SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 9
Baixar para ler offline
Analytiikka suomalaisyritysten
asiakasymmärryksen kasvattajana
Camilla Magnusson, Instanssi Oy.
Messukeskus, Helsinki 2.6.2014
2
Camilla? Instanssi?
Tämä esitys?
@cmagnuss
Tausta strategiassa ja
palvelukehityksessä, mm.
F-Secure ja OP-Pohjola
Väitös 2010 TTY, aiheena
tekstidatan visualisointi
strategisessa johtamisessa
Pohjautuu keväällä 2014 tehtyyn suomalaisten yritysten
haastattelututkimukseen.
Haastateltu analytiikkaa hyödyntäviä yrityksiä, mm. Veikkaus, Sanoma,
Finnair, SOK sekä palvelutoimittajia, mm. IBM, Etuma, Ivorio.
@InstanssiFi
Riippumaton data- ja
analytiikkatoimittajista
Toimii analytiikkahankkeissa
liiketoiminnan:
• kouluttajana
• neuvonantajana
• projektipäällikkönä
Keitä asiakkaamme ovat?
Mitä he ostavat, mitä he eivät osta? Miksi?
Missä he liikkuvat, miten he löytävät meidät?
Miksi he tulevat meille, miksi kääntyvät kilpailijan puoleen?
Mitä he haluavat puolen vuoden kuluttua – entä vuoden?
3
Asiakasymmärrys
RELEVANSSI
Asiakaskokemuksen kehittäminen
Pyritään siihen, että data on kiinteä osa organisaation
toimintakulttuuria
Data itsestään selvä osa argumentointia – MuTu, legenda tai HiPPO ei riitä
Mahdollistetaan itsepalvelu – avataan data ja pääsy siihen kaikille
Data mukaan kaikkeen päätöksentekoon – ei vain ylimmän johdon asia
Aina uusia palveluja, järjestelmiä ym. suunnitellessa huomioidaan saatavan
datan hyödyt
Voiko tuotetusta datasta saada uutta liiketoimintaa?
4
Data-ajattelun edistäminen
5
Top-down, esim. Sanoma Bottom-up, esim. Veikkaus
Kaksi tietä
Johtotason päätös: dataan ja
analytiikkaan panostetaan
Analytiikkaa aletaan
hyödyntää yhdessä
organisaation osassa
Kun hyödyistä on näyttöä,
data-ajattelu leviää vähitellen
muuallekin organisaatioon
Organisaatiota kannustetaan
käyttämään dataa ja analytiikkaa ja
tätä tukevia resursseja on saatavilla.
Datan käyttöä kehitetään jatkuvasti
ja datasta löydetään uusia hyötyjä.
Liiketoimintavetoisuus
 lähtökohtana
liiketoiminnan
määrittelemät
tarpeet
6
Onnistuneen analytiikkahankkeen
perusedellytykset – älä aloita ilman näitä
KärsivällisyysJohdon tuki hankkeelle
 resurssit
 priorisoinnit
 kulttuurinmuutos
1 2 3
Tekeekö analytiikka perinteiset asiakasymmärrystä lisäävät menetelmät
turhiksi?
• Analytiikka ei korvaa perinteisiä menetelmiä, vaan tarkentaa niitä!
• ”Analytiikka kertoo mitä tapahtuu, ja kvalitatiivinen tutkimus kertoo miksi
tapahtuu”
7
Ennen matkaa Matkan aikana Matkan jälkeen
Asiakaskokemuksen ja sen omistajuuden jakaminen osiin mahdollistaa usean
lähteen ja metodin käytön niin, että ne tukevat toisiaan (Esim. Finnair)
Analytiikka vs muut menetelmät
Asiakaspalaute
Sosiaalinen media
Kyselytutkimus
jne…
Verkkosivujen clickstream
Asiakastietokanta
Sosiaalinen media
jne…
Järjestelmät
Henkilöstöraportit
Etnografinen tutkimus
jne…
8
IT:n rooli on murroksessa
IT Liike-
toiminta
• Dataa
• Teknistä
osaamista
Mikä on IT:n tehtävä organisaation analytiikkahankkeissa?
Proaktiivinen rooli:
IT tiedostaa hallussa
olevan datan potentiaalin
ja kannustaa sen
hyödyntämiseen
Reaktiivinen rooli:
IT:n aika ja resurssit
menevät palveluiden ja
tekniikan ongelmien
selvittämiseen
IT:n kypsyystaso vaikuttaa siihen, millaiseksi rooli muodostuu
Liiketoiminta hakee IT-
vapaita ratkaisuja
Liiketoiminta johtaa
analytiikkahankkeita,
jotka toteutetaan
yhdessä IT:n kanssa
www.instanssi.fi
9
camilla.magnusson@instanssi.fi
Puh. 044 290 2218

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Analytiikka liiketoiminnassa
Analytiikka liiketoiminnassaAnalytiikka liiketoiminnassa
Analytiikka liiketoiminnassaJari Jussila
 
Somen hallintaohjelmat #CMADFI
Somen hallintaohjelmat #CMADFISomen hallintaohjelmat #CMADFI
Somen hallintaohjelmat #CMADFISenni Niemi
 
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Satu Miettinen
 
Palvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutSatu Miettinen
 
Someanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa
Someanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassaSomeanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa
Someanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassaJari Jussila
 
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseenPalvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseenSmoothedu Ltd.
 

Destaque (10)

Analytiikka liiketoiminnassa
Analytiikka liiketoiminnassaAnalytiikka liiketoiminnassa
Analytiikka liiketoiminnassa
 
Facebook-tutkimus
Facebook-tutkimusFacebook-tutkimus
Facebook-tutkimus
 
23 pysäyttävää faktaa B2B-myynnistä
23 pysäyttävää faktaa B2B-myynnistä23 pysäyttävää faktaa B2B-myynnistä
23 pysäyttävää faktaa B2B-myynnistä
 
Palvelun konseptointi
Palvelun konseptointiPalvelun konseptointi
Palvelun konseptointi
 
Somen hallintaohjelmat #CMADFI
Somen hallintaohjelmat #CMADFISomen hallintaohjelmat #CMADFI
Somen hallintaohjelmat #CMADFI
 
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
 
Palvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalut
 
Someanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa
Someanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassaSomeanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa
Someanalytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa
 
Henkilökohtainen verkkokokemus kohdentamalla
Henkilökohtainen verkkokokemus kohdentamallaHenkilökohtainen verkkokokemus kohdentamalla
Henkilökohtainen verkkokokemus kohdentamalla
 
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseenPalvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
 

Semelhante a Analytiikka suomalaisyritysten asiakasymmärryksen kasvattajana

Eväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseen
Eväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseenEväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseen
Eväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseenMika Aho
 
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Harri Laihonen
 
startup_markkinatieto_business_intelligence
startup_markkinatieto_business_intelligencestartup_markkinatieto_business_intelligence
startup_markkinatieto_business_intelligenceSpinno Enterprise Center
 
Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0
Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0
Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0HAMK Design Factory
 
Data analytiikkakoulutus pk-yrityksille
Data analytiikkakoulutus pk-yrityksilleData analytiikkakoulutus pk-yrityksille
Data analytiikkakoulutus pk-yrityksilleMika Aho
 
TrendIT: Työpaja + tutkimus
TrendIT: Työpaja + tutkimusTrendIT: Työpaja + tutkimus
TrendIT: Työpaja + tutkimus15/30 Research
 
Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...
Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...
Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...Novi Research Center
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?ICMI Oy
 
Citizen data science muuttaa julkishallintoa
Citizen data science muuttaa julkishallintoaCitizen data science muuttaa julkishallintoa
Citizen data science muuttaa julkishallintoaAffecto
 
Tuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askel
Tuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askelTuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askel
Tuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askelHarri Laihonen
 
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöönHR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöönSilta
 
Miten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoa
Miten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoaMiten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoa
Miten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoaTHL
 
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015Timo Halima
 
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?Mika Aho
 
Sosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminenSosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminenN2
 

Semelhante a Analytiikka suomalaisyritysten asiakasymmärryksen kasvattajana (20)

Eväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseen
Eväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseenEväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseen
Eväitä edistyneen analytiikan hyödyntämiseen
 
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
 
startup_markkinatieto_business_intelligence
startup_markkinatieto_business_intelligencestartup_markkinatieto_business_intelligence
startup_markkinatieto_business_intelligence
 
Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0
Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0
Data analytiikan opas pk-yrityksille 2.0
 
Data analytiikkakoulutus pk-yrityksille
Data analytiikkakoulutus pk-yrityksilleData analytiikkakoulutus pk-yrityksille
Data analytiikkakoulutus pk-yrityksille
 
TrendIT: Työpaja + tutkimus
TrendIT: Työpaja + tutkimusTrendIT: Työpaja + tutkimus
TrendIT: Työpaja + tutkimus
 
Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...
Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...
Näin suomalaiset yritykset johtavat tiedolla, Jussi Myllärniemi, Novi tutkimu...
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
 
Citizen data science muuttaa julkishallintoa
Citizen data science muuttaa julkishallintoaCitizen data science muuttaa julkishallintoa
Citizen data science muuttaa julkishallintoa
 
Mittaamisella tulosta
Mittaamisella tulostaMittaamisella tulosta
Mittaamisella tulosta
 
Kasvun mahdollisuudet
Kasvun mahdollisuudetKasvun mahdollisuudet
Kasvun mahdollisuudet
 
Tuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askel
Tuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askelTuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askel
Tuloksellisuusdialogi - tiedolla johtamisen seuraava askel
 
Vapaaehtoistoiminnan tulevaisuus
Vapaaehtoistoiminnan tulevaisuusVapaaehtoistoiminnan tulevaisuus
Vapaaehtoistoiminnan tulevaisuus
 
Asiakkkuuden hallinta
Asiakkkuuden hallinta Asiakkkuuden hallinta
Asiakkkuuden hallinta
 
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöönHR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
 
Miten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoa
Miten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoaMiten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoa
Miten saadaan laadukasta ja vertailukelpoista toimintakykytietoa
 
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksiaTero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
Tero Meltti: #sinun Ideasi - kokeilun tuloksia
 
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
 
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
 
Sosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminenSosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminen
 

Analytiikka suomalaisyritysten asiakasymmärryksen kasvattajana

  • 1. Analytiikka suomalaisyritysten asiakasymmärryksen kasvattajana Camilla Magnusson, Instanssi Oy. Messukeskus, Helsinki 2.6.2014
  • 2. 2 Camilla? Instanssi? Tämä esitys? @cmagnuss Tausta strategiassa ja palvelukehityksessä, mm. F-Secure ja OP-Pohjola Väitös 2010 TTY, aiheena tekstidatan visualisointi strategisessa johtamisessa Pohjautuu keväällä 2014 tehtyyn suomalaisten yritysten haastattelututkimukseen. Haastateltu analytiikkaa hyödyntäviä yrityksiä, mm. Veikkaus, Sanoma, Finnair, SOK sekä palvelutoimittajia, mm. IBM, Etuma, Ivorio. @InstanssiFi Riippumaton data- ja analytiikkatoimittajista Toimii analytiikkahankkeissa liiketoiminnan: • kouluttajana • neuvonantajana • projektipäällikkönä
  • 3. Keitä asiakkaamme ovat? Mitä he ostavat, mitä he eivät osta? Miksi? Missä he liikkuvat, miten he löytävät meidät? Miksi he tulevat meille, miksi kääntyvät kilpailijan puoleen? Mitä he haluavat puolen vuoden kuluttua – entä vuoden? 3 Asiakasymmärrys RELEVANSSI Asiakaskokemuksen kehittäminen
  • 4. Pyritään siihen, että data on kiinteä osa organisaation toimintakulttuuria Data itsestään selvä osa argumentointia – MuTu, legenda tai HiPPO ei riitä Mahdollistetaan itsepalvelu – avataan data ja pääsy siihen kaikille Data mukaan kaikkeen päätöksentekoon – ei vain ylimmän johdon asia Aina uusia palveluja, järjestelmiä ym. suunnitellessa huomioidaan saatavan datan hyödyt Voiko tuotetusta datasta saada uutta liiketoimintaa? 4 Data-ajattelun edistäminen
  • 5. 5 Top-down, esim. Sanoma Bottom-up, esim. Veikkaus Kaksi tietä Johtotason päätös: dataan ja analytiikkaan panostetaan Analytiikkaa aletaan hyödyntää yhdessä organisaation osassa Kun hyödyistä on näyttöä, data-ajattelu leviää vähitellen muuallekin organisaatioon Organisaatiota kannustetaan käyttämään dataa ja analytiikkaa ja tätä tukevia resursseja on saatavilla. Datan käyttöä kehitetään jatkuvasti ja datasta löydetään uusia hyötyjä.
  • 6. Liiketoimintavetoisuus  lähtökohtana liiketoiminnan määrittelemät tarpeet 6 Onnistuneen analytiikkahankkeen perusedellytykset – älä aloita ilman näitä KärsivällisyysJohdon tuki hankkeelle  resurssit  priorisoinnit  kulttuurinmuutos 1 2 3
  • 7. Tekeekö analytiikka perinteiset asiakasymmärrystä lisäävät menetelmät turhiksi? • Analytiikka ei korvaa perinteisiä menetelmiä, vaan tarkentaa niitä! • ”Analytiikka kertoo mitä tapahtuu, ja kvalitatiivinen tutkimus kertoo miksi tapahtuu” 7 Ennen matkaa Matkan aikana Matkan jälkeen Asiakaskokemuksen ja sen omistajuuden jakaminen osiin mahdollistaa usean lähteen ja metodin käytön niin, että ne tukevat toisiaan (Esim. Finnair) Analytiikka vs muut menetelmät Asiakaspalaute Sosiaalinen media Kyselytutkimus jne… Verkkosivujen clickstream Asiakastietokanta Sosiaalinen media jne… Järjestelmät Henkilöstöraportit Etnografinen tutkimus jne…
  • 8. 8 IT:n rooli on murroksessa IT Liike- toiminta • Dataa • Teknistä osaamista Mikä on IT:n tehtävä organisaation analytiikkahankkeissa? Proaktiivinen rooli: IT tiedostaa hallussa olevan datan potentiaalin ja kannustaa sen hyödyntämiseen Reaktiivinen rooli: IT:n aika ja resurssit menevät palveluiden ja tekniikan ongelmien selvittämiseen IT:n kypsyystaso vaikuttaa siihen, millaiseksi rooli muodostuu Liiketoiminta hakee IT- vapaita ratkaisuja Liiketoiminta johtaa analytiikkahankkeita, jotka toteutetaan yhdessä IT:n kanssa