Slides del corso SELLALAB Academy su UX Design del 8 Aprile 2015 - Intervento di Alberto Chiesurin

1. COSA VUOL DIRE CONVERTIRE?

2. COSA VUOL DIRE CONVERTIRE?
CONOSCERE E SFRUTTARE IL FUNNEL DI CONVERSIONE
AWARE PEOPLE
SEO
AdWords
Analytics
…

3. COSA VUOL DIRE CONVERTIRE?
CONOSCERE E SFRUTTARE IL FUNNEL DI CONVERSIONE
BROWSE
SHOP
BUY
1. Promuovere la propria presenza online
2. Creare confidenza con il cliente
3. Rendere il prodotto facile da individuare
4. Aiutare le scelte del cliente
5. Ridurre l’abbandono del «carrello della
spesa»
6. Registrazione opzionale o semplice
7. Checkout rapido e intuitivo
AWARE PEOPLE

4. COSA VUOL DIRE CONVERTIRE?
NON ESISTE UN UNICO FUNNEL
• Svariati fattori influenzano la struttura del funnel
• Area di business
• Prodotto o servizio
• Struttura del processo di vendita
• Struttura del sito web
• Il funnel deve essere definito chiaramente
• Aggiungere segmenti al funnel significa
restringere il volume di utenti

5. COSA VUOL DIRE CONVERTIRE?
IL FUNNEL TIPICO PER SITI ECOMMERCE
1. VISITATORI IN HOME PAGE
3. VISITATORI SU PAGINA PRODOTTO
2. VISITATORI SU CATALOGO
4. AGGIUNTA PRODOTTO AL CARRELLO
5. CHECKOUT
6. INFORMAZIONI SPEDIZIONE
7. INFORMAZIONI FATTURAZIONE
8. PAGAMENTO
AWARE PEOPLE
9. ORDINE CONCLUSO
Non trovo catalogo o suggerimenti all’acquisto; non
capisco cosa vendi; non mi convinci del valore di cosa vendi
Non capisco se il prodotto è quello che voglio
Non riesco a cercare quello che voglio nel catalogo
È complicato aggiungere il prodotto al carrello
Non riesco a visualizzare il carrello; non è chiaro cosa ho
acquistato finora e quanto spenderò
Troppe informazioni richieste; form troppo complesso; non
posso specificare le opzioni che desidero
Troppe informazioni richieste; form troppo complesso; non
posso specificare le opzioni che desidero
Non mi sento sicuro; non ho l’opzione di pagamento che
desidero; abbandono all’ultimo istante perché cambio idea
Non trovo la home page; non ho
interesse/motivazione ad andare sul tuo sito

6. COSA VUOL DIRE CONVERTIRE?
COME CAPIRE SE CONVIENE INVESTIRE IN UX
Ovvero, come calcolo il ROI degli investimenti in UX Design?
Driver Tangibili Driver Intangibili
Aumento tasso di acquisizione Coinvolgimento utenti
Aumento tasso di conversione Soddisfazione clientela
Aumento retention Brand loyalty
Aumento volume di traffico Awareness
Aumento di produttività Ethics
Riduzione costi/errori
Switch canali
… …

7. COSA VUOL DIRE CONVERTIRE?
COME CAPIRE SE CONVIENE INVESTIRE IN UX
1. Definire i driver significativi (tangibili e/o intangibili)
2. Stimare il costo di opportunità legato ad una UX scadente
3. Stimare il costo per migliorare la UX esistente o riprogettarla da zero
4. Tradurre in tempo
Esempio:
• 100 visitatori al giorno inseriscono un prodotto nel carrello del sito;
• Il 30% non conclude l’acquisto per problemi legati all’usabilità del carrello
• Perdiamo 30 vendite al giorno a causa di un cattivo design
• Se la vendita media è 10 €, al giorno le perdite si sommano a 300 €
• In un anno, 300 € x 365 = 109.500 €
• Risolvere il problema al carrello costa 20.000 € e due settimane di lavoro
• Il ritorno dell’investimento è in 2,5 mesi (10 settimane)

8. ATTRAVERSARE IL FUNNEL

9. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
PREVENIRE LA «PARALISI DA SCELTA»
• Problema: Se l’utente è messo davanti ad una scelta tra molti elementi
indistinti, tende a bloccarsi nel valutare i pro ed i contro dei singoli
elementi
• Soluzione: dare all’utente un suggerimento che lo aiuti nella scelta, pur
lasciandogli la possibilità di effettuare una scelta differente se ne sente la
necessità

10. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
MOSTRARE IL PRODOTTO
• Problema: l’utente tende a non acquistare ciò che non può vedere; la
visualizzazione del prodotto induce nel cliente una aspettativa di
soddisfazione dei suoi bisogni
• Soluzione: comunicare chiaramente, ed in modo visivo, la conformazione
del prodotto in modo che l’utente possa desumerne le caratteristiche

11. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
CONCEDERE UNA PROVA
• Problema: l’utente può crearsi false aspettative (potenzialmente anche in
negativo)
• Soluzione: consentire all’utente una prova del servizio, per quanto più
possibile completa e non limitata nel tempo, al fine di evitare aspettative
create in autonomia e senza elementi reali da valutare
• Principio don’t le me think

12. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
AIDA: ATTENTION, INTEREST, DESIRE, ACTION
• Problema: il cliente tende raramente ad agire in modo spontaneo, se non
adeguatamente stimolato e motivato
• Soluzione: guidare l’Attenzione, creare Interesse, stimolare il Desiderio ed
invitare all’Azione

13. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
GUIDARE L’ATTENZIONE
• Problema: il cliente tende raramente ad agire in modo spontaneo, se non
adeguatamente stimolato e motivato
• Soluzione: fornire una vera e propria guida (anche e soprattutto mediante
elementi visuali) su come proseguire l’azione su ogni pagina

14. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
ABC: ALWAYS BE CLOSING (THE DEAL)
• Problema: il cliente tende raramente ad agire in modo spontaneo, se non
adeguatamente stimolato e motivato
• Soluzione: ogni informazione deve essere orientata ad aggiungere dettagli
sul prodotto/servizio, e deve essere seguita da un opportuno invito
all’approfondimento o all’acquisto

15. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
LA REGOLA DI GUTENBERG

16. ATTRAVERSARE IL FUNNEL
LA REGOLA DI GUTENBERG
• Problema: il cliente tende ad esplorare visualmente la pagina secondo
uno schema predefinito che può essere diverso da quello sottostante la
struttura della pagina
• Soluzione: prevedere gli opportuni contenuti nelle aree a maggior rilievo
in base all’attenzione posta dal cliente

17. COSA FARE E COSA NON FARE
http://www.smashingmagazine.com/2009/02/
18/9-common-usability-blunders/

18. COSA FARE E COSA NON FARE
AREE SENSIBILI TROPPO PICCOLE

19. COSA FARE E COSA NON FARE
USARE LA PAGINAZIONE PER SPEZZARE I CONTENUTI
… oppure non usare la paginazione del tutto, e usare al
suo posto l’infinite scroll!

20. COSA FARE E COSA NON FARE
NON SFRUTTARE I TITOLI ADEGUATAMENTE
I titoli sono un elemento
fondamentale per una corretta
strategia SEO

21. COSA FARE E COSA NON FARE
USARE TESTI TROPPO LUNGHI E POCO STRUTTURATI

22. COSA FARE E COSA NON FARE
NASCONDERE LE MODALITÀ DI CONTATTO
Ottime idee su:
http://www.wordstream.com/blog/ws/2015/03/11/contact-us-page

23. COSA FARE E COSA NON FARE
NASCONDERE IL CAMPO DI RICERCA
Ottime idee su:
http://www.smashingmagazine.com/2008/12/04/designing-the-holy-search-box-examples-and-best-practices/

24. COSA FARE E COSA NON FARE
NASCONDERE IL CAMPO DI RICERCA
• Nascondere il campo di ricerca o renderlo difficile da individuare
• Posizionare il campo di ricerca in fondo alla pagina, o nasconderlo nel
menù di navigazione
• Dimensionare il campo di ricerca troppo piccolo
• Dimensionare il pulsante di ricerca troppo piccolo
• Posizionare il campo di ricerca all’interno o comunque vicino ad altri form
• Mettere (subito) a disposizione dell’utente troppe opzioni di ricerca
• Etichettare il pulsante di ricerca con nomi non intuitivi (es. “Vai”)
• Mettere pulsanti di ricerca multipli
• Far sembrare campi di ricerca cose che non sono campi di ricerca

25. COSA FARE E COSA NON FARE
INIBIRE LA POSSIBILITÀ DI INTERAZIONE

26. COSA FARE E COSA NON FARE
CHIEDERE DATI NON NECESSARI IN REGISTRAZIONE