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• As linhas de produção
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• Os centros de suporte aos
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As fontes da informação são, principalmente, os
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Monitorizar, em tempo-
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de suporte ao
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o BAM e as TICS
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A causa dos problemas é de identificação
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  • 1. BAM – Business Activity Monitoring conceito e aplicação prática Lisboa, Setembro de 2008
  • 4. 4 conceito enquadramento Termo que define o conceito de proporcionar acesso em tempo-real aos indicadores de performance / actividade críticos para o negócio. Trata-se de analisar informação, reportar e emitir alertas associados a factos significativos para o negócio, que podem estar relacionados com a identificação de problemas e/ou oportunidades. Business Activity Monitoring • As linhas de produção automatizadas fazem-no para garantir os fluxos de produção. • Os centros de suporte aos clientes fazem o acompanhamento em real-time das interacções com os clientes com os sistemas de gestão de incidentes. não é um conceito novo As fontes da informação são, principalmente, os eventos gerados pelas as aplicações de negócio. A implementação generalizada do conceito implica ter de lidar com a complexidade de recolha de eventos de múltiplas aplicações. A aplicação às indústrias baseadas em TIC está a dar os primeiros passosA aplicação às indústrias baseadas em TIC está a dar os primeiros passos
  • 5. 5 conceito objectivos e destinatários Monitorizar, em tempo- real, as actividades do negócio e de suporte. Organizar a informação para permitir uma rápida compreensão e suporte à decisão. Diponibilizar meios eficientes de tracking de problemas e de análise de impactos. • Alertas em tempo-real e dashboards • De acordo com funções e responsabilidades • Controlar a velocidade e a eficiência das operações • Medir a qualidade do serviço • Avaliar o risco para o negócio – deadline / volumes / débitos • Identificar comportamentos anormais - indícios de problemas • Estimar o impacto no negócio - quem sofre?, que SLA está em risco? • Localizar a causa – interna / externa? aplicações?, fluxos? terceiros? Áreas técnicas de suporte ao negócio Responsáveis pelas operações de negócio
  • 6. 6 conceito o BAM e as TICS Múltiplos sistemas e aplicações Processos e workflows complexos Múltiplas funções e responsabilidades Aumento constante dos volumes Pressão do tempo Pressão do cliente Não existe uma visão end-to-end • Visão “caixa preta” • Visão “por silo” Os incidentes são conhecidos tardiamente O impacto dos problemas é difícil de avaliar A causa dos problemas é de identificação complexa e morosa Aumentar os meios para detecção antecipada de incidências na TIC, pode passar por soluções BAM para que, em tempo-real, se identifique a existência de problemas com base na análise do comportamento dos serviços face ao esperado Situações anómalas nas TIC são mais frequentes que o desejado e têm, muitas vezes, impacto no negócio. De uma forma geral são detectados muito tarde e as consequências desta latência podem ser significativas. Complexidade Pain Points
  • 7. 7 conceito BAM versus BI BAM BI / DW fonte 1 fonte 2 fonte 3 fonte 4 real-time broker ETL (batch) REPORT fontes de eventos de negócio/Aplicações O que se está a passar ? O que se passou ? = ≠ recolha de informação dos sistemas operacionais para análise análise: aspectos chave da big picture (BI) versus actividades operacionais (BAM) destinatários: analistas de negócio e gestão de topo (BI) versus operações e suporte técnico (BAM) real-time (BAM) versus batch (BI) Convergência entre business intelligence operacional e a integração de aplicações em tempo-real.
  • 8. 8 BAM monitoriza processos de negócio face a um conjunto de indicadores representativos dos compromissos de negócio; As soluções BAM estão orientadas para analisar os indicadores de negócio em tempo-real, recorrendo a históricos (padrões de comportamento); XX A monitorização técnica monitoriza a infra-estrutura IT, ou seja, um conjunto de métricas técnicas não orientadas para os processos de negócio (CPU, memória, I/O, etc.); BAM tem como destinatários responsáveis de negócio e responsáveis por áreas técnicas de suporte ao negócio, enquanto que as ferramentas de monitorização técnica têm como destinatários as equipas de operação TI (cuja função passa por monitorizar a infra-estrutura para garantir que os sistemas estão up and running); BAM analisa em tempo-real situações num contexto de negócio. A monitorização técnica não. conceito BAM versus monitorização técnica
  • 9. 9 conceito BAM versus BPM ENS (enterprise nervous system) TransformaciónTranformação ComunicaciComunicação IntegraciIntegração Gestión de ProcesosGestão de Processos (BPM) MonitorizaciMonitorização de Negócio (BAM) FrontOffice& BackOffice AutomatizaAutomatizaçção da execuão da execuçção de processosão de processos de negde negóóciocio Controlo da correcta execuControlo da correcta execuçção das tarefasão das tarefas individuaisindividuais ModelaModelaçção de processos.ão de processos. CompatibilizaCompatibilizaçção e traduão e traduçção deão de modelos de dadosmodelos de dados Isolamento das aplicaIsolamento das aplicaçções dosões dos modelos de dados dos restantemodelos de dados dos restante sistemas.sistemas. Acesso a APIs e funcionalidadesAcesso a APIs e funcionalidades oferecidas pelas aplicaoferecidas pelas aplicaçções a integrar,ões a integrar, de forma que a aplicade forma que a aplicaçção não sejaão não seja afectadaafectada..
  • 11. 11 Banca Corporate Wireline Serviços Tributários Distribuição Services to Retail Customers aplicação prática processos de negócio de vários sectores Entidades Financeiras • Cash Pooling internacional • Pagamentos de alto valor • Pagamentos internacionais • CLS Trade Flow • Banca por Internet • Serviço em ATM • Trading Online • Order Processing • Securities • Pagamentos de baixo valor • Autorizações POS • Processamento de Cheques • Renovação de Hipotecas • Subscrição de Hipotecas Telecomunicações • Subscrições • CDRs Collection • Facturação • Order entry • Order management • Provisioning • Provisioning • Carregamento de Pré-Pagos • Mediação, Rating e Facturação • Roaming Sector Público • Gestão Informação Cadastro • Liquidação de IRS • Liquidação de IRC • Apuramento de IVA • Execuções Fiscais • Impostos Especiais s/ Consumo • Identificação e Qualificação • Processam. Sub. Desemprego • Execuções Fiscais • Solidariedade Social Empresas de Utilities • Order Management • Provisioning • Metering • Supply control • Order entry • Suporte ao Cliente • Vendas • Online Trading Wireless Segurança Social Retalho Trading
  • 12. 12 aplicação prática order management e provisioning (p.e. serviços telecom) Dependências externas Processo cross (org./ sistemas - geridos por diferentes entidades) Workflow e deadlines variam de ordem para ordem Largo espectro de componentes, aplicações e pessoas a interagir Distintos número de inputs e fluxos de dados internos As soluções que suportam as distintas etapas não proporcionam uma visão global/de Gestão do processo Problemas facilmente evitáveis são detectados tardiamente
  • 13. 13 aplicação prática order management e provisioning (cont.) WEB Phone Shop Mail Nº de pedidos por serviço Nº de pedidos por canal Nº de activações pendentes por serviço Nº de activações com problemas Tempos de activação por serviço Nº de pedidos aceites/rejeitados por serviço/produto Nº de pedidos pendentes de validação Taxas de ocupação/capacidade Tempos de processamento das ordens Nº de instalações pendentes por serviço Nº de instalações pendentes por região geográfica Tempos de execução das ordens Os volumes de actividade de hoje são normais? Quantas ordens então pendente de validação? A percentagem de ordens pendente da activação é normal? Qual é o tempo médio de entrega dos componentes de hardware? Qual é a percentagem de ordens não cumpridas dentro do tempo médio? Quantas ordens estão pendentes para o distrito A? Qual é o tempo médio de validação de acesso para a oferta B? Resposta para uma multiplicidade de perguntasResposta para uma multiplicidade de perguntas
  • 14. 14 aplicação prática card processing ServiServiçços/Linhas de Servios/Linhas de Serviççosos Levantamentos em CALevantamentos em CA Compras em TPACompras em TPA Indicadores de actividade (KPIs)Indicadores de actividade (KPIs) Taxa de transacTaxa de transacçções (trs/s)ões (trs/s) RejeiRejeiçções (%)ões (%) Tempo de operaTempo de operaçção (s)ão (s) SegmentaSegmentaçções da anões da anááliselise Emissor do cartãoEmissor do cartão Região geogrRegião geográáficafica ananáálise e comparalise e comparaçção com histão com históórico em temporico em tempo--realreal construconstruçção de histão de históórico (rico (baselinebaseline) e defini) e definiçção deão de thresholdsthresholds de forma automde forma automáática;tica; gestão de dias de excepgestão de dias de excepçção (finsão (fins--dede--semana, feriados, etc..).semana, feriados, etc..). comparacomparaçção comão com thresholdsthresholds fixos em tempofixos em tempo realreal DetecDetecçção de problemas no servião de problemas no serviçços prestado aos prestado a cada Emissorcada Emissor DetecDetecçção de problemas na rede do fornecedor doão de problemas na rede do fornecedor do serviserviçço de telecomunicao de telecomunicaççõesões Tempo de OperaTempo de Operaçção (s)ão (s) RejeiRejeiçções (%)ões (%) Taxa de transacTaxa de transacçções (trs/s)ões (trs/s)
  • 16. 16 principais soluções mercado Os Enterprise Integration Brokers têm potencial para adquirir uma franja significativa de mercado porque os eventos de negócio flúem através dos seus produtosEIB Os fornecedores de ferramentas de Business Intelligence e DataWarehouse têm potencial para adquirir uma franja significativa de mercado, porque a componente de análise e reporting está na génese dos seus produtos BI Os fornecedores de IT Operation também porque os seus produtos já trabalham com eventos e regras em real-time, mas a natureza dos dados é técnica e não é centrada no negócio. IT Operation BAM Destaque para os pure-players O mercado de soluções BAM é uma combinação / sobreposição de mercados de outras soluções que se traduz numa convergência das tecnologias BI/DW, EIB e IT Operation. Destaca-se também um conjunto significativo de pure-players.
  • 17. www.everis.pt everis Portugal Atrium Saldanha Praça Duque de Saldanha, 1 - 10º E/F 1050 - 094 Lisboa Tel.: 21 330 10 20 Fax: 21 330 10 21 Consulting, IT & Outsourcing Professional Services