HDE-Toolbox - Ihr Kompass für die digitale Welt

1. Toolbox
Ihr Kompass für die digitale Welt

2. Toolbox
Handel im Wandel
Über den HDE
Der
Handel
erlebt
derzeit
einen
spürbaren
Strukturwandel. Um die Jahrtausendwende war das
Internet noch sperrig. Viele Händler sahen dennoch die
Chancen und investierten viel Zeit und Geld in erste
Webshops, die sich aber oft nicht rechneten. Einige
machten weiter, viele blieben zurückhaltend. Inzwischen
hat sich die Technik- und Softwarelandschaft, aber auch
das Spektrum der handelsnahen Dienstleistungen stark
verändert.
Mobile
Endgeräte,
Zahlungsdienste,
Zustelllogistik,
Webshops,
soziale
Medien
–
Onlinehandel ist aus Händler- und Verbrauchersicht viel
einfacher geworden. Gleichsam nimmt der Wettbewerb
zu. Es gilt jetzt, die Kanäle klug zu kombinieren, neue
Wege der Kommunikation zu nutzen und schließlich die
Beratungsqualität
als
wichtiges
Merkmal
des
Einzelhandels nicht zu verlieren.
Im Handelsverband Deutschland haben sich rund
100.000 Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte
und
Größenklassen
zusammengeschlossen.
Als
Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels ist der
HDE das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber
der Politik auf Bundes- und EU-Ebene, gegenüber
anderen Wirtschaftsbereichen, den Medien und der
Öffentlichkeit. In allen Bereichen der Wirtschaftspolitik,
der Steuerpolitik, der Gesetzgebung und der
Qualitätssicherung ist der HDE für seine Mitglieder tätig.
Der HDE begleitet den Wandel
Mit der Toolbox unterstützt der HDE mittelständische
Händler auf ihrem Weg in den Onlinehandel. Sie richtet
sich an all jene Händler, die ihre Tätigkeiten in den
digitalen Raum verlängern wollen oder dabei bereits
erste Schritte gegangen sind. In drei Kapiteln vermittelt
die Toolbox die wichtigsten Grundlagen für den Handel
der Zukunft. Von der Unternehmenswebseite über den
Einsatz von Social Media-Diensten bis hin zum eigenen
Onlineshop – die Toolbox hält übersichtliche Leitlinien,
kompakte Checklisten und praktische Tipps von
Experten und Partnern des Handels in leicht
verständlicher Sprache bereit.
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3. Unternehmenswebseite
Ob Dax-Unternehmen oder Mittelständler - für alle
Genannten ist es mittlerweile mehr Pflicht als Kür, einen
eigenen Internetauftritt zu haben. Denn die Vorteile einer
eigenen Homepage liegen auf der Hand: Wie TNS
Infratest schon 2010 in einer Studie feststellte, informiert
sich ein großer und immer noch wachsender Anteil der
Bundesbürger vor einer Kaufentscheidung über Produkte
und
auch
Dienstleistungen
mittels
einer
Internetrecherche, vergleicht Preise, aber auch
Serviceangebote. Zudem, und das stellt die Studie
heraus, gilt dies nicht nur für Onlinekäufe. Auch einem
Kauf beim Handel vor Ort geht immer öfter eine OnlineRecherche voraus. So konstatiert die BITKOM 2012 in
einer ähnlichen Studie mit Blick auf die 70 Prozent der
Bundesbürger, die auf die Onlinerecherche setzen, dann
auch: „Erst ins Internet, dann zum Händler.“
Inhaltlicher Aufbau
Nicht nur für größere Handelsunternehmen ist es daher
wichtig, im Internet vertreten zu sein. Denn sie müssen
dort präsent sein, wo der Käufer sucht. Nur das gibt
Firmen die Chance, in den Entscheidungsprozess
potentieller Kunden von Anfang an eingebunden zu sein.
Zudem wird vom Konsumenten mittlerweile erwartet,
dass auch der lokale Handel mit einer eigenen
Homepage im Netz vertreten ist, die Informationen zu
Kontaktmöglichkeiten und Produkten aufzeigt.
o Weiterführende Links
Die eigene Webseite ist für den Handel damit mehr als
nur eine kleine Visitenkarte im Netz. Sie sollte nicht nur
ein reiner Existenznachweis sein, sondern Dreh- und
Angelpunkt aller Online- sowie Plattform für OfflineAktivitäten sein. Viele Einzelhändler sind schon mit
eigenen Homepages vertreten, es gibt aber große
Unterschiede mit Blick auf die Intensität der Nutzung,
Aktualität und Qualität. Von Tipps & Tricks bis hin zur
Checkliste ̶ klicken Sie sich durch die einzelnen Punkte,
um eine Einführung in die wichtigsten Aspekte zur
Erstellung der eigenen Homepage zu bekommen.
3
o Tipps und Tricks für Unternehmenswebseiten
•
Technische Umsetzung der eigenen Webseite
•
Suchmaschinenoptimierung (SEO)
•
Tipps für Aufbau und Gestaltung der Webseite
•
Die richtigen Inhalte für die Webseite
•
Monitoring und Analytics
•
Vermarktung der Webseite
•
Ein Überblick über rechtliche Aspekte
o Kleines 1x1 für Unternehmenswebseiten
o Checkliste für Unternehmenswebseiten
o Relevante Dienstleister

4. Unternehmenswebseite
Das kleine 1x1 für Unternehmenswebseiten
1. CMS
Die Abkürzung steht für Content Management System (kurz: CMS, zu Deutsch „Inhaltsverwaltungssystem“). Eine
Webseite kann damit erstellt werden, ohne dass bestimmte Fachkenntnisse über Programmierung erforderlich sind.
Texte, Bilder oder Unterseiten lassen sich einfach einfügen, bearbeiten und updaten. Es gibt eine Vielzahl an CMS,
die auf unterschiedliche Anwendungen wie Blogs, umfangreiche oder bilderlastige Webseiten spezialisiert sind.
2. Webhosting
Als Webhosting wird das Bereitstellen von Speicherplatz auf einem Server bezeichnet. Auf diesem Server werden die
Dateien einer Webseite hinterlegt und sind somit immer verfügbar. Da gerade viele kleine Unternehmen keinen
eigenen Server haben, greifen sie oft auf Dienstleister zurück, die Webspace – häufig gegen eine Mietgebühr - zur
Verfügung stellen.
3. Domain
Im Allgemeinen ist eine Domain die Bezeichnung für die Adresse einer Internetseite wie zum Beispiel hde.de. Über
diese Adresse ist die Webseite erreichbar. Die Vergabe der Domains erfolgt über bestimmte Institutionen, über die
Domainnamen gegen eine Gebühr gemietet oder gekauft werden können.
4. Search Engine Optimization (SEO)
Zu Deutsch bedeutet Search Engine Optimization (kurz SEO) „Suchmaschinenoptimierung“. Um zu einer bestimmten
Internetseite zu gelangen, nutzen User häufiger Suchmaschinen wie Google, Bing oder Yahoo. Mit der
Suchmaschinenoptimierung sorgen Webseitenbetreiber dafür, dass eine Internetseite über die Suchmaschine auch
gefunden wird und diese in den Suchergebnissen möglichst weit oben erscheint.
5. Online-Werbung
Auch als Internetwerbung bezeichnet, umfasst der Begriff alle Werbemaßnahmen, die über das Medium Internet
verbreitet werden. Es gibt verschiedene Formen der Online-Werbung, die je nach Budget, Zielsetzung und Zielgruppe
ausgewählt werden. Dazu gehören Bannerwerbung, Suchmaschinenwerbung, Videowerbung oder E-Mail-Werbung.
6. E-Mail-Marketing
Dabei handelt es sich um eine Marketing-Methode, bei der Endanwender Werbung in Form einer E-Mail zugesendet
bekommen. Bei sogenannten Opt-In-Mails muss der Empfänger vorab seine Zustimmung zum Versand geben. Ziel
des E-Mail-Marketings ist, dass die Empfänger die in den E-Mails enthaltenden Seitenverlinkungen anklicken.
(Potentielle) Kunden werden so über die Aktivitäten oder Aktionen des Absenders informiert.
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5. Unternehmenswebseite
Das kleine 1x1 für Unternehmenswebseiten
7. Conversion Rate
Mit Hilfe der Conversion Rate – zu Deutsch „Konversionsrate“ – wird ermittelt, wie viele Besucher einer Internetseite
oder eines Online-Shops von einem Interessenten in einen Kunden „umgewandelt“ wurden. Dieser Fachausdruck des
Marketings ist eine der wichtigsten Kennzahlen, wenn es um die Messung des Erfolgs eines Online-Shops oder einer
E-Mail-Marketing-Aktion geht.
8. Social Media Plugins
Social Media Plugins sind in Webseiten, Apps oder Blogs integriert und verbinden diese mit sozialen Netzwerken wie
Facebook, Twitter und Google+. Sie werden eingebunden, um die Besucherzahl auf Social Media Kanälen zu erhöhen
und die verschiedenen Unternehmenspräsenzen miteinander zu verknüpfen.
9. Monitoring
Monitoring ist ein Überbegriff für die Beobachtung der Aktivitäten auf einer Webseite. Das Monitoring gibt
beispielsweise darüber Auskunft, wie viele Besucher eine Seite hat, wie lange sich Nutzer auf einer Seite aufhalten
und wie sie auf die Webseite gelangt sind. Das Monitoring dient dazu, den Erfolg einer Internetseite zu messen.
10. Multichannel
Im Deutschen bedeutet Multichannel „Mehrkanal-Vertrieb“. Dies ermöglicht dem Kunden beim Kauf eines Produkts
zwischen mehreren Vertriebskanälen wählen zu können, zum Beispiel zwischen Online-Shop, Katalog oder
stationärem Handel. Sind die Kanäle integriert, kann der Kunde den Kaufprozess sogar auf mehrere Kanäle aufteilen:
zum Beispiel Informationsgewinnung im Geschäft und Kauf im Online-Shop.
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6. Unternehmenswebseite
Checkliste für Unternehmenswebseiten
□
□
□
□
Entscheidung für einen geeigneten Webhosting-Dienst treffen
Domainnamen festlegen, der den Firmennamen oder wenn möglich das relevanteste Schlagwort enthält
Geeignete technische Lösung für die Webseite wählen und Homepage und Unterseiten erstellen
SEO-Kriterien bei der Erstellung der Webseite berücksichtigen und bei der Benennung der Unterseiten auf
relevante Schlagworte zurückgreifen
□
Analysetool aufsetzen, um beispielsweise einen Überblick über die Besucherzahlen, Verweildauer oder die
beliebtesten Suchbegriffe zu bekommen
□
□
Benutzerfreundliche Navigationsstruktur festlegen und Navigationspunkte eindeutig benennen
Internetseite ansprechend designen und auf einheitliche Farbgebung, Schriftarten beziehungsweise
Schriftgrößen und Bebilderung achten
□
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□
□
Bildrechte prüfen und gegebenenfalls eigenes Bildmaterial erstellen oder erwerben
Informative und verständliche Inhalte für die Internetseite produzieren
Feste Ansprechpartner für die Internetpräsenz festlegen und Kontaktmöglichkeiten veröffentlichen
Auf ein rechtssicheres Impressum achten, das alle notwendigen Informationen enthält und vom Nutzer schnell
und unkompliziert gefunden werden kann
□
□
6
Informationen und Inhalte kontinuierlich auf den neuesten Stand bringen
Erfolgskriterien definieren und Ziele für den Internetauftritt festlegen und beobachten

7. E-Commerce
Von Online-Marktplätzen wie eBay zu klassischen
Handelshäusern wie Otto, von spezialisierten Anbietern
wie koffer24 bis hin zu Allround-Anbietern wie Amazon:
E-Commerce boomt. Online wird mit allen Gütern
gehandelt, egal ob Elektronik oder Bekleidung, gebraucht
oder brandneu, im Schnäppchen- oder Luxussegment,
lokal oder global. Das Internet als Ganzes funktioniert
dabei
wie
eine
gigantische
Suchund
Empfehlungsmaschine.
Inhaltlicher Aufbau
o Tipps und Tricks für E-Commerce
Die richtige Lösung für den eigenen Online-Shop
wählen
•
Online-Marktplätze als Verkaufsplattform
•
Online-Marktplatz Amazon
•
Der E-Commerce-Markt in Deutschland wächst stetig
und rapide, wie eine Statistik des HDE zeigt. Am
beliebtesten sind bei den Käufern Bücher, Bekleidung,
Schuhe und Elektronik. Der Verkauf von Waren über das
Netz stellt daher eine immer wichtigere Einnahmequelle
für Unternehmen dar. Einzelhändler sind da keine
Ausnahme. Bei steigenden Internet-Nutzerzahlen ist ECommerce als zusätzlicher Vertriebskanal auch für sie
nicht mehr zu ignorieren. Durch die wachsende Nutzung
von E-Commerce-Angeboten wachsen aber auch
Angebot und Konkurrenz. Umso wichtiger ist es für
Firmen, sich im Bereich E-Commerce professionell
aufzustellen und den Erfolg von Online-Verkäufen nicht
dem Zufall zu überlassen.
•
Online-Marktplatz eBay
•
Alternativen zu Amazon und eBay
•
Orientierungshilfe bei der Auswahl einer ECommerce-Plattform
•
Rechtliche Grundlagen
•
Marketing und Multikanalvertrieb im ECommerce
•
Bezahlmöglichkeiten und
Warenwirtschaftssysteme
•
Logistik und Retouren
o Kleines 1x1 für E-Commerce
o Checkliste für E-Commerce
Aber was bedeutet E-Commerce eigentlich genau? Was
sind die Chancen und welche Risiken müssen
Einzelhändler einkalkulieren? Welche Möglichkeit des
elektronischen Handels gibt es? Welche Plattform passt
am besten zu meiner Firma und meinen Ansprüchen?
Worauf
muss
ich
bei
den
unterschiedlichen
Bezahlmöglichkeiten achten? Wie sichere ich mich
juristisch am besten ab?
Dies sind nur ein paar der Fragen, die wir Ihnen im
Folgenden beantworten möchten.
7
o Weiterführende Links
o Relevante Dienstleister

8. E-Commerce
Das kleine 1x1 für E-Commerce
1. E-Commerce
Das Wort E-Commerce (auch E-Business oder Online-Handel genannt) beschreibt den virtuellen Einkaufsvorgang
über eine Datenfernübertragung, z.B. im Internet oder mit dem Handy. Im weiteren Sinne umfasst E-Commerce jede
Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung,
-vereinbarung oder -erbringung elektronische Kommunikationstechniken einsetzen.
2. Online-Shop
Eine wichtige Möglichkeit um im Internet zu verkaufen, ist der eigene Webshop, auch Online-Shop genannt. Der
Online-Shop ist eine der beliebtesten Methoden von Händlern, Produkte online zu vertreiben.
3. Usability
Usability steht für „Bedienbarkeit“ und bezeichnet den Sachverhalt, dass Nutzer sich in einem Webshop oder auf einer
Homepage leicht zurechtfinden müssen. Nur ein leicht bedienbarer, attraktiver, vertrauenswürdiger Shop, in dem sich
der Kunde wohlfühlt, führt zum Kauf.
4. Interne Suche
Jeder Webshop sollte eine interne Suchfunktion besitzen, mit der Kunden nach Produkten und Leistungen suchen
können. Wichtig ist hier, dass Produkte gut verschlagwortet werden, damit sie leicht auffindbar sind.
5. E-Commerce-Plattform
Neben dem Online-Shop nutzen viele Händler ergänzend auch E-Commerce-Plattformen wie Auktionsplattformen
oder die Online-Marktplätze Amazon oder eBay zum Vertrieb ihrer Produkte.
6. Multichannel
Multichannel (auch Multikanal) bezeichnet den Verkauf oder Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen über
mehrere Kanäle wie zum Beispiel über den Laden, einen Katalog und das Internet. Von Cross Channel spricht man
dann, wenn Kunden während des Einkaufsprozesses von einer Plattform zur anderen wechseln: ein Produkt online
einkaufen und es später im Laden abholen.
7. Marketing im E-Commerce
Ziel des Marketings für den Onlineauftritt ist es, Kunden auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen und die
Absätze zu steigern. Wichtige Bereiche des Onlinemarketings sind Suchmaschinenmarketing und -optimierung (SEO),
die kein Händler vernachlässigen sollte.
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9. E-Commerce
Das kleine 1x1 für E-Commerce
8. Social & Mobile Commerce
Unter Social Commerce (Empfehlungshandel oder auch Social Shopping) wird eine Ausprägung des E-Commerce
verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden sowie die persönliche Beziehung und die Kommunikation der
Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Hierfür werden häufig soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter
genutzt, die zunehmend Einfluss auf Kaufentscheidungen im Internet nehmen. Mobile Commerce ist eine spezielle
Ausprägung des E-Commerce unter Verwendung drahtloser Kommunikation (z.B. WLAN) und mobiler Endgeräte wie
Smartphones oder Tablets.
9. Payment
Payment bedeutet zu Deutsch „Bezahlung“ und bezeichnet im E-Commerce die Bezahlmöglichkeiten, die Sie als
Händler Ihren Kunden anbieten. In Onlineshops übernehmen das häufig sogenannte Payment-Service-Provider (PSP,
Bezahlanbieter), die die Zahlung zum Beispiel per Rechnung, Kreditkarte oder PayPal technisch umsetzen.
10. Warenwirtschaftssysteme
Als Warenwirtschaftssystem bezeichnet man in der Regel eine Software, die die Warenströme auf Basis der
Geschäftsprozesse innerhalb eines Unternehmens abbildet. Ab einer gewissen Anzahl von Verkäufen und
angebotenen Artikeln kommt kaum ein Onlinehändler mehr ohne ein Warenwirtschaftssystem aus.
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10. E-Commerce
Checkliste für E-Commerce
□
Entscheidung treffen, welche Online-Vertriebskanäle bedient werden sollen (zum Beispiel eigener Online-Shop,
Verkaufs- oder Auktionsplattformen)
□
Klarheit darüber gewinnen, wer die Zielgruppe ist, welche Waren angeboten werden sollen und welche
Preisstrategie verfolgt werden soll
□
Festlegen der Funktionen, über die der Online-Shop verfügen soll (zum Beispiel Warenkorb, Detailansicht von
Produkten, Kundenbewertungen, Wunschzettel)
□
Entscheidung zwischen Mietshop oder gekauftem Shop treffen und festlegen, ob der Shop selbst oder von
einem Dienstleister betrieben werden soll
□
□
□
Benutzerfreundlichkeit, klare Navigation und gut funktionierende Suchfunktion des Online-Shops gewährleisten
Definition der Bezahlmöglichkeiten, die den Kunden angeboten werden sollen
Besonders bei Multikanalhändlern relevant: Integration eines Warenwirtschaftssystems um Vertriebskanäle
verwalten zu können und Datenbestände aktuell und synchron zu halten
□
Erstellen eines Marketingplans mit verkaufsfördernden Maßnahmen wie z.B. Gutscheine, Google AdWordsAnzeigen, Promotions, Staffelpreise, Mengenrabatte oder Loyalitätsprogramme
□
□
Online-Shop suchmaschinenoptimieren und somit für die ideale Auffindbarkeit im Internet sorgen
Kontinuierliche Messung des Erfolgs der E-Commerce-Maßnahmen anhand klar definierter Projektziele (zum
Beispiel Umsatz oder Anzahl der Neukunden)
□
□
Online-Shop rechtlich absichern und dauerhafte juristische Betreuung gewährleisten
Mit den Kunden in Dialog treten, zum Beispiel bei Anfragen über Kontaktformulare, bzgl. Reklamationen oder
auf sozialen Netzwerken
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11. Social Media
Durch neue digitale Kanäle und das Aufkommen sozialer
Netzwerke wie Facebook oder Twitter hat sich das
Kommunikationsverhalten zwischen Menschen, Marken
und Unternehmen in den letzten Jahren stark verändert.
Damit einhergehend sind auch die kommunikativen
Herausforderungen gestiegen: für Unternehmen, für
Verbände,
für
Einzelhändler.
Inhalte
werden
persönlicher, Informationen fließen schneller und soziale
Netzwerke werden zu digitalen Gesprächsplattformen.
Und schließlich treten neue Multiplikatoren auf: Blogger
und YouTuber mit großer Reichweite, aber auch
Konsumenten als Fans und Follower.
Unter dem Begriff „Social Media“ werden eine Vielzahl
an Kommunikationskanälen und Anwendungen im
Internet zusammengefasst. Sie ermöglichen es, virtuell
und gleichzeitig sozial vernetzt Meinungen und
Erfahrungen auszutauschen sowie Inhalte aller Art zu
teilen, die oftmals von den Nutzern selbst erstellt werden.
Die Interaktion findet dabei in sozialen Netzwerken statt,
von denen in Deutschland die bekanntesten sicherlich
Facebook, YouTube und Twitter sind. Alleine in
Deutschland nutzen 25 Millionen Menschen monatlich
Facebook – das sind circa 30 Prozent der Bevölkerung.
Aber auch neuere Netzwerke wie Instagram, Tumblr und
Pinterest spielen eine immer wichtigere Rolle und
werden mittlerweile von Millionen Konsumenten in
Deutschland genutzt.
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Inhaltlicher Aufbau
o Tipps und Tricks für Social Media
•
Der Einstieg in die Social Media-Kommunikation
•
Strategie und Inhalte für die Social MediaKommunikation
•
Die wichtigsten Social Media Plattformen im
Überblick
•
Das größte soziale Netzwerk: Facebook
•
Austausch in 140 Zeichen: Twitter
o Kleines 1x1 für Social Media
o Checkliste für Social Media
o Weiterführende Links
o Relevante Dienstleister

12. Social Media
Das kleine 1x1 für Social Media
1. Fans, Follower und Abonnenten
Viele unterschiedliche Begriffe, bei denen es sich im Grunde aber um das Gleiche handelt: Menschen, die an den
Neuigkeiten des Unternehmens bzw. der Marke interessiert sind. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie durch Liken
(Facebook), Folgen (Twitter) oder Abonnieren (YouTube) regelmäßig Informationen über die Aktivitäten des
Unternehmens auf der Newsseite der jeweiligen Plattform angezeigt bekommen.
2. Mikroblogs
Mikroblogs sind eine Form von Blogs, auf denen der Nutzer Texte veröffentlicht, die auf nur wenige Zeichen begrenzt
sind. Diese SMS-ähnlichen Nachrichten können entweder öffentlich zugänglich gemacht werden oder nur einem
geschlossenen Personenkreis zur Verfügung gestellt werden. Die einzelnen Posting werden in dem Blog
chronologisch dargestellt. Der bekannteste Mikroblogging-Dienst ist Twitter, bei dem der Nutzer 140 Zeichen für einen
Text zur Verfügung hat.
3. Hashtag
Auf Plattformen wie Facebook oder Twitter können Begriffe verschlagwortet werden, um sie besser auffindbar zu
machen, sie zu bündeln oder zu kategorisieren. Die Hashtags werden dabei direkt in die Nachricht eingegeben und
erscheinen als Link. Wird auf ein Hashtag geklickt, erscheinen alle anderen Posts, die mit diesem Schlagwort markiert
sind.
4. Videoanrufe
Hangouts sind Videoanrufe, die über die Plattform Google+ genutzt werden können. Dabei verabreden sich die Nutzer
in einer Art Videokonferenz zu zweit oder mit bis zu 10 Kontakten. Es gibt auch eine Reihe von Hangouts On Air zu
den verschiedensten Themen. Der Anhang „On Air“ bedeutet, dass Hangouts öffentlich eingesehen werden können.
Grundvoraussetzung für die Beteiligung an einem Hangout ist ein Profil bei Google+.
5. Redaktionskalender
Um die eigenen Nachrichten für die verschiedenen sozialen Netzwerke zu organisieren, lohnt es sich, einen
Redaktionskalender zu entwickeln. In ihm sind die Inhalte zusammengestellt, über die man mit den Usern in Dialog
treten möchte. In diesem Redaktionskalender sollte zudem festgehalten werden, wann ein Unternehmen bestimmte
Informationen oder Aktionen (zum Beispiel Pinnwand-Posts oder Gewinnspiele) mit seinen Fans oder Followern teilen
möchte.
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13. Social Media
Das kleine 1x1 für Social Media
6. Netiquette
Die Verhaltensrichtlinien für die Community werden auch als Netiquette bezeichnet. Sie können als „Hausregeln“ für
das Verhalten auf der Social Media Plattform verstanden werden.
7. Social Media Marketing
Von Social Media Marketing ist immer dann die Rede, wenn es um die zielgerichtete, marktorientierte Nutzung
sozialer Medien geht. Dabei kann das Unternehmen selber auf einer oder mehreren Plattformen aktiv sein und mit den
Nutzern in Dialog treten. Zudem kann es die Nutzer- und Wettbewerbsaktivitäten erfassen und analysieren, um daraus
Informationen für die eigene strategische Marketingplanung zu ziehen.
8. Social Media Monitoring
Die systematische Beobachtung und Analyse von Beiträgen und Aktivitäten in einem oder verschiedenen sozialen
Netzwerken wird als Social Media Monitoring bezeichnet. Es wird von Firmen kontinuierlich durchgeführt und in erster
Linie dazu genutzt, um Informationen über die Stimmungen, Themen und Meinungen aus sozialen Netzwerken zu
erhalten.
9. Social Media Aktionen
Social Media Aktionen können beispielsweise Gewinnspiele, Quizze, Crowdsourcing-Kampagnen oder Verlosungen
sein, die fester Bestandteil des Redaktionskalenders sein sollten. Dabei werden die Fans, Follower oder Abonnenten
zur aktiven Beteiligung angeregt und treten so mit der Firma in Interaktion. Anlässe für Social Media Aktionen können
zum Beispiel Feiertage, das Erreichen einer bestimmten Fanzahl oder Produktneuvorstellungen sein.
10. Impressumspflicht
Sowohl für Unternehmenswebseiten als auch für Social Media Plattformen gilt in Deutschland eine Impressumspflicht.
Die Information zum Urheber der Seite muss mit höchstens zwei Klicks erreichbar sein („Zwei-Klick-Regel“).
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14. Social Media
Checkliste für Social Media
□
Entscheidung für die Präsenz auf einer Plattform oder auf mehreren sozialen Netzwerken treffen, abhängig von
Zielgruppe, Zielsetzung, zeitlichem und finanziellem Investment
□
Verantwortlichkeiten für die Betreuung der Kanäle festlegen und Reaktionszeiten für Anfragen der Community
definieren
□
□
Verhaltensrichtlinien für die Community (Netiquette) erarbeiten
Sprachregelungen für Standardanfragen und Fragen- und Antwortkatalog für potentiell kritische
Themenbereiche verfassen
□
□
Mitarbeiter zu dem richtigen Verhalten auf Social Media Plattformen schulen
Redaktionskalender für jede Plattform aufsetzen und mit informativen, verständlichen und visuell gut
aufbereiteten Inhalten befüllen
□
□
Regelmäßig Aktionen auf Social Media Plattformen durchführen
Grafische Gestaltungsmöglichkeiten von Firmenprofilseiten ausschöpfen und wenn möglich an das
Firmendesign anpassen (zum Beispiel in Sachen Farbgebung oder Bildsprache)
□
□
□
□
Auf die Verlinkung zum Impressum achten
Informationen und Inhalte kontinuierlich auf den neusten Stand bringen
Social Media Analysetool zum Monitoring der verschiedenen Plattformen aufsetzen
Kriterien für die Erfolgsmessung definieren, Ziele für den Social Media Auftritt festlegen und regelmäßig
beobachten
□
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Social Media Aktivitäten rechtlich absichern und eine dauerhafte juristische Betreuung gewährleisten

15. Herausgeber
Handelsverband Deutschland - HDE e.V.
Der Einzelhandel
Am Weidendamm 1A
10117 Berlin
Tel. 030/72 62 50-0
Fax: 030/72 62 50-99
hde@einzelhandel.de
Vertretungsberechtigter
Stefan Genth
Hauptgeschäftsführer
Handelsverband Deutschland
Am Weidendamm 1A
10117 Berlin
Eintrag im Vereinsregister
Registernummer 21321 Nz
Vereinsregister Berlin
Amtsgericht Charlottenburg
Amtsgerichtsplatz 1
14057 Berlin-Charlottenburg
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