Creare relazioni con i visitatori del tuo sito Web con Intercom - Carlotta Guizzardo

Digital Business
School
Date: June 17th, 2019
Intercom e

Carlotta
Guizzardo
Account Manager
carlotta.guizzardo@intercom.io

Agenda
- Cos’è Intercom
- Come iniziare
- Come Intercom può accelerare
la crescita:
- Vendita e acquisizione
- Marketing proattivo
- Supporto e ritenzione

Glossario
Leads: un visitatore che completa determinata azione
Onboarding: attivazione di un cliente/user
FAQs: Frequently asked questions
CSAT: metrica della customer satisfaction

Cosa sentiamo dire dalle aziende
Abbiamo problemi con gente che
non termina l’onboarding
Non arrivo ai miei leads
abbastanza veloce
Il mio team è bombardato
da FAQs
Non sappiamo chi visita il nostro sito
Ho bisogno di convertire piú utenti
che da free a paganti
Molti miei clienti chiudono l’account
Il mio CSAT è basso

Velocità e rapporto personale
sono i tuoi vantaggi competitivi

Dei consumatori si aspettano di
interagire con un business
tramite live chat
Source: AdWeek January 2019

Si aspettano una risposta
entro 4 ore
Source: Forrester 2017

Dei consumatori preferiscono
fare business con un’azienda
che oﬀre un’esperienza
personalizzata
Source: Epsilon 2018

Cosa signiﬁca avere un rapporto
personale oggi?

Questo
● Trattare le persone
come individui
● Rispettare il loro
tempo prezioso
● Portarli al loro
risultato insperato

Mentre tieni i costi sotto
controllo...

Questo è
Intercom
Bots
Articles
Messenger
Inbox
Messages
Automazioni intelligenti che
facilitano il ﬂusso del lavoro
Ecosistema di Apps con
piu’ di 150+ integrazioni
Piattaforma ricca di
dati

Activate
Sales Team Marketing Team Support Team
Una soluzione unica per tutte le funzioni

Molto più di
una live chat
Data
Messenger
WorkﬂowsAutomations
Apps

Di riduzione in volume di
conversazioni tramite Answer
Bot
Più possibilità di convertire
un visitatore in cliente
quando interagiscono via
Live-chat
Ritenzione cliente di Intercom
rispetto allo standard
d’industria
(4 settimane dopo l’onboarding)
Concentrati sui deals Migliora il tuo onboardingRiduci i costi
Risultati che i nostri clienti stanno vedendo

Cosa potrebbe sembrare
questo per te?

Use-cases
1. Marketing proattivo
2. Vendita e acquisizione
3. Supporto e ritenzione

Cresci le
conversioni
arrivando ai tuoi
target con dei
messaggi
personalizzati

CONFIDENTIAL - DO NOT SHARE
Crea dei segmenti live e centra le persone giuste
in base ai loro comportamenti

Manda il messaggio perfetto e aumenta l’impatto
con l’aggiunta di contenuti ricchi

Vedi la performance del messaggio e testala contro le
varianti per migliorarne il risultato

Promuovi certe
azioni tra le
persone giuste

Misura l’impatto del Messenger sul tuo funnel
con l’app Google Analytics

Manda automaticamente leads e conversazioni a HubSpot

...e al tuo account in Marketo

Aumenta le registrazioni e pipeline con Zoom
Webinars app
Promuovi i webinars imminenti
direttamente nel tuo Messenger
Abilita il sign-up semplice un due clicks

Personalizza il
messenger in
base alle tue
esigenze
● Automatizza il lavoro con i bots nella chat
● Fai di più con oltre 100+ apps
● Assisti i clienti in modo self-serve
● Cura la chat in base a speciﬁci segmenti
● Personalizza la chat con emoji e GIFs

40%
del nuovo business va ai vendor
che rispondono prima

Acquisisci e
qualiﬁca leads 24/7
Volume
Cresci il volume di leads senza dover
crescere il team di vendite
Personalizzazione
Costruisci i tuoi flussi di bots e
percorsi per riflettere i tuoi clienti
diversi o profili di prodotto
Velocità
Time kills deals. Arriva ai tuoi
prospects più rapido che mai
Scala
Cresci senza limiti. I bots ti
consentono coerenza e capacità a
qualsiasi volume

Custom Bot: automatizza le
conversazioni ripetitive con
il bot perfetto
Cosa fa Custom Bot per te?
1. Trova leads sul tuo sito 24/7
2. Qualiﬁca e leads in automatico
3. Imposta i passi successivi con le apps
(es. prenota un meeting)
4. Automatizza il lavoro dietro le quinte
(es. aggiungi al CRM)
5. Connetti subito le vendite ai leads
qualiﬁcati
6. Smista le richieste in arrivo

Converti più
visitatori con gli
Auto Messages

Unisci i puntini dal sign-up al
successo
Introduci il tuo prodotto ai clienti con delle esperienza
guidate che portano all’adozione.

Mostra il tour nel
contesto giusto
Guida a fare certe azioni con tours
personalizzati, disegnati in base a chi
sono e cosa fanno.

Eﬀetto cinema con video tours
Spiega il tuo
prodotto con la
qualità del grande
schermo per
massimizzare
ingaggio e
personalizzazione
Nessun altro tool
ha questo!

Crea tours senza codici
Disegna dei tour
interattivi con vari
passi senza bisogno di
uno sviluppatore o
risorse ingegneristiche.
Senza la necessita’ di
ulteriori installazioni o
estensione browser.

Usa le integrazioni per mandare i leads
al tuo Salesforce
Cresci la tua
pipeline in
automatico,
salvandoti passaggi
lungo la via

Condividi il tuo calendario
Permetti ai leads di prenotare
direttamente dal tuo calendario, per
aumentare la produttività e concentrarti
sul fare più aﬀari

Vedi l’impatto della live chat sulle metriche chiave
Reporting dei ricavi
Vedi le opportunità create e quelle
chiuse, la pipeline generata
inﬂuenzate da Intercom
Capisci i Trends
Vedi i dati della performance per date
speciﬁche per vedere l’impatto di
Intercom sul tempo
Conversioni da Message e pagina
Capisci quali messaggi e pagine
portano più opportunità, pipeline, e
affari vinti

risposte dai clienti con
i video bots

+
La tecnologia sofisticata dei bot in combinazione con
il tocco umano

Consolida il supporto nella stessa inbox

Assegna e indirizza conversazioni alla giusta team Inbox

Fai sapere agli utenti quando possono aspettarsi
una risposta

Collabora con il tuo team direttamente nella stessa Inbox
per rispondere in modo veloce
menziona con @ i colleghi e
passa le conversazioni con
note interne in modo da
smistare facilmente le
richieste di supporto
Vedi i dati importanti del
cliente direttamente dalle
colonna a dx dell’Inbox
Usa risposte salvate per
risparmiare tempo
oppure inserisci
manualmente un
Articolo

Dai automaticamente priorità alle conversazioni
importanti per rispondere velocemente
Rispondi più velocemente
organizzando per priorità le
conversazioni in coda
Crea delle regole priorità per segnare
automaticamente come importanti delle
conversazioni

Gli utenti possono trovare una risposta
subito in self-service direttamente nel
Messenger con Article Search
● Supporto 24/7
● Crea materiale utile visibile
solo a chi vuoi, es. utenti
● Abilita il tuo Bot a dare
risposte veloci e coerenti

Monitora la performance del tuo team con Reports
Metriche chiave come:
● Tempo medio di prima risposta
● Tempo medio di chiusura
● CSAT
● Periodi di punta
● # di conversazioni nuove
● # di conversazioni a cui ha
partecipato
● Risposte inviate
● Conversazioni chiuse

Risolvi in un istante le domande comuni, riducendo il
volume di conversazioni in entrata con Answer Bot
Risoluzione all’istante, 24/7
Answer Bot risponde
immediatamente quando identiﬁca
domande a cui può rispondere.
Chiude anche il cerchio per
assicurarsi che la risposta era
risolutiva oppure se c’è bisogno che
un umano intervenga.
Automazione on-brand
Rimani in controllo della tua
customer experience insegnando
al tuo Answer Bot come dovrebbe
rispondere, così le risposte sono
sempre coerenti con la voce del
vostro brand.

Semplice da formare e con chiare metriche ROI, è facile
capirne l’impatto
Identiﬁca automaticamente le
tue FAQ’s
Answer Bot identiﬁca le simili
domande comuni chieste. Poi lo
formi in pochi attimi
Metriche ROI in uno sguardo
La nostra dashboard calcola
quante ore salvate entrambi per il
tuo team e i tuoi clienti, così da
vedere subito quanto può rendere
il tuo team più produttivo

Combina
apps con
Answer Bot
per un self-service ancora più
potente

95% dei clienti rimangono fedeli se risolvi il
loro problema immediatamente

“Con Intercom, abbiamo
visto 30% di crescita dei
ricavi di trimestre in
trimestre e ora abbiamo
deciso di utilizzarlo anche
per tutto il ciclo di vita del
cliente.”
Yvonne Chen,
VP of Marketing at Udemy

“In generale abbiamo visto
che i messaggi in-app
convertono 8x di più che lo
stesso messaggio mandato
per email.”
Dai Wilson,
VP of Sales & Growth Marketing, GetAccept

“Ora possiamo capitalizzare
sull’intento dei visitatori.
Durante i primi 3 mesi,
Intercom vale per l’80% delle
vendite inbound."
Veena Gupta,
Head of Online Sales & Ops, Coda

“Con Intercom, possiamo
ovviare alle domande
ripetitive con un bot che
suggerisce articoli utili
fornendo al tempo stesso
un’esperienza piacevole
per il cliente.”
Winston Christie-Blick,
Product Marketing Manager at ProductBoard

“Intercom è lo
strumento unico che
ci permette di
tracciare, vendere e
supportare gli utenti
attraverso ogni singolo
passo del funnel.”
Jason Mills,
Director of Sales and Success at Expensify

Prossimi passi
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Stage Program

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