Connaissez-vous vraiment vos clients ?
Découvrez ce qu’ils pensent de leurs expériences en ligne en consultant le l’étude menée par eConsultancy et IBM « The Customer Conversation ». L'étude complète est disponible sur https://ibm.biz/eConsultancy.
Pour plus d'information, visiter https://ibm.biz/ExperienceClient
Expérience client : écart de perception entre marques et consommateurs - Infographie Etude eConsultancy et IBM
1. Expérience client : écart de
perception important
entre marques et consommateurs
Connaissez-vous vraiment vos clients ?
Découvrez ce qu’ils pensent de leurs expériences en ligne en consultant l’étude menée
par eConsultancy et IBM « The Customer Conversation ».
EXPÉRIENCES EN LIGNE
69 %
des entreprises
déclarent offrir une
expérience en ligne
de qualité et
gratifiante pour le
client
mais
51 %
des clients ayant délaissé
une entreprise qui les a
déçus désignent leurs
mauvaises expériences en
ligne comme étant à l'origine
de ce choix.
COMPRÉHENSION DES CLIENTS
81 %
des entreprises affirment
avoir ou être sur le point
d'avoir une vue holistique
de leurs clients,
mais
seulement
37 %
des clients assurent
que leur détaillant
privilégié les
comprend.
COMMUNICATION PERTINENTE
47 % 35 %
des clients révèlent que les
informations fournies par leurs
marques préférées sont
généralement pertinentes
??
RÉSOLUTION DES CONFLITS
89 % 28 %
AMÉLIORATION DE
L'ACTIVITÉ
88 % 37 %
pensent qu'ils disposent des outils
nécessaires pour offrir des
expériences client
d'exception.
Téléchargez l’étude d’eConsultancy
« The Customer Conversation »
ibm.biz/eConsultancy
CE QUE PENSENT
LES ENTREPRISES
CE QUE DISENT
LES CLIENTS
des entreprises confient avoir
une excellente capacité
à communiquer des
informations pertinentes
tandis que
seulement
???
mais
seulement
des entreprises sont
satisfaites de leur capacité
à résoudre les conflits
avec les clients,
des clients ayant rencontré un
problème significatif en termes de
service au cours des douze derniers
mois déclarent que l'entreprise a
résolu le conflit de façon très
efficace.
CE QUE PENSENT
LES ENTREPRISES
CE QUE DISENT LES
RESPONSABLES MARKETING
tandis que
seulement
des responsables marketing
s'accordent à dire que la
croissance de leur entreprise
dépend de la personnalisation
de l'expérience client,
,