Dokumen tersebut membahas tentang keputusan pembelian konsumen, mulai dari pengertian, model-model manusia, tipe pengambilan keputusan, dan langkah-langkah proses keputusan pembelian konsumen.

1. KEPUTUSA
N
PEMBELIA
N
KONSUME
N
Pertemuan 4

2. Tujuan Pembelajaran
Diharapkan mampu:
1. Menjelaskan definisi keputusan pembelian konsumen
2. Mengidentifikasi model manusia
3. Menjelaskan empat macam model manusia
4. Menunjukkan keterampilan tentang pengambilan keputusan sebagai
pemecahan masalah
5. Mengidentifikasi tipe pengambilan keputusan
6. Menjelaskan langkah-langkah keputusan konsumen

3. Pertemuan Sebelumnya,,,,
Faktor-faktor yang mempengaruhi Konsumen /
Pembeli
 Faktor Budaya
- Kultur (Kebudayaan) : nilai, persepsi, perilaku
- Sub Kultur : kebangsaan, agama, daerah geografis
- Kelas Sosial : strata masyarakat.
 Sosial
- Kelompok acuan : keluarga, teman, tetangga
- Kelompok keluarga : istri/suami, anak, orangtua
- Peran & status : anak, istri, maager, direktur

4. Pertemuan Sebelumnya,,,,
 Faktor Pribadi
- Usia
- Pekerjaan
- Keadaan Ekonomi
- Gaya hidup
- Kepribadian dan konsep diri
 Dasar Psikologi
- Motivasi
- Persepsi
- Pengetahuan

5. Tahapan dalam proses keputusan pembelian
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku
setelah
membeli

6. Bagaimana Pelanggan Menangani Ketidakpuasan
Terjadi Ketidakpuasan
Mengambil Tindakan
Mengambil tindakan
umum
Mengadu langsung ke
perusahaan
Mengambil tindakan
hukum untuk
memperoleh tanggapan
Mengadu ke badan
swasta atau pemerintah
Mengambil tindakan
pribadi
Memutuskan untuk
berhenti membeli produk
dll
Memperingatkan teman
mengenai produk dll
Tidak mengambil
tindakan

7. Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
• Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan keputusan
sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan alternative atau lebih.
• Seorang konsumen yang hendak memilih harus memiliki pilihan alternatif.

8. Contoh Keputusan Pembelian Konsumen
Sumber: Sumarwan, 2003
Kategori Keputusan Alternatif A Alternatif B
Keputusan Membeli atau
mengkonsumsi
Membeli rumah Menyewa rumah
Keputusan
pembelian/konsumsi merek
Makan di Kentucky Fried
Chicken
Makan di McDonald
Membeli Tiket Kelas Ekonomi Membeli Tiket Kelas Bisnis
Membeli Sedan Baleno Membeli Sedan Soluna
Keputusan saluran Belanja di Hero Supermarket Belanja di Makro
Keputusan cara pembayaran Membayar Tunai Membayar dengan Kredit

9. Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan
untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih
salah satu di antaranya.
(Setiadi, 2003)
Proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran.

10. Model Manusia
• Terdapat 4 macam perspektif model manusia :
- Manusia Ekonomi
- Manusia Pasif
- Manusia Kognitif
- Manusia Emosional

11. Manusia Ekonomi,
• Manusia dipandang sebagai seorang individu yang memutuskan secara
rasional.
BAGAIMANA CARANYA?
Seorang individu harus menyadari berbagai alternatif produk yang tersedia.
Dan juga harus mampu memeringkatkan alternatif tersebut berdasarkan
kebaikan dan keburukannya, dan mampu memilih yang terbaik dari alternatif
yang tersedia.
• Dalam konsep manusia ekonomi, Manusia memiliki kemampuan dan
keahlian yang terbatas sehingga tidak selalu memiliki informasi yang
sempurna mengenai produk dan jasa.
• Manusia hanya mengandalkan keputusan yang memberikan kepuasan
yang cukup, bukan kepuasan yang maksimum.

12. Manusia Pasif,
• Model ini menggambarkan manusia sebagai individu yang mementingkan
diri sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan
pemasar.
• Konsumen sering kali dianggap sebagai objek yang bisa dimanipulasi.
• Model manusia pasif dianggap tidak realistis. Model tidak menggambarkan
peran konsumen yang sama dalam banyak situasi pembelian.
MAKSUDNYA!
• Yang dimaksud peran adalah pencarian informasi mengenai alternatif
produk dan pemilihan produk yang bisa memberikan kepuasan terbesar.

13. Manusia Kognitif,
• Model manusia kognitif menggambarkan konsumen sebagai individu yang
berpikir untuk memecahkan masalah.
• Manusia kognitif menempatkan diri pada kedua model, yaitu manusia
ekonomi dan kognitif.
• Seorang konsumen tidak memiliki informasi yang sempurna sebagaimana
digambarkan oleh manusia ekonomi sehingga dia tidak bisa mengambil
keputusan dengan sempurna. Akan tetapi, sangat aktif mencari informasi
dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.

14. Manusia Emosional,
• Model ini menggambarkan konsumen sebagai individu yang memiliki
perasaan mendalam dan emosi yang mempengaruhi pembelian atau
kepemilikian barang-barang tertentu.
• Perasaan seperti: rasa senang, takut, cinta, khawatir, fantasi, atau
kenangan sangat mempengaruhi konsumen.
• Manusia emosional kurang berupaya mencari informasi sebelum membeli.
Konsumen lebih banyak mempertimbangkan suasana hati (mood) dan
perasaan saat itu.
• Suasana hati sama pentingnya dengan emosi dalam pengambilan
keputusan. Suasana hati adalah perasaan atau pikiran. Emosi adalah
suatu respons terhadap lingkungan tertentu.

15. Tipe Pengambilan Keputusan
• Situasi pembelian itu beragam.
- Ada 2 macam, yaitu jangka panjang dan jangka pendek.
- Jangka panjang, meliputi membeli sebuah rumah atau barang tahan
lama. Maka konsumen akan melakukan usaha yang intensif untuk mencari
informasi.
- Jangka pendek, meliputi membeli makanan dan minuman yang
merupakan kebutuhan sehari-hari, maka konsumen akan melakukan
pembelian secara rutin.
• Situasi pembelian yang berbeda menyebabkan konsumen tidak melakukan
langkah atau tahapan pengambilan keputusan yang sama.

16. Tipe Pengambilan Keputusan,
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) menyebutkan ada 3 tipe pengambilan
keputusan:
• Pemecahan masalah yang diperluas (extensive problem solving)
• Pemecahan masalah yang terbatas (limited problem solving)
• Pemecahan masalah rutin (routinized response behavior)

17. Pemecahan masalah yang diperluas
Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori
produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi
jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah
dievaluasi.
• Biasanya dilakukan pada pembelian barang yang tahan lama dan barang
yang mewah seperti mobil, rumah, pakaian mahal.
• Konsumen akan melakukan pencarian informasi yang intensif serta
melakukan evaluasi terhadap beberapa atau banyak alternatif.
• Konsumen juga akan melakukan evaluasi setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut. Bila puas akan dikomunikasikan kepada
orang disekelilingnya. Bila kecewa, akan menyampaikannya dengan
nyaring kepada orang lain.

18. Pemecahan masalah yang terbatas
Pada tipe keputusan ini konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk
mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut.
• Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa
membedakan antara berbagai merek tersebut.
• Contoh: pembelian sebagian produk di pasar swalayan.
Iklan dan peragaan produk di tempat penjualan telah membantu
konsumen mengenali produk.

19. Pemecahan masalah rutin
Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya.
• Konsumen hanya membutuhkan sedikit informasi.
• Contoh: kebanyakan pada pembelian makanan seperti mi instan,
konsumen biasanya hanya melewati dua tahapan: pengenalan kebutuhan
dan pembelian.

20. Langkah-langkah keputusan konsumen
a. Pengenalan kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu
masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.
Contoh: seorang ibu menghadapi masalah tekanan waktu. Ibu harus
mencuci baju keluarganya, tetapi tidak memiliki banyak waktu untuk
melakukannya.
Kondisi ini membangkitkan pengenalan akan kebutuhan pembantu rumah
tangga atau kebutuhan memiliki mesin cuci.

21. Langkah-langkah keputusan konsumen,
b. Waktu
Misal: Konsumen yang terbiasa makan pagi pukul 06.00 secara otomatis
akan merasa lapar lagi pada siang hari.
• Waktu juga akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang
diinginkan oleh seorang konsumen.
• Konsumen yang lebih tua mungkin akan lebih memperhatikan
kesehatannya sehingga membutuhkan makanan-makanan yang sangat
selektif agar terhindar dari berbagai penyakit.

22. Langkah-langkah keputusan konsumen,
c. Perubahan situasi
Misal: Konsumen yang masih lajang mungkin akan menghabiskan
sebagian besar pengeluarannya untuk hiburan.
Jika sudah menikah, konsumen tersebut akan mengenali banyak
kebutuhan yang lain, misalnya harus menabung lebih banyak untuk
persiapan kelahiran anaknya sehingga mungkin mengurangi pengeluaran
untuk hiburan.

23. Langkah-langkah keputusan konsumen,
d. Kepemilihan produk
Misal: Seorang konsumen yang membeli mobil baru akan menyadari
perlunya produk lain.
Memerlukan sampo mobil, lap kanebo, peralatan untuk membersihkan
mobil, bahkan orang lain yang bisa membantunya mencuci dan
membersihkan mobil.

24. Langkah-langkah keputusan konsumen,
e. Konsumsi produk
Misal: jika persediaan buah-buahan di kulkas habis, konsumen akan
terpicu untuk membeli lagi buah-buahan untuk kebutuhan konsumsi.
Habisnya persediaan makanan yang ada di rumah sering kali mendorong
konsumen untuk menyadari kebutuhannya dan segera membeli makanan
agar bisa tersedia untuk konsumsi berikutnya.

25. Langkah-langkah keputusan konsumen,
f. Perbedaan individu
Misal: konsumen membeli mobil baru.
Asumsi:
- Karena mobil lamanya sering mogok.
- Karena ingin mobil baru karena lebih trendy.
- Karena ingin memiliki mobil model terbaru walaupun mobil lama baru
berusia satu tahun dan berfungsi masih baik.

26. Langkah-langkah keputusan konsumen,
g. Pengaruh pemasaran
Misal: Seorang peneliti telah lama memiliki masalah tentang bagaimana
mengolah data dengan cepat.
Maka dibutuhkan komputer yang canggih untuk membantunya mengolah
data. Namun, tidak tahu komputer mana yang harus dibeli.
Dengan melihat promosi yang menjelaskan sebuah komputer baru
dengan spesifikasi yang lebih baik dan diperagakan kecepatannya. Maka
si peneliti tertarik untuk mengambil keputusan, bahwa komputer itulah
yang bisa memenuhi kebutuhannya.

27. Langkah-langkah keputusan konsumen,
h. Pencarian informasi
Pencarian informasi berupa internal dan eksternal,
• Internal. Mengingat kembali semua informasi yang ada di dalam
ingatan, meliputi produk dan merek.
• Eksternal. Proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan
merek, pembelian, atau konsumsi pada lingkungan konsumen.

28. KRITERIA EVALUASI
Kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari produk dan
jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan menilai alternatif
pilihan.
Contoh: ketika hendak membeli rumah, konsumen akan mempertimbangkan
beberapa atribut, misalnya: lokasi rumah, luas rumah, model rumah,
keamanan lingkungan, rawan banjir atau tidak, harga rumah, cara
pembayaran dan perusahaan pengembang.
Ada 3 atribut penting yang sering digunakan untuk evaluasi:
- Harga
- Merek
- Negara Asal

29. Selesai,,,
Pertemuan Berikutnya Motivasi
Konsumen