Van social media naar social business @ING

1. Amsterdam 04.09.2014 | Social Media Inspiration Day Pakhuis de Zwijger Social Media Inspiration Day | #SMM7 Van Social Media naar Social Business @INGnl Harold Reusken, Specialist Social Media & PR / Senior Woordvoerder, @haroldreusken Tom Koolen, Specialist Social Media, @koolenkit

2. Social Media Inspiration Day | #SMM7

3. 1. Strategisch Kader: ‘Social Business vraagt om een strategisch kader’ Social Media Inspiration Day | #SMM7

4. ‘Soc‘Eiaml Mpeodwiae zriitn ing‘k htleaotn sDtteNanAy hvaae nslp tIeNpnG aeehnne dianitds sp tionirp etl irnfeeien ta’ bnijd d ien l abnudssignreenszse’ n' Social Media Inspiration Day | #SMM7

5. LISTEN REPUTATIE STRATEGIE Webcare Reactief Interne richtlijnen KPI Dialoog Campagnes Social Media Inspiration Day | #SMM7 De ‘Orange Promise’ versterkt de ambitie om verder te groeien op social business ENGAGE Conversation Company Integratie met kanalen SOCIAL DATA Dialoog op eigen platforms MARKETING PERFORM Social Media Social Marketing Social Business 2008 2009 2012 Nu Optimalisatie Empowering Feedback

6. Social Media Inspiration Day | #SMM7

7. [A] [C] Customer Service Social Media Inspiration Day | #SMM7 [B] [D] Sales & Conversie Engagement Empowering

8. 2. ING Nederland: ‘Social media zijn een belangrijk onderdeel van onze strategie.’ Social Media Inspiration Day | #SMM7

9. [A] [C] Customer Service Social Media Inspiration Day | #SMM7 Om social business verder invulling te geven blijven we ons sterk focussen op 4 fundamentele pijlers [B] [D] Sales & Conversie Engagement Empowering

10. [A] Customer Service ‘Social Customer Service is en blijft de kern van onze strategie’ Social Media Inspiration Day | #SMM7

11. Social Customer Service: sterke focus op klantgedrag en meten & analyseren van impact drivers We kijken naar gestructureerde dialoog opbouw, het is niet alleen meer vraag & antwoord Social Media Inspiration Day | #SMM7 Impact meten blijft belangrijk en legt bloot waar je echt het verschil kunt maken via Webcare Antwoorden worden ook dynamischer vooral door het gebruik van beeld . NPS 1. Dialoog Opbouw 2. Meten & Analyse 3. Meer Beeld

12. De dialoog piramide helpt ons om een hoger niveau te bereiken in onze dialogen waarbij functionele antwoorden & oplossingen verrijkt worden met inzichten en proactieve tips Social Media Inspiration Day | #SMM7 Vraag Antwoord 1. Empathie 2. Functioneel 3. Inzicht 1 2

13. Social Media Inspiration Day | #SMM7 NPS blijft ongekend hoog met +30 (beste score binnen de bank); Webcare is in staat het sentiment na contact sterk te verbeteren! Voor gesprek Na gesprek 2% 83% 15% 22% 71% 7% Verandering NPS Webcare in Sentiment

14. [B] Engagement ‘Relevantie is key in het creëren van engagement’ Social Media Inspiration Day | #SMM7

15. We investeren in de verdere ontwikkeling en distributie van relevante content om klanten verder te helpen en te inspireren 1. Actualiteit 2. Integratie 3. Social by Design Content ontwikkelen die inhaakt op het moment , elke ochtend een stand-up Social Media Inspiration Day | #SMM7 Social Media als volwaardig communicatie platform in de marketing mix bij campagnes Social Media als enig platform voor het voeren van een campagne

16. Social Media Inspiration Day | #SMM7 Meer focus en inspelen op actualiteit

17. [C] Sales & Conversie ‘De inzet van social media moet bijdragen aan satisfaction, sales, & savings’ Social Media Inspiration Day | #SMM7

18. 3 pijlers die de commerciële impact definiëren van social media, en die direct of indirect effect hebben op het resultaat van ING 1. Increased Satisfaction 2. Increased Sales 3. Increased Savings Het creëren van directe of indirecte verkoopkansen in context van het gesprek Social media halen zaken die wij moeten verbeteren naar de oppervlakte Social Media Inspiration Day | #SMM7 Kostenbesparing door verdubbeling in het afgelopen jaar van doorkliks vanuit LinkedIn naar ING.nl/werken

19. We zien sales meer indirect vanuit content marketing, met een trigger naar een informatie pagina. Directe sales kan ook, maar dan wel met een duidelijke context Social Media Inspiration Day | #SMM7 Directe Sales Indirecte Sales

20. [D] Empowering Social Media Inspiration Day | #SMM7 ‘Collega’s moeten de ruimte krijgen om enthousiasme, kennis en ervaring te kunnen delen’

21. We creëren de juiste setting o.a. met tools en content om collega’s actief te laten zijn / worden op social media Orange Spirit Programma 1. Social Media Hub 2. ING Ambassadeurs 3. Orange Experts Participeren, faciliteren en managen van online dialoog Het actief delen van relevante (ING) content met je netwerk door ING medewerkers Social Media Inspiration Day | #SMM7 Experts vanuit ING actief op relevante thema’s vanuit thought leadership

22. Social Media Inspiration Day | #SMM7 We groeien toe naar een conversation company waarbij dialoog op social media wordt aangemoedigd bij collega’s Social Media Hub

23. 3. Next Steps: ‘Dialoog met klanten is niet het exclusieve domein van een organisatie, het gaat in co-creatie met klanten’ Social Media Inspiration Day | #SMM7

24. Consumenten willen meer en meer hun eigen ervaring en kennis met anderen delen… 1. Consumeren 2. Contribueren 3. Creëren Het lezen van social content en dialogen tussen klanten onderling en met merken Het actief deelnemen aan discussie op social platforms over thema’s Social Media Inspiration Day | #SMM7 Het zelf (co)- creëren van relevante content op social platforms (C2C marketing)

25. …daarom ontwikkelen we nu een branded community op ING.nl om klanten te faciliteren & te empoweren (live Q4). Branded Community Content Marketing Branded Community op ING.nl met 4 geïntegreerde functionaliteiten Social Media Inspiration Day | #SMM7 De filosofie ‘een bedrijf als medium’, zal zich uiteindelijk door ontwikkelen wellicht naar een newsroom / redactie. 1] Service 2] Feedback 3] Blog 4] Co-creatie • Social Media Hub • Content Hub • 'Newsroom’ / Redactie

26. REPUTATIE STRATEGIE LISTEN Webcare Reactief Interne richtlijnen KPI Dialoog Campagnes Social Media Inspiration Day | #SMM7 Wrap up: ENGAGE Conversation Company Integratie met kanalen SOCIAL DATA Dialoog op eigen platforms MARKETING PERFORM Social Media Social Marketing Social Business 2008 2009 2012 Nu Optimalisatie Empowering Feedback

27. Social Business Model Social Media Inspiration Day | #SMM7

28. Social Media Inspiration Day | #SMM7 Dank voor uw aandacht! Vragen? #dtv Presentatie: www.slideshare.net/ingnl Film: www.youtube.com/ing