1.
Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING NederlandSocial Media Club Amsterdam, 19 oktober 2011

2.
Agenda• Er waren eens…de Postbank en ING Bank• Crisis en het antwoord van ING: klant centraal• Klantinitiatieven• Social Media• Webcare: hoor en wederhoor online• Vragen: #durftevragen

3.
Postbank + ING Bank

4.
2en toen, beng…de kredietcrisis

5.
Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’ Klant centraal Eenvoudiger producten, Simpelereminder risico’s organisatie

6.
Klant centraal vraagt om klantinitiatieven• Consumentenpanels (>10.000)• Ondernemerspanels (1.300)• Webcare• Klantcontactmetingen• Consumentensafari/Medewerkersafari• Financiële Informatie Avonden• ‘In gesprek met directie’• Social Media initiatieven Klant centraal: door het echt te doen!

7.
Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen en vooralook door de impact van social media en technologischeveranderingen.Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezeteen neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt dedruk op de organisatie toe.

8.
Impact social media: buzz volume

9.
Impact social media: sentiment

10.
ING en Social Media

11.
Social Media: visie & strategie

12.
2…webcare: hoor en wederhooronline…

13.
ING Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media... ...door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen... ..met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.

14.
Klant waardeert…

15.
Organisatie leert!

16.
Organisatie leert!

17.
ROI: Webcare• Veel klanten online geholpen • Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten• Veel positieve feedback gekregen• Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen • Negatieve artikelen in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging

18.
De 10 tips voor Webcare1. Start met monitoring en deel inzicht2. Kies je platformen3. Support je eigen Webcare Team4. Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak5. Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte6. Zorg dat de puzzel klopt7. Zorg voor de juiste expertise8. Customer service is (nog) niet altijd 7*249. Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog10. Denk, Doe en Deel!

19.
Vragen? (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken Harold.reusken@ing.nl