O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

878 visualizações

Publicada em

Meltwaterin järjestämä webinaari, jossa vierailevina asiantuntijoina Anu Laitila Grapevinelta ja Mikko Vieri VR:ltä

Publicada em: Marketing
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

  1. 1. © Grapevine Media Oy Asiakaspalvelu somessa Meltwaterin webinaari 31.8.2017 klo 13.00-14.00 Anu Laitila Twitter: @anujanina anu.laitila@grapevine.fi
  2. 2. © Grapevine Media Oy Webinaarin aiheita Kanavien valinta ja tavoittavuus Tiimin valinta ja toimintaohjeet, koulutus ja työkalut Kriittinen palaute ja trollit aspan riesana Seuranta ja kehittäminen
  3. 3. © Grapevine Media Oy ”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto” Digitaalisen liiketoiminnan ja - markkinointiviestinnän konsultointi Sosiaalisen median ja verkkobisneksen kouluttaminen Sisältöjen luova suunnittelu Käytännön verkkotekeminen
  4. 4. © Grapevine Media Oy Kuka puhuu? Anu Laitila • Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija ja Grapevinen koulutuspäällikkö • Mediatekniikan insinööri • Yli 10 vuoden kokemus digitaalisesta mediasta ja -viestinnästä • Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta. • Toiminut aiemmin mm. • Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana freelancerina • Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa • Broadcast suunnittelijana
  5. 5. © Grapevine Media Oy KANAVIEN VALINTA JA TAVOITTAVUUS
  6. 6. © Grapevine Media Oy Missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat?
  7. 7. © Grapevine Media Oy Varmista tavoitettavuus • Määrittele päivystysajat ja resursointi liiketoimintasi SEKÄ asiakkaidesi käyttäytymisen mukaan: • Milloin someaspa estää parhaiten asiakaspalvelun ruuhkautumista? • Mieti myös laajemmin: • Mihin aikaan päivästä ja minä viikonpäivinä asiakas on todennäköisimmin vaikkapa verkkokaupassasi? • Oletko auttamassa ennen ostoa, ostoksen teossa ja sen jälkeen? • Olettaako asiakas asiakaspalvelun olevan saatavilla esimerkiksi brändisi tapahtuman aikana?
  8. 8. © Grapevine Media Oy TIIMIN VALINTA, TOIMINTAOHJEET, KOULUTUS, TYÖKALUT, SEURANTA JA KEHITTÄMINEN
  9. 9. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Ikea Lue kaikki kommentit Ikean Facebook- sivulta: http://bit.ly/2odyBM0
  10. 10. © Grapevine Media Oy Anna someaspalle kasvot • Nimetön kommentointi brändin nimissä vaikuttaa kylmältä ja persoonattomalta. • Kohtaa asiakas aina myös henkilönä, nimellä allekirjoittaen. Lähde: Facebook
  11. 11. © Grapevine Media Oy Seuraa ja kehitä • Asiakaspalvelun mittarit tulee sovittaa organisaation liiketoimintaa tukeviksi. • Yhdistä perinteisiä asiakaspalvelun ja nykypäivän sosiaalisen median mittareita. • Tiedä, kuinka monia ja ketä tavoititte sekä saitteko sitoutuneisuutta aikaan. • Testaa, mikä toimii ja toista onnistumisia.
  12. 12. © Grapevine Media Oy Koulutus, toimintaohjeet ja tuki tärkeässä roolissa • Someaspa tarvitsee säännöllistä tukea ja koulutusta sekä toimintaohjeet esim. (1/2) • Missä vaiheessa yksityisiä tietoja sisältävät asiat siirretään hoidettavaksi yksityisviestien puolelle? (yksityisyydensuoja) • Miten tiettyyn henkilöön kohdistettu, ikävä asiakaspalaute hoidetaan? • Miten viestit priorisoidaan? • Miten vastuu siirretään taholta toiselle? • Muistiinpanot eli ns. ”tägit” työkaluissa -> prosessi • Mikä toimii rajana viestien poistamiseen tai piilottamiseen?
  13. 13. © Grapevine Media Oy Case: Someaspan rankat päivät Vinkki: Kiitä, kannusta ja palkitse tiimiä hyvästä työstä! Lähde: Postin ja Nordean Facebook-sivut
  14. 14. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Telia Lähde: Telia Finlandin Twitter ja Facebook-sivut
  15. 15. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Telia Lähde: Telia Finlandin Twitter
  16. 16. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Varusteleka Lähde: Varustelekan Facebook-sivu
  17. 17. © Grapevine Media Oy Reagointi ajankohtaisiin asioihin: Tietosuoja-asetus tulee voimaan vuonna 2018. Lähde: Telia Finlandin Twitter Koulutuksen tarve?
  18. 18. © Grapevine Media Oy TROLLAUS JA KRIITTINEN PALAUTE Asiakaspalvelun haasteita
  19. 19. © Grapevine Media Oy Mistä tunnistaa somessa • Haluaa ymmärtää tahallaan väärin • Piiloutuu ennakkoluulojen taakse • Asiakaspalvelussa kyselee tyhmiä ja ehdottelee • HUUUUUUTAAA ja kiroilee!!!! • Vaatii perusteluja ja lähteitä, mutta ei pysty lopulta koskaan perustelemaan asioita ja haluaa vaihtaa aihetta • Jankkaa samoja asioita ja vastaa kysymykseen toisella kysymyksellä • Voi levittää propagandaa ja valheita, aktivoi samanmielisiä -> valitsee kohteet huolella • Hämmentää ja provosoi tahallaan • Someprofiili epämääräinen • Ei omaa kuvaa • Vähäinen määrä kavereita • Esiintyy keksityllä nimellä • Aikajanalla ei mitään järkevää • Usein huono kirjoitustaito Lähde: Kuvakaappaus: Twitter
  20. 20. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Asiakaspalvelu • Trollit ovat usein chat- asiakaspalvelijoiden päivittäinen riesa • “Moneltakos sieltä päästään?” ja “Soitatko mulle ja lähdet ulos? Pohdittavaa: Kannattaako chatissä esiintyä kuvalla ja omalla nimellä? Lähde: Finnchat / Yle
  21. 21. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Wendys – yritys trollaa yksityishenkilöä Lähde: Twitter / Wendy’s
  22. 22. © Grapevine Media Oy T Lähde: Facebook Yle ja Unicef Finland Fiksut vastaukset ja julkinen paljastaminen useimmiten hiljentää trollin
  23. 23. © Grapevine Media Oy Yhteiset pelisäännöt asiakaspalvelijalle somessa (2/2) • Ohjeistuksen tuli vastata ainakin alla oleviin kysymyksiin • Pitäisikö kommentoida negatiiviseen palautteeseen vai ei, ja jos, niin miten? • Miten trolleja käsitellään? • Onko esim. aikarajaa vastaukselle, milloin on ”liian myöhäistä”? • Mikä ylittää asiattomuuden rajan, kiroilu ja/tai joku muu? • Milloin piilotetaan/poistetaan/estetään FB-kommentoijat, mitkä ovat yhteiset käytännöt? • Pidetäänkö ”vaikeista” tapauksista rekisteriä, jos niin miten? • Sisäiset muut prosessit - > huolehdi, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi sisällä, koska someaspa ei voi tietää kaikkea. Sovi käsittelylle selkeä prosessi.
  24. 24. © Grapevine Media Oy HAASTATTELUSSA: MIKKO VIERI / VR
  25. 25. © Grapevine Media Oy Mikko Vieri / VR • Mikko on sosiaalisen median asiantuntija sekä aktiivinen yhteisömanageri VR:ltä jo kahdeksan vuoden kokemuksella. • Markkinoinnin ja viestinnän sisällöntuotannon lisäksi myös asiakaspalvelun kehitys kuuluu hänen työnkuvaansa.
  26. 26. © Grapevine Media Oy VR:n aspan tunnuslukuja Viestejä somessa 5–7000/kk Facebook 60 % Twitter 35 % Instagram 5 % Someaspassa töissä 6 henkilöä + tiimiesimies Palveluaika ma-su 7.00-22.00 Yhteydenottoja puhelimella noin 30 000 /kk Chatissä noin 50 – 100 asiakasta /kk Lähde: Mikko Vieri / VR
  27. 27. © Grapevine Media Oy
  28. 28. © Grapevine Media Oy YHTEENVETONA
  29. 29. © Grapevine Media Oy Mistä lähteä liikkeelle? • Valitse ja kouluta tiimi • Määrittele työnjako ja prosessit aspatiimille • Luo yhteiset pelisäännöt • Tee tarvittaessa someohjeistus koko tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille • Tee FAQ-lomake • Ota haltuun tarvittavat somekanavat ja niihin tarvittavat työkalut • Seuraa ja kuuntele somekanavia -> somekanavat ei lomaile • Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet ja valtuudet tehdä päätöksiä nopealla aikataululla esim. kriisiviestintää. • Tee kriisiviestintäohje -> Kouluta, harjoittele ja opi • Mittaa, analysoi ja opi tuloksista • Asiakaspalvelu somessa vaatii resursseja
  30. 30. © Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Valitse missä kanavissa asiakaspalvelua hoidetaan ja mikä on muiden kanavien toimintatapa, jos asiakaspalveluaiheita ilmenee. • Koko organisaatiolle tulee olla selvää, miksi sosiaalisessa mediassa hoidetaan asiakaspalvelua ja miksi muiden organisaation osien tulee toimia yhteistyössä. • Pitäkää huolta, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi sisällä ja että niiden käsittelylle on sovittu selkeä prosessi.
  31. 31. © Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Kun someaspan perusasiat ovat kunnossa, kannattaa lähteä ottamaan somesta lisää liiketoimintahyötyjä irti. • Kaupalliseen hyötyyn tähtäävän someaspan työskentely on myös “soft sellingiä”, eli pehmeää myyntiä. • Tarjoa proaktiivisesti sisältöä, esimerkiksi ohjeita tai vinkkejä ostajiesi käyttöön, joilla varmistat ostosten toteutumisen tai asiakkaan palaamisen ostamaan uudelleen.
  32. 32. © Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Hyödynnä myös somekuuntelua löytääksesi verkosta keskustelut, joissa brändisi kannattaa olla mukana. Muista muutkin hakusanat kuin oma brändisi ja tuotteesi. • Älä myöskään unohda, että faneistasi kootut rajatut yhteisöt toimivat loistavasti tuotekehityksen tukena.
  33. 33. © Grapevine Media Oy Yhteystiedot Anu Laitila +358 40 84 55 021 anu.laitila@grapevine.fi LinkedIn: www.linkedin.com/in/anulaitila

×