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Reflexões iniciais...
...a interveniência da comunicação interna no relacionamento...
...bajulação ou relacionamento...
...expectativas de partes interessadas x serviços cobertos...
...relacionamento 1.0 ou relacionamento 2.0...
Contexto...
• “Gestores de saúde têm dificuldade em entender  seus clientes”                            Pesquisa realizada pela Consul...
Modelo de experiência do cliente (convênio):                                              experiência no                  ...
Modelo de experiência do paciente (família):                                              experiência          avaliação  ...
...fundamento:   Todo relacionamento humano, pessoal ou   empresarial, tem como fundamento uma EMOÇÃO.   É possível quando...
...desafios:Estabelecer estratégias que viabilizem umrelacionamento com o estabelecimento de flexibilidadeentre as partes...
...tendências em gestão de clientes 2011.     (estudo realizado pela IZO Líder em Customer Experience Management)  Estrat...
Grupo Ideal Care...
...Presente na sua vida•Conhecimento da carteira: cobertura contratual,peculiaridades dos pacientes.•Cases Management: vín...
Obrigada.
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O relacionamento entre tomadores e prestadores do serviço

  1. 1. II SIMPÓSIO BRASILIENSE DE ASSISTÊNCIA DOMICILIARO relacionamento entre tomadores e prestadores de serviçoBrasília, 16 de julho de 2011Cristeni Sales, Enfermeira e Professora.
  2. 2. Reflexões iniciais...
  3. 3. ...a interveniência da comunicação interna no relacionamento...
  4. 4. ...bajulação ou relacionamento...
  5. 5. ...expectativas de partes interessadas x serviços cobertos...
  6. 6. ...relacionamento 1.0 ou relacionamento 2.0...
  7. 7. Contexto...
  8. 8. • “Gestores de saúde têm dificuldade em entender seus clientes” Pesquisa realizada pela Consultoria Miller Heiman, empresa em pesquisa treinamento e gestão de vendas. (publicação: junho/2011)• “Pesquisa aponta operadoras que mais glosam no País” Estudo do Datafolha, realizado a pedido da Associação Paulista de Medicina (APM) – (publicação: setembro/2010)• Surgimento de "pacientes-experts“ cybercondríacos e os dissidentes "consumidores em saúde".• Aquisições, incorporações, criação de redes, conglomerados, etc... .
  9. 9. Modelo de experiência do cliente (convênio): experiência no relacionamento demanda do serviço das entregas lembrança aceitação execução conclusão ConsciênciaConsciência da marca da marca negociação manutenção do contínua relacionamento experiência na satisfação do “paciente”
  10. 10. Modelo de experiência do paciente (família): experiência avaliação no domicílio do paciente aprovação alta lembrança ConsciênciaConsciência da marca da marca entrega do contínua implantação logística orçamento reversa experiência no contato
  11. 11. ...fundamento: Todo relacionamento humano, pessoal ou empresarial, tem como fundamento uma EMOÇÃO. É possível quando:  objetivos comuns visam o bem comum  se renovam os mais simples hábitos  há surpresas com informações e reciprocidade de compensasões
  12. 12. ...desafios:Estabelecer estratégias que viabilizem umrelacionamento com o estabelecimento de flexibilidadeentre as partes, de interesse mútuo e pela redução da“burocracia”.Transformar o relacionamento em um mecanismo deestímulo à geração de inovação.Criar uma rede de aprendizado a partir dorelacionamento, que supere obstáculos como odistanciamento e eventuais desconfianças.
  13. 13. ...tendências em gestão de clientes 2011. (estudo realizado pela IZO Líder em Customer Experience Management)  Estratégias baseadas no cliente  Forte impulso para os canais web de autoatendimento  Primeiros passos nas redes sociais  Call Center continuará a ser o Rei  Investimento em pessoas e empowerment
  14. 14. Grupo Ideal Care...
  15. 15. ...Presente na sua vida•Conhecimento da carteira: cobertura contratual,peculiaridades dos pacientes.•Cases Management: vínculo direto.•IW Health Care: Gestão e Relacionamento•SIM: Sistema de Informações em Marketing
  16. 16. Obrigada.

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