1. Franchising: diventare imprenditori
di successo

3. • Gentilezza
• Rispetto
• Attenzione
• Disponibilità
• Cura
• Ascolto
• …

4. L’immagine che i clienti avranno del
negozio/ locale dipende molto dal
comportamento di chi opera a diretto
contatto con il pubblico
Il cliente sarà propenso a fare l’equivalenza
tra la qualità della comunicazione e
la qualità del prodotto

5. Alcune regole scontate ma importanti:
– Mettere a proprio agio i clienti
– Saper tenere fuori i propri problemi personali
– Essere sorridenti
SAPER COMUNICARE

7. Secondo Watzlawick (1967) ogni processo
comunicativo tra esseri umani possiede due
dimensioni distinte:
• Contenuto (ciò che le parole dicono)
• Relazione (quello che i parlanti lasciano
intendere, a livello verbale e più spesso non
verbale).

8. • Il processo comunicativo ha una natura
bidirezionale → si ha comunicazione
quando gli individui coinvolti sono a un
tempo emittenti e riceventi messaggi.
• messaggio non verbale: anche in un
monologo chi parla ottiene dalla controparte
un feedback continuo (emettiamo per i nostri
vicini continuamente segnali non verbali)

9. La comunicazione come processo di
trasmissione di informazioni

10. • emittente: la fonte delle informazioni effettua la
codifica di queste ultime in un MESSAGGIO
• ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo
interpreta e lo comprende
• canale: il mezzo di propagazione fisica del codice
(onde sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit
elettronici)
• contesto: l' "ambiente" significativo all'interno del
quale si situa l'atto comunicativo
• referente: l'oggetto della comunicazione, a cui si
riferisce il messaggio
• codice: (un sistema generalmente condiviso) parola
parlata o scritta, immagine, tono impiegata per
"formare" il messaggio

11. 1. NOI COMUNICHIAMO SEMPRE → tutto
è comunicazione
2. NOI COMUNICHIAMO CIÓ CHE L’ALTRO HA
CAPITO → responsabilità
3. NOI COMUNICHIAMO CON 3 LINGUAGGI
4. NOI INFLUIAMO SEMPRE (Iceberg)
5. BASTA POCO PER INFLUIRE POSITIVAMENTE
O NEGATIVAMENTE FIN DALLA PRIMA
IMPRESSIONE

13. Organizzare la comunicazione in modo
che si adatti alle modalità di
percezione altrui

14. • Modalità visiva
• Modalità auditiva
• Modalità cinestesica
SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI attraverso
i quali rappresentiamo le informazioni

15. • difficoltà a formare concetti astratti e
comunicare con le persone – “Sembrano
vedere una frase nella loro mente” ( H.
Gardner)
• Usano parole che riflettono inclinazione
visiva:
– Vedo il punto
– Mi sembra una buona idea
– Chiaro come il sole
– Ho avuto un’illuminazione
– Il mio punto di vista

16. • “Sentono” quello che stanno per dire
• Usano parole che riflettono inclinazione
auditiva:
– dimmi ancora cosa intendi
– Questa idea suona buona

17. • Hanno un forte senso del tatto, delle
emozioni, delle intuizioni, delle deduzioni
che si “sentono”
• Usano parole che riflettono inclinazione
cinestesica:
– Ho capito il senso di quello che intendi
– Sento che questa è una buona idea
– Non riesco ad afferrare il concetto
– Questa idea è solida

18. Quest’idea mi sembra buona (visivo)
Questa idea suona bene (auditivo)
Sento che questa è una buona idea
(cinestesico)
Stesso concetto ma sistemi rappresentazionali
diversi
Identificare la modalità dominante degli
altri ci permette di capire ed essere capiti

20. Aumentare la recettività delle persone
rispetto ad un’idea, presentandogliela in
modo che possano vedere, udire e
provare la sensazione di sé mentre
sperimentano i benefici di quell’idea.

21. 1. NOI COMUNICHIAMO SEMPRE → tutto
è comunicazione
2. NOI COMUNICHIAMO CIÓ CHE L’ALTRO HA
CAPITO → responsabilità
3. NOI COMUNICHIAMO CON 3 LINGUAGGI
4. NOI INFLUIAMO SEMPRE (Iceberg)
5. BASTA POCO PER INFLUIRE POSITIVAMENTE
O NEGATIVAMENTE FIN DALLA PRIMA
IMPRESSIONE

23. • LINGUAGGIO VERBALE 7%
• LINGUAGGIO NON VERBALE 55%
• LINGUAGGIO PARAVERBALE (modo:
tono,ritmo, pause…) 38%

24. NOI INFLUIAMO SEMPRE sugli altri: la
personalità umana può essere
paragonata a un iceberg, la parte
razionale è la piccola parte che emerge
(1/10) mentre gran parte della
personalità è l’inconscio su cui noi
possiamo facilmente influire.

25. Chi opera con il pubblico deve servirsi di
uno strumento fondamentale della
comunicazione: il dialogo.
Il dialogo è un’efficace combinazione di
ascolto e parole. Se non c’è influenza
reciproca non c’è dialogo.

26. La parola dialogo deriva dal greco dia “attraverso”
e logos “parola” o “forma”.
Il logos per i greci era un attributo dell’anima
umana che “dava forma a ciò che altrimenti
sarebbe stato informe” e rendeva definito
quello che prima era indefinito. Le parole sono
formule, contenitori, pacchi per trasportare e
trasmettere significati. Si ha dunque dialogo
quando due persone dividono parole, formule e
contenitori di significato e l’energia che
contengono.

27. Ognuno di noi, in alcune
circostanze, farebbe
bene a parlare poco e
ascoltare molto, senza
interrompere.
In questo modo è possibile
farsi un’idea più precisa
di ciò che pensano gli
altri.

29. • Risposte sgarbate
• Risposte banali a una richiesta di
feedback
• Dare scarsa importanza a un problema
altrui

31. Non sempre, per chi lavora con il pubblico,
ci sono il tempo e le possibilità di avviare
un vero e proprio dialogo con i propri
clienti importanza di “cogliere”
quello che ci comunicano i clienti e saper
“gestire” i propri comportamenti

32. Dalle unghie di un uomo, dalle maniche della
sua giacca, dai suoi stivali, dalle ginocchia
dei suoi pantaloni, dai calli sull’indice e sul
pollice, dalla sua espressione, dai polsini
della sua camicia, dai suoi movimenti, da
tutte queste cose si capisce l’occupazione
di una persona.
È pressochè inconcepibile che, tutte
insieme, non riescano a illuminare un
investigatore esperto.
Sherlock Holmes, 1892

33. • Essere percettivi significa essere capaci di
individuare le contraddizioni tra il
linguaggio orale e il linguaggio corporeo di
un soggetto.
• Le donne possiedono la capacità innata di
cogliere e decifrare i segnali non verbali,
oltre che un occhio clinico per i dettagli

34. “L’uomo moderno è meno abile a
cogliere i segnali del corpo
rispetto ai suoi avi proprio perché
possiede la parola.”

35. • Le emozioni, almeno quelle fondamentali
(approvazione, sorpresa, paura, gioia,
dispiacere, disgusto, aspettativa, rabbia),
sono comuni a tutte le persone,
indipendentemente dalla loro cultura o
nazionalità
• Le espressioni del viso sono l’indicatore
più evidente delle emozioni provate da
una persona

36. I gesti appartengono a diverse categorie:
alcuni sono innati (sorriso e principali
espressioni del viso) mentre altri sono
appresi attraverso la cultura.

37. 1. PROSSEMICA (spazio)
2. CINESICA (gesti)
3. DIGITALE (contatto fisico)
4. PARALINGUISTICA (inflessione
della voce)

38. RAPPORTO DEL CORPO CON LO
SPAZIO:
• Dimensione fisica (dimensioni in rapporto
a un determinato spazio)
• Dimensione psicologica (percezione che
abbiamo e che vogliamo dare – uso dei
vestiti, ampiezza dei gesti, posizioni che
occupiamo rispetto agli altri…)

39. • Muoversi molto e fare gesti ampi fanno sì
che le persone siano in maggiore
evidenza e risultino più importanti
• Anche l’uomo, come gli animali, ha
bisogno di delimitare il proprio territorio
(mettere oggetti, impedire il passaggio a
estranei, assumere posizioni diverse)

40. • INTIMA (0- 40 cm) spazio che contrassegna
i rapporti intimi
• PERSONALE (40 – 120 cm) Amici
• SOCIALE (120 cm – 2 m) Persone
sconosciute
• PUBBLICA (oltre 2 m ) Assenza di relazioni

41. Indica i gesti e i singoli comportamenti
prodotti dalle diverse parti del corpo
I gesti anticipano quello che si vuole dire:
– Gesti che indicano qualcosa
– Gesti rivelatori

43. : leggere i gesti nell’insieme
“grattarsi la testa può denotare incertezza…
ma anche un problema cutaneo!”

44. : attenzione alla coerenza
“Quando c’è discordanza tra linguaggio
orale e linguaggio corporeo, le donne
ignorano il messaggio verbale.”

45. : leggere i gesti nel contesto
Tutti i gesti devono essere valutati nel
contesto in cui vengono effettuati

46. Imparare a leggere i segnali del corpo
aiuta ad acquisire maggiore sensibilità
nei confronti dei sentimenti e degli stati
d’animo altrui.
Permette anche di imparare a
“convincere” gli altri ed essere più
persuasivi.

47. • Dedicare almeno un quarto d’ora al giorno
a studiare i segnali non verbali degli altri
farà sì che prestiate maggiore attenzione
alla vostra gestualità (aeroporti, feste,
locali…)
• Azzerare l’audio quando guardate la tv e
cercate di capire un dialogo guardando le
immagini, poi, di tanto in tanto, aumentare
l’audio per verificare la correttezza
dell’interpretazione.

48. Il TATTO è il senso che in assoluto fornisce
le stimolazioni più forti il contatto
fisico e gli odori rendono estremamente
penetranti i messaggi
Le donne toccano le persone con maggiore
naturalezza e spontaneità
Il contatto fisico può instaurare un rapporto
temporaneo che genera disposizione
favorevole

50. I palmi sono uno degli indizi più affidabili per
valutare l’onestà e la schiettezza di una
persona.
Quando un individuo vuole essere franco o
onesto, spesso tiene uno o entrambi i
palmi rivolti verso l’interlocutore.
Tenere le mani in tasca è una delle tattiche
preferite degli uomini che non desiderano
partecipare a una conversazione.

51. Molte persone hanno difficoltà a mentire
quando tengono i palmi aperti
mettere in mostra i palmi rende più difficile
raccontare una bugia convincente e con il
passare del tempo diminuisce anche la
tendenza a dire il falso.

52. : PALMO VERSO L’ALTO (gesto non
minaccioso – suggerisce che il soggetto
non possiede armi – passaggio di
testimone)
: PALMO VERSO IL BASSO (gesto
autoritario – saluto nazista)
: PALMO CHIUSO CON DITO PUNTATO
(gesto irritante – imposizione)

53. Da dove nasce l’usanza di stringersi la mano?!
• Quando le tribù primitive si incontravano in
circostanze amichevoli, i vari membri protendevano
le braccia tenendo il palmo in vista per indicare che
non nascondevano nulla.
• Nell’antica Roma c’era l’usanza di tenere un
pugnale nascosto nella manica, perciò quando due
persone si salutavano, per la propria incolumità
adottavano la “stretta dell’avanbraccio”.
• Si è evoluta come segno per sugellare un accordo
commerciale tra due uomini di pari grado.

54. Chi deve tendere la mano per primo?
• I venditori spesso attendono che siano i clienti a
porgere la mano per essere sicuri di non avere un
effetto negativo o costringere i clienti a stringergli
la mano.
• Indispensabile capire se siamo i benvenuti, se la
persona è contenta di incontrarci o se la stiamo
forzando in qualche modo.
• Le donne che porgono per prime la mano con
decisione sono considerate, in numerose nazioni,
più aperte e fanno una migliore impressione.

55. La prima stretta di mano con una persona
può trasmettere inconsciamente uno dei
seguenti atteggiamenti:
1. Predominio – “vuole prevaricare, devo
essere cauto”
2. Sottomissione – “posso prevaricare.
Questa persona farà quello che voglio”
3. Uguaglianza – “con questa persona mi
sento a mio agio”.

56. 1. Il senso di predominio viene trasmesso
tenendo la mano in modo che il palmo sia
rivolto verso il basso → volontà di gestire
l’incontro.
2. Nella stretta di mano sottomessa la mano
viene tesa con il palmo rivolto verso l’alto
3. Quando i palmi restano verticali si genera
una sensazione di parità e reciproco
rispetto

57. Affinchè una stretta sia paritaria è
necessario:
a) Che il vostro palmo e quello
dell’interlocutore siano verticali
b) Che venga impartita la stessa forza da
entrambi → l’intensità della stretta va
adattata di volta in volta.
c) La stretta deve sempre essere calorosa,
amichevole e positiva.

58. La mano sinistra viene usata per sottolineare la
profondità dei sentimenti che si vogliono
comunicare
I. Presa del polso
II. Presa del gomito
III. Presa del braccio
IV. Presa della spalla
Se fra voi e l’interlocutore non esiste un legame
personale o emozionale, usate la stretta con
una sola mano.

59. 1. Il pesce morto
2. La morsa
3. Il tritaossa
4. La presa della punta delle dita
5. La presa a braccio rigido
6. La presa della chiave
7. La presa della pompa
8. La presa olandese

61. Sono un gesto di difesa → gesto probabilmente
innato che ci porta a proteggere la regione
del cuore e dei polmoni per proteggere questi
organi vitali da eventuali lesioni.
Se una persona ha un atteggiamento teso,
negativo o difensivo, incrocerà le braccia al
petto dimostrando che si sente minacciato

62. Alcuni studi dimostrano che, quando un
ascoltatore incrocia le braccia, non solo
nutre pensieri più negativi nei confronti
dell’oratore, ma presta anche minore
attenzione a quanto afferma.

63. Questione di comodità?!
Se avete un atteggiamento negativo, difensivo
o teso, la posizione a braccia incrociate vi
risulterà confortevole.
Se però vi state divertendo in compagnia di
amici e assumerete questa posizione darete
un’impressione sbagliata → mai incrociare le
braccia se non si vuole intenzionalmente
comunicare disaccordo o estraneità.

64. • Si notano di solito negli incontri pubblici tra
persone che non si conoscono, nelle code
e in qualsiasi contesto in cui gli individui si
sentono incerti e insicuri.
• Gran parte di noi incrocia le braccia
quando non approva ciò che sente.
• Se qualcuno tiene le braccia conserte
continuerà a dimostrare un atteggiamento
negativo.

66. Postura tipica di individui dominanti,vincenti,
in posizioni di potere o anche in donne
emancipate status elevato
In antichità era la posizione assunta in
combattimento per essere stabili e saldi a
terra.

67. • Postura tipicamente femminile
che mette in evidenza le curve
• Ginocchia accostate e punte dei
piedi verso l’interno servono a
suscitare sentimenti teneri e
parentali (difficoltà dei neonati a
reggersi in piedi)

68. • Braccia aperte e gambe larghe: leadership
(esposizione di due zone vulnerabili come
ascelle e genitali)- Ampia dimensione
psicologica
• Chiudere e stringere: chiusura a riccio e
tentativo di passare inosservati – ridotta
dimensione psicologica

69. Anche tutti i rumori e suoni prodotti con la
voce (ma anche con mani, piedi, ecc)
fanno parte del linguaggio del corpo.
La VOCE è uno degli aspetti più personali di
un individuo e da essa trapelano anche
determinati aspetti del carattere

70. • voce bassa, sonora, vibrante e volume
superiore alla media personalità
dominante
• Voce piatta, monocorde depressi
• Voce acuta, strozzata, esile ansiosi e
nevrotici
Ansia e menzogna: frasi brevi, espresse
velocemente, pause piuttosto lunghe e
tono inadeguato

72. • Quando sapete di aver a che fare con
persone di altre culture e nazionalità è bene
informarsi su usi, costumi, comportamenti,
linguaggio e gesti peculiari.
• L’umorismo, usato in genere da noi italiani
per rompere il ghiaccio e stemperare tensioni
o toglierci dall’imbarazzo potrebbe non
essere vissuto allo stesso modo da tutti: ogni
popolazione ha una diversa sensibilità e un
diverso sense of humor

73. MCR = ( v X a ) + ( vo X mg)
MCR = miglioramento comunicativo della
relazione
v X a = velocità con cui sono disposto ad
apprendere la cultura dell’altro
vo X mg = volontà con cui sono disposto a
mettere in gioco le mie convinzioni

74. Esistono diverse forme di intelligenza.
Per lavorare e comunicare con il pubblico
bisogna possedere l’intelligenza
interpersonale.

75. Capacità di comprendere gli altri, le loro
motivazioni e il loro modo di lavorare,
scoprendo nel contempo in che modo sia
possibile interagire con essi in maniera
cooperativa. […] ...è l’abilità di formarsi un
modello accurato e veritiero di se stessi e di
usarlo per operare efficacemente nella vita.
Capacità di distinguere e di rispondere
appropriatamente agli stati d’animo, al
temperamento, alle motivazioni e ai desideri
altrui.

76. Definizione: modo in cui siamo in qualsiasi
momento, che include condizione fisica,
attitudine, emozioni, umore, atteggiamento
e convinzione (tutti collegati in un unico
comportamento).
Il successo richiede un atteggiamento
mentale attivo e positivo.

77. Imparare a concentrarsi sulla direzione in cui
vogliamo andare, non sugli ostacoli che
troviamo lungo il tragitto.
Quando subiamo un attacco verbale non
bisogna contrattaccare, ma disarmare l’altra
persona con una domanda. Quando siamo
irritati o infastiditi da qualcuno o qualcosa ,
cerchiamo di passare a un altro stato
caratterizzato da una maggiore positività.

78. La motivazione è il motore di ogni azione
umana. È uno stato interiore che stimola e
guida un comportamento verso un
obiettivo.
Portare alla luce le nostre motivazioni è la
chiave per conseguire i migliori risultati.
Concentrarsi solo sui vantaggi, non sulle
difficoltà che si devono affrontare
quotidianamente.

79. Per leader, team e organizzazioni instaurare
legami è particolarmente importante. Ogni
gruppo si fonda sul legame tra le persone
che ne fanno parte e gli obiettivi che si è
dato, e il successo è determinato
dall’impegno e dal coinvolgimento emotivo
dei suoi membri.

80. Il grado di legame emotivo con il lavoro ha una
correlazione diretta con la produttività, la
soddisfazione del cliente, i giorni lavorativi
persi e il volume d’affari: i fattori economici
chiave sono direttamente connessi con lo
stato mentale.
Una forza lavoro meno coinvolta significa meno
profitto per le aziende.
Costruire legami è il modo migliore per
fidelizzare la clientela e avere successo

81. “Sono pronto a pagare la capacità di
trattare con la gente più di qualsiasi
altra capacità al mondo”
(Jhon D. Rockefeller)