Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos - Workshop Impakt SBGC

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Workshop realizado por Beto do Valle e Monica Rottmann, sócios-diretores da Impakt, em parceria com a SBGC. São Paulo, 26 e 27 de maio de 2015.

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Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos - Workshop Impakt SBGC

  1. 1. 26 e 27 de Maio de 2015
  2. 2. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 2 conhecimentosconhecimentosconhecimentosconhecimentos e dee dee dee de são feitos desão feitos desão feitos desão feitos de NegóciosNegóciosNegóciosNegócios processosprocessosprocessosprocessos
  3. 3. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 3 Objetivos Construir embasamento conceitual e prático sobre Gestão do Conhecimento integrada à Gestão por Processos Apresentar e discutir metodologias e ferramentas Promover dinâmicas interativas entre os participantes visando abordar questões estratégicas, táticas e operacionais Apresentar e discutir casos reais, metodologias consagradas e exercícios práticos Criar condições de aprendizagem para que os participantes possam liderar ou contribuir com a gestão do conhecimento integrada a processos
  4. 4. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 4 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  5. 5. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 5 Processos de Gestão Processos de Suporte Produção Vendas Distribuição INSUMOS RECURSOS PRODUTOS RESULTADOS Fluxos de Materiais e Equipamentos Fluxos Financeiros Como vemos os processos de negócio Fluxos de Pessoas Relações Comerciais
  6. 6. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 6 Processos de Gestão Processos de Suporte Produção Vendas Distribuição O que faz diferença nos processos de negócio Relacionamentos Conhecimento Conhecimento Ideias Relacionamentos Ideias Reputação MarcaRedes Cultura Processos Métodos INSUMOS RECURSOS PRODUTOS RESULTADOS
  7. 7. 7
  8. 8. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 8 Processos Gestão Processos de Suporte Produção Vendas Distribuição Novos desafios para um novo mercado Resultados Imediatos do Negócio Quais os conhecimentos-chave para a geração dos resultados almejados? Qual o modelo de negócios e os processos-chave para gerar os resultados almejados? Como estabelecer processos e práticas de negócio que maximizem o fluxo e aplicação do conhecimento? Resultados de Longo Prazo do Negócio Quais as práticas e ferramentas a serem combinadas para viabilizar aprendizagem, inovação e resultados de curto e longo prazos?
  9. 9. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 9 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  10. 10. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 10 Gerenciamos a parteGerenciamos a parteGerenciamos a parteGerenciamos a parte visívelvisívelvisívelvisível do negócio.do negócio.do negócio.do negócio. É hora de começar aÉ hora de começar aÉ hora de começar aÉ hora de começar a gerenciar o negóciogerenciar o negóciogerenciar o negóciogerenciar o negócio como um todocomo um todocomo um todocomo um todo....
  11. 11. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 11 Integrando a gestão de tangíveis e intangíveis Processos Conhecimentos Gerenciamos a parte visível do negócio... É hora de começar a gerenciar o negócio como um todo!
  12. 12. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 12 conceito ou ideia lição aprendida boa prática processo O elo perdido entre conhecimentos e processos RESULTADOS REPLICAÇÃO Desde a concepção até sua adoção em larga escala, uma ideia ou conceito passa por diferentes estágios de maturidade. Essa evolução está diretamente relacionada ao seu grau de replicabilidade e de sua capacidade de gerar resultados. À medida que é reaplicado, pode ser evoluir como processo. APLICAÇÃO permite identificar REPLICAÇÃO permite identificar SISTEMATIZAÇÃO gera ©ImpaktConsultoria INOVAÇÃO gera
  13. 13. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 13 VALOR> Desconhecido Potencial Comprovado Escalado CONTEXTO> Virtual Localizado Difundido Institucionalizado ENVOLVI- MENTO> Indivíduos Equipes Áreas Empresa Do conceito ao processo: estágios evolutivos conceito ou ideia lição aprendida boa prática processo Abstração ou Concepção Aplicação Replicação Sistematização ©ImpaktConsultoria Inovação
  14. 14. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 14 Integrando a gestão de tangíveis e intangíveis Processos Conhecimentos Gerenciamos a parte visível do negócio... É hora de começar a gerenciar o negócio como um todo! Vamos olhar os processos um pouco mais de perto
  15. 15. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 15 Processos sãoProcessos sãoProcessos sãoProcessos são conhecimentoconhecimentoconhecimentoconhecimento em estadoem estadoem estadoem estado “sólidosólidosólidosólido”
  16. 16. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 16 O que são processos? Qualquer atividade ou grupo de atividades que recebe um insumo, agrega-lhe valor e fornece um produto ou uma saída a um cliente interno ou externo. Processos utilizam recursos de uma organização para produzir resultados. Harrington (1991) Um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado. Davenport (1993)
  17. 17. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 17 Atividades Mão de Obra Equipamentos Informação Materiais Serviços Bens Recursos Entradas Produtos Saídas Fornecedores Clientes SIPOC Suppliers Inputs Process Outputs Customers O que são processos?
  18. 18. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 18 Quais tipos de processos existem? Processos de Gestão Recursos Clientes Fluxo de informação Processos de Suporte Fluxo de recursos Atendimento e/ou suporte Fornecedores Produtos/ Serviços Processos Finalísticos
  19. 19. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 19 O que é Gestão por Processos? Estrutura gerencial orientada a processos, em que gestor, time e executores do processo são todos executores e pensadores enquanto projetam seu trabalho, inspecionam seus resultados e redesenham seus sistemas de trabalho de forma a alcançar melhores resultados. DeToro e McCabe (1997) Metodologia para gerenciamento sistemático centrado no cliente, objetivando medição e melhoria de todos os processos da organização por meio de times multifuncionais e com delegação de autonomia aos funcionários (empowerment). (Lee e Dale, 1998)
  20. 20. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 20 Visão tradicional (“hierárquica”) Visão por processos (“integrada”) ? Organizações por processos
  21. 21. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 21 Por que Gestão por Processos? Maior visibilidade das atividades e suas inter-relações Maior clareza de papéis e interfaces Maior objetividade e transparência na gestão Mais facilidade para medir e fazer correções Maior foco nos resultados (agregação de valor) Maior foco no aprendizado e aprimoramento Melhor compreensão da organização como um todo Visão da organização de uma forma horizontal e dinâmica Facilidade de busca de melhorias, visando o aperfeiçoamento dos processos Ênfase na sequência de atividades que são realizadas, cruzando departamentos e níveis hierárquicos, até a saída dos serviços e/ou bens para atender o cliente final ou clientes internos
  22. 22. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 22 Integrando a gestão de tangíveis e intangíveis Processos Conhecimentos Gerenciamos a parte visível do negócio... É hora de começar a gerenciar o negócio como um todo! Conhe Agora vamos focar os conhecimentos
  23. 23. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 23 ConhecimentosConhecimentosConhecimentosConhecimentos são osão osão osão o motormotormotormotor de todade todade todade toda atividade humanaatividade humanaatividade humanaatividade humana.... E principalmenteE principalmenteE principalmenteE principalmente dosdosdosdos negóciosnegóciosnegóciosnegócios....
  24. 24. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 24 Resultados Integrando a gestão de tangíveis e intangíveis Decisão Ação Conhecimentos Aplicação Replicação Sistematização Inovação
  25. 25. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 25 25 Adaptado de Sabbag, 2007 Processo Nonaka & Takeuchi, 1997 Davenpport & Pruzak, 1998 Bukovitz & Williams, 1999 Terra, 2000 Sidanmaanlakka, 2002 Salim, 2002 Sabbag, 2007 Autores Criar Codificar Distribuir Usar Obter Usar Aprender Avaliar Sustentar Descartar Capturar Organizar Compartilhar Disseminar Proteger Inovar Mapear Gerar Disseminar Usar Manter Criar Capturar Armazenar Compartilhar Aplicar Reutilizar Criar Esquematizar Validar Aprender Conhecimento como processo Socializar Externalizar Combinar Internalizar
  26. 26. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 26 Organização Capturar Mobilizar Inovar Aplicar Abordagem Impakt: elementos-chave para a Gestão do Conhecimento Orientadores OrganizacionaisedoNegócio Resultados OrganizacionaisedoNegócio Direcionamento Estratégico e Governança de GC Espaços, Infraestrutura e Ferramentas de GC Cultura Redes
  27. 27. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 27 Soluções e Práticas de Gestão do Conhecimento Captura Mobilização Inovação ExtInt Consultoria / Assessoria Eventos / Congressos / Painéis Parcerias Pesquisa Básica Inovação AbertaCrowdsourcing Grupos de InovaçãoPrograma de Lições Aprendidas / Boas Práticas Comunidades de Prática Internas After Action Review Programas de IdeiasBenchmarking MODELOSIMPLIFICADO Storytelling Mapeamento de Processos Design Thinking / Processos de Ideação Portais / Intranets / Ambientes Colaborativos / Fóruns / Wikis Cursos / Programas de Capacitação Parcerias Pesq. Aplicada Comunidades e Grupos Híbridos (externos + internos)
  28. 28. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 28 Crowdsourcing Programas de Ideias e Gestão da Inovação Prospecção Tecnológica Processos de Inteligência Colaborativa Mapeamento e Gestão de Conhecimentos Críticos Storytelling Lições Aprendidas Boas Práticas Comunidades de Prática Blitz de Conhecimento Transferência Acelerada de Conhecimentos Mobile Collaboration Talk-Show de Conhecimentos Mapeamento de Redes Sociais e Redes de Conhecimento Soluções e Práticas de Gestão do Conhecimento Identificar desafios e oportunidades emergentes Priorizar esforços de conhecimento e capacitação Identificar especialistas, detentores e multiplicadores de conhecimentos Promover a transferência de conhecimentos tácitos Gerar aprendizagem colaborativa Ampliar os resultados de cursos, convenções e eventos Minimizar a perda de conhecimentos pela saída e aposentadoria de profissionais Promover a disseminação e aplicação de conhecimentos relevantes Aproveitar o conhecimento interno e externo para gerar inovação GestãoporProcessos/ProcessosEspecíficos
  29. 29. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 29Combinando a Gestão do Conhecimento e a Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Orientadores OrganizacionaisedoNegócio Resultados OrganizacionaisedoNegócio Direcionamento Estratégico e Governança de GC Espaços, Infraestrutura e Ferramentas de GC Cultura Redes
  30. 30. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 30 Benefícios Esperados para Cada Público Para a Organização Para os Gestores Para os Colaboradores Eficiência na incorporação de aprendizados Alavancagem da aplicação dos conhecimentos das equipes Desenvolvimento pessoal e profissional Documentação e retenção dos conhecimentos e práticas Visibilidade dos especialistas e dos grandes contribuidores Aprendizagem e atualização constantes Dinâmica de disseminação dos conhecimentos relevantes Criação de uma cultura de aprendizagem e colaboração Reconhecimento de seus conhecimentos e experiências Engajamento dos profissionais na própria aprendizagem Descentralização dos conhecimentos e competências Rede de apoio para auxiliar na resolução de problemas Maior otimização do tempo das equipes Acesso a práticas de outras áreas / regiões Ampliação do alcance de suas ideias e contribuições Maior motivação dos profissionais Redução do retrabalho Oportunidade de participar da construção de novas práticas Contribuição para o aumento da produtividade Maior integração de profissionais e equipes Desenvolvimento de novos contatos e relacionamentos Acesso a conhecimentos disponíveis e emergentes no mercado
  31. 31. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 31 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  32. 32. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 32 Como oComo oComo oComo o fluxofluxofluxofluxo eeee aplicaçãoaplicaçãoaplicaçãoaplicação dededede conhecimentosconhecimentosconhecimentosconhecimentos impulsiona aimpulsiona aimpulsiona aimpulsiona a atuaçãoatuaçãoatuaçãoatuação da organização eda organização eda organização eda organização e converteconverteconverteconverte atividadesatividadesatividadesatividades emememem resultadosresultadosresultadosresultados????
  33. 33. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 33 OrganizaçõesOrganizaçõesOrganizaçõesOrganizaçõesToda organização tem suas estruturas e processos formais, porém a maior parte do conhecimento flui por meio das redes de relacionamento e colaboração não-formais. Fluxos formais de conhecimento e alocação de pessoas Fluxos informais de conhecimento e interação
  34. 34. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 34 Nós: 330 Densidade: 0,83% Coesão: 0,16% Conexões: 904 RedesRedesRedesRedes É possível mapear (metodologia de Análise de Redes Sociais) e a partir daí influenciar as redes de conhecimento. Neste exemplo: fluxos do conhecimento sobre um tema específico em uma determinada organização brasileira.
  35. 35. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 35 ContextosContextosContextosContextosA aprendizagem colaborativa se dá em diversas circunstâncias de compartilhamento e construção de conhecimentos e ideias. Essas oportunidades devem ser integradas no dia a dia profissional por meio de soluções articuladas de gestão do conhecimento. Atividades Profissionais Eventos Especiais Ambientes Virtuais •Interação com colegas •Acesso a informações, artigos e documentos •Experiências •Casos •Consultas •Contribuições •Publicação de documentos •Páginas amarelas •Fóruns •Chats •Reuniões •Seminários •Convenções •Cursos •Chats
  36. 36. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 36 ProcessosProcessosProcessosProcessosToda atividade econômica envolve um conjunto de atividades estruturadas para geração de valor, que reflete o conhecimento dinâmico quanto à forma mais efetiva para sua realização. Resultados Decisões Atividades Aplicação Replicação Sistematização Inovação Conhecimentos
  37. 37. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 37 Gerenciando Processos 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Fonte: Biazzi (2007)
  38. 38. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 38 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Gerenciando Processos Fonte: Biazzi (2007)
  39. 39. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 39 Identificar Processos: Macroprocessos, Processos e Subprocessos Macroprocessos: • Contribuição para a Missão da Empresa • Relação com “Stakeholders” • Relação com os Valores da Empresa Processos: • Desdobramento dos Macroprocessos Subprocessos: • Desdobramento dos Processos
  40. 40. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 40 Identificar Processos: Macroprocessos, Processos e Subprocessos Macroprocesso Sub-processo 1 Sub-processo 2 Sub-processo 3Processo 1 Sub-processo 1 Sub-processo 2 Processo 2 Sub-processo N Sub-processo 1 Sub-processo 2Processo 3 Sub-processo N Sub-processo N
  41. 41. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 41 Identificar Processos: Macroprocessos, Processos e Subprocessos - Exemplo Macroprocesso: Econômico- Financeiro Nota Fiscal Relação de Despesas Folha de Pagamentos Processo 1: Pagamentos Contas a Receber Demonstrações Contábeis Processo 2: Contábil Estagiários Fluxo de Caixa Investimentos Processo 3: Financeiro e Tesouraria Gestão do Plano de Contas Avaliação de Resultados
  42. 42. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 42 Identificar Processos: Macroprocessos, Processos e Subprocessos Informações Básicas Informações sobre Macroprocessos Informações sobre Processos Informações sobre Sub-processos Nível Estratégico Nível Gerencial Nível Operacional
  43. 43. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 43 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  44. 44. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 44 Mapeamento de Conhecimentos
  45. 45. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 45 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  46. 46. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 46 O que realmenteO que realmenteO que realmenteO que realmente faz diferença nosfaz diferença nosfaz diferença nosfaz diferença nos resultados do negócioresultados do negócioresultados do negócioresultados do negócio e nae nae nae na evoluçãoevoluçãoevoluçãoevolução da organizaçãoda organizaçãoda organizaçãoda organização????
  47. 47. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 47 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  48. 48. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 48 Quais são os processos críticos? • Método de Priorização utilizando a Matriz B-Q 1. SELEÇÃO DOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE REFERÊNCIA 2. SELEÇÃO DOS FATORES-CHAVE 3. SELEÇÃO DOS PROCESSOS RELACIONADOS AOS FATORES-CHAVE 4. SELEÇÃO DOS PROCESSOS PRIORITÁRIOS Fonte: Carvalho e Paladini (2012)
  49. 49. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 49 Quais são os processos críticos? E P5 P3 D P2 P6 P7 C P1 Pn B P9 P10 A P8 5 4 3 2 1 Impacto sobre o Negócio (B) Qualidade(Q) (Impacto sobre o Negócio x Qualidade) URGÊNCIA MELHORAR APRIMORAR ADEQUAR Processos Prioritários P5 – P3 – P2 – P6/P7 – P1 – P9 Seleção das Prioridades Fonte: Carvalho e Paladini (2012)
  50. 50. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 50 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  51. 51. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 51 ConhecimentosConhecimentosConhecimentosConhecimentos CríticosCríticosCríticosCríticos É impossível gerenciar todos os conhecimentos que fluem pela organização. Mas é possível gerenciar os fluxos dos conhecimentos que contribuem de forma mais decisiva para o negócio.
  52. 52. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 52 Conhecimentos Críticos: Geram impacto significativo no negócio São raros ou de difícil substituição Podem atender a desafios ou oportunidades específicos da organização
  53. 53. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 53 Critérios de priorização dos conhecimentos RELEVÂNCIA RISCO AltoBaixo BaixaAlta K1 K2 K3 K4 K5
  54. 54. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 54 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  55. 55. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 55 Práticas dePráticas dePráticas dePráticas de capturacapturacapturacaptura,,,, compartilhamentocompartilhamentocompartilhamentocompartilhamento eeee disseminaçãodisseminaçãodisseminaçãodisseminação dededede conhecimentosconhecimentosconhecimentosconhecimentos devemdevemdevemdevem serserserser parte dos processosparte dos processosparte dos processosparte dos processos organizacionais.organizacionais.organizacionais.organizacionais.
  56. 56. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 56 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  57. 57. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 57 Detalhamento de Processos - Níveis Nível 1º Nível 2º Nível 3º Nível 4º Nível 5º Nível Documentação /Instrumentos Item Macroprocessos Processos Subprocessos Fluxograma Procedimentos Documentos Descrição Conjunto de processos relacionados ou processos afins Desdobramento dos Macroprocessos Desdobramento do Processo (se houver) Sequência de atividades, decisões, documentos, etc, de um processo ou subprocesso Sequência de tarefas de uma atividade Modelos de documentos a serem utilizados no processo ou subprocesso Representação Nome na Estrutura de Processos Nome na Estrutura de Processos Nome na Estrutura de Processos Representação gráfica com símbolos Descrição em texto, geralmente em itens, contendo elementos explicativos (fotos, print de tela, etc.) Formulários, Planilhas, etc.
  58. 58. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 58 Detalhamento de Processos (Mapeamento) Possíveis formatos: Fluxograma Procedimento escrito: Procedimentos Operacionais (POP’s) Instruções de Trabalho (IT) Lição Ponto a Ponto (LPP) Procedimento em forma de tabela (5W2H) Tabela SIPOC
  59. 59. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 59 Detalhamento de Processos - Fluxograma Modelo gráfico que auxilia no mapeamento e visualização de um processo Ilustração (Desenho) da sequência das atividades Mostra como está sendo realizado o trabalho (serviço) – “AS IS” Pode representar como gostaríamos que o trabalho fosse executado – “TO BE” ou “SHOULD BE”
  60. 60. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 61 Detalhamento de Processos - Fluxograma Exemplo: Processo Gerenciamento da Vigilância
  61. 61. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 62 Detalhamento de Processos - Fluxograma Exemplo: Processo Gerenciamento da Vigilância
  62. 62. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 63 Detalhamento de Processos – Procedimentos e Instruções de Trabalho
  63. 63. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 64 Detalhamento de Processos – Procedimento em Tabela 5W2H
  64. 64. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 65 Detalhamento de Processos – Tabela SIPOC RECURSOS (O que eu preciso para executar o processo?) RESULTADOS (Quais produtos ou serviços são gerados ao final das atividades do processo?) ATIVIDADES (Quais as principais atividades do processo?) RESPONSÁVEIS (Quem ou quais áreas executam as atividades do processo?) INSTRUMENTOS (Quais ferramentas, sistemas, formulários, etc. são necessários para executar o processo?) INDICADORES (Como posso medir os resultados do processo?) FORNECEDORES (Quem entrega o que é necessário para as atividades do processo?) CLIENTES (Para quem são feitos os produtos ou serviços?)
  65. 65. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 66 Detalhamento de Processos – Tabela SIPOCK RECURSOS (O que eu preciso para executar o processo?) RESULTADOS (Quais produtos ou serviços são gerados ao final das atividades do processo?) ATIVIDADES (Quais as principais atividades do processo?) CONHECIMENTOS (Que conhecimentos são necessários para realizar com efetividade as atividades do processo?) INSTRUMENTOS (Quais ferramentas, sistemas, formulários, etc. são necessários para executar o processo?) INDICADORES (Como posso medir os resultados do processo?) FORNECEDORES (Quem entrega o que é necessário para as atividades do processo?) CLIENTES (Para quem são feitos os produtos ou serviços?) RESPONSÁVEIS (Quem ou quais áreas executam as atividades do processo?)
  66. 66. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 67 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  67. 67. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 68 Etapas do Ciclo de Gestão do Conhecimento Capturar: Processos e atividades relacionadas à identificação, codificação e explicitação de conhecimentos, interna ou externamente, além de sua classificação e organização, visando facilitar o armazenamento, associação ou acessibilidade. Mobilizar: Processos e atividades que promovem a interação e trabalho conjunto visando a transmissão de conhecimentos predominantemente tácitos entre pessoas e equipes, além de promover a disponibilização e distribuição de conteúdos (conhecimentos explícitos) entre pessoas, equipes e organizações. Inovar: Processos e atividades relacionadas à inovação e combinação de conhecimentos para a criação de novos conhecimentos, além da proteção de propriedade intelectual e segurança de informação. Aplicar: atividades de geração de valor do negócio, decorrentes da aplicação de conhecimentos para a geração de resultados.
  68. 68. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 70 Identificação de Conhecimentos necessários para a execução do processo Processo: Abastecimento e Regulagem da Etiquetadora Atividade Conhecimentos Habilidades Desengatar mangueira pneumática Noções de pneumática; Conhecimento de peças da máquina Coordenação motora Retirar rolo de etiqueta gasto Conhecimento de peças da máquina Decisão; Coordenação motora Colocar rolo de etiqueta novo Conhecimento de peças da máquina Coordenação motora Passar fita até o canal de corte (guilhotina) Conhecimento de peças da máquina Atenção; Coordenação motora Ajustar a posição de trabalho da etiquetadora Conhecimento de peças da máquina Atenção; Coordenação motora Ajustar a altura da etiquetadora Conhecimento de peças da máquina Atenção; Coordenação motora Habilitar etiquetadora Conhecimento do painel de comando da etiquetadora Atenção; Concentração Ajustar o tamanho da etiqueta Conhecimento do painel de comando da etiquetadora Atenção; Concentração Ajustar a posição da etiqueta na tela Conhecimento do painel de comando da etiquetadora Atenção; Concentração; Leitura e interpretação de textos, tabelas e gráficos Verificar pressão do manômetro e o nível do óleo pulverizador da navalha fixa Noções gerais de termodinâmica; Conhecimento de peças da máquina Atenção Testar a etiquetadora manualmente Conhecimento de peças da máquina Atenção; Coordenação motora Verificar a posição da etiqueta no painel produzido Noções de qualidade Atenção
  69. 69. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 71 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  70. 70. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 72 ConhecimentosConhecimentosConhecimentosConhecimentos só geram valorsó geram valorsó geram valorsó geram valor quandoquandoquandoquando aplicadosaplicadosaplicadosaplicados.... Processos sóProcessos sóProcessos sóProcessos só geram valorgeram valorgeram valorgeram valor quandoquandoquandoquando executadosexecutadosexecutadosexecutados....
  71. 71. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 73 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  72. 72. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 74 Você não pode administrar aquilo que não pode medir. Bill Hewlett
  73. 73. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 75 O Conceito de Indicador de Processo Indicadores de Desempenho = medidas ou métricas com o objetivo de avaliar e monitorar o desempenho do processo A definição de quais indicadores medir deve estar vinculada às decisões da estratégia da organização Características: Validade - devem mostrar aquilo que se deseja medir Compreensível - simples e inteligível Correto e Preciso - fidelidade ao estado do fenômeno Rastreabilidade - levar ao foco do problema
  74. 74. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 76 O Conceito de Indicador de Processo Indicadores de desempenho não trazem informações quando analisados isoladamente: Necessário estabelecer Metas COMPARAÇÃO HISTÓRICO (temporal, cíclico, etc) AMPLITUDE (setor, país, região, etc.) PADRÃO
  75. 75. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 77 Indicadores de Processo - Exemplos Processo de Expedição de Diplomas: – IT1 – Tempo de atravessamento (início até disponibilização do diploma) – IT2 – Duração de Expedição do Diploma (Colação até disponibilização) – IT3 – Duração de Confecção do Diploma (Calígrafo) – IT4 – Duração de Registro do Diploma – IQF1 – Proporção de erros na entrega da documentação – IQF2 – Proporção de erros na confecção do diploma (calígrafo) – IQF3 – Proporção de retornos do processo de registro IT1 IT2 IT3 IT4 Início (entrega documentação) Dia seguinte à Colação Envio ao calígrafo Retorno do calígrafo Envio à Reitoria Disponibilização do Diploma
  76. 76. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 78 Indicadores de Processo - Exemplo Processo: ExpediçãodeDiplomasdeGraduação IT2- DuraçãodeExpediçãodoDiplomadeGraduação(emdias) 75 140 376385 726 701 555 151 444 94 226 422 505 624 521 0 100 200 300 400 500 600 700 800 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Dias DuraçãoMédia1oSemestre DuraçãoMédia2oSemestre Meta = 60 dias
  77. 77. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 79 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Aplicar conhecimentos e medir Indicadores Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  78. 78. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 80 (...) Comunidades de Prática Aplicação de Conhecimentos em Atividades do Negócio Lições Aprendidas Induzindo a Aplicação do Conhecimento Boas Práticas Processos Projetos Simulações Coaching / Mentoring Instrução On-The-Job Resultados do Negócio
  79. 79. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 81 Induzindo a Aplicação do Conhecimento Resultados Decisões Atividades Aplicação Replicação Sistematização Inovação Conhecimentos
  80. 80. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 82 Indicadores de Gestão do Conhecimento Resultados do Negócio Contribuições dos Processos e Atividades do Negócio Contribuições de outros fatores Contribuições diretas de conhecimento (eficácia) Contribuições indiretas de conhecimento (eficiência) Contribuições de outros intangíveis
  81. 81. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 83 Indicadores de Gestão do Conhecimento
  82. 82. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 84 Indicadores de Gestão do Conhecimento
  83. 83. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 85 Competência (capital humano) Estrutura Interna (processos e conexões) Estrutura Externa (conexões, relacionamentos, reputação) • Indicadores de crescimento / renovação • Indicadores de crescimento / renovação • Indicadores de crescimento / renovação • Indicadores de eficiência • Indicadores de eficiência • Indicadores de eficiência • Indicadores de estabilidade • Indicadores de estabilidade • Indicadores de estabilidade Adaptado de Sveiby (2000) Indicadores de Gestão do Conhecimento
  84. 84. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 86 Indicadores de Gestão do Conhecimento
  85. 85. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 87 Avaliação Nível 5 ROI – Relação financeira de custo X benefício Avaliação Nível 4 Impacto no Negócio – Reflexos nos indicadores de produtividade / rentabilidade (quantitativos e qualitativos) Avaliação Nível 3 Aplicação do Conhecimento – Impacto nas práticas do trabalho Avaliação Nível 2 Aprendizagem – Apreensão e articulação do conteúdo Avaliação Nível 1 Reação – Nível de satisfação do público com a iniciativa (ex: satisfação, importância, utilidade) Avaliação Nível 0 Básica - Inputs para iniciativas de educação (ex: %presença, nível de participação, horas, acessos) Fontes: Kirkpatrick; Philips Indicadores de Gestão do Conhecimento
  86. 86. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 88 Indicadores de atendimento e evolução estratégica Indicadores de eficiência e efetividade Indicadores relacionados aos fluxos e aplicação de conhecimentos Indicadores relacionados à contribuição da GCI para o negócio Indicadores de Gestão do Conhecimento
  87. 87. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 89 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  88. 88. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 90 ConhecimentosConhecimentosConhecimentosConhecimentos eeee processosprocessosprocessosprocessos devemdevemdevemdevem evoluirevoluirevoluirevoluir com a organizaçãocom a organizaçãocom a organizaçãocom a organização –––– e tambéme tambéme tambéme também impulsionarimpulsionarimpulsionarimpulsionar sua evolução.sua evolução.sua evolução.sua evolução.
  89. 89. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 91 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Aplicar conhecimentos e medir Indicadores Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  90. 90. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 92 Identificação de causas de baixo desempenho nos processos Efeito: •Problema •Oportunidade de Melhoria Categoria nCategoria 5Categoria 4 Categoria 3Categoria 2Categoria 1 Causas Causa Primária Causa Secundária Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa: Forma gráfica usada como ferramenta para representar fatores de influência (causas) sobre um determinado problema (efeito)
  91. 91. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 93 Identificação de causas de baixo desempenho nos processos Efeito: •Problema •Oportunidade de Melhoria Meio-ambiente Mão-de-obra (pessoal)Materiais Máquinas (equipamentos) Causas Método Medidas (desempenho)
  92. 92. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 94 Identificação de causas de baixo desempenho nos processos Abordagem “Lean” = pensamento enxuto, sem excessos, sem desperdícios, sem redundâncias O Pensamento Enxuto “Ao aprender a identificar desperdícios você descobrirá que há muito mais desperdícios ao seu redor do que você jamais imaginou...” James Womack & Daniel Jones (2006)
  93. 93. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 95 Identificação de causas de baixo desempenho nos processos Tipos de Desperdício 1. Atividade sem valor adicionado • Existência de reprocesso, retrabalho ou inspeção de itens; 2. Sobreprodução • Produzir mais do que o cliente quer; 3. Espera • Por materiais, informações, equipamentos, ferramentas, etc., antes de proceder com tarefas; 4. Transporte • Materiais, informações, equipamentos, etc., devem ser sempre entregues no seu local de uso; 5. Excesso de estoque • Estoque além do necessário para atender ao cliente, com impacto negativo no fluxo de caixa e na ocupação do espaço;
  94. 94. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 96 Identificação de causas de baixo desempenho nos processos Tipos de Desperdício 6. Defeitos Defeitos ou erros desperdiçam recursos de várias maneiras: • Recursos são consumidos na 1a execução; • Recursos são empregados para corrigir problemas; • Recursos são empregados para lidar com as reclamações. 7. Excesso de movimentação • Movimentos desnecessários por fluxo inadequado de materiais, arranjo físico ruim, falta de arrumação e métodos inconsistentes ou mal documentados; 8. Pessoas subutilizadas • Subutilização mental, de criatividade, de habilidades ou de aptidões físicas.
  95. 95. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 97 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Aplicar conhecimentos e medir Indicadores Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  96. 96. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 98 Aperfeiçoamento de Processos Tempo Desempenho Melhoria Contínua Melhoria Contínua Inovação Abordagens: Pequenas melhorias (kaizen) – ganhos gradativos de desempenho visando a melhoria contínua Inovação (ruptura) – alteração significativa do processo, “partir de uma folha em branco” (reengenharia do processo)
  97. 97. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 99 Técnicas para Aperfeiçoamento de Processos Grupo de Foco: • Participação dos clientes do processo; • Vantagem: identifica aquilo que o cliente valoriza. Benchmarking: • “Processo contínuo de avaliação de produtos, serviços ou práticas gerenciais, comparativamente aos concorrentes ou empresas consideradas líderes”; • Necessidade de adaptação à realidade da empresa. Brainstorming: • 1a etapa: geração espontânea de ideias com o objetivo de solucionar determinado problema; • 2a etapa: seleção de soluções viáveis, seguindo critérios.
  98. 98. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 100 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Capturar, Mobilizar e Inovar Aplicar conhecimentos e medir Indicadores Capturar e Mobilizar Conhecimentos Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  99. 99. 101 Inteligência Prospectar Gestão do Conhecimento Dinâmica integradoraDinâmica integradoraDinâmica integradoraDinâmica integradoraAbordagem Impakt integra conhecimento, inteligência e inovação à dinâmica do negócio das organizações Dinâmica do Negócio ©ImpaktConsultoria
  100. 100. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 102 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Aplicar conhecimentos e medir Indicadores Capturar e Mobilizar Conhecimentos Capturar, Mobilizar e Inovar Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  101. 101. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 103 Implantação de Melhorias Avaliar as sugestões de melhoria geradas: • Efeito a ser amenizado • Nível de impacto (alto, médio, baixo) • Prazo de implantação • Custo de implantação Verificar aspectos “políticos” ou “históricos” para analisar a viabilidade de implantação Testar as melhorias implantadas Implantar inicialmente em pequena escala (piloto) Realizar processo iterativo com novas sugestões de melhoria Acompanhar a implantação
  102. 102. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 104 4.a) Definir e Medir Indicadores de Desempenho Meta alcançada? 4.b) Estabelecer Metas 7. Redesenhar Processos Não Sim 5. Identificar Causas 2. Priorizar e Selecionar Processos Críticos 1. Identificar Processos 8. Implantar Melhorias 6. Propor Melhorias 3. Mapear Processos Críticos Identificar conhecimentos Priorizar conhecimentos Gerenciando Processos e Conhecimentos Capturar e Mobilizar conhecimentos Aplicar conhecimentos e medir Indicadores Capturar e Mobilizar Conhecimentos Capturar, Mobilizar e Inovar Capturar, Mobilizar e Inovar Fonte: Adaptado de Biazzi (2007)
  103. 103. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 105 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Indicadores de Desempenho de Processos e GC Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  104. 104. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 106 DesenvolvendoDesenvolvendoDesenvolvendoDesenvolvendo novas capacidadesnovas capacidadesnovas capacidadesnovas capacidades organizacionais.organizacionais.organizacionais.organizacionais.
  105. 105. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 107 GC e Processos no Negócio: Governança e Mobilização Forças organizacionais mais comuns: • Hierarquia • Estrutura • Processos • Projetos • Objetivos e metas estratégicos • Medições e bônus • Orçamento • Aspectos sociais / políticos • (...) Quais as forças que direcionam ou determinam comportamentos em sua organização? Gestão por Processos Gestão do Conhecimento
  106. 106. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 108 Governança para Gestão por Processos Setor 2 Identificar todos os setores/pessoas envolvidos em um processo Se necessário, construir Estrutura Matricial para auxiliar Levantar possíveis líderes para executarem a tarefa de “Gestor de Processo” Diretoria Área 1 Área 2 Área 3 Setor 1 Setor 3 Setor 4 Setor 5 Setor 6 Setor 7 Processo X Processo Y
  107. 107. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 109 Governança para Gestão por Processos Equipe de Processo É formada por todos os colaboradores envolvidos no processo, que possuem experiência e conhecimento sobre o problema em estudo Cada membro da equipe tem responsabilidade de participar ativamente no levantamento de causas e efeitos, na elaboração de sugestões de melhoria e na definição e medição de indicadores de desempenho a serem afixados no Quadro de Gestão à Vista Auxilia o Gestor de Processo na avaliação de causas de problemas e na elaboração de sugestões e também assume responsabilidades pela realização dos testes das sugestões de melhoria
  108. 108. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 110 Governança para Gestão por Processos Gestor de Processo Atribuições: Coordenar reuniões periódicas com a equipe de processo Coordenar todas as atividades da equipe durante a fixação dos objetivos de melhoria, escolha dos indicadores de desempenho e da forma de coleta e exibição dos mesmos Ser responsável pela manutenção da ordem das ferramentas de comunicação Coordenar o cronograma para teste e implantação das sugestões de melhoria e providenciar os recursos necessários para viabilizá-los
  109. 109. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 111 Importância da Comunicação para Gestão por Processos Divulgação A divulgação de objetivos e de resultados é fundamental para alcançar o envolvimento de todos os colaboradores da empresa A divulgação evita receios e incentiva a motivação dos colaboradores Possíveis formas de divulgação: Reuniões Site / Intranet Boletins informativos / jornais internos Implantação de Gestão à Vista
  110. 110. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 112 Importância da Comunicação para Gestão por Processos Gestão à Vista É uma Ferramenta para Análise e Solução de Problemas, bem como uma Forma Organizacional para a realização de Projetos de Melhoria. É representado por um quadro exposto no próprio local onde as coisas acontecem, permitindo que todos os colaboradores apontem prováveis causas e possíveis sugestões de melhoria para o problema em estudo. Promove o trabalho em equipe e o amplo envolvimento e comprometimento na busca dos melhores métodos de trabalho para o sucesso dos projetos de melhoria.
  111. 111. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 113 Importância da Comunicação para Gestão por Processos Quadro de Gestão à Vista - Exemplo Sugestão Efeito a ser Amenizado Nível de Impacto Prazo Custo Indicador de Desempenho e Meta Tabela de Sugestões Diagrama de Causa e Efeito Cronograma de Implantação de Melhorias Sugestão Responsável Prazo Previsto Andamento da Implantação Mês 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 2 34 Meta Processo: Manutenção Predial Corretiva e Preventiva IT2 - Duração Média de Atendimento por Assunto (em dias) Período Levantado: abr-dez 2006 41 19 80 24 77 2 26 87 30 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Alvenaria Chaveiro D iversos Elétrica H idráulica Jardinagem M arcenaria M aterial Pintura Serralheria Dias
  112. 112. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 114 Importância da Comunicação para Gestão por Processos Gestão à Vista - Benefícios Explicita a todas as pessoas um problema importante e atrai atenção e envolvimento. Estimula e reúne o conhecimento e as ideias de todos os colaboradores sobre um problema e suas soluções. Promove a utilização rotineira das ferramentas da qualidade integrada à abordagem de análise e solução de problemas. Fornece retorno imediato dos resultados das intervenções de melhoria efetuadas e ajuda na construção e consolidação de novos padrões. Desenvolve o conceito da melhoria contínua e gradual através dos esforços em equipe e da gestão à vista.
  113. 113. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 119 GC e Processos no Negócio: Governança
  114. 114. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 120 GC e Processos no Negócio: Mobilização
  115. 115. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 121 GC e Processos no Negócio: Governança e Mobilização
  116. 116. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 122 Alguns fatores críticos de sucesso • Coparticipação das lideranças do negócio • Envolvimento participativo de profissionais de todas as áreas / processos • Definição clara de papéis e responsabilidades tanto na decisão quanto na execução • Regularidade, reporte e acompanhamento • Implantação e evolução planejadas com ‘ondas’ • Comunicação de mão dupla • Comemoração de ‘quick wins’ e casos de sucesso • (...) GC e Processos no Negócio: Governança e Mobilização
  117. 117. 123 Metodologia Impakt para modelagem da Gestão do Conhecimento Contexto e Desafios Conhecimentos Críticos Mapeamento de Redes Estratégia e Práticas de GC Governança e Plano de Ação QUESTÕES-CHAVEFASES Quais os desafios do negócio? Qual o impacto a ser gerado no curto e no longo prazos? Quais os conhecimentos críticos para gerar o impacto buscado pelo negócio? Quais as fontes de conhecimento internas e externas? Quem participa das redes de conhecimento e de resultados? Quais as práticas, ferramentas e soluções de GC a serem adotadas? Como devem ser articuladas? Quais os indicadores? Como organizar os processos de decisão e execução? Como implantar e evoluir?
  118. 118. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 124 124 BIAZZI, M. R. Instituições Públicas de Ensino Superior – Estudo de Casos de Aperfeiçoamento de Processos Administrativos. Dissertação de Mestrado, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, 2007. CARVALHO, M. M. & PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade – Teoria e Casos. 2ª Edição, Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. DAVENPORT, T. H. Reengenharia de Processos. Como inovar na empresa através da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994. HAMMER, M. & CHAMPY, J. Reengenharia – Revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1994. HARRINGTON, H. J., HARRINGTON, J. S. Gerenciamento total da melhoria continua. São Paulo: Makron Books, 1997. RUMMLER, G. A.; BRACHE, A. P. Melhores Desempenhos das Empresas – Uma abordagem prática para transformar as organizações através da reengenharia. São Paulo: Pearson, 1994. TENNER, A. R. & DETORO, I. J. Process Redesign – The Implementation Guide for Managers. Reading: Addison-Wesley, 1997. WOMACK, J. P.; JONES, D. T. Soluções enxutas - Lean solutions: como empresas e clientes conseguem juntos criar valor e riqueza. Rio de Janeiro: Elsevier: Campus, 2006. Algumas Referências:Algumas Referências:Algumas Referências:Algumas Referências: Gestão por ProcessosGestão por ProcessosGestão por ProcessosGestão por Processos
  119. 119. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 125 125 Algumas Referências: GCAlgumas Referências: GCAlgumas Referências: GCAlgumas Referências: GC Fundamentos: Criação de Conhecimento na Empresa (NONAKA, Ikujiro / TAKEUCHI, Hirotaka) Gestão do Conhecimento: O Grande Desafio Empresarial (TERRA, José Cláudio) Working Knowledge (DAVENPORT, Thomas/ PRUSAK, Laurence) Common Knowledge (DIXON, Nancy) Artigos e Apresentações: Conhecimento É o Negócio (http://migre.me/q0y0u) Conhecimento Movido a Desempenho (http://migre.me/ma6LH) A Gestão por Processos como prática de Gestão do Conhecimento (http://migre.me/q0y3K) Quais os conhecimentos críticos para o desempenho dos processos? (http://migre.me/q0yc2) Da Educação Corporativa à Aprendizagem Contextual (http://ht.ly/MXfeP) Storytelling – Transformando Histórias em Valor para o Negócio (http://migre.me/ma735) Crowdsourcing – Colaboração para Aprendizagem e Inovação (http://migre.me/ma7bq) How knowledge management is supporting Brazilian internationalisation – Inside Knowledge Magazine, UK, 2008 (http://migre.me/ma6Zp) A Web 2.0 e a Gestão Pública: Cidadania na Sociedade 2.0 (http://migre.me/ma7eQ) Does your organization have an asking Problem? (DIXON, Nancy) Identifying key knowledge area in the professional services industry (CARRIÓN, Gabriel)
  120. 120. 126 ousadia para inovar proatividade para agir transparência para compartilhar flexibilidade para colaborar curiosidade para aprender Vamos fazer acontecer?Vamos fazer acontecer?Vamos fazer acontecer?Vamos fazer acontecer?
  121. 121. Combinando Gestão do Conhecimento e Gestão por Processos para o Desempenho dos Negócios Beto do Valle e Monica Rottmann 127 Agenda Introdução Por que Gestão por Processos e Gestão do Conhecimento? Identificação de Processos e Conhecimentos Priorização de Processos e de Conhecimentos Mapeamento de Processos e Práticas de Captura e Mobilização de Conhecimentos Aplicação de Conhecimentos e Desempenho de Processos Melhoria de Desempenho e de Processos Implantação e Integração com o Negócio Sobre a Impakt
  122. 122. 128 Sobre a Impakt > ExperiênciaExperiênciaExperiênciaExperiência
  123. 123. 129 Sobre a Impakt > PublicaçõesPublicaçõesPublicaçõesPublicações Inside Knowledge Magazine (UK - 2008) Gestão 2.0 (2009) 10 Dimensões da Gestão da Inovação (2012) Top 5% Most Viwed Content on SlideShare in 2014 Blog Impakt www.impaktconsult.com
  124. 124. 130 Sobre a Impakt > Resultados MovidosResultados MovidosResultados MovidosResultados Movidos aaaa Conhecimento, Inteligência eConhecimento, Inteligência eConhecimento, Inteligência eConhecimento, Inteligência e InovaçãoInovaçãoInovaçãoInovação Gestão do Conhecimento Processos de Inteligência Educação Corporativa Gestão da Inovação
  125. 125. 131 Sobre a Impakt > Resultados MovidosResultados MovidosResultados MovidosResultados Movidos aaaa Conhecimento, Inteligência eConhecimento, Inteligência eConhecimento, Inteligência eConhecimento, Inteligência e InovaçãoInovaçãoInovaçãoInovação
  126. 126. 132 Fundador da Impakt Consultoria e facilitador da SBGC. Graduado em Comunicação pela Fundação Cásper Líbero, MBA em Marketing pela FGV e extensão em Gestão Estratégica de Pessoas pela Insead/FDC (França). Foi sócio-diretor da TerraForum Consultores e executivo em multinacional brasileira nas áreas de marketing, estratégia, e desenvolvimento humano. Tem liderado projetos de Gestão do Conhecimento, Educação Corporativa e Inovação em empresas líderes, como Alcoa, Braskem, Gerdau, Itaipu, Itaú, Petrobras e Vale, entre outras. É coautor de dois livros e autor de vários artigos sobre esses temas. Sócia-diretora da Impakt Consultoria e especialista em Gestão do Conhecimento e Gestão de Processos. Mestre e doutora em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da USP, onde também se graduou em Administração e em Química. Atuou como gerente de projetos e consultora sênior na TerraForum Consultores e outras empresas de consultoria. É professora de cursos de pós-graduação e MBA na Fundação Vanzolini, FIA e PECE Poli USP. Há mais de 15 anos lidera projetos em empresas de serviços e bens de consumo, como Braskem, CPFL, Credicard Citi, Fundação Telefonica Vivo, Gerdau, Itaipu, Natura e USP, entre outras. Beto do Valle Monica Rottmann
  127. 127. Obrigado! Beto do Valle [11] 9.8181.3113 beto.valle@impaktconsult.com LinkedIn: betodovalle Monica Rottmann [11] 9.7677.6730 monica.rottmann@impaktconsult.com LinkedIn: monicarottmann

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