Conférence de Madeleine Drew, gestionnaire, services à la clientèle, Agrément Canada - 25 novembre 2015

1. Les soins centrés sur l’usager et la famille
dans le cadre du programme
d’Agrément Canada
Novembre 2015

2. Aperçu
• Agrément Canada et le programme Qmentum
• Démarche relative aux soins centrés sur l’usager et la
famille
• Contenu rehaussé sur les soins centrés sur l’usager et
la famille
2

3. 3
• Sans but lucratif, incorporé en 1958
• Décerne l'agrément à des organismes publics et privés
• Plus de 1 200 clients et de 6 000 établissements
 Environ 350 à 425 visites ont lieu par année
• Agrément décerné à un organisme dans son ensemble
plutôt qu’aux programmes en particulier
• Agréé par ISQua
Agrément Canada

4. Normes du programme Qmentum
• Normes d’excellence d’envergure pancanadienne.
• Élaborées avec l'aide d'experts dans le domaine.
Inclusion de représentants des usagers
• Permettent à un organisme de fournir les efforts
nécessaires pour améliorer les soins et hausser la
barre.
• Sont régulièrement mises à jour pour assurer leur
pertinence et leur valeur.
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5. Notre démarche :
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Améliorer les exigences relatives aux
soins centrés sur l’usager et la famille
dans le programme Qmentum

6. Ces soins font partie du programme
Qmentum depuis longtemps...
• Partie intégrante du programme Qmentum :
 Cadre conceptuel de la qualité
 Contenu des normes
 Processus de visite d’agrément
 Outils
 Exigences liées aux pratiques exemplaires
6

7. Notre démarche :
rehausser l'accent mis sur ces soins
• Priorité accordée aux soins centrés sur l'usager et la
famille
• Favoriser des partenariats
constructifs
7
« Faire
pour »
« Faire
avec »

8. Processus d’élaboration
des normes
Analyse
documentaire
Rencontres
du groupe de
travail
Évaluation Mise au point Parution
888

9. Notre comité consultatif
• Représentation égale :
des conseillers auprès des
usagers;
 des prestataires de services.
• Conception conjointe
• A tenu six rencontres entre
septembre 2013 et
septembre 2014
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10. Cadre conceptuel pour la collaboration
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Dignitéetrespect
Échanged'information
Partenariatet
participation
Collaboration
DÉFINITION : Une approche de soins qui oriente tous les aspects de la
planification, de la prestation et de l’évaluation des services et qui a pour
fondement des partenariats mutuellement bénéfiques entre les usagers, les
familles et les prestataires de services.
OBJECTIF:
Encourager un changement de culture
en faveur des soins centrés sur l'usager et la
famille dans les organismes de santé

11. Résultats du projet
11
• Contenu sur les soins centrés sur l’usager et la
famille à tous les paliers du programme : normes sur
la gouvernance, normes sur le leadership et normes
en matière d’excellence des services
• Le langage utilisé dans les normes a été modifié pour
refléter les soins centrés sur l'usager et la famille.
• Dimensions de la qualité reformulées
• Changements à nos processus internes
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12. Normes servant à l'évaluation des
clients avant les changements relatifs
aux soins centrés sur l'usager et la famille
12

13. 13
Normes servant à l'évaluation des
clients après les changements relatifs
aux soins centrés sur l'usager et la famille

14. Cadre conceptuel de la qualité
1414
DIMENSION ANCIEN TEXTE
D'ACCOMPAGNEMENT
NOUVEAU TEXTE
D'ACCOMPAGNEMENT
Sécurité Assurer la sécurité des gens. Assurez ma sécurité.
Services centrés sur
l’usager
Penser d’abord aux clients et aux
familles.
Collaborez avec moi et ma famille
à nos soins.
Milieu de travail Favoriser le bien-être en milieu
de travail.
Prenez soin de ceux qui
s’occupent de moi.
Efficience Utiliser les ressources le plus
adéquatement possible.
Utilisez les ressources le plus
adéquatement possible.
Pertinence Faire ce qu’il faut pour atteindre
les meilleurs résultats possibles.
Faites ce qu’il faut pour atteindre
les meilleurs résultats.
Accessibilité Offrir des services équitables, en
temps opportune.
Offrez-moi des services
équitables, en temps opportun.
Accent sur la population Travailler avec les collectivités
pour prévoir les besoins et y
répondre.
Travaillez avec ma communauté
pour prévoir nos besoins et y
répondre.
Continuité Offrir des services coordonnés et
non interrompus.
Coordonnez mes soins tout au
long du continuum de soins.

15. Améliorations apportées aux normes
sur la gouvernance et le leadership
 Soins centrés sur l’usager à titre de principe directeur
 Création d’une structure et d’une culture
organisationnelles appuyant la mise en œuvre, la
diffusion et la réussite d’un modèle de soins centrés
sur l’usager
 Représentants des usagers et familles au sein des
groupes consultatifs et de planification, participation
au dialogue
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16. Améliorations apportées aux normes
sur la gouvernance et le leadership
 Obtention de commentaires par rapport aux
décisions clés
 Partenariat constructif avec les usagers et les familles
(aux paliers du conseil d’administration et du
leadership)
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17. Normes sur l’excellence des services
• Encourager la participation des usagers et des familles
à la planification et à la conception des services de
même que dans l'évaluation de la sécurité.
• Établir des partenariats avec les usagers et les familles
tout au long du continuum de soins.
• Travailler en collaboration avec les usagers à
l'établissement de buts et à la création de plans de
soins fondés sur une prise de décisions conjointe.
17

18. Normes sur l’excellence des services
• Respecter le choix de l’usager quant à son degré de
participation aux soins.
• Inciter les usagers et les familles à participer aux
activités d'Assurance Qualité.
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19. Thank you!
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Proud to be one of the National Capital Region’s
Top Employers for six consecutive years
Fier de faire partie des meilleurs employeurs de la
région de la capitale nationale depuis six années
consécutives
Thank you!
Merci!
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