1.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son système d’information ?

2.
Les intervenants Jean DAVOUST - TECH Performances Président Club TIC AD IAE Olivier PAULHIAC – HeLITIS SAS Christophe BURIN - EIP Network (avec le témoignage de Joel De Rosa – PDG SYNAPSYS) Merci d’éteindre votre portable

3.
Quels sont les bénéfices concrets d’une solution de CRM en 2008 ? 1

4.
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? <ul><li>Particularités d’une Très Petite Entreprise ? </li></ul><ul><li>Effectif < 10 (20) salariés. </li></ul><ul><li>96,6% du total des entreprises françaises. </li></ul><ul><li>Fonction commerciale: </li></ul><ul><ul><li>Peut être assurée par la direction. </li></ul></ul><ul><ul><li>Peut être partagée entre plusieurs personnes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Souvent quelqu’un qui n’est pas un commercial => multi-activité, et Mobilité. </li></ul></ul>

5.
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? <ul><li>Un constat : </li></ul><ul><li>Quels sont les outils de gestion de relation client utilisés dans les TPE? * </li></ul>*: Source: AD-IAE 2008

6.
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? <ul><li>Risques? </li></ul><ul><li>La désorganisation </li></ul><ul><li>L’oubli </li></ul><ul><li>Perte d’un prospect </li></ul><ul><li>Perte d’un client </li></ul><ul><li>… </li></ul>

7.
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? <ul><li>Conséquences? </li></ul><ul><li>Besoin d’un système (*) de gestion de l’action commerciale </li></ul><ul><li>Besoin de solutions mobiles </li></ul><ul><li>Besoin d’une approche simple et pragmatique </li></ul>*: Ensemble de pratiques organisés: Méthode, organisation, structure

8.
Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ? 2

9.
Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ? <ul><li>4 Composants d’un outil CRM « Complet »: </li></ul><ul><ul><li>SFA: Sales Force Automation ou gestion des forces de vente: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Portefeuille clients </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pipe commerciale </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestion des leads (opportunités) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestion des RDV et des relances </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Service Client: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestion des contacts client multicanal: email, fax, courrier, appels téléphoniques, SMS, Web, Chat, web call back… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestion des réclamations </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Service Marketing: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestion des campagnes marketing </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Opérations de fidélisation </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Segmentation de la base de données </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Outil de décisionnel basé sur l’analyse statistique </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Communication: Evènementiel, Relation Presse… </li></ul></ul>

10.
Modélisation fonctionnelle d’un outil CRM Cible Service Clients Marketing Commu-nication Portail CRM Mobilité Relation Presse & Media Gestion Contacts Multicanal Événementiel Archivage, historisation, dossier client Gestion des Leads et de l’Activité Commerciale Commercial ( SFA ) Segmentation Campagnes Marketing Planification & Pilotage Animation / incentives Help Desk, Hotline Base de connaissances Fidélisation Reporting/Décisionnel Base de Données Workflow Collaboratif

11.
- Comment réussir son projet de mise en œuvre de CRM ? - Comment chiffrer les apports d’une solution de CRM et calculer son retour sur investissement ? 3

12.
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience <ul><li>SYNAPSYS ( www.synapsys.com ) </li></ul><ul><ul><li>Métier : conception, développement, production et vente d’appareils de diagnostic de l’équilibre et des vertiges </li></ul></ul><ul><ul><li>Une présence internationale (30 pays), s’appuyant sur un réseau de 40 distributeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Quelques chiffres : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>CA de 2,7 M€, dont 60% à l’export </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>19 personnes, le siège à Château-Gombert </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>équipe commerciale : 8 personnes (en logique « entreprise étendue » & mobilité) </li></ul></ul></ul>

13.
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience <ul><li>Les Motivations ? </li></ul><ul><ul><li>besoin interne fort de pouvoir disposer d’une mesure de la performance de l’organisation commerciale de l’entreprise (« front office »), </li></ul></ul><ul><ul><li>réussir sur le plan international en Médical nécessite : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>le Management par la Qualité et la Satisfaction Client, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Une certification Internationale (Tüv) qui impose l’obligation d’apporter des preuves (enregistrement et traçabilité des historiques, indicateurs). </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>=> décision de lancer le projet CRM SYNAPSYS </li></ul></ul>

14.
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience <ul><li>Les Bénéfices ? </li></ul><ul><ul><li>la mémoire des échanges Client (enregistrement et traçabilité), par le passage d’une communication orale à une communication écrite, </li></ul></ul><ul><ul><li>une plus grande interaction entre les acteurs commerciaux de la société (mise en commun et partage collaboratif des informations commerciales), </li></ul></ul><ul><ul><li>un accroissement des capacités de la société à prospecter pour gagner des parts de marché (vital sur un marché de niche), </li></ul></ul><ul><ul><li>la mesure concrète de l’ efficacité des opérations évènementielles (salons, …) </li></ul></ul>

15.
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience <ul><li>Les Conditions du Succès ? </li></ul><ul><ul><li>l’association et l’implication de tous les acteurs pour une vision partagée de la stratégie de développement de l’entreprise, </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>la transparence pour éviter le syndrome de « Big Brother » </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>la simplicité d’utilisation et la rapidité d’appropriation « opérationnelle » de la solution CRM par les acteurs, </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>éviter les « usines à gaz » … </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>la capacité à apporter des résultats rapidement (gain de temps sur les tâches administratives, l’accès en « entreprise étendue », plus d’actions orientées « vente », plus de ventes donc plus de primes, …) </li></ul></ul>

16.
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience <ul><li>Constat actuel et Perspectives … </li></ul><ul><ul><li>le projet CRM de SYNAPSYS a conduit à l’évolution de son métier « commercial » : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>en renforçant son expertise et sa notoriété sur ses pratiques traditionnelles (commerce « entrant »), </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>en facilitant et développant une plus grande agressivité dans le secteur de la prospection (commerce « sortant »), </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>et en ouvrant de nouvelles perspectives de développement … </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>les résultats obtenus ont conduit à décider de déployer le projet CRM initial : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>à la filiale SYNAPSYS USA (en cours depuis avril 2008), </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>à l’ensemble des distributeurs internationaux (à venir). </li></ul></ul></ul>

17.
Questions ? Jean DAVOUST - T. 04 91 40 67 93 [email_address] Olivier PAULHIAC - T. 04 88 19 68 70 [email_address] Christophe BURIN – T. 04 86 86 00 51 [email_address] Merci de votre attention.