W XXI wieku przedsiębiorstwa coraz częściej konkurują nie produktami, lecz doskonałością operacyjną i niskim poziomem kosztów. Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klientów wymaga bowiem szybkiej reakcji na ich potrzeby. Reakcję tę zagwarantować mogą wyłącznie sprawne, efektywne i rentowne procesy.