Измерение эффективности работы библиотеки и отдельного сотрудника в социальных медиа. Рассмотрены метрики, показатели, инструменты.

1. Примеры из
виртуальной жизни
библиотеки
Инна Юрик,
зам. директора
Научной библиотеки БНТУ
http://library.bntu.by

2. Научная библиотека БНТУ в
социальных медиа
255 подписчиков
836 подписчиков
1589 подписчиков
39 презентаций,
количество
просмотров -
18634,
количество
скачиваний - 71
10 подписчиков, 8
видео, количество
просмотров - 3646
Статистика
посещений
53866

3. Схема работы в социальных медиа
• Разработка стратегии, которая начинается с
определения целей и задач.
• Подбор метрик к обозначенным целям.
• Определение способов измерения
эффективности.
• Мониторинг и подготовка отчетов.
• Корректировка системы измерения.

4. Цели работы в социальных медиа
НБ БНТУ
• Повысить узнаваемость
• Скорректировать позиционирование
• Повысить лояльность целевой аудитории
• Информировать аудиторию о мероприятиях,
PR-акциях
• Увеличить спрос на библиотечно-
информационные продукты и услуги
• Снизить затраты на поддержку пользователей

5. Подбор метрик к обозначенным
целям
• Метрики – система и способы измерения
эффективности представительства библиотеки в
социальных медиа.
• Анализировались: 1) ИСО 2789:2013
«Информация и документация. Международная
статистика библиотек»; 2) Литература по smm.
• К обозначенным целям выбирались метрики,
позволяющие определить пользовательское
поведение, которое можно измерить.
• Метрики были выбраны общие (например, охват
аудитории, характер активности и др.) и
конкретные (трафик и др.).

6. Критерии Показатели
Увеличение трафика на сайт библиотеки
(распространение ссылок на сайт,
количество кликов, конверсий)
Время, проведенное на сайте;
количество просмотренных страниц;
процент отказов; ядро аудитории (ее
наиболее активная, возвращающаяся
часть); процент конверсии посетителей
в пользователей (или в другие целевые
действия).
Охват аудитории – количество человек,
явно или опосредованно
контактирующим с брендом
Количество подписчиков страницы;
количество друзей подписчиков;
количество пользователей,
отписавшихся от страницы; просмотры
страницы.
Активность аудитории – количество
реакций аудитории на пост
Количество «лайков», комментариев,
кликов; скорость комментирования;
просмотры видео;
«расшаривания»/перепосты; отношение
количества лайков и/или перепостов к
общему количеству постов; отношение
количества лайков, комментариев и
«расшариваний» к общему числу
участников сообщества.

7. Критерии Показатели
Отношение аудитории к бренду –
метрика, показывающая как бренд
выглядит в глазах аудитории.
Количество положительных,
негативных и нейтральных отзывов
о библиотеке в социальных медиа

8. Цель – повысить узнаваемость
библиотеки, ее продукта, услуги
• Увеличение трафика на сайт библиотеки;
• Охват аудитории;
• Активность аудитории;
• Отношение аудитории к бренду
(количество упоминаний);
• Количество запросов в поисковых
системах.

9. Цель – скорректировать
позиционирование
• Тональность мнений (соотношение
положительных и отрицательных отзывов);
• Количество нейтральных или положительных
активностей на профильных и непрофильных
площадках (комментарии, дискуссии, ретвиты,
перепосты, лайки)
• Вовлечение пользователей в сообщество
библиотеки (активности/количество
подписчиков*100%);
• Проникновение (упоминаемость) нужного
(ключевого) сообщения.

10. Цель – повысить
лояльность пользователей
• Число последователей;
• Число «адвокатов» (защитников) бренда;
• Соотношение положительных и отрицательных
откликов;
• Соотношение позитивных и негативных
высказываний;
• Число пользователей, вовлеченных в поддержку
бренда.

11. Цель – информировать
аудиторию о мероприятиях
• Охват аудитории;
• Число фокусных контактов
• Число сообщений о мероприятии
• Количество пользователей, вовлеченных в
поддержку мероприятия
• Количество участников мероприятия.

12. Цель –увеличить спрос
• Объем трафика из социальных медиа; (количество
скачиваний)
• Обсуждаемость;
• Лояльность (охват, число позитивных отзывов).
Одна из важнейших целей в стратегии библиотеки в
социальных медиа:
Альтметрика (Altmetrics). Учитываются ссылки
из: Academia, Facebook, LinkedIn, Mendeley,
ResearchGate, Slideshare, Twitter, Wikipedia (all
editions), Wikipedia (English edition) & YouTube. (25%).
Включен в «Видимость»

13. Цель – снизить затраты на
поддержку пользователей
• Количество обращений через социальные
медиа;
• Количество обращений через традиционные
каналы коммуникаций (обратная пропорция);
• Скорость и качество ответов на обращения
через социальные медиа и традиционные
каналы (обратная пропорция);
• Количество ресурсов, выделяемых на
поддержку.

14. Определение способов
измерения эффективности
• После определения метрик,
необходимо определить способ
получения статистической
информации. Это могут быть:
o инструменты аналитики сайта;
o инструменты, предлагаемые самими
социальными платформами;
o сторонние инструменты для сбора статистики;
o созданные собственные инструменты с
использованием открытых API социальных
медиа.

15. Репозиторий БНТУ, 2013 г.(трафик из
социальных медиа, Яндекс-метрики)

16. Репозиторий БНТУ, 2014 г.(трафик из
социальных медиа, Яндекс-метрики)

17. Википедия
• Необходимо найти нишевый раздел, где еще нет
публикаций, и предложить туда свои (разместить
ссылки на источник, например, на сайт и/или
другие ресурсы библиотеки.

18. Статистика просмотров страницы в
Википедии

19. Лучше страница чем
персональный профиль
• Facebook, ВКонтакте только в этом случае
предоставляет доступ к статистике
• + Уникальный функционал:
o Одновременное управление страницей несколькими
администраторами;
o По умолчанию доступность страницы широкой аудитории,
возможность ранжирования в поиске как в сети, так и в поисковых
системах;
o Добавление категории к странице (Facebook), что дает сортировку по
общности при поиске;
o Свободное присоединение к странице пользователей, в то время как
в личном профиле запрос на добавление в друзья модерируется и
др.

20. Статистика в SlideShar

21. Twtrland – сервис для сбора статистики
аккаунта в Twitter

22. Twitonomy - сервис для сбора
статистики аккаунта в Twitter

23. HootSuit – инструмент управления
социальными сетями
4-я Международная научно-
практическая конференция
"Информационные технологии и
развитие библиотек" г. Минск, 30

24. • Социальные сети отнюдь не
бесплатны для брендов – чтобы
преуспеть в них, нужно потратить
немало времени.
• Как распределить свои рабочие
часы на SMM-деятельность?

25. • Примерные обязанности smm-специалиста библиотеки:
Выполняет следующие виды производственной работы:
• - осуществляет стратегическое планирование, организует и
выполняет работы по презентации и продвижению библиотеки и
ее деятельности, информационно-библиотечных услуг/продукции
и достижений отечественной науки, пропаганды историко-
культурного наследия Беларуси с помощью интернет-технологий,
социальных медиа (зав. отделом);
• - ежеквартально осуществляет анализ эффективности и готовит
отчеты о работе групп / сообществ в (Wikipedia, Facebook, Twitter,
Slideshare и др.).
Для всех сотрудников, занимающихся smm:
• - участвует в реализации концепции продвижения библиотеки в
социальных медиа;
• - организует работу по продвижению информационных продуктов
и услуг библиотеки с использованием …(конкретно прописано,
например, wiki-технологий; Твиттер и т.д.);
• - принимает участие в поиске и анализе целевой аудитории
библиотеки в социальных медиа;
• - занимается подготовкой, согласованием и размещением
информационных материалов (текст, фото, видео,
комментарии) в …(Wikipedia, Facebook, Twitter, Slideshare и др.);
• - работа с контентом (расшаривание новостей);
• - принимает участие в создании/администрировании
групп/сообществ в социальных медиа: работа с мнениями,
инициирование и поддержка тем для обсуждения, обеспечение
оперативного взаимодействия с участниками групп/сообществ и
т. д.;
• - принимает участие в анализе активности конкурентов в
социальных медиа и опосредованном взаимодействии с
конкурентами;
• - занимается мониторингом упоминаний библиотеки в
социальных медиа;
• - ежеквартально осуществляет анализ эффективности и готовит
отчеты о работе по своему направлению (Wikipedia, Facebook,
Twitter, Slideshare и др.).

26. Ключевые показатели эффективности
(англ. Key Performance Indicators, KPI)
• Цель персонального KPI — измерение
эффективности работы сотрудника
организации.
• Могут использоваться такие метрики как:
o число благоприятных откликов пользователей на сообщение
сотрудника,
o количество отработанных негативных дискуссий,
o успешность донесения ключевого сообщения,
o число привлеченных защитников («адвокатов»),
o число вовлеченных в дискуссию пользователей
o сравнение стоимости публикаций в средствах массовой
информации, которые возникли за счёт деятельности в социальных
медиа .

27. Пример измерения эффективности
PR-деятельности:
• Ежемесячные расходы на сотрудника, занимающегося PR
в социальных медиа(оплата труда, налоги,
инфраструктура) составляют 4 млн. бел. рублей. В течении
месяца сотрудник публикует в корпоративный блог (в
аккаунт библиотеки в социальных медиа) десять статей.
Если за счет этого была инициирована бесплатная
публикация на платформах известных СМИ (например,
на TUT.BY суммарная стоимость публикации «на правах
рекламы» составляет 17 млн. бел. рублей, тогда ROI (return
of investments) ведения корпоративного блога составит
425%. За счет использования корпоративного блога
(аккаунта библиотеки в социальных медиа) мы тратим
в 4,25 раз меньше денег.

28. Спасибо за
внимание!
Контакты: inessy@gmail.com