Was ist Ihr USP im Kundenservice? Gerade in der Energiewirtschaft geht es heute um mehr als nur den Preis bei der Anbieterwahl. Welchen Stellenwert hat der Kunde bei Ihnen im Unternehmen? Ist er wirklich König? Torsten Niemann, Bereichsleiter Kunden- und Marktpartnermanagement bei der Lichtblick SE redet darüber in dieser Präsentation: http://bit.ly/_Presentation_LichtblickSE
Schafft Ihr CRM wirklich nachhaltig zufriedene Kunden?
1. Der Stellenwert des CRM bei LichtBlick
Jahresforum CRM EVU 4.0
23. September 2014
2. einer der größten unabhängigen
Energieanbieter in Deutschland
LichtBlick ist zu 100% ein privates
Unternehmen
keinerlei Verflechtungen mit der etablierten
Energiewirtschaft
620.000 Firmen- und Privatkunden
720 Mio. Umsatz in 2013
8 Niederlassungen
420 Mitarbeiter in Hamburg
Wer ist LichtBlick?
Torsten Niemann, 23. September 2014 Seite 2
3. Mehrfach ausgezeichnet.
Der mehrfach ausgezeichnete Kundenservice ist ein
Hauptpfeiler von LichtBlick:
2009 – 2014 Deutschlands kundenorientiertester
Energieversorger
2012 / 2013 DISQ: Deutscher Servicepreis
Kategorie Energieversorger
2009 – 2013 Kundenmonitor Deutschland:
Nr. 1 bei der Kundenzufriedenheit Kategorie
Energieversorger
2011 / 2012 CHECK24: Bestnote SEHR GUT
2009 / 2012 Stiftung Warentest: Spitzenwert von 98%
zufriedener Kunden für LichtBlick
2011 – 2013 Focus Money: „fairster Stromversorger“ und
„fairster Gasversorger“ in allen Kategorien
mit SEHR GUT beurteilt (u.a. Kundenservice /
Beratung und Kundenkommunikation)
Seite 3Torsten Niemann, 23. September 2014
4. Bedeutung des Kundenservice bei LichtBlick.
• Kundenservice ist das „Gesicht nach außen“
• der Kunde muss sich „wohlfühlen“
• ohne ausgezeichneten Kundenservice ist nachhaltig
kein Unternehmenserfolg möglich
(Markenwahrnehmung)
• es wird dem Kunden so wenig wie möglich Anlass zur
Unzufriedenheit gegeben
Kunde denkt nicht über Abwanderung nach
• Kundengewinnung und Zusatzverkauf
Kundenservice als USP:
Es entscheidet nicht mehr ausschließlich der Preis bei der
Anbieter- / Produktauswahl !
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5. Thema Nachhaltigkeit.
Kundenmail vom 15.08.2014:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe einen Anbieterwechsel vollzogen und Ihre
Abschlussrechnung erhalten. Was mich da erwartet
hat, übertraf alles in letzter Zeit Erlebte- und
deswegen möchte ich diese Zeilen an Sie richten:
Ich bedanke mich sehr für Ihren überaus netten Brief
und Ihr absolut faires Verhalten dem Kunden
gegenüber! So wünscht man sich Loyalität - und
schließlich muss der Verlust eines Kunden ja nicht für
immer sein.
Sie haben damit ein Beispiel geliefert, wie Fairness im
Alltag trotz Wettbewerb spürbar gemacht werden kann
und verdienen meine Hochachtung!
Ihnen wünsche ich alles Gute - und vielleicht: bis
später!“
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6. Voraussetzung: Stellenwert im Unternehmen.
klares Bekenntnis des Managements zur Relevanz der
Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
hohe Eigenständigkeit der Mitarbeiter
keine Aushilfskräfte oder Dienstleister
der Bereich Kundenmanagement ist direkt beim
Vorstandsvorsitzenden angehängt
eigenes Mitarbeiterentwicklungsprogramm
Seite 6Torsten Niemann, 23. September 2014
7. • genügend Zeit für ein Kundenanliegen geben
• permanentes Coaching der Mitarbeiter
• eigenverantwortliches Handeln fördern und
Entscheidungskompetenz ermöglichen
(Vergabe von Boni o.ä.)
erhöht Gefühl der Wertigkeit und Verantwortungs-
bewusstsein dem Unternehmen gegenüber
• die Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden
erhöht Akzeptanz für Entscheidungen
• den Mitarbeitern den Wert eines Kunden verdeutlichen
• Sicherheit und Transparenz (Unterstützung durch den
Vorstand und den Betriebsrat)
Voraussetzung: Organisation.
Seite 7Torsten Niemann, 23. September 2014
8. Voraussetzung: Technische Unterstützung.
• kleine Organisationseinheiten,
max. 10 Mitarbeiter pro Teamleiter
• Telefonanlage mit ACD
• automatische Email-/ Schriftverkehr-
Verteilung
• Kennzahlen zur Berechnung der
–Vertragsabschlüsse
–Anzahl Vertragsstornos/Widerrufe
–Anwesenheitszeit der Mitarbeiter
–Dokumentation der sonstigen
Tätigkeiten
Zeit und Menge
• Dokumentationsmöglichkeit aller
Kontakte/ Vorgänge direkt in den
Kundendaten
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9. Einbindung des CRM in Unternehmensentscheidungen.
Kundenservice hat den häufigsten Kunden-/ bzw.
Interessentenkontakt
kennt die Kunden am Besten
kennt die Wünsche/ Bedürfnisse des Kunden
kann häufig die Grundlagen für
Unternehmensentscheidungen liefern
setzt Entscheidungen im Bezug auf das Produkt
und den Service anschließend um
IT-Systeme in der täglichen Anwendung, Defizite
werden erkannt
Kunden sprechen über ihre Erfahrungen mit dem
Servicepersonal (auch anderer Unternehmen)
Die Einbindung des Kundemanagement vermeidet Fehleinschätzungen.
Seite 9Torsten Niemann, 23. September 2014
10. Beispiele für die Einbindung des CRM.
Vertriebsprojekte werden auf Umsetzbarkeit
geprüft
Erstellung / Überarbeitung der Homepage
Bedarf an neuen Produkten
Aktionen im Web 2.0
Einführung Kundenportal MeinLichtBlick
Vertriebs-/ und Marketingunterlagen
Marketingkampagnen
Inhalte des Newsletter
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11. Wie läuft der Prozess der Einbindung (I)?
Idee für neues
Produkt
Idee wird
vorgestellt
KM prüft Umsetzung
- Kosten
- Personalressourcen
KM und IT klären technische
Umsetzbarkeit und Aufwand
Rückmeldung an
Ideengeber
(Prozess dauert bis
hier max. 5 Tage)
neu!
Gesamtwirtschaftlichkeit
wird geprüft
Umsetzung des neuen
Produkts
Prozess bei einem neuen Produkt:
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12. Wie läuft der Prozess der Einbindung (II)?
Prozess bei neuem Werbematerial:
Weitere Prozessschritte
im Marketing
Rückmeldung an
Marketing
(Prozess dauert bis
hier max. 2Tage)
KM prüft die Unterlagen
- Stammdaten
- Aussagen korrekt und umsetzbar
- Bedeutung/ Änderungen für das KM
Marketing plant
Erstellung von
neuem Material
Materialentwurf
und Ziel wird
vorgestellt
Seite 12Torsten Niemann, 23. September 2014
13. Hilfsmittel zur Evaluation- der Cube.
Auswertungen und Analysen auf Grundlage
einer zentralen Datenbasis: des CRM-Systems
zentrale, einheitliche, qualitätsgesicherte
Kennzahlen
geschäftlicher, übergreifender Fokus
große Informationsmengen handhabbar
gemacht
Seite 13
Vertrag in Belieferung (Mehrere Elemente)
Zeilenbeschriftungen Anzahl Verträge Anzahl Kunden Mittelwert JPV Mittelwert Vertragsdauer in Jahren
unter 18 Jahre 194 178 3.740 kWh 3,2 Jahre
18 bis 29 Jahre 4.455 4.043 3.808 kWh 2,0 Jahre
30 bis 39 Jahre 27.221 25.044 3.599 kWh 2,9 Jahre
40 bis 49 Jahre 33.279 30.713 4.337 kWh 3,7 Jahre
50 bis 64 Jahre 32.805 30.218 4.482 kWh 3,9 Jahre
ab 65 Jahre 10.871 10.121 4.803 kWh 4,0 Jahre
Gesamtergebnis 108.825 99.247 4.220 kWh 3,5 Jahre
Torsten Niemann, 23. September 2014
fiktive Werte
15. Kundenservice bei LichtBlick- der Unterschied.
telefonische Erreichbarkeit liegt bei 90/20
90 % der eingehenden E-Mails werden
innerhalb von 6 Std. beantwortet
Briefe und Faxe werden am Folgetag
beantwortet
Kunden sprechen mit Menschen, keine
Computer-Vermittlung
hohe Entscheidungskompetenz für die
Mitarbeiter
Kunden- /und Kontakthistorie erhöht die
Qualität der Kundenberatung und bietet
Möglichkeit von bereichsübergreifenden
Auswertungen
Guter Kundenservice kostet Geld und das Unternehmen muss bereit
sein, dieses zu investieren!
Seite 15Torsten Niemann, 23. September 2014
16. Fazit.
Der Kundenservice und das CRM haben einen
hohen Stellenwert bei LichtBlick.
Durch eine ausführliche Dokumentation und
eigenes Evaluationstool können die CRM-Daten
einfach ausgewertet werden. Einbindung in
Unternehmensentscheidungen ermöglichen eine
kundenorientierte Ausrichtung von neuen
Produkten und Werbematerialien.
Der USP Kundenservice wird in Zukunft ein
immer wichtigeres Kriterium zur
Entscheidungen für ein Produkt, einen Anbieter,
eine Dienstleistung. Es lohnt sich, hier zu
investieren.
Seite 16Torsten Niemann, 23. September 2014