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Dirección de Canales de Atención y Denuncias
CALIDAD DE SERVICIO A LA
CIUDADANÍA EN COMISARÍAS
Lima, 2018
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿QUÉ ES CALIDAD?
Es la medida en la que
un bien o un servicio
cumple con requisitos
para satisfacer una
necesidad.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿QUÉ ES SERVICIO PÚBLICO?
Es una actividad administrativa,
dirigida a atender las demandas
y necesidades de la ciudadanía.
Ejemplo:
•Atención de denuncias,
• Patrullaje,
• Expedición de copias certificadas
•Entre otros.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿QUÉ ES UN SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD?
Es aquel servicio
público que logra
satisfacer las
necesidades de la
ciudadanía.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿CÓMO LA CIUDADANIA DETERMINA SU PERCEPCIÓN
DE CALIDAD?
- Comparan sus expectativas
versus la experiencia
recibida.
- Comparan lo que esperan o
desean versus los que
realmente reciben.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
EXPECTATIVA
Es la exigencia, creencia o deseo que el ciudadano
tiene sobre el servicio público al cual va a acceder.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
PERCEPCIÓN
Es la idea que el
ciudadano forma
respecto de un
servicio recibido.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
CONDUCTORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Son acciones que la
comisaria debe realizar y
con ello mejorar la
calidad del servicio para
cubrir las expectativas de
la ciudadanía.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Atención del Policía
• Trato amable, respetuoso y
personalizado al ciudadano.
• Búsqueda de soluciones
inmediatas.
• Actuación con empatía.
• Igualdad en el trato, sin ningún
tipo de discriminación.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Tiempo
• Reducción del tiempo de
espera del ciudadano.
• Reducción de días que se
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las gestiones.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Información
•Uso de lenguaje sencillo.
•Uso del idioma o lengua de
la zona.
•Brindar información
completa.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Seguridad
•Seguridad en la zona
donde se ubica el punto
de atención.
•Seguridad de la
información del
ciudadano.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Transparencia
•Exhibición de información
de la entidad y los servicios.
•Habilitación de información
en términos y formatos
útiles.
•Preservación de la imagen y
reputación de la entidad y
sus servidores.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Complejidad de la gestión
• Simplificación de tramites
• Reducción de requisitos.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Infraestructura
•Distribución de zonas de
atención en función del
proceso
• Comodidad para el
ciudadano durante su
permanencia en la entidad.
• Señalización adecuada.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿A QUIÉNES APLICA LA ATENCIÓN PREFERENCIAL?
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Dirección de Canales de Atención y Denuncias
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿QUÉ ES UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA?
Son aquellas que se
originan cuando los
ciudadanos se muestran
disconformes,
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previamente tomado.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿CÓMO DEBE ACTUAR EL EFECTIVO POLICIAL
ANTE ESTAS SITUACIONES?
• Mantener una actitud amigable, empática y conciliadora en todo
momento con el ciudadano, aún en situaciones en las que el
ciudadano suba el tono de voz o utilice un lenguaje o actitud agresiva.
• Evitar perder el control, mantener un tono voz neutro cuando se dirige
el ciudadano.
• Dejar que el ciudadano se desahogue, no interrumpirlo para que
sienta que está siendo comprendido.
• Ofrecer alternativas de solución y ofrecer servirlo en todo lo que esté a
su alcance.
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
¿QUÉ ES UN SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD?
Es aquel servicio público que logra satisfacer las
necesidades de la ciudadanía.
¿CÓMO DEBE ACTUAR EL EFECTIVO POLICIAL ANTE UN
CIUDADANO ALTERADO Y AGRESIVO?
Dejar que el ciudadano se desahogue, no interrumpirlo
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REPASANDO LO APRENDIDO
Dirección de Canales de Atención y Denuncias
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  • 1. Dirección de Canales de Atención y Denuncias CALIDAD DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA EN COMISARÍAS Lima, 2018
  • 2. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿QUÉ ES CALIDAD? Es la medida en la que un bien o un servicio cumple con requisitos para satisfacer una necesidad.
  • 3. Dirección de Canales de Atención y Denuncias
  • 4. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿QUÉ ES SERVICIO PÚBLICO? Es una actividad administrativa, dirigida a atender las demandas y necesidades de la ciudadanía. Ejemplo: •Atención de denuncias, • Patrullaje, • Expedición de copias certificadas •Entre otros.
  • 5. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿QUÉ ES UN SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD? Es aquel servicio público que logra satisfacer las necesidades de la ciudadanía.
  • 6. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿CÓMO LA CIUDADANIA DETERMINA SU PERCEPCIÓN DE CALIDAD? - Comparan sus expectativas versus la experiencia recibida. - Comparan lo que esperan o desean versus los que realmente reciben.
  • 7. Dirección de Canales de Atención y Denuncias EXPECTATIVA Es la exigencia, creencia o deseo que el ciudadano tiene sobre el servicio público al cual va a acceder.
  • 8. Dirección de Canales de Atención y Denuncias PERCEPCIÓN Es la idea que el ciudadano forma respecto de un servicio recibido.
  • 9. Dirección de Canales de Atención y Denuncias CONDUCTORES DE CALIDAD DEL SERVICIO Son acciones que la comisaria debe realizar y con ello mejorar la calidad del servicio para cubrir las expectativas de la ciudadanía.
  • 10. Dirección de Canales de Atención y Denuncias Atención del Policía • Trato amable, respetuoso y personalizado al ciudadano. • Búsqueda de soluciones inmediatas. • Actuación con empatía. • Igualdad en el trato, sin ningún tipo de discriminación.
  • 11. Dirección de Canales de Atención y Denuncias Tiempo • Reducción del tiempo de espera del ciudadano. • Reducción de días que se emplean para completar las gestiones.
  • 12. Dirección de Canales de Atención y Denuncias Información •Uso de lenguaje sencillo. •Uso del idioma o lengua de la zona. •Brindar información completa.
  • 13. Dirección de Canales de Atención y Denuncias Seguridad •Seguridad en la zona donde se ubica el punto de atención. •Seguridad de la información del ciudadano.
  • 14. Dirección de Canales de Atención y Denuncias Transparencia •Exhibición de información de la entidad y los servicios. •Habilitación de información en términos y formatos útiles. •Preservación de la imagen y reputación de la entidad y sus servidores.
  • 15. Dirección de Canales de Atención y Denuncias Complejidad de la gestión • Simplificación de tramites • Reducción de requisitos.
  • 16. Dirección de Canales de Atención y Denuncias Infraestructura •Distribución de zonas de atención en función del proceso • Comodidad para el ciudadano durante su permanencia en la entidad. • Señalización adecuada.
  • 17. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿A QUIÉNES APLICA LA ATENCIÓN PREFERENCIAL? •Mujeres embarazadas •Niños y niñas. •Personas adultas mayores •Personas con discapacidad
  • 18. Dirección de Canales de Atención y Denuncias
  • 19. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿QUÉ ES UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA? Son aquellas que se originan cuando los ciudadanos se muestran disconformes, confundidos, enojados o insatisfechos en relación a algún servicio previamente tomado.
  • 20. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿CÓMO DEBE ACTUAR EL EFECTIVO POLICIAL ANTE ESTAS SITUACIONES? • Mantener una actitud amigable, empática y conciliadora en todo momento con el ciudadano, aún en situaciones en las que el ciudadano suba el tono de voz o utilice un lenguaje o actitud agresiva. • Evitar perder el control, mantener un tono voz neutro cuando se dirige el ciudadano. • Dejar que el ciudadano se desahogue, no interrumpirlo para que sienta que está siendo comprendido. • Ofrecer alternativas de solución y ofrecer servirlo en todo lo que esté a su alcance.
  • 21. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¿QUÉ ES UN SERVICIO PÚBLICO DE CALIDAD? Es aquel servicio público que logra satisfacer las necesidades de la ciudadanía. ¿CÓMO DEBE ACTUAR EL EFECTIVO POLICIAL ANTE UN CIUDADANO ALTERADO Y AGRESIVO? Dejar que el ciudadano se desahogue, no interrumpirlo para que sienta que está siendo comprendido. REPASANDO LO APRENDIDO
  • 22. Dirección de Canales de Atención y Denuncias ¡GRACIAS! “EL QUE NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR”

Notas do Editor

  1. QUE ES CALIDAD? QUIEN PUEDE RESPONDER ESTA PREGUNTA? RESTAURANT, CUANDO NOS RECOMIENDAN UN RESTAURANT, QUE ESPERAMOS, BUENA COMIDA Y BUENA ATENCIÓN, VERDAD, AUNQUE AVECES CUESTA UN POQUITO MAS ? Y SI NO ENCONTRAMOS LO QUE ESPERAMOS COMO NOS SENTIMOS, TIMADOS, DECEPCIONADOS. QUE PODRIAMOS DECIR ENTONCES QUE LA CALIDAD, BUSCA SATISFACER UNA NECESIDAD.
  2. ENTONCES QUE PODEMOS DECIR DE UN SERVICIO PUBLICO DE CALIDAD, PUES QUE ESTE DEBE REALIZARSE DE LA MEJOR MANERA, ES DECIR, QUE LA PERSONA ATENDIDA SIENTA QUE SU NECESIDAD, SU TRAMITE, LO QUE FUERA HA VENIDO A BUSCAR, HA SIDO ATENDIDA Y SALE DEL ESTABLECIMIENTO CON UNA SATISFACCIÓN. COMO LO DEL RESTAURANTE RECUERDAN?
  3. ENTONCES QUE PODEMOS DECIR DE UN SERVICIO PUBLICO DE CALIDAD, PUES QUE ESTE DEBE REALIZARSE DE LA MEJOR MANERA, ES DECIR, QUE LA PERSONA ATENDIDA SIENTA QUE SU NECESIDAD, SU TRAMITE, LO QUE FUERA HA VENIDO A BUSCAR, HA SIDO ATENDIDA Y SALE DEL ESTABLECIMIENTO CON UNA SATISFACCIÓN. COMO LO DEL RESTAURANTE RECUERDAN?