Introdução ao CRM O que é relacionamento? O que é CRM? As 4 perguntas fundamentais? O modelo de CRM em 7 etapas Contato, prospect, lead ou cliente? O que é "funil de vendas"? O que é "pipeline de vendas"? O que é LTV ou "lifetime value"? 1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa A política de CRM Os relacionamentos críticos Métricas e metas O papel dos incentivos Agendas de relacionamento Softwares, apps e infraestrutura Treinamento e desenvolvimento Estrutura, liderança e gestão 2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM Definindo as metas do seu CRM Modelo RFM NPS (Net Promoter Score) Churn e churn rate Taxa de conversão Taxa de retenção Share of wallet Satisfação Ciclo de venda Venda Faturamento Taxa de corte Contribuição marginal Ticket médio Itens por pedido Número de leads qualificados Metas de atividades Princípio 80/20 (Pareto) Métricas digitais Decidindo quais métricas usar Definindo as metas das métricas 3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver Escolhendo os "melhores" relacionamentos Relacionamentos críticos no B2C Relacionamentos críticos no B2B Relacionamentos externos Relacionamento com as "key accounts" Escolhendo os relacionamentos críticos 4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento Agendas de relacionamento Agenda do produto ou serviço Agenda do cliente ou empresa Agenda das "personas" Agenda de eventos ou gatilhos 5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM Providências para a implantação do CRM Providências relativas a pessoas Providências relativas a processos Providências relativas a softwares Providências relativas a infraestrutura de TI Orçamento do CRM Compromisso com a alta administração 6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento Executando as agendas de relacionamento O que priorizar nas agendas de relacionamento Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento 7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM O que controlar e como controlar? O que avaliar e como avaliar? Evolução do CRM Conclusão e encerramento What you’ll learn Compreender os conceitos e processos de um CRM. Diagnosticar o estágio atual do CRM na sua empresa. Elaborar um Plano de CRM para sua empresa ou organização. Preparar agendas de vendas e relacionamento para vários segmentos Are there any course requirements or prerequisites? Não há exigências para fazer este curso. Who this course is for: Gestores de vendas Gestores de marketing Gestores de relacionamento com o cliente Empresários e empreendedores Professores e estudantes de negócios