes
a aprovechar el poder de la transformación digital. Altimeter, fundada en 2008 por la exitosa
autora Charlene Li, se enfoca en la investigación de la transformación digital, los negocios y la
gobernanza social, la experiencia del cliente, el big data y la estrategia de contenido.
Altimeter, una empresa Prophet
One Bush Street, 7th Floor
San Francisco, CA 94104
info@altimetergroup.com
www.altimetergroup.com
@altimetergroup
415-363-0004
Acerca de Hootsuite
Hootsuite es la plataforma de gestión de redes sociales utilizada por más de 15 millones de
personas en todo el mundo y con la confianza de más de 800 de las empresas de la lista Fortune
1000. La tecnología probada de Hootsuite, el amplio ecosistema y su ADN digital ayudan a las
organizaciones a impulsar las conexiones entre personas en la medida adecuada.
Declaración
HOOTSUITE HA PATROCINADO ESTE INFORME DE INVESTIGACIÓN PERSONALIZADO. MIENTRAS QUE HOOTSUITE PUEDE HABER INFORMADO
SOBRE LA INVESTIGACIÓN DE ESTE INFORME, TODOS LOS RESULTADOS Y LOS ANÁLISIS SON INDEPENDIENTES Y REPRESENTAN EL CUERPO DE
INVESTIGACIÓN DE ALTIMETER.
Aviso legal
AUNQUE LA INFORMACIÓN Y LOS DATOS UTILIZADOS EN ESTE INFORME HAN SIDO PRODUCIDOS Y PROCESADOS DE FUENTES QUE SE CREEN FIABLES, NO
SE OFRECE NINGUNA GARANTÍA EXPRESA O IMPLÍCITA CON RESPECTO A LA INTEGRIDAD, LA PRECISIÓN, LA ADECUACIÓN O EL USO DE LA INFORMACIÓN.
LOS AUTORES Y LOS COLABORADORES DE LA INFORMACIÓN Y LOS DATOS NO TENDRÁN NINGUNA RESPONSABILIDAD POR ERRORES U OMISIONES
CONTENIDAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO O POR INTERPRETACIONES DEL MISMO. LA REFERENCIA EN EL PRESENTE DOCUMENTO DE CUALQUIER
PRODUCTO O PROVEEDOR ESPECÍFICO POR NOMBRE COMERCIAL, MARCA COMERCIAL O DE OTRO MODO NO CONSTITUYE O IMPLICA SU RESPALDO,
RECOMENDACIÓN O FAVORECIMIENTO POR PARTE DE LOS AUTORES O COLABORADORES Y NO SE UTILIZARÁ CON FINES DE PUBLICIDAD O DE RESPALDO
DE PRODUCTOS. LAS OPINIONES EXPRESADAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO ESTÁN SUJETAS A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Artículo de Juan Cardona para APD
Artículo de Juan Cardona para APDArtículo de Juan Cardona para APD
Artículo de Juan Cardona para APDLLYC
 
El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...
El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...
El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...bestrelations
 
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...Albert Vilariño
 
Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015
Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015
Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015Milton Vela Valencia
 
Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015
Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015
Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015LLYC
 
Taller Cloud Computing. Tirso Maldonado
Taller Cloud Computing. Tirso MaldonadoTaller Cloud Computing. Tirso Maldonado
Taller Cloud Computing. Tirso Maldonadoandalucialab
 
Manual de Buenas Practicas en Redes Sociales Corporativas
Manual de Buenas Practicas en Redes Sociales CorporativasManual de Buenas Practicas en Redes Sociales Corporativas
Manual de Buenas Practicas en Redes Sociales CorporativasJordi Sabater Domènech
 
The transformation of business: From social media to social business
The transformation of business: From social media to social businessThe transformation of business: From social media to social business
The transformation of business: From social media to social businessNeo Consulting
 
Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...
Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...
Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...LKS_Mondragon
 
07112018p6 generacion-z
07112018p6 generacion-z07112018p6 generacion-z
07112018p6 generacion-zforMarketer
 
Tarea sistemas definición conceptos- final (1)
Tarea sistemas  definición conceptos- final (1)Tarea sistemas  definición conceptos- final (1)
Tarea sistemas definición conceptos- final (1)Roberto Avendaño
 

Mais procurados (19)

Artículo de Juan Cardona para APD
Artículo de Juan Cardona para APDArtículo de Juan Cardona para APD
Artículo de Juan Cardona para APD
 
Generar confianza, clave para obtener legitimidad y credibilidad
Generar confianza, clave para obtener legitimidad y credibilidadGenerar confianza, clave para obtener legitimidad y credibilidad
Generar confianza, clave para obtener legitimidad y credibilidad
 
XXIII Asamblea General Ordinaria Dircom
XXIII Asamblea General Ordinaria DircomXXIII Asamblea General Ordinaria Dircom
XXIII Asamblea General Ordinaria Dircom
 
Informe sobre el estado de Social Business 2012
Informe sobre el estado de Social Business 2012Informe sobre el estado de Social Business 2012
Informe sobre el estado de Social Business 2012
 
La presencia interna, externa y digital del CEO, cada vez más relevante para ...
La presencia interna, externa y digital del CEO, cada vez más relevante para ...La presencia interna, externa y digital del CEO, cada vez más relevante para ...
La presencia interna, externa y digital del CEO, cada vez más relevante para ...
 
La transparencia como elemento clave para generar confianza
La transparencia como elemento clave para generar confianzaLa transparencia como elemento clave para generar confianza
La transparencia como elemento clave para generar confianza
 
El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...
El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...
El libro del social business. Cómo la tecnología social y las personas contri...
 
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...
Compromiso Empresarial 20. Los desajustes en la percepción del propósito de l...
 
Practica 2 benchmarking
Practica 2  benchmarkingPractica 2  benchmarking
Practica 2 benchmarking
 
Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015
Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015
Presencia Online de los principales CEOs del Perú - 2015
 
Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015
Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015
Resumen ejecutivo - Balance de Expresiones Online 2015
 
Taller Cloud Computing. Tirso Maldonado
Taller Cloud Computing. Tirso MaldonadoTaller Cloud Computing. Tirso Maldonado
Taller Cloud Computing. Tirso Maldonado
 
Manual de Buenas Practicas en Redes Sociales Corporativas
Manual de Buenas Practicas en Redes Sociales CorporativasManual de Buenas Practicas en Redes Sociales Corporativas
Manual de Buenas Practicas en Redes Sociales Corporativas
 
The transformation of business: From social media to social business
The transformation of business: From social media to social businessThe transformation of business: From social media to social business
The transformation of business: From social media to social business
 
Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...
Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...
Las empresas de este siglo no pueden mantenerse ajenas a las redes sociales y...
 
07112018p6 generacion-z
07112018p6 generacion-z07112018p6 generacion-z
07112018p6 generacion-z
 
la medición en la economia de los intangibles metricas especificas y visión...
la medición en la economia de los intangibles metricas especificas y visión...la medición en la economia de los intangibles metricas especificas y visión...
la medición en la economia de los intangibles metricas especificas y visión...
 
Revista dircom 89
Revista dircom 89Revista dircom 89
Revista dircom 89
 
Tarea sistemas definición conceptos- final (1)
Tarea sistemas  definición conceptos- final (1)Tarea sistemas  definición conceptos- final (1)
Tarea sistemas definición conceptos- final (1)
 

Semelhante a Descubre cómo aprovechar los beneficios empresariales que aportan las redes sociales - Interlat & Hootsuite 2018

Social Business Agenda; el camino de liderazgo utilizando las tecnologías so...
Social Business Agenda; el camino de liderazgo  utilizando las tecnologías so...Social Business Agenda; el camino de liderazgo  utilizando las tecnologías so...
Social Business Agenda; el camino de liderazgo utilizando las tecnologías so...Asociación de Marketing Bancario Argentino
 
Tendencias digitales 2019
Tendencias digitales 2019Tendencias digitales 2019
Tendencias digitales 2019DigitalTactica
 
Tendencias digitales para el 2019 by Hootsuite
Tendencias digitales para el 2019 by HootsuiteTendencias digitales para el 2019 by Hootsuite
Tendencias digitales para el 2019 by HootsuiteEnis Espinoza Orta
 
Los 7 factores de éxito de tu estrategia social
Los 7 factores de éxito de tu estrategia socialLos 7 factores de éxito de tu estrategia social
Los 7 factores de éxito de tu estrategia socialDaniel Villena
 
Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...
Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...
Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...Rosa Bermejo
 
Revista Mundo Contact Noviembre 2012
Revista Mundo Contact Noviembre 2012Revista Mundo Contact Noviembre 2012
Revista Mundo Contact Noviembre 2012Mundo Contact
 
Impacto de las Tic en las Entes Económicas
Impacto de las Tic en las Entes EconómicasImpacto de las Tic en las Entes Económicas
Impacto de las Tic en las Entes EconómicasRuth Rodriguez
 
Como Medir el ROI en Comunicación
Como Medir el ROI en ComunicaciónComo Medir el ROI en Comunicación
Como Medir el ROI en ComunicaciónNoa Marcos
 
CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN
CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓNCÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN
CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓNAna Isabel Gómez Marín
 
Metricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negociosMetricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negociosIAB México
 
Revista Mundo Contact Junio 2012
Revista Mundo Contact Junio 2012Revista Mundo Contact Junio 2012
Revista Mundo Contact Junio 2012Mundo Contact
 
Blueprint organization
Blueprint organizationBlueprint organization
Blueprint organizationcomms planning
 
La importancia de contratar a un Community Manager
La importancia de contratar a un Community ManagerLa importancia de contratar a un Community Manager
La importancia de contratar a un Community ManagerPaola Silva Cabrilla
 
Digital tips venezuela_burson-marsteller
Digital tips venezuela_burson-marstellerDigital tips venezuela_burson-marsteller
Digital tips venezuela_burson-marstellerB-M Latam
 

Semelhante a Descubre cómo aprovechar los beneficios empresariales que aportan las redes sociales - Interlat & Hootsuite 2018 (20)

Social Business Agenda; el camino de liderazgo utilizando las tecnologías so...
Social Business Agenda; el camino de liderazgo  utilizando las tecnologías so...Social Business Agenda; el camino de liderazgo  utilizando las tecnologías so...
Social Business Agenda; el camino de liderazgo utilizando las tecnologías so...
 
Tendencias digitales 2019
Tendencias digitales 2019Tendencias digitales 2019
Tendencias digitales 2019
 
Tendencias digitales para el 2019 by Hootsuite
Tendencias digitales para el 2019 by HootsuiteTendencias digitales para el 2019 by Hootsuite
Tendencias digitales para el 2019 by Hootsuite
 
Los 7 factores de éxito de tu estrategia social
Los 7 factores de éxito de tu estrategia socialLos 7 factores de éxito de tu estrategia social
Los 7 factores de éxito de tu estrategia social
 
Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...
Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...
Iordigitalcomoaprovechanlasempresasespanolaslasoportunidadesdelasredessociale...
 
networking
networkingnetworking
networking
 
Revista Mundo Contact Noviembre 2012
Revista Mundo Contact Noviembre 2012Revista Mundo Contact Noviembre 2012
Revista Mundo Contact Noviembre 2012
 
Redes Sociales
Redes SocialesRedes Sociales
Redes Sociales
 
Social Network
Social Network Social Network
Social Network
 
Impacto de las Tic en las Entes Económicas
Impacto de las Tic en las Entes EconómicasImpacto de las Tic en las Entes Económicas
Impacto de las Tic en las Entes Económicas
 
Como Medir el ROI en Comunicación
Como Medir el ROI en ComunicaciónComo Medir el ROI en Comunicación
Como Medir el ROI en Comunicación
 
CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN
CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓNCÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN
CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN
 
Metricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negociosMetricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negocios
 
Revista Mundo Contact Junio 2012
Revista Mundo Contact Junio 2012Revista Mundo Contact Junio 2012
Revista Mundo Contact Junio 2012
 
Blueprint organization
Blueprint organizationBlueprint organization
Blueprint organization
 
Social CRM, en serio
Social CRM, en serioSocial CRM, en serio
Social CRM, en serio
 
Estudio. Balance de Expresiones Online 2016
Estudio. Balance de Expresiones Online 2016Estudio. Balance de Expresiones Online 2016
Estudio. Balance de Expresiones Online 2016
 
La importancia de contratar a un Community Manager
La importancia de contratar a un Community ManagerLa importancia de contratar a un Community Manager
La importancia de contratar a un Community Manager
 
Digital tips venezuela_burson-marsteller
Digital tips venezuela_burson-marstellerDigital tips venezuela_burson-marsteller
Digital tips venezuela_burson-marsteller
 
Metodologia analisissectorial
Metodologia analisissectorialMetodologia analisissectorial
Metodologia analisissectorial
 

Mais de Interlat

GANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdf
GANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdfGANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdf
GANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdfInterlat
 
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdf
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdfFinalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdf
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdfInterlat
 
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023Interlat
 
_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptx
_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptx_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptx
_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptxInterlat
 
¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by Interlat
¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by Interlat¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by Interlat
¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by InterlatInterlat
 
Palm Secure Innovación en Seguridad Digital con Fujitsu
Palm Secure Innovación en Seguridad Digital con FujitsuPalm Secure Innovación en Seguridad Digital con Fujitsu
Palm Secure Innovación en Seguridad Digital con FujitsuInterlat
 
#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdf
#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdf#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdf
#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdfInterlat
 
Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...
Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...
Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...Interlat
 
Interlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdf
Interlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdfInterlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdf
Interlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdfInterlat
 
Inteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con Iterable
Inteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con IterableInteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con Iterable
Inteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con IterableInterlat
 
10 tips que mejorarán tu Experiencia en Zoom
10 tips que mejorarán tu Experiencia en Zoom10 tips que mejorarán tu Experiencia en Zoom
10 tips que mejorarán tu Experiencia en ZoomInterlat
 
Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat
Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat  Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat
Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat Interlat
 
Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021
Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021 Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021
Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021 Interlat
 
Estudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricana
Estudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricanaEstudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricana
Estudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricanaInterlat
 
Comunicado de Prensa de los Estudios Digitales de Interlat
Comunicado de Prensa de los Estudios Digitales de InterlatComunicado de Prensa de los Estudios Digitales de Interlat
Comunicado de Prensa de los Estudios Digitales de InterlatInterlat
 
Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021
Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021
Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021Interlat
 
Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...
Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...
Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...Interlat
 
Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...
Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...
Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...Interlat
 
Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...
Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...
Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...Interlat
 
Ebook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de Latinoamérica
Ebook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de LatinoaméricaEbook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de Latinoamérica
Ebook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de LatinoaméricaInterlat
 

Mais de Interlat (20)

GANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdf
GANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdfGANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdf
GANADORES 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Junio 23.pdf
 
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdf
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdfFinalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdf
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023.pdf
 
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023
Finalistas 10mos. Premios #LatamDigital 2023 by Interlat - Abril 14 2023
 
_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptx
_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptx_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptx
_#WebinarInterlat Quieres ser el #1 de Latinoamérica.pptx
 
¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by Interlat
¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by Interlat¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by Interlat
¡Conoce nuestros 9 Pilares de los Premios #LatamDigital 2023 by Interlat
 
Palm Secure Innovación en Seguridad Digital con Fujitsu
Palm Secure Innovación en Seguridad Digital con FujitsuPalm Secure Innovación en Seguridad Digital con Fujitsu
Palm Secure Innovación en Seguridad Digital con Fujitsu
 
#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdf
#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdf#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdf
#WebinarInterlat Por qué y cómo Postularse a_ Premios #Latamdigital2023.pdf
 
Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...
Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...
Automation Marketing: Guía para generar conversiones en piloto automático con...
 
Interlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdf
Interlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdfInterlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdf
Interlat - Servicio Generación Demanda Soluciones SaaS Enero 2023.pdf
 
Inteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con Iterable
Inteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con IterableInteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con Iterable
Inteligencia Artificial en las estrategias de Marketing con Iterable
 
10 tips que mejorarán tu Experiencia en Zoom
10 tips que mejorarán tu Experiencia en Zoom10 tips que mejorarán tu Experiencia en Zoom
10 tips que mejorarán tu Experiencia en Zoom
 
Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat
Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat  Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat
Presentación noche de gala 9nos. premios #LatamDigital 2021 by Interlat
 
Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021
Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021 Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021
Estos son los finalistas de los 9nos. Premios #LatamDigital 2021
 
Estudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricana
Estudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricanaEstudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricana
Estudio Digital sobre las Acciones de Social Media en la región latinoaméricana
 
Comunicado de Prensa de los Estudios Digitales de Interlat
Comunicado de Prensa de los Estudios Digitales de InterlatComunicado de Prensa de los Estudios Digitales de Interlat
Comunicado de Prensa de los Estudios Digitales de Interlat
 
Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021
Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021
Comunicado de Prensa de los 9nos. premios #LatamDigital 2021
 
Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...
Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...
Caso Éxito: ¿Cómo la Corporación Autónoma Regional del Magdalena fortaleció s...
 
Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...
Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...
Comunicado de prensa: Estudio sobre la Trascendencia del Marketing Digital en...
 
Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...
Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...
Estudio Digital La Trascendencia del Marketing Digital en Empresas de Latinoa...
 
Ebook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de Latinoamérica
Ebook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de LatinoaméricaEbook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de Latinoamérica
Ebook: La Actualidad del Comercio Electrónico en Organizaciones de Latinoamérica
 

Último

5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.docGLADYSPASTOR
 
Escrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comercialesEscrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comercialesmelanieteresacontrer
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdfdiana593621
 
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaAnuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaIvannaMaciasAlvarez
 
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkKirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkMaximilianoMaldonado17
 
Ejemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREAS
Ejemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREASEjemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREAS
Ejemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREASJavier Sanchez
 
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er gradoSECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er gradoAnaMara883998
 
Programación Anual 2024 - CIENCIAS SOCIALES.docx
Programación Anual 2024  - CIENCIAS SOCIALES.docxProgramación Anual 2024  - CIENCIAS SOCIALES.docx
Programación Anual 2024 - CIENCIAS SOCIALES.docxJhordanBenitesSanche1
 
La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..
La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..
La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..La Gatera de la Villa
 
Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdfConcurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdfDemetrio Ccesa Rayme
 
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍAPROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍAJoaqunSolrzano
 
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptxPresentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptxNabel Paulino Guerra Huaranca
 
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendicionesAdoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendicionesAlejandrino Halire Ccahuana
 
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptxHerbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptxArs Erótica
 
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptxTECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptxFranciscoCruz296518
 
CARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacion
CARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacionCARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacion
CARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacionCarolVigo1
 

Último (20)

5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
 
Escrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comercialesEscrito administrativo técnico y comerciales
Escrito administrativo técnico y comerciales
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
 
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
 
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad públicaAnuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
Anuncio de Remitido Colegio SEK a la comunidad pública
 
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 linkKirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
Kirpi-el-erizo libro descargar pdf 1 link
 
Ejemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREAS
Ejemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREASEjemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREAS
Ejemplo de trabajo de TIC´s CON VARIAS OPCIONES DE LAS TAREAS
 
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er gradoSECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er grado
 
Programación Anual 2024 - CIENCIAS SOCIALES.docx
Programación Anual 2024  - CIENCIAS SOCIALES.docxProgramación Anual 2024  - CIENCIAS SOCIALES.docx
Programación Anual 2024 - CIENCIAS SOCIALES.docx
 
La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..
La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..
La Gatera de la Villa nº 51. Revista cultural sobre Madrid..
 
Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdfConcurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
 
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍAPROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
PROGRAMACIÓN CURRICULAR ANUAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
 
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptxPresentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptx
 
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendicionesAdoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
Adoración sin fin al Dios Creador por sus bendiciones
 
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptxHerbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
 
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptxTECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
TECNOLOGÍA EDUCATIVA, USO DE LAS TIC.pptx
 
Conducta ética en investigación científica.pdf
Conducta ética en investigación científica.pdfConducta ética en investigación científica.pdf
Conducta ética en investigación científica.pdf
 
Power Point E. Sab: Adoración sin fin...
Power Point E. Sab: Adoración sin fin...Power Point E. Sab: Adoración sin fin...
Power Point E. Sab: Adoración sin fin...
 
Tema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdf
Tema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdfTema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdf
Tema 6.- La identidad visual corporativa y el naming.pdf
 
CARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacion
CARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacionCARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacion
CARPETA PEDAGÓGICA 2024.docx para educacion
 

Descubre cómo aprovechar los beneficios empresariales que aportan las redes sociales - Interlat & Hootsuite 2018

  • 1. Susan Etlinger Altimeter Group Octubre, 2017 Informe personalizado por Altimeter, una empresa de Prophet y patrocinado por Hootsuite Másallá del ROICÓMO APROVECHAR LOS BENEFICIOS EMPRESARIALES QUE APORTAN LAS REDES SOCIALES
  • 2. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 2 3 Resumen 4 Resumen de los resultados 5 Introducción 6 Cuando una empresa madura en las redes sociales, también lo hace su valor 7 Del ROI al impacto empresarial 10 Cómo aprovechar los beneficios que aportan las redes sociales a las empresas 12 Adopción de medidas 14 Notas al pie de página 14 Metodología 15 Acerca de Susan Etlinger, analista industrial 15 Acerca de Altimeter, una empresa Prophet 15 Acerca de Hootsuite 15 Declaración 15 Aviso legal
  • 3. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 3 Resumen Hace solo una década que las redes sociales entraron en nuestras vidas y se convirtieron en una forma de interactuar no solo con amigos, sino también con las empresas. Ahora, solo unos pocos años después, ha pasado de ser un fenómeno muy publicitado a una parte esencial de la vida privada y pública. Las redes sociales se utilizan en marketing, en tácticas de servicio al cliente, en el comercio electrónico, en recursos humanos, en el desarrollo de productos y en otros departamentos. También se utilizan en bancos, aerolíneas, cadenas minoristas, compañías de atención médica, organizaciones sin fines de lucro y grupos de medios de comunicación. Pero, incluso a medida que ha madurado, la cuestión de cómo entender y medir el valor de las redes sociales persiste. Este informe de investigación, basado en entrevistas con más de 400 líderes de redes sociales, analiza el valor comercial de las redes sociales en toda la empresa y ofrece un enfoque pragmático para medir el impacto de las redes sociales no solo como herramienta de marketing sino también como un impulsor estratégico empresarial.
  • 4. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 4 Resumen de los resultados 1.  Todavía existe una incertidumbre significativa sobre el verdadero valor que aportan las redes sociales. Un 84% realiza un seguimiento del rendimiento de los esfuerzos en las redes frente a las metas y los objetivos empresariales definidos y todavía un 29% comenta que todavía les cuesta demostrar el valor que aportan las redes. 2.  Las organizaciones que miden el valor empresarial de las iniciativas en las redes sociales tienden a hacerlo en el contexto del recorrido del cliente. Se centran en cómo comprender mejor, involucrarse y ofrecer servicios a los clientes. La visibilidad de la adquisición de los clientes sigue suponiendo un desafío, pero el 84% ve una gran oportunidad con el fin de aprovechar mejor las redes sociales para la venta y el comercio en línea. 3. Las decisiones de medición tienden a ser impulsadas por la frecuencia o la disponibilidad de los datos y no por la estrategia comercial. El 37% de los encuestados usan métricas porque son “indicadores estándar de la actividad en las redes sociales”. El mismo número usa métricas porque están “incluidas en las tecnologías de las redes sociales que usamos”. 4.  Si bien los datos de las redes sociales están ampliamente disponibles, las habilidades para obtener información de esos datos son escasas. El 85% está de acuerdo con que los equipos de marketing tienen acceso a los datos de las redes sociales, mientras que el 82% afirma que es accesible para los equipos que no pertenecen al departamento de marketing. Al mismo tiempo, casi la mitad dice que su organización carece de las habilidades necesarias para trabajar con conjuntos de datos provenientes de las redes sociales. 5. El valor de las redes sociales se extiende más allá de la organización de marketing; hacia la empresa como un todo. Los encuestados destacan "una toma de decisiones más rápida", “identificación de nuevas oportunidades de mercado” y “gestión de riesgos” como beneficios adicionales de la comprensión y el aprovechamiento de los datos de las redes sociales.
  • 5. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 5 Introducción Las redes sociales son una realidad, tanto que a veces es difícil creer que tienen más de una década. YouTube se lanzó en diciembre de 2005, Twitter en marzo de 2006 y Facebook se abrió al público en septiembre de 2006. Las empresas no tardaron en descubrir la importancia de estas plataformas y los datos que producen. Las redes sociales ofrecen una visión exhaustiva de las actitudes y el comportamiento del público: lo que las personas hablan, lo que les gusta y lo que no les gusta así como lo que esperan de las empresas con las que interactúan. Actualmente, es frecuente que las redes sociales se vean como un pilar de la transformación digital. De hecho, según Brian Solis, “es la realineación o la nueva inversión en tecnología, modelos comerciales y procesos para generar valor nuevo para los clientes y los empleados y competir de manera más efectiva en una economía digital en constante cambio”1 . Asimismo, como la investigación 2016 State of Social Business de Altimeter reveló: “el 79% de los estrategas dicen que las redes sociales se están convirtiendo en “una plataforma más operacional para la innovación de los demás”2 . Es posible que las redes sociales ya no vuelvan a verse como antes; sin embargo, en realidad es un factor positivo. Ahora están integradas en la empresa y generan resultados para toda la organización. Sin embargo, hay un desafío y este tiene que ver con la eterna cuestión del ROI o, más concretamente, cómo medir e integrar el valor comercial de las redes sociales. A medida que las redes sociales y la transformación digital se desarrollan a un nivel mayor y se integran más en las operaciones comerciales, es importante articular su impacto de una manera que sea adaptable y que resuene entre los ejecutivos de toda la empresa. Las redes sociales probablemente no sean el diamante que algún día fueron. Sin embargo, esto es algo positivo ya que ahora generan beneficios y resultados empresariales a las organizaciones.
  • 6. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 6 Cuando una empresa madura en las redes sociales, también lo hace su valor Las dificultades para el crecimiento son claras: el 84% dice que sí se realiza un seguimiento y análisis de la efectividad de sus actividades en las redes y que estas están alineadas con sus objetivos empresariales; el 29% comenta que todavía les cuesta demostrar el valor que aportan las redes, una discrepancia que sugiere un estado de incertidumbre sobre el verdadero valor de las redes sociales. Estos hallazgos resaltan los desafíos de articular el valor de las redes sociales. Las empresas anhelan un ROI claro, pero a nivel social (como en muchos otros dominios) no existe consenso sobre cómo calcularlo. Este desafío de medición es en gran parte el resultado de tres dinámicas: Complejidad organizativa El entorno en el que operan las empresas hoy en día es muy diferente del mundo industrial y lineal en el que se originaron muchos conceptos aceptados de medición comercial.3 Complejidad de los datos Los datos de las redes sociales son “big data”, caracterizados por un gran volumen, velocidad y variedad, y con frecuencia no se generan en un formato que pueda ajustarse fácilmente a la estructura de una base de datos o al balance general.4 Lo que es más importante, los datos de las redes sociales se crean y se controlan no por las empresas sino por las personas en general, lo que aumenta la complejidad. Las transacciones frente a las relaciones Las empresas están configuradas para medir transacciones en lugar de relaciones. Sin embargo, las empresas en las redes sociales se optimizan para las relaciones en lugar de las transacciones. Las redes sociales ya no se ven solo como un vehículo para lanzar campañas atractivas o para la difusión de la marca; estas resultan indispensable para el marketing digital y de contenido, pero también afectan al resto de la empresa, incluida la experiencia del cliente, la productividad, la reducción de riesgos, la innovación y mucho más. La buena noticia es que este cambio demuestra una evolución natural por parte de las redes sociales hacia una madurez operativa; la mala noticia es que también presenta un alto nivel de complejidad analítica. Otra buena noticia es que hay formas de medir el impacto de las redes en el negocio; formas que son analíticamente rigurosas y fieles al valor que aportan.
  • 7. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 7 Del ROI al impacto empresarial El aprovechamiento de las redes sociales en muchas facetas del negocio plantea una pregunta crítica: ¿cuál es su ROI? o, más estratégicamente, ¿cómo calculamos el valor que le aporta a la empresa? Si bien algunas organizaciones se centran principalmente en evaluar el impacto en las ventas de las actividades en las redes sociales, existen muchas otras formas a las que se le pueden sacar partido. El informe de Altimeter Group más reciente, State of Social Business, ilustra las principales prioridades de los directivos empresariales para sus programas en las redes sociales, y se extienden mucho más allá del marketing.5 En 2016, por primera vez, la experiencia del cliente ocupó el primer lugar, superando el estado de la marca como la principal prioridad de los líderes empresariales. FIGURA 1: PRINCIPALES OBJETIVOS DE LAS REDES SOCIALES 32 34 36 36 38 40 46 43 43 44 43 42 19 16 20 15 17 16 3 3 5 3 4 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 CUSTOMER EXPERIENCE: IMPROVEMENT IN RELATIONSHIP WITH CUSTOMER, EXPERIENCE WITH THE BRAND INNOVATION: CREASE IN PRODUCT R&D AND INNOVATION OPERATIONAL EFFICIENCY: REDUCTION IN COMPANY EXPENSES, E.G., CUSTOMER SERVICES BRAND HEALTH: ROVEMENT IN ATTITUDES, CONVERSATION, AND BEHAVIOR TOWARD OUR BRAND REVENUE GENERATION: INCREASE IN ACTUAL PRODUCT REVENUE, LEADS, CONVERSIONS MARKETING ORGANIZATION: IMPROVEMENT IN EFFECTIVENESS OF MARKETING PROGRAMS MUY IMPORTANTE NO TAN IMPORTANTE NI MUY IMPORTANTE NI POCO IMPORTANTE NO IMPORTANTE EXPERIENCIA DEL CLIENTE INNOVACIÓN EFICIENCIA OPERACIONAL ESTADO DE LA MARCA GENERACIÓN DE INGRESOS ORGANIZACIÓN EN MARKETING
  • 8. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 8 Sin embargo, la Figura 2 sugiere una interesante conclusión: a medida que las redes sociales se desarrollan, las organizaciones que miden su valor para el negocio tienden a hacerlo en el contexto del cliente. De las once categorías citadas, desde el servicio al cliente hasta el apoyo por parte de los empleados, cuatro de las cinco principales se centran en comprender la difusión, la experiencia, la interacción, las preferencias y el servicio. Esto sugiere que, además de estrictos cálculos de ROI (que dividirían los ingresos por coste), las organizaciones están comenzando a aceptar la idea de que las redes sociales son un conductor de la percepción del cliente, y que los datos de las redes sociales son una forma de extraer esa información y aprovecharla en múltiples áreas del negocio. Esta información pasa a ser particularmente valiosa a medida que pasamos de una vista basada en transacciones a una vista basada en la relación con el cliente. FIGURA 2: REDES SOCIALES: EL IMPACTO EN EL NEGOCIO EQUIVALE A IMPACTAR EN EL CLIENTE ¿Hasta qué punto crees que las redes sociales tienen un impacto en la siguientes áreas de tu organización? 29 32 34 35 36 37 37 37 39 39 40 41 44 43 47 45 42 41 44 42 45 43 23 19 19 15 15 17 18 14 15 12 14 7 5 3 3 3 3 3 3 4 2 3 0 0 1 0 1 0 1 2 1 1 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 INCREMENTAN LA PARTIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS COMO DEFENSORES DE MARCA REFUERZAN LA INFORMACIÓN COMPETITIVA MEJORAN LA EFICIENCIA Y GESTIÓN OPERACIONAL GESTIONAN LA REPUTACIÓN DE MARCA MEJORAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE MEJORAN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE GENERAN VENTAS E INGRESOS NOS PERMITEN CONOCER LAS PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR INCREMENTAN LOS ESFUERZOS DE LAS CAMPAÑAS DE MARKETING MEJORAN LA EXPERIENCIA Y LA INTERACCIÓN DEL CLIENTE INCREMENTAN LA PERCECPIÓN Y EL ALCANCE DE MARCA Entiendo cómo las redes tienen un impacto empresarial Entiendo un poco cómo las redes tienen un impacto empresarial No estoy de acuerdo ni en desacuerdo con que las redes tienen un impacto empresarial Estoy de acuerdo con que las redes tienen un impacto empresarial pequeño No veo cómo las redes pueden tener un impacto empresarial
  • 9. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 9 No es una propuesta simple: comprender el proceso de compra es difícil, y se hace más difícil a medida que avanzamos en el proceso. La Figura 3 ilustra este desafío. Más del doble de empresas miden el impacto de las redes sociales en la etapa de difusión (el 71%) y no en la etapa de adquisición (el 35%). Esto puede dificultar el análisis del impacto de las redes sociales, al menos desde una perspectiva de ingresos directos. Varias de las barreras a la medición financiera son técnicas (atribución de conversión, procesamiento de datos, etiquetado inconsistente, falta de acceso a datos/API), algunas son organizacionales (silos, falta de acceso a otros paneles) y algunas son simplemente humanas. Como resultado, las decisiones de medición se pueden tomar en función de lo que es común o de lo que está disponible en lugar de la estrategia comercial. Mientras que el 85% de los encuestados estuvo de acuerdo con que los equipos de marketing tienen acceso a los datos de las redes sociales y el 8% estuvo de acuerdo en que estos están disponible para los equipos que no pertenecen a marketing, solo el 26% indicó que utilizaba las métricas relacionadas con los objetivos empresariales, como las descritas anteriormente. El resto por defecto utilizan “métricas de actividad estándar“ o métricas que están “incluidas en sus herramientas“ en lugar de aquellas que miden el impacto empresarial. FIGURA 3: LA MEDICIÓN DEL PROCESO DE COMPRA SIGUE SUPONIENDO UN RETO ¿Utilizas la información de las redes sociales para entender el recorrido del cliente en alguno de los siguientes puntos? SÍ: 71 PERCEPCIÓN SÍ: 60 INTERACCIÓN SÍ: 58 EVALUACIÓN SÍ: 35 ADQUISICIÓN SÍ: 18 RECOMENDACIÓN SÍ: 53 FIDELIDAD
  • 10. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 10 Cómo aprovechar los beneficios que aportan las redes sociales a las empresas Incluso después de más de una década, las organizaciones buscan la forma “correcta“ de medir el valor de las redes sociales. Un enfoque de ROI estricto, aunque altamente creíble, no captura el valor de interactuar con los clientes a lo largo del tiempo en múltiples canales y en diferentes marcos de tiempo. Si bien es imposible prescindir del ROI, las empresas también deberían considerar las redes sociales como un habilitador de los objetivos estratégicos de la empresa, y considerar que es importante utilizar métricas que demuestren el éxito además del retorno financiero directo. Por ejemplo, los encuestados de nuestra encuesta citaron la “toma de decisiones más rápida”, la “identificación de nuevas oportunidades de mercado” y la “gestión de riesgos” como beneficios adicionales de los datos de las redes sociales. Para establecer la importancia de las redes sociales en un nivel organizacional, necesitamos tener en cuenta los objetivos clave del negocio, que a menudo incluyen: Necesitamos entonces mirar el impacto social de estos impulsores empresariales. En este caso, un marco de medición podría ser algo como esto (ver Figura 4). En retrospectiva, esta no sería la única manera de justificar los programas de redes sociales sino un criterio de evaluación para priorizarlos por adelantado. Reducción de costes Mejora de la experiencia del cliente Mejora de la posición competitiva Gestión del riesgo
  • 11. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 11 PROCESO DE COMPRA Imagen de marca Campañas, contenidos e interacciones en las plataformas de las redes sociales que son positivos por naturaleza y aumentan en el tiempo. Visitas al sitio web, impresiones, fans, seguidores, suscriptores, publicaciones, publicaciones compartidas, difusión de las publicaciones, menciones, retuits, nivel de participación Interacción Interacción con el contenido de pago/ propio. Contenido ganado acerca de nuestra marca. Visitas al sitio web, me gusta, comentarios, fans, seguidores, suscriptores, publicaciones, publicaciones compartidas, proporción de clics, retuits, menciones Evaluación Señales sociales que transmiten la creciente interacción con la marca Índice de visitas del sitio web, proporción de clics, publicaciones compartidas, publicaciones y tiempo en el sitio Adquisición Impacto en el proceso de ventas Tiempo de conversión, descargas, operaciones atribuiblesalcontenidodelasredes,tiempodecierre Fidelidad/ repetición de las compras Impacto en el proceso de adquisición demostrado por atribución de conversión e interacción continua en el tiempo Transacciones, LTV atribuible al contenido social, valor de transacción/carro de compras (sociales frente a otras interacciones), NPS Difusión por parte de los empleados Impacto de las publicaciones compartidas en las redes sociales en los nuevos públicos Comentarios, me gustas, publicaciones compartidas con sentido positivo, publicaciones compartidas a través de fuentes específicas EXPERIENCIA DEL CLIENTE Servicios al consumidor Impacto de las redes sociales sobre controladores y calificación de los servicios Problemas de los clientes resueltos en las redes, desvío de llamadas (ahorro de costes), tiempo de resolución Satisfacción del cliente Impacto de las redes sociales en la satisfacción del cliente Aumentos en NPS (en parte) atribuibles a las redes sociales, encuestas de satisfacción ESTRATEGIA COMPETITIVA Posición competitiva Impacto de las redes sociales en la posición competitiva Nivel de participación, palabras clave, conductores con sentimiento; visión de los impulsores competitivos INNOVACIÓN Tiempo de compra (TTM) Impacto de las redes sociales en el tiempo de compra Comparación del TTM de mejoras en los productos y nuevas ofertas de productos buscados a través de las redes sociales frente a los buscados mediante métodos tradicionales. EXCELENCIA OPERATIVA Elusión de costes Impacto de las redes sociales en el ahorro de costes Llamadas al centro de atención desviadas (impacto en tarifa y coste) Reducción del riesgo Impacto de las redes sociales en la reducción del riesgo Riesgos (producto, empleado, empresas) señalados /mitigados en las redes sociales con el tiempo RR. HH. Compromiso del empleado Impacto de las redes sociales en el compromiso del empleado en los programas sociales de la empresa Redes sociales (publicaciones compartidas, mensajes, difusión de las publicaciones, menciones), satisfacción de los empleados Contratación Impacto de las redes sociales en el tiempo de contratación Tiempo de contratación e interacción con los candidatos y la aceptación de la oferta FIGURA 4: UN MARCO DE VALOR ESTRATÉGICO PARA LAS REDES SOCIALES OBJETIVO CONTRIBUCIÓN DE LAS REDES SOCIALES MÉTRICAS Y DATOS
  • 12. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 12 Adopción de medidas Las siguientes son algunas directrices prácticas para establecer el valor estratégico de las redes sociales para tu organización. 1.  PON LOS DATOS EN CONTEXTO. El 93% de los encuestados notaron que su organización estaba involucrada en la transformación digital. Establece las redes sociales como conductor de la experiencia digital del cliente y conéctate con otros equipos que buscan demostrar el valor de las iniciativas digitales. Posteriormente, encuentra el área con mayor sentido de urgencia en la organización. Podría ser la experiencia del cliente o el proceso de compra, la generación de ingresos, la reducción de riesgos o la innovación. La demostración de un caso modesto de uso primero podría significar un tiempo mucho más fácil de justificar en el presupuesto más tarde. 2.  IDENTIFICA LOS PRINCIPALES OBJETIVOS COMERCIALES PARA LAS REDES SOCIALES Y OPTIMÍZALOS. Si el impacto en la experiencia del cliente es importante, utiliza los datos de este informe para idear la mejor manera de demostrar el valor para el cliente durante el proceso. Esta será una experiencia más rica si tu empresa ya ha mapeado el recorrido del cliente en el proceso de compra; también puede ser valiosa simplemente para asociar métricas de “actividad” (como menciones, impresiones, visitas a sitios web) con etapas del proceso (concienciación, consideración, etc.) y trazar, así, una imagen más estratégica.
  • 13. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 13 3.  EVALÚA LAS MÉTRICAS BASADAS EN EL IMPACTO ESTRATÉGICO Y LA CAPACIDAD DE MEDICIÓN. Es importante considerar la medición de manera integral como una forma de establecer el valor comercial. Sin embargo, algunos impactos son más fáciles de demostrar que otros. Considera dos ejes: • Valor estratégico • Capacidad de medición Si dispones de una forma relativamente fácil de medir un resultado empresarial estratégico como el conocimiento de la marca (por ejemplo, tu herramienta lo admite, posee los datos y dispone de recursos para analizar los resultados), toma nota del método. Si se trata de una métrica más desafiante (por ejemplo, el impacto de las redes sociales en el abandono del cliente o la satisfacción del cliente), identifica las brechas y empieza a crear casos comerciales ahora. Lo importante es construir un camino hacia la medición del impacto de las redes sociales en los objetivos reales empresariales, ya estén relacionados con el tiempo de comercialización, la lealtad del cliente, el compromiso de los empleados, la reputación de la marca, la adquisición de clientes o simplemente con los conocimientos adquiridos. Si medir el impacto de conversión significa implementar un sistema de atribución completamente nuevo, alinéate con equipos con agendas similares. Si simplemente no resulta práctico, concéntrate más en los objetivos relacionados con los ingresos que se pueden lograr y en las campañas con capacidades de atribución incorporadas. Fundamentalmente, sin embargo, la capacidad de medir o derivar el conocimiento debe ser uno de tus criterios más importantes al planificar iniciativas. 4.  FINALMENTE, LAS REDES SOCIALES NO SE CONSIDERAN UNA TECNOLOGÍA SINO UN CONJUNTO DE ELEMENTOS ESENCIALES No podrás hacerlo todo, por lo tanto, dedica el 80% de tu tiempo a áreas en las que estés seguro que te aportarán beneficios. Después, experimenta con ese 20% adicional. Podría significar gastar parte del coste de publicidad en contenido orgánico, experimentar con una nueva red social o colaborar con compañeros que no pertenezcan a tu mismo equipo. Sea lo que sea, considéralo una inversión para el futuro de tu empresa y para el tuyo.
  • 14. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 14 Metodología Altimeter, una compañía de Prophet, realizó análisis cualitativos y cuantitativos, utilizando una combinación de encuestas y fuentes secundarias sobre prácticas sociales y digitales. Específicamente, llevamos a cabo un estudio cuantitativo de 404 ejecutivos, estrategas sociales, estrategas digitales y especialistas en marketing en empresas de negocio a negocio (B2B), de negocio a consumidor (B2C) y mixtas B2B/B2C con más de 1000 empleados. Altimeter, una compañía de Prophet, realizó esta encuesta en el segundo trimestre del 2017. Los encuestados se captaron a través de una base de datos completa de directivos, profesionales de negocios, líderes de pensamiento, ejecutivos de alta dirección, responsables de los programas de marketing y redes sociales dentro de sus organizaciones en Australia, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Notas al pie de página 1 Solis, Brian. “The Definition of Digital Transformation”. 23 de enero de 2017. http://www. briansolis.com/2017/01/definition-of-digital-transformation/. 2 Terpening, Ed, with Littleton, Aubrey. “The 2016 State of Social Business”. 15 de noviembre de 2016. http://www2.prophet.com/2016-state-of-social-business. 3 Dearden, John, “The Case Against ROI Control”. Harvard Business Review, mayo de 1969. https://hbr.org/1969/05/the-case-against-roi-control. Ya en 1969, el profesor de Harvard John Dearden cuestionó la validez del ROI como una medida del rendimiento del negocio, afirmando que [estos sistemas, en algunos aspectos, alientan a los gerentes de división a tomar medidas contrarias a los intereses generales de la empresa”. 4 Laney, Doug. “3D Data Management: Controlling Data Volume, Velocity and Variety”. 6 de febrero de 2001: https://blogs.gartner.com/doug-laney/files/2012/01/ad949-3D-Data- Management-Controlling-Data-Volume-Velocity-and-Variety.pdf. Además, los datos que extraemos de las redes sociales son diferentes de la mayoría de los datos comerciales: son datos sin procesar, desordenados y de rápido movimiento. Algunos están estructurados (los me gusta, las publicaciones compartidas, los favoritos, los emoji) y son relativamente fáciles de interpretar. Algunos no están estructurados (lenguaje, imágenes, vídeo, voz) y requieren procesamiento antes de poder analizarse. 5 “The 2016 State of Social Business”, Ibid.
  • 15. www.altimetergroup.com | @altimetergroup | info@altimetergroup.com 15 Acerca de Susan Etlinger, analista industrial Susan Etlinger (@setlinger) es analista del sector con Altimeter, una compañía de Prophet, donde publica investigaciones y trabaja con clientes en asuntos relacionados con estrategia de datos, inteligencia artificial, ética y confianza, y el impacto de las tecnologías emergentes en los negocios y la sociedad. Etlinger fue nombrada Voz de la tecnología 2016 en LinkedIn, y su charla de TED sobre Big Data se ha visto más de 1 millón de veces. Ha sido citada en medios de difusión, como The Wall Street Journal, The New York Times y la BBC. Acerca de Altimeter, una empresa Prophet Altimeter, una compañía de Prophet, es una firma de consultoría de investigación y estrategia que ayuda a las compañías a comprender y aprovechar las interrupciones digitales. En 2015, Prophet adquirió Altimeter Group para llevar a cabo una investigación digital y una consultoría estratégicas con visión de futuro juntas bajo una sola dirección, y para ayudar a los clientes a aprovechar el poder de la transformación digital. Altimeter, fundada en 2008 por la exitosa autora Charlene Li, se enfoca en la investigación de la transformación digital, los negocios y la gobernanza social, la experiencia del cliente, el big data y la estrategia de contenido. Altimeter, una empresa Prophet One Bush Street, 7th Floor San Francisco, CA 94104 info@altimetergroup.com www.altimetergroup.com @altimetergroup 415-363-0004 Acerca de Hootsuite Hootsuite es la plataforma de gestión de redes sociales utilizada por más de 15 millones de personas en todo el mundo y con la confianza de más de 800 de las empresas de la lista Fortune 1000. La tecnología probada de Hootsuite, el amplio ecosistema y su ADN digital ayudan a las organizaciones a impulsar las conexiones entre personas en la medida adecuada. Declaración HOOTSUITE HA PATROCINADO ESTE INFORME DE INVESTIGACIÓN PERSONALIZADO. MIENTRAS QUE HOOTSUITE PUEDE HABER INFORMADO SOBRE LA INVESTIGACIÓN DE ESTE INFORME, TODOS LOS RESULTADOS Y LOS ANÁLISIS SON INDEPENDIENTES Y REPRESENTAN EL CUERPO DE INVESTIGACIÓN DE ALTIMETER. Aviso legal AUNQUE LA INFORMACIÓN Y LOS DATOS UTILIZADOS EN ESTE INFORME HAN SIDO PRODUCIDOS Y PROCESADOS DE FUENTES QUE SE CREEN FIABLES, NO SE OFRECE NINGUNA GARANTÍA EXPRESA O IMPLÍCITA CON RESPECTO A LA INTEGRIDAD, LA PRECISIÓN, LA ADECUACIÓN O EL USO DE LA INFORMACIÓN. LOS AUTORES Y LOS COLABORADORES DE LA INFORMACIÓN Y LOS DATOS NO TENDRÁN NINGUNA RESPONSABILIDAD POR ERRORES U OMISIONES CONTENIDAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO O POR INTERPRETACIONES DEL MISMO. LA REFERENCIA EN EL PRESENTE DOCUMENTO DE CUALQUIER PRODUCTO O PROVEEDOR ESPECÍFICO POR NOMBRE COMERCIAL, MARCA COMERCIAL O DE OTRO MODO NO CONSTITUYE O IMPLICA SU RESPALDO, RECOMENDACIÓN O FAVORECIMIENTO POR PARTE DE LOS AUTORES O COLABORADORES Y NO SE UTILIZARÁ CON FINES DE PUBLICIDAD O DE RESPALDO DE PRODUCTOS. LAS OPINIONES EXPRESADAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO ESTÁN SUJETAS A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO.