Nathalie Lagrenée, directrice des services Courrier Colis du Nord à La Poste a témoigné au 6e Lean Summit France : elle a partagé les intuitions éprouvées sur le terrain, les défis, les joies et difficultés rencontrés pour apprendre à travailler mieux ensemble, pour développer la culture client et ancrer durablement et effectivement la culture sécurité grâce à la résolution de problème. Le témoignage d’une jeune dirigeante qui apprend et expérimente les outils et la philosophie Lean à La Poste.

1. Voir, comprendre, agir :
le lean a remis le client au
centre de mon écran radar
Nathalie Lagrenée
Directrice territoriale Lille,
services courrier colis
28 mars 2018

2. UNE ACTIVITÉ HISTORIQUE FORTEMENT CHALLENGÉE
CA annuel
MILLIARDS D’€
12
70%
DU CA
SUR DES
ACTIVITÉS
EN ATTRITION
CHOIX STRATÉGIQUES AMBITION 2020
Les facteurs et les factrices sont et resteront les
acteurs de proximité et de confiance, au contact de
tous, partout et tous les jours.
Entreprise humaine de proximité, la Poste investit
résolument dans son réseau de facteurs.
La Branche Services Courrier Colis transforme son
modèle économique
Pour remplir notre mission
de Service Public et
devenir le 1er opérateur
de services de proximité
humaine et numérique.
EN CAUSE LA REVOLUTION NUMERIQUE
baisse des volumes de courrier et de la fréquentation des bureaux de poste
CE QU’IL FAUT SAVOIR DE LA POSTE POUR
SUIVRE MON HISTOIRE …
SERVIR OU DISPARAITRE, UNE TRANSFORMATION NÉCESSAIRE

3. Mon histoire à la Poste depuis 98 : une entreprise qui se transforme déjà
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 20183
CE QU’IL FAUT SAVOIR POUR SUIVRE MON
HISTOIRE …

4. MON HISTOIRE AVEC LE LEAN
Ma rencontre avec le lean…une histoire de petits pas et de prise de
conscience
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 20184
Démarche lign’ prod
2005
2010-2013
2014-2017
Mais aussi des lectures et des rencontres

5. LE NORD ET LE LEAN…
Mon retour dans le Nord en aout dernier,
Une intuition
Il est temps de creuser le sujet
Quelle place ont-t-ils auprès des managers?
Comment s’en occupe t-on ?
Comment en tient-on compte dans les décisions ?
Les connait –on ?
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 20185

6. VOIR, COMPRENDRE, AGIR CLIENT : MON
HISTOIRE COMMENCE SUR LE TERRAIN
Le client est il au centre du
pilotage managerial…
ou pas ?
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 20186

7. COMMENT LE CLIENT EST IL PRIS EN COMPTE ?
27 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 20187

8. VOIR, COMPRENDRE, AGIR : QUI SONT NOS
CLIENTS, LES CONNAIT-ON ?
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 20188
• 6 millions de
professionnels en
France
• 1 million de pro sont
connus
NATIONAL
• 200 000
professionnels
recensés dans le
département
• 60 000 sont identifiés
Le Nord
 87 guicheters
 1600 facteurs
 37 espaces clients
 14 responsables
de l’animation
commerciale

9. L’EXEMPLE DES ESPACES CLIENTS
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 20189

10. 28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201810
CE QUE JE COMMENCE A COMPRENDRE :
LE MUR CLIENT
Rendre visible
Qui sont nos clients fidèles et pourquoi ?
Qui sont ceux qui sont partis et pourquoi ?

11. 28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201811
CE QUE JE COMMENCE A COMPRENDRE :
LE MUR CLIENT
Rendre visible
Que ne faut-il pas rater?
Qu’est ce que le client attend de nous?
Quelle promesse lui a-t-on faite?
Y parvenons nous?

12. LE PARTAGE DE LA VISION
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201812

13. LE CONTRAT D’OBJECTIF CLIENT 2018

14. APPRENDRE ET COMPRENDRE ENSEMBLE
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201814
Club guichetier
Formation et co développement
des Responsables Commerciaux
A3 Fille conquête

15. DÉVELOPPER LA CULTURE CLIENT POUR LES
NOUVEAUX POSTIERS
Accueil sécurité, accueil process ….
et maintenant accueil culture client
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201815
Sponsor :
Francky
DEPLANQUE
Pilotes :
Vanessa
VEYS &
Nadège
LAVALLEE
Date de
lancement :
4/01
dernière mise à
jour : 16/02
CONQUETE
PROBLEME : L'accueil des nouveaux arrivants n'inclut pas LA CONQUETE
LA SITUATION : Quelle est notre cible?
QUI ? Les Nouveaux arrivants : CDD / nouveaux CDISES / intérimaires
QUOI ? Leur donner du sens / les outils / la motivation
OU ? Périmètre de la DSCC NORD
COMMENT ? En montant un A3 sur la résolution de probléme avec l'ensemble des
parties prenantes : RAC/RESPROD/Encadrants/ FSE/Facteurs
POURQUOI ? : Pour répondre à la baisse du trafic courrier
QUAND ? : Avoir défini et testé nos actions au 30 avril pour mise en place effective
sur la DSCC NORD au 1er juin
Objectif à atteindre :
Chaque nouvel arrivant aura un accueil conquête qui lui sera dispensé à
compter du 1er juin 2018
CAUSES ET HYPOTHESES DE CAUSES
1/ La conquête n'est pas dans la culture postale : Notre métier premier reste la
distribution du courrier
2/ La conquête ne fait pas partie du standart d'accueil des nouveaux arrivants
3 / Les nouveaux arrivants doivent assimiler beaucoup d'informations en très
peu de jours : Tri, la distribution, la prise en main du MOLOC... pas de place
laissée à la conquête
4/ Le débrief commercial par l'encadrant de proximité (ventes et apports) au
retour de tournée n'existe pas
5/ Le manager n'est pas à l'aise avec la partie commercialen il n'y est pas initié
6/ L'aspect conquête n'est pas évoqué à la source lors de l'entretien de
recrutement ni par l'agence d'interim, ni par le RH en interne
7/ Les outils à la vente ne sont pas toujours portés à la connaissance des
agents : Carnet de commissions, avances, mémo ventes
8/ Pas de communication sur les commissionnements dponc pas de motivation
à la vente
9/ Pas forcément de culture conquête chez l'agent qui prend en charge le
nouvel arrivant en doublure
...
DO :
30-avr
30-avr
30-avr
30-avr
30-avr
Porteur : RAC/RPROD
Contributeurs : Facteurs vendeurs et
non vendeurs/apporteurs:Nouvel
arrivant
Cadres sur facteurs
DRH/RRH
DIRCOM/DAC/RAC
RPROD/RAC/RRH
Rédaction d'un standard
d'annonce de
recrutement incluant la
conquête
identifier les tournées
commerciales à potentiel
Aborder l'aspect CONQUETE
dès l'entretien de
recrutement
Création et mise en place d'un
TILT commercial
QUAND
Débrief systémtique au retour
de tournée
QUI
Bien choisir les tournées
Facteurs Ecoles
Création d'une boite à outils
pédagogiques sur la
CONQUETE
ACTIONS/QUOI
SUIVI ET RESULTATSC

16. MAUBEUGE : LE DÉVELOPPEMENT DES
COMPÉTENCES
28mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201816
Contexte :
L’objectif des nouveaux services n’a jamais été réalisé
Le réalisé 2016 était de 1,7K€ pour un objectif de 9K€
En 2017 nous devons réaliser 8,570K€ sur les nouveaux services
Pour réaliser cet objectif il faut en environ 40 contrats nouveaux services type Recygo.
Avec un tx de concrétisation moyen de 20% il faudrait donc 200 apports Recygo par an.
Le RAC a été nouvellement nommé, le climat de confiance commence à s’établir après
6 mois.Conditions actuelles
De Janvier à Juin 2017 : 55 APPORTS, moins de 10 apports Nvx Services
Moyenne mensuelle de 7 apports par mois
Lancement en Juin de VSMP
Objectif
Objectif 100 apports par mois (1 apport/QL/mois)
Dont 4 apports Recygo par semaine pour la plaque
Pas à pas :
Première marche à 18 apports par mois minimum pour avoir
des « victoires »
Causes racines
Contre – mesures
Résultats
Points ouverts – Prochaines actions
Titre : L’apportage pour garantir le CA Nvx services Auteur : Malaquin
Malaquin (réalisé avec les Facteurs Ambassadeurs) Date :
Généralisationdu Test du questionnaireaprès analyse
Suivi individueldes tilts réalisés (tour terrain RAC)
Création TILT Recygo
Comment maintenirle niveau d’apport après le challenge
14 apports recygo depuis se
Contres mesures Contributeurs Porteurs Échéances Statut Résultats
MOTIVATION
Challenge 1000 bornes valorisant les perf
individuelles et collectives.
Suivi en brief et commenté
par les FQ et encadrant
le "MARDI c'est Conquête"
ENCADRANTS
FQ
RAC 31-oct fait 10 gagnants ayant fait 1000
bornes
100 apports dont 70 VSMP
20 signatures VSMP
MOYENS
Affichage et Docs àdisposition
surun TOTEMconquête
ENCADRANTS RAC SEPT FAIT
Création avecles ambassadeurs d'un questionnaire
pouraborderplus facilement les clients
AMBASSADEURS RAC OCT fait
Création de nouveaux support poursimplifierles démarches des
facteurs avecultrapersonnalisation au facteur
RAC
Facteurs
RAC
Apprentie
Nov en cours en attente de validation
de lacom
METHODE
TILTVSMP réalisé avecles encadrants pourdémultiplication aux
facteurs
ENCADRANTS RAC SEPT FAIT 65apports sept/oct
20signatures
100% des facteurs ont eu un Tilt VSMP ENCADRANTS RAC oct EN COURS suivi individuel àmettre
en place
MILIEU
Réaliserdes accompagnements avecles facteurs RAC RAC OCT FAIT 1 tournée distri.
1 accompagnement TILT
VSMP sur le marché.
2 accompagnement
signatures VSMP
10
00
bor
ne
sLance
ment
VSMP

17. MAUBEUGE : ANIMATION, VALORISATION
1 er au
challenge
national :
« tous silver »
à fin décembre
2017

18. MAUBEUGE, RÉSOLUTION DE PROBLÈME
En janvier, la dynamique
s’essouffle…
Début mars
28 mars 2018

19. DUNKERQUE, LES CLIENTS AU CŒUR DES
ROUTINES
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201819
Club facteurs ambassadeurs Dunkerque
Résultats début mars 2018
NPS : 73
Welcome probleme
Dojo connaissance produit

20. 28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201820
Challenge
merchandising :
1 er sur le Nord
Est de la France en
décembre 2017
Des fiches contacts
créés par les facteurs,
une valorisation de tous
les contrats signés grâce
aux facteurs
VALENCIENNES, ACCUEIL CLIENT AU GUICHET
ET PAR LES FACTEURS

21. DOUAI… INNOVER
Mon Apport Connecté, Douai
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201821
Création d’une
icône « mon-
apport-
connecte » sur
l’interface du
factéo.
L’agent souhaite
réaliser un apport
chez un
professionnel
L’agent souhaite réaliser
un apport chez un
particulier
Le client souhaite avoir
des informations.
Principaux tarifs

22. LES PREMIERS RESULTATS
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201822
Nb 2017 Nb 2018 %évol. Nb 2017 Nb 2018 %évol. Nb 2017 Nb 2018 %évol.
COURRIER 262 549 109,54% 74 59 -20,27% 35 276 46 058 30,57%
RESEAU 121 94 -22,31% 21 14 -33,33% 10 341 16 142 56,10%
Total 383 643 67,89% 95 73 -23,16% 45 617 62 200 36,35%
ORIGINE
Apports (Saga & DC) Signatures (Saga & DC) CADéclaré
Etablissement Répondant
COUDEKERQUE DUNKERQUE PPDC 26
LEZENNES ACP 5
ROUBAIX CARIHEMACP 5
BETHUNE PDC1 23
LIEVIN PDC1 12
ARQUES ST OMER PPDC 10
SAINT QUENTIN PPDC 16
DURY ACP 4
POULAINVILLE AMIENS PPDC 16
DEX Hts de
France
34,63
NPS 2018 DEX Hts de Fran
SEM 10
NPS
OBJECTIF:
40
TOP SEMAINE
ARRAS 49,21
AMIENS 17,51
LILLE 40,94

23. VOIRE, COMPRENDRE, AGIR : ET APRÈS?
Veiller sur mes parents: qui sont les clients qui se sont abonnés? Pourquoi les clients qui
étaient intéressés n’ont pas signé ?
Formation culture business et économie entreprise, comprendre et apprendre notre
environnement économique
Nos concurrents? Quel avantage dois je conserver ou gagner sur eux?
Qui sont –ils? Quelle est exactement leur activité? Leur histoire? leur stratégie? Leur
positionnement? Leurs résultats? Pourquoi nos clients pourraient avoir envie de les choisir?
28 mars 2018LA POSTE LEAN SUMMIT 201823

24. MERCI DE VOTRE ATTENTION
CONTACT :
NATHALIE LAGRENÉE
Directrice territoriale Lille
nathalie.lagrenee@laposte.fr