3. Impacte de la covid en els serveis d'atenció de
la Generalitat
Tancament atenció presencial i la posterior reobertura amb cita prèvia
Increment trucades 012 i consultes de missatgeria instantània i xarxes
socials
Trucades 012. Març 2020
Trucades entrants
Trucades ateses
4. Impacte de la Covid en els serveis d'atenció de
la Generalitat
Missatgeria instantània. Gencat012
Trucades 012. A partir maig 2020
Trucades entrants
Trucades ateses
6. Nou paradigma de relació de la ciutadania
•Alta
disponibilitat
•Nous canals
d'atenció
Omnicanalita
t
Automatitzaci
ó
•Flexibilitat
Visió
ciutadà
360º
TRANSFORMACIÓ
Model
actual
Visió
360º
7. Nou paradigma de relació de la ciutadania
Model d’atenció multicanal
8. Amb el CRM integrem l'atenció de tots els canals
(telefonia, missatgeria, xarxes socials i presencial)
Visió única de l'atenció al ciutadà
Possibilitat de personalització de l'atenció
Accés unificat a la base de coneixement
Possibilitat oferir servis proactius
Experiència: CRM al canal telefònic 012
Omnicanalitat.
9. Automatització de serveis d'alta volumetria
Millorem l’experiència ciutadana: la ciutadania rep la informació que
necessita i fa el tràmit de manera àgil i sense temps d’espera.
Ens permet destinar els recursos a l'atenció personalitzada.
Experiència: IVR pel pagament del CO2
Més de 500 pagaments diaris
68% efectivitat
Processant
10. Vídeo atenció
Ens acostem a la ciutadania i l'acompanyem personalment en l'accés a la
informació i en el suport que necessiti sense necessitat de desplaçaments.
Incrementem l'eficiència en l'atenció, fomentem la
sostenibilitat mediambiental.
Es desdibuixa el component territorial i universalitzem l'accés als serveis
públics.
Experiència:
Aquests son els 5 eixos del pla de transformació del oportunitat per aconseguir una visió 360º del ciutadà.
Els eixos de flexibilitat I alta disponibilitat formen part de l'ambit més tecnològic que vol donar
Seguint el títol de la nostra rpesnetació, ens centrarem en els eixos d'automatizació I Omnicanalitat, que tenen més a veure amb l'experiència que oferim al ciutadà.
Flexibilitat, alta disponibitat, modernització alta disponibilitat, robustesa de les infrastructures, escalabilitat I acutalització tecnologica obligada (de coure a fibra).
Ena quest escenenari Canals atenció.
Quins son els canals d'accés del ciutadà.. Si pensem en apropar-nos l'administració al casa dels ciutadans, el primer canal seria el digital; es tracta d'un canal principalment d'autoconsum que apodera el ciutadà. Canal que també ens permet fer una atenció personalitzada a través de consultes a través de xarxes socials, missatgeria instantània.
Telefònic per a ciutadans que necessitem més acompanyament.
Video Atenció, per consultes i tràmits
Presencial, com a últim canal per atendre tot el que no s'ahgi pogut resoldre mitjançant els canals anteriors.
Pandèmia com accelerador de la transformació digital de les organitzacions: inclosos els serveis d’atenció ciutadana. És una oportunitat.
Digital, part automatitzada.. (bots)
Flux com simplificat, que no representa el flux que ha de seguir un ciutadà, si no que tots aquests canals han d'estar sempre oberts i disponibles per al ciutadà.
Visió única de l'atenció al ciutadà
Possibilitat de personalització de l'atenció
Accés unificat a la base de coneixement
Possibilitat oferir servis proactius, anticipant-nos a les necessitats del ciutadà
Els operadors humans atenen les trucades en les que aporten més valor afegit.
L'automatització del serveis, quan parlem del canal telefònic s'implanten a través de sistemes de veu interactiu. A través de la marcació de tons al mòbil (o a través de veu), el ciutadà es comunica amb el sistema. Actualment, des del passat mes de setembre, el CO2 hem implantat una IVR per poder fer el pagament de l'impost del CO2 a través del 012.
Aquest canal ens ajuda, per una banda, a “anar” on estigui el ciutadà i que pugui accedir a la informació i serveis públics i, per l’altra, a acompanyar a la ciutadania p.ex. amb la tramitació assistida. Estem allà per posar-ho fàcil, explicant cada pas i donant seguretat i confiança al ciutadà que comença a tramitar.
Cal identificació/autenticació i signatura del ciutadà per a configurar l'acte de consentiment del interessat i la gravació de la sessió per tal que s'incorpori a l'expedient administratiu. En relació amb el tractament de dades hi ha enregistrament de la imatge, dades d'identificació i de tramitació i emmagatzematge de l’actuació: tractament de dades del interessat i del funcionari habilitat.