Marketing Automation per hotel: «Automatizzare i processi di comunicazione con i clienti per vendere meglio e di più»

1. Marketing Automation per hotel:
«Automatizzare i processi
di comunicazione con i clienti
per vendere meglio e di più»
Marco Baroni
Amministratore Delegato
TITANKA! Spa

2. Ti sei mai chiesto
da dove arrivano le prenotazioni?
CLIENTE DIRETTO
• E-mail
• Telefono
• Sito Web
• Passaparola
• Walk-In
CLIENTE INTERMEDIATO
• OTA
• Siti di Destinazione
• Cofanetti & Coupon
• Agenzie di Viaggi
• Tour Operator

3. On Line
20%
Off Line
80%
Leisure
On Line Off Line
On Line
80%
Off Line
20%
City / Business
On Line Off Line
In base alla tipologia di mercato come
sono suddivise le prenotazioni dirette?
*Analisi all’interno dei clienti TITANKA! Spa

4. Questo significa che la maggior parte dei clienti
LEISURE
non vuole prenotare on line

5. Perché i clienti (leisure) NON prenotano on line?
Il tuo cliente cerca conferme, cerca un contatto umano,
una TUA CONSULENZA per organizzare la propria vacanza.
(spesso è l’unica dell’anno, non può sbagliarla)
«CERCA FIDUCIA»
Fiducia che solamente TU puoi offrire e trasmettere
il Booking Engine.. purtroppo no.

6. TELEFONO
E-M
AIL
Cosa rimane?

7. Questo significa che devi automatizzare le comunicazioni con i
clienti, non puoi gestire il 80% - 90% del tuo business
manualmente.
Vediamo assieme il perché …

8. COMUNICAZIONE
AUTOMATIZZATA
INFORMAZIONE
MANUALEvs
copia e incolla

9. Sequenza mail MANUALE in risposta ad una richiesta di soggiorno
Mail
Mail Mail
Richiesta di disponibilità e preventivo
Proposta di soggiorno per il periodo richiesto
Cliente Non Prenota
Invio newsletter: tutto a tutti
Cliente Prenota
Conferma di prenotazione.

10. Proposta di soggiorno per il periodo richiesto
Sequenza mail AUTOMATICA in risposta ad una richiesta di soggiorno
Richiesta di disponibilità e preventivo
Benvenuto (sei nel posto giusto!)
Scarica ORA la guida per la tua Vacanza (divisa per target)
Contenuti utili e mirati per il target del cliente
Cliente Prenota
Cliente prenota (nuova lista): successive mail con
informazioni correlate al soggiorno.
Cliente Non Prenota
Cliente non prenota (nuova lista): successive mail
con informazioni su servizi dell’hotel e nuove
promozioni.
1° Mail
2° Mail
3° Mail
4° Mail 4° Mail

11. 1° Mail: Benvenuto (sei nel posto giusto!) - Scarica ORA la guida per la tua Vacanza
Nessuna comunicazione
dell’hotel.
EFFETTO PER IL CLIENTE
Mi dimentico della struttura,
quando e se arriverà il
preventivo lo «misurerò»
solo sul prezzo.
Continuo ad aspettare
cercando un altro hotel.

12. Oltre 35 pagine
di contenuti
per vivere la città
con la propria
famiglia (target).

13. 2° Mail: Contenuti utili e mirati per il target del cliente
Nessuna comunicazione
dell’hotel.
EFFETTO PER IL CLIENTE
Mi dimentico della struttura,
quando e se arriverà il
preventivo lo «misurerò»
solo sul prezzo.
Continuo ad aspettare
cercando un altro hotel.

14. PROCESSO EDUCAZIONALE AUTOMATIZZATO
(Tramite contenuti specifici per target differenti)
Educare prima, vendere poi.

15. 3° Mail: Proposta di soggiorno per il periodo richiesto

16. Proposta di soggiorno Manuale
(copia & incolla style)
Hotel 3 stelle a Caorle - Veneto

18. 4° Mail: Conferma di prenotazione
Informare

19. 4° Mail: Conferma di prenotazione
Comunicare

20. Dopo la conferma di prenotazione
eve partire il 2° ciclo di mail AUTOMATIZZAT

21. Conferma di prenotazione
Richiesta di up-Selling
Mail di buon arrivo in hotel
Sequenza mail AUTOMATICA POST-PRENOTAZIONE
Cliente prenota
Mail di cortesia il giorno dell’arrivo o quello dopo
Mail di buon rientro a casa
Questionario di soddisfazione
«Eventuale» richiesta di recensione
Newsletter con promozioni
e offerte per nuovi
soggiorni DEDICATE al
target.

22. COMUNICARE CON GLI OSPITI SIGNIFICA FARE: UP-SELLING
Quando il cliente ha già prenotato possiamo proporre, in maniera
AUTOMATIZZATA e PERSONALE:
§ Upgrade tipologia soggiorno (Camera Top, Servizi Extra);
§ Servizi aggiuntivi & All Inclusive;
§ Massaggi & Trattamenti;
§ Escursioni e attività;
§ Tutto ciò che la vostra struttura può offrire.

23. Dopo la prenotazione, in genere, nessuno si preoccupa di fare Up Selling.
La «fatica» di prendere una prenotazione a volte è così grande
che non si pensa di poter fare una seconda vendita,
allo stesso cliente, prima del suo dell’arrivo in hotel.
Lo sapete vero che (ri)-vendere ad un cliente che ha già
acquistato è fino a 9 volte più facile
che vendere ad un nuovo cliente??
Allora perché non farlo? J

24. «La Tecnica dell’Up-Selling --------
-consiste nel proporre al cliente, -------
che ha già acquistato da te, una ------
versione migliore e più costosa dello stesso
servizio di cui potrebbe non esserne a
conoscenza»
Quella che può sembrare una domanda banale o un gesto di gentilezza, da
parte dell’operatrice, è al contrario una tecnica di vendita efficace (per chi
la utilizza) chiamata Up-Selling.

25. IMPARIAMO DAI MAGHI DELL’UP-SELLING
(ai quali non «resistiamo», io per primo)
Up Sell
Entro per mangiare un Hamburger
Costo € 1,-
Esco avendo mangiato un menù (grande)
Costo € 8,20

26. Cliente:
Ah ok, si, perfetto
grazie.
ANCORA UP-SELLING
Barista:
Con soli € 2,70 in più
vuole il menù colazione:
caffè, pasta e spremuta?
Cliente:
Un caffè, grazie.

27. Come puoi farlo anche tu?
In un SOLO modo:
COMUNICANDO, COMUNICANDO, COMUNICANDO
Inviando mail AUTOMATICHE e
SCHEDULATE che propongano
servizi AGGIUNTIVI e UTILI a
clienti target che hanno già
COMPRATO DA TE.

30. Sai dirmi chi è il tuo
cliente MIGLIORE?

31. mi spiace ma non è
IL CLIENTE ABITUALE

32. Il tuo cliente migliore è il cliente che
HA APPENA PRENOTATO

33. Devi proporgli servizi aggiuntivi che possano
migliorare il suo soggiorno.
(e il tuo conto corrente)
Chi ha appena prenotato ti ha dato fiducia ----
-----massima, ti ha scelto e non torna di certo indietro.
Ha appena deciso di «aprire il suo portafogli» e darti la sua
carta di credito.
Ormai, il grosso della lavoro è stato fatto.

34. Mail di Buon Arrivo in Hotel - AUTOMATIZZATA

35. Mail di Buon Arrivo in Hotel - AUTOMATIZZATA

36. Mail di Buon Arrivo in Hotel - AUTOMATIZZATA

37. Mail di Buon Arrivo in Hotel - MANUALE
Il massimo, in genere, che viene fatto è inviare una
mail nel momento della conferma di prenotazione,
con gli orari del check-in e check-out mesi (e mesi)
prima dell’arrivo del cliente in struttura!
Informare

38. Mail di Buon Arrivo in Hotel - MANUALE
CASO CLASSICO DA EVITARE COME «LA PESTE»
Il cliente prenota il 13 Gennaio e il 14 Gennaio gli viene inviata una
mail con:
§ orari della colazione, pranzo e cena;
§ orari di ingresso in piscina;
§ orari del check in e check out;
§ orari del mini-club.
Il tutto, chiaramente, per il soggiorno
del 10 Agosto

39. Mail di Buon Rientro a Casa - AUTOMATIZZATA

41. Mail di Buon Rientro a Casa - AUTOMATIZZATA

42. Mail di Buon Rientro a Casa - MANUALE
NESSUNA
MAIL

43. Ora, dopo aver ricevuto la «meritata»
recensione positiva
(e aver risposto in tempi brevissimi vero??)
il ciclo automatico di comunicazione è finito!!
Fino alla prossima richiesta di soggiorno! J

44. RIEPILOGHIAMO?

45. Benvenuto! Scarica ORA la guida per la tua
Vacanza (divisa per target)
Contenuti utili e mirati per il target del cliente
Proposta di soggiorno per il periodo richiesto
Richiesta di disponibilità e preventivo
Cliente Non Prenota
(nuova lista): successive mail con
informazioni su servizi dell’hotel e nuove
promozioni.
Newsletter con promozioni e
offerte per nuovi soggiorni
DEDICATE al target.
Conferma di prenotazione
Richiesta di up-selling
Mail di buon arrivo in hotel
Mail di cortesia il giorno dell’arrivo o quello dopo
Mail di buon rientro a casa
Questionario di Soddisfazione
«Eventuale» richiesta di recensione
Cliente Prenota
(nuova lista): successive mail con
informazioni correlate al soggiorno.

46. Tutto questo un semplice programma di
posta elettronica non potrà MAI farlo
DA QUESTI PRESUPPOSTI NASCE
Uno strumento ESCLUSIVAMENTE DEDICATO al tuo cliente
per rendere le proposte di soggiorno irresistibili,
e trasformarle in prenotazioni!!

47. EMOZIONE
MYREPLY consente di
creare preventivi
emozionali e
personalizzati per
ogni singolo cliente.
È possibile creare
diverse proposte di
soggiorno, rendendo
il vostro cliente
UNICO e mettendolo
al CENTRO dei vostri
pensieri.

48. Alcune caratteristiche:
• Pochi secondi nell’elaborazione di un
preventivo;
• Possibilità di lavorare in contemporanea
su diverse pratiche;
• Mini-sito DEDICATO al vostro cliente;
• Layout Responsive;
• Contenuti chiari, immediati e unici;
• Differenziazione TOTALE dai competitor.
EMOZIONE

49. Ogni offerta è corredata di
contenuti che raccontano la
struttura, il territorio, e le
informazioni utili per vivere la
propria vacanza, contenuti in target
con il vostro cliente
…chiaramente tutto Multi-Lingua.
EMOZIONE

50. Tutti i clienti vogliono vivere delle emozioni, non solo in hotel ma già dalla
richiesta di prenotazione, prima del loro arrivo.
Il vostro compito è dare ai clienti delle storie da raccontare, tutti le desiderano!
Appena prenotiamo una vacanza: lo raccontiamo.
Appena compriamo un’auto nuova: lo raccontiamo.
Tutto ciò che è bello: lo raccontiamo.
Le emozioni positive e tutto ciò che ci colpisce lo raccontiamo, diamo ai nostri
clienti una storia da raccontare, SEMPRE!

51. Il cliente racconta la sua
esperienza
di prenotazione!
«ELEMENTO DIFFERENZIANTE»

52. COMUNICAZIONE
MYREPLY ha al suo interno
una semplicissima chat, stile
social network.
Consente di rispondere alle
richieste del vostro cliente,
tenendo traccia di tutto in
maniera semplice e
organizzata.
La comunicazione è
immediata, veloce e adatta
ai vostri clienti.

54. Grazie ad una comunicazione immediata come in
una chat si crea subito fiducia, il cliente si sente
coccolato e IMPORTANTE!
Questo è l’obiettivo da perseguire sempre, i nostri
clienti devono sentirsi UNICI e non dei numeri di
camera.
Il cliente ci deve conoscere e
ri-conoscere PRIMA di arrivare in hotel, solo così
creiamo fiducia vera e il cliente sarà veramente
«nostro» e non di Booking.com.
COMUNICAZIONE

55. COMUNICAZIONE
Invio automatico di mail transazionali
(cuore del Customer Service):
• Recall schedulato per preventivi
inviati;
• Richiesta e recall per invio caparra
confirmatoria;
• E-Mail di conferma prenotazione;
• E-Mail prima dell’arrivo in struttura;
• E-Mail di Benvenuto in struttura;
• Informazioni su feste ed eventi del
territorio, durante il soggiorno;
• E-Mail di Buon Rientro a casa;
Tutto completamente personalizzato per
ogni SINGOLO cliente, ogni cliente è
importante.

56. ANALISI
Analisi previsionali finalizzate ad
ottimizzare e massimizzare le
vendite.
Anticipare eventuali criticità,
analizzando l’andamento delle
richieste e delle prenotazioni
ricevute.

57. ANDAMENTO PREVENTIVI - PRENOTAZIONI

58. PROVENIENZA DELLE PRENOTAZIONI

59. REPORT DI VENDITA
Avete dati relativi al fatturato che produce ogni singolo operatore della reception?
Chi è più adatto alla vendita?
Avete mai pensato di instaurare logiche premianti in base al fatturato
dei singoli receptionist?

61. Perché Utilizzare MYREPLY
4 Buoni Motivi
(in realtà sarebbero molti di più)
Controllo TOTALE delle
prenotazioni in funzione delle
richieste ricevute
Preventivi immediati,
personalizzati e UNICI
Storico di ogni singola
proposta e conversazione
fatta con i vostri clienti
Notifiche e UPSELLING,
schedulate e automatiche
1. 2.
3. 4.

62. Il vero e unico motivo per utilizzare MYREPLY è:
AUMENTARE
IL FATTURATO
AZIENDALE
E VENDERE DI PIU’
5° MOTIVO
c
5.

63. IN CONCLUSIONE
Il tuo cliente cerca e vuole in te
un elemento unico
e differenziante
Questo elemento deve esserci dal primo contatto, dalla fase di
prenotazione, non solo all’arrivo in struttura, dove è indispensabile.

64. Devi averlo

65. 1. Trasformare più richieste in
prenotazioni.
2. Aumentare il fatturato
aziendale a parità di
richieste.
CI SALUTIAMO CON 2 OBIETTIVI
PER IL 2018?
(molto ambiziosi)

66. Per ringraziarti
di essere qui oggi ti lascio
con un
piccolo
(ma importante) regalo.
[utile per il tuo business]
c

67. Iscrivi al gruppo Facebook (gratuito)
«Metodo Professionale di Vendita Camere»
dove ogni giorno condivido strategie, idee e strumenti pratici per una vendita professionale.

68. GRAZIE PER
L’ATTENZIONE
Marco Baroni
A.D. TITANKA! Spa
marco.baroni@titanka.com
https://www.linkedin.com/in/marco-baroni