2. 2
Camilla? Instanssi?
Tämä esitys?
@cmagnuss
Tausta strategiassa ja
palvelukehityksessä, mm.
F-Secure ja OP-Pohjola
Väitös 2010 TTY, aiheena
tekstidatan visualisointi
strategisessa johtamisessa
Pohjautuu keväällä 2014 tehtyyn suomalaisten yritysten
haastattelututkimukseen.
Haastateltu analytiikkaa hyödyntäviä yrityksiä, mm. Veikkaus, Sanoma,
Finnair, SOK sekä palvelutoimittajia, mm. IBM, Etuma, Ivorio.
@InstanssiFi
Riippumaton data- ja
analytiikkatoimittajista
Toimii analytiikkahankkeissa
liiketoiminnan:
• kouluttajana
• neuvonantajana
• projektipäällikkönä
3. Keitä asiakkaamme ovat?
Mitä he ostavat, mitä he eivät osta? Miksi?
Missä he liikkuvat, miten he löytävät meidät?
Miksi he tulevat meille, miksi kääntyvät kilpailijan puoleen?
Mitä he haluavat puolen vuoden kuluttua – entä vuoden?
3
Asiakasymmärrys
RELEVANSSI
Asiakaskokemuksen kehittäminen
4. Pyritään siihen, että data on kiinteä osa organisaation
toimintakulttuuria
Data itsestään selvä osa argumentointia – MuTu, legenda tai HiPPO ei riitä
Mahdollistetaan itsepalvelu – avataan data ja pääsy siihen kaikille
Data mukaan kaikkeen päätöksentekoon – ei vain ylimmän johdon asia
Aina uusia palveluja, järjestelmiä ym. suunnitellessa huomioidaan saatavan
datan hyödyt
Voiko tuotetusta datasta saada uutta liiketoimintaa?
4
Data-ajattelun edistäminen
5. 5
Top-down, esim. Sanoma Bottom-up, esim. Veikkaus
Kaksi tietä
Johtotason päätös: dataan ja
analytiikkaan panostetaan
Analytiikkaa aletaan
hyödyntää yhdessä
organisaation osassa
Kun hyödyistä on näyttöä,
data-ajattelu leviää vähitellen
muuallekin organisaatioon
Organisaatiota kannustetaan
käyttämään dataa ja analytiikkaa ja
tätä tukevia resursseja on saatavilla.
Datan käyttöä kehitetään jatkuvasti
ja datasta löydetään uusia hyötyjä.
7. Tekeekö analytiikka perinteiset asiakasymmärrystä lisäävät menetelmät
turhiksi?
• Analytiikka ei korvaa perinteisiä menetelmiä, vaan tarkentaa niitä!
• ”Analytiikka kertoo mitä tapahtuu, ja kvalitatiivinen tutkimus kertoo miksi
tapahtuu”
7
Ennen matkaa Matkan aikana Matkan jälkeen
Asiakaskokemuksen ja sen omistajuuden jakaminen osiin mahdollistaa usean
lähteen ja metodin käytön niin, että ne tukevat toisiaan (Esim. Finnair)
Analytiikka vs muut menetelmät
Asiakaspalaute
Sosiaalinen media
Kyselytutkimus
jne…
Verkkosivujen clickstream
Asiakastietokanta
Sosiaalinen media
jne…
Järjestelmät
Henkilöstöraportit
Etnografinen tutkimus
jne…
8. 8
IT:n rooli on murroksessa
IT Liike-
toiminta
• Dataa
• Teknistä
osaamista
Mikä on IT:n tehtävä organisaation analytiikkahankkeissa?
Proaktiivinen rooli:
IT tiedostaa hallussa
olevan datan potentiaalin
ja kannustaa sen
hyödyntämiseen
Reaktiivinen rooli:
IT:n aika ja resurssit
menevät palveluiden ja
tekniikan ongelmien
selvittämiseen
IT:n kypsyystaso vaikuttaa siihen, millaiseksi rooli muodostuu
Liiketoiminta hakee IT-
vapaita ratkaisuja
Liiketoiminta johtaa
analytiikkahankkeita,
jotka toteutetaan
yhdessä IT:n kanssa