1. Utrikesdepartementet
Effektivare arbetsflöde och halverade förvaltningskostnader med UD 360
Utrikesdepartementet (UD) behövde ration-
alisera sitt system för ärendehanteringen av
konsulära och civilrättsliga frågor och köpte
därför in Public 360°. Då UD behövde special-
anpassningar togs en specialversion av Public
360° fram och under våren rullades deras ver-
sion, UD 360, ut till användarna. Projektteamet
på UD lyckades utnyttja standardfunktionerna
optimalt i Public 360° samtidigt som det har
vunnit stor acceptans bland alla användare.
För att genomföra anpassningen behövde
enheten för konsulära och civilrättsliga frågor
ändra sitt arbetssätt. Följden blev att hela or-
ganisationen effektiviserades betydligt.
– Arbetet mellan UD och utlandsmyndigheterna är mycket
smidigare och mer standardiserat nu. Hela verksamheten har
effektiviserats. Dessutom har det blivit en jättevinst budget-
mässigt, säger Göran Isaksson, projektledare som är anlitad
av UD för arbetet med UD 360.
Utrikesdepartementets enhet för konsulära och civilrättsliga
frågor ansvarar bland annat för ärenden där svenskar har
råkat i svårigheter utomlands. Det kan handla om att man
är inblandad i en bilolycka, blir rånad, hamnar i fängelse eller
andra trångmål.
I sådant ärende är det många instanser som måste kontak-
tas, både hos svenska myndigheter och hos de myndigheter
i det land där händelsen inträffade. Det kräver smidiga kon-
takter och rättssäkra kanaler mellan handläggarna på kon-
sulaten och tjänstemännen på UD i Stockholm. Stockholm
koordinerar hela ärendeapparaten från start till mål och hela
arbetsflödet sköts via Public 360°.
Hela verksamheten fick ses över
– Vi skaffade vårt tidigare ärendehanteringssystem efter Tsu-
namin 2004 och dessförinnan skötte vi allt med papper. Med
tiden blev vårt digitala ärendehanteringssystem ohanterligt
med alla de anpassningar vi har behövt göra genom åren.
Systemet blev till slut svårt att både använda och uppdatera.
Vi såg behovet av att göra en ordentlig standardisering av
arbetsflödet så att alla arbetar på samma sätt, säger Göran
Isaksson.
Implementeringen av UD 360 blev starten på ett grundläg-
gande förändringsarbete för hela enheten. I stället för att
anpassa systemet efter arbetet valde Göran Isaksson att ta
motsatt väg.
Göran Isaksson, projektledare
UD och utlandsmyndigheterna, dvs Sveriges
ambassader, konsulat, representationer och
delegationer i utlandet, utgör tillsammans
utrikesförvaltningen och ansvarar för Sveriges
förbindelser med andra länder. Uppdraget är
att bidra till att förverkliga regeringens utrike-
spolitiska mål. UD har 1250 anställda, varav
500 utomlands och dessutom 1200 lokalt an-
ställda på ambassader och konsulat.
Bransch: Myndighet
Produkt: Public 360°

2. Utrikesdepartementet
Effektivare arbetsflöde och halverade förvaltningskostnader med UD 360
– Vi tog en annorlunda väg i vårt effektiviseringsarbete. Vi ut-
gick från det nya systemet i stället för det tidigare arbetssättet.
Det som började med ett IT-projekt visade sig därför bli ett
helt verksamhetsförbättringsprojekt, säger Göran Isaksson.
Ärendeflödet sker i UD 360
Ett konsulärt ärende kan vara att någon är inblandad i en mo-
pedolycka i Thailand. Anhöriga tar då kontakt med ambas-
saden i Bangkok, där tjänstemännen lägger upp ett ärende i
UD 360. Dokument som t.ex. läkarintyg och polisrapporter
med mera, infogas i ärendehanteringssystemet.
Ambassaden tar sedan kontakt med UD i Stockholm. Tjän-
stemännen i Stockholm undersöker eventuella försäkringar
och säkerställer att personen har möjligheter att finansiera
sin hemresa. De ser även till att eventuella sjukhuskostnader
blir betalade tills vidare.
Alla dessa steg sker via UD 360 och de kontakter man gör
via systemet kallas för att signalera i systemet. De inblandade
handläggarna i Stockholm får behörighet till det specifika
ärendet och det är endast den ambassad det berör som kan
se och följa ärendet.
– Det är i dagsläget cirka 20-25 handläggare som arbetar
med UD 360 i Stockholm och systemet är installerat på cirka
20 myndigheter runt om i världen. Att hela arbetsflödet är
standardiserat bland alla som arbetar med det är en stor
vinst, säger Göran Isaksson.
I dag har Utrikesdepartementet installerat UD 360 på am-
bassaderna i bland annat Washington, Bangkok, Paris, War-
szawa, Aten, Madrid och London. Även Sydamerika, Afrika,
Mellanöstern och övriga Asien står på tur och totalt kom-
mer 110 utlandsmyndigheter att få tillgång till systemet under
2012.
Förankringsarbetet gav största möjliga
användaracceptans
Göran Isaksson inledde implementeringsarbetet med UD
360 med en serie intervjuer av användare, chefer och led-
ningsgrupp. I dessa intervjuer fick han så småningom klart
för sig vad som var de svaga punkterna i det gamla ärende-
hanteringssystemet. De flesta upplevde att systemet hade
börjat bli ohanterligt med alla anpassningar och dessutom
var supporten inte tillräcklig. Från ledningen tyckte man att
systemet var för dyrt att underhålla och vidareutveckla.
– Vi skapade en referensgrupp genom att kontakta de myn-
digheter som var aktiva i arbetet. I workshops tog referens-
gruppen del av demonstrationer av standardfunktionalitet i
Public 360° och därefter arbetade de tillsammans fram en
lösningsbeskrivning med minsta möjliga anpassningar av
systemet. Projektet lade mycket tid på att förankra lösningen
både hos ledningsgruppen på UD och bland användarna i
Stockholm samt bland ambassaderna i referensgruppen.
Göran Isaksson tycker att arbetet ledde till fler fördelar än
de hade väntat sig. Dels har det täta arbetet med användar-
na bidragit till en känsla av större delaktighet, inte bara i de
dagliga rutinerna, utan även i diskussioner inför kommande
förändringar och förbättringar. Sedan uppskattar ledningen
de ekonomiska vinsterna.
– Inte nog med att vi fick en mycket bättre kontroll på våra ru-
tiner. Vi har också fått en budgetmässig jättevinst i samband
med detta. Vi har i dag en underhållskostnad på runt hälften
av vad vi hade tidigare. För UD:s ledning var det en enorm
besparing att välja en standardprodukt som UD 360, säger
Göran Isaksson.
Software Innovation Sweden AB | S:t Eriksgatan 115, Box 6791, 113 85 Stockholm | www.software-innovation.se
Software Innovation är ett skandinaviskt företag och en av de internationellt ledande leverantörerna av IT-system för hantering av information,
dokument och ärenden. Med 25 års erfarenhet fokuserar vi på att leverera framtidssäkra, flexibla och användarvänliga lösningar. Vi skapar
god kunskapsdelning, effektivt samarbete, bättre verksamhetskontroll och snabbare service inom privata och offentliga verksamheter. Våra
standardiserade branschlösningar är byggda på Microsoft SharePoint och Office – marknadens ledande plattform för samarbete.