[SDX2016] UX 不只是優化 – 透過洞察提昇商業價值 / 蔡明哲悠識數位首席體驗架構師

悠識數位 UserXper
UX 不只是優化 – 透過洞察提昇商業價值
蔡明哲 Richard Tsai
悠識首席體驗架構師 / HPX社群創辦人
交通大學資訊科學研究所
richard@userxper.com

簡單說我的工作
就是跟很多不同的人聊天！
六年使用者研究，幾百小時訪談

Consulting
顧問
Training Prototype
原型工具
Conference
研討會
Planning
企劃
Research
研究服務
帶動創新產品(服務)規劃設計人才的提昇願景
培訓
悠識
UserXper

國內推動 UX 的三大組織
8 場
研討會
250~350人
80 場 /
累計 8000人次
大聚
54+ 場
講座
北中南 70+ 組
讀書會
37 ,000+ fans
網站企劃
Fb粉絲頁
40+ 場
校園

UX 亂入數據分析？

Data is a set of values of
qualitative or quantitative
variables
維基百科 https://en.wikipedia.org/wiki/Data
數據不只是數字，文本也是數據的一種！
UX 設計研究結合數字與文本。

什麼是UX 用戶體驗？

Donald Norman
認知心理學專家
Apple 先進科技中心副總
“I invented the term because I thought
human interface and usability were too
narrow. I wanted to cover all aspects of the
person’s experience with the system
including industrial design, graphics, the
interface, the physical interaction, and the
manual.”

剛開始的UX
包含人與物件之間的全面體驗

User experience encompasses all
aspects of the end-user's interaction
with the company, its services, and
its products.
11
隨著時間，UX 的觀念延伸擴大了….

現在的UX
包含人與組織/產品/服務流程的
全面互動體驗

悠識數位 UserXper -13-
影響用戶體驗的多元因素
商品/產品
網站/軟體/硬體裝置
服務流程
品牌
行銷宣傳
同儕影響
代價/價格
內容

問題來了
有誰的工作跟顧客(用戶)體驗無關呢？

與其談UX，更應該談
顧客 (用戶) 的真正需求

如何瞭解顧客 (用戶) 需求呢？
質性研究經驗法則
公司老鳥知道
老闆知道
量化分析
大家都這麼認為
用膝蓋想就夠了
顧客資料
交易資料
問卷調查
行為數據
…..…..
顧客資料
交易資料
問卷調查
行為數據
…..
顧客資料
交易資料
問卷調查
行為數據
…..
訪談
觀察
田野調查
專家經驗
…..

圍棋世紀大戰的啟發

AlphaGo人工智慧 4:1 人類智慧李九段

想成獲得更強的行銷分析能力？
學會判斷問題範疇，使用正確研究方法

顯性需求
顯性供給
隱性需求
顯性供給
顯性需求
隱性供給
隱性需求
隱性供給
你
顧客或使用者（以及競爭者）
知道
知
道
不
知
道
不知道

紅海藍海
死海潛藏的藍海
你
知道不知道
知
道
不
知
道

唯一你能勝過電腦的就是
對於人心的洞察

談談量化的數據

量化數據大多來自既存事實
當心陷入「倖存者的謬誤」

長尾要研究什麼？
1
2
3

全局思維：所有的可能性

如何區域最大化 (優化) ?

Local Maximum 區域最大化

易用性分析 Usability Test
約找出將近 100 項 Usability 問題。
嚴重者會造成品牌負面影響，形成客訴客怨。
問題分佈在以下流程：
1. 視覺及第一印象
2. 瀏覽商品
3. 搜尋商品
4. 登入/註冊
5. 加入購物車
6. 三件合購購買流程
7. 購物清單及結帳
8. 退貨流程
30
某X電商

博客來行動版網站優化設計
分析操作行為，選單層級移動，提升查找效率
以及其它互動設計與操作流程的優化

博客來行動網站優化成效
上線後兩週單日營收成長約 1 倍
20週年記者會新聞稿

如何創造新價值 ?

追蹤範圍外的各種可能性？

紅海藍海
死海潛藏的藍海
你
知道不知道
知
道
不
知
道
如何得知我不知道”我不知道”的事？

我們向顧客 (用戶) 學習

(例) 週間週末流量變化大

(例) 桌面版行動版流量模式有異

What? So What? Now What?
是的，我看到了。嗯～然後呢？

了解網站或
其他數據
產生想法
服務規劃
網站/App/etc.
傳播策略
What？
So What？
觀察研究形成策略腦力激盪
Now What？
通路策略
一般模式：腦力激盪＋自動腦補

了解網站或
其他數據
質性研究
觀察/訪談/etc.
高價值/低價值
痛點/爽點
高優先/低優先
高頻/低頻
顯性/隱性
服務規劃
網站/App/etc.
傳播策略
What？
Why？
So What？
觀察研究形成策略萃取洞察
Now What？
通路策略產生一堆想法
悠識質量並進的策略研究框架
質量並進=量化分析+質性研究

接觸顧客，聆聽心聲
50萬 60萬 150萬 120萬 100萬 70萬 30萬 80萬 90萬 60萬
業務行銷經理工程師老師助理家庭主婦 SOHO 行政餐飲
韓貨網拍餐券網拍日貨網拍
儲蓄險儲蓄險儲蓄險儲蓄險
定期基金定期基金定期基金定期基金定期基金定期基金定期基金定期基金
外匯外匯美元保單外匯人民幣外匯保證美元保單
股票股票股票股票股票股票股票股票股票股票
期貨期貨結構外匯期貨權證
2行2卡 4行5卡 3行3卡 5行5卡 3行3卡 9行15卡 5行6卡 2行2卡 3行3卡 2行2卡
富邦、花旗
華南、花旗、
聯邦、
HSBC
新光、中信、
國泰
國泰、富邦、
花旗、玉山、
中信
玉山、國泰、
中信
（略）
上海、台新、
國泰、元大、
花旗
台新、第一
華南、花旗、
國˙太
中信、玉山
房貸房貸車貸留學貸房貸房貸

觀察行為

分析彙整

分析需求程度與行為
深度經驗低度經驗
科技能力
低
p1
p2
p3
p4
p5
p6
p7
p8
p10
pc軟體
手機app
p9
網站
高

分析顧客旅程 Customer Journey
1 2 3歷程現狀轉變 4 互動
圖片來源: https://www.verequest.com

(例) 親子活動安排研究案

高
低
花費成本
(時間/金錢/交通/天氣)
活動形態
動態靜態
圖書館/書店
親子共讀聊
天
BABY
BOSS
右腦
開發課
故事屋
愛樂園
媽咪社群揪
團聚會*
空地打
球
公園散
步
近郊踏青/海
邊玩水
郊外主題
體驗/如
生態營,
玩陶體驗
各式展覽: 美
術館/博物館
在家購/借
書閱讀
貝登堡/
繪卡課程
教會話劇
語言課程
社區溜冰
課程
出國旅行
親子主題
餐廳
蒙特梭利自行操作
蒙特梭利相關課程
勁寶園手語
在家繪圖/
玩耍
各式才藝比賽(如王
母慈佑繪圖比賽/寫生/著
色/書法)
具意義電影觀賞與分
享(如三個傻瓜)
統一渡假村/中華
電信會館
讀經班
樂於消費
每人至少參加過
3-5種商業活動
高標準的期待
機會點:
消費需求vs.力道

(例) 資訊人員採購企業寬頻的
關鍵字是？

有些時候真正重要的東西，
用眼睛是看不到的，
必須用你的心！
「小王子」作者
德聖艾修伯里

進擊的巨人：城外世界的可能性

更多 UX 學習資源
培訓或諮詢悠識 http://edu.userxper.com

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