Estratégias de retenção de clientes

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Não basta adquirir clientes, é preciso reter, senão você estará enchendo um balde furado. Aprenda boas práticas de retenção de clientes e entregue felicidade.

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Estratégias de retenção de clientes

  1. 1. ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DE CLIENTES
  2. 2. PEDRO TEIXEIRA TROPOS LAB SÓCIO OPERAÇÕES
  3. 3. AQUECIMENTO?
  4. 4. INDIVIDUALMENTE Liste quais os ciclos de amizade você teve na vida Quais ciclos você ainda faz parte e com quais você não interage mais Para cada um dele, pense em quais interações você manteve ou mantém EM GRUPO Quais interações são fundamentais para os grupos que você ainda mantém contato? Quais interações são fundamentais para se manter um grupo ativo?
  5. 5. QUANDO É A HORA DE VENDER?
  6. 6. HIPÓTESES TESTE DO PROBLEMA TESTE DA SOLUÇÃO VENDAS
  7. 7. A grande maioria das novas empresas falham porque não conseguem encontrar clientes suficientes e não porque não conseguem desenvolver ou entregar o produto/serviço prometido. - Steve Blank
  8. 8. O QUE É RETENÇÃO DE CLIENTES?
  9. 9. PRODUTO OU SERVIÇO DE VENDA RECORRENTE EMPRESA COM GRANDE PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  10. 10. PRODUTO OU SERVIÇO DE VENDA RECORRENTE OBJETIVO: MANTER O CLIENTE COMPRANDO O PRODUTO COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  11. 11. EMPRESA COM GRANDE PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS OBJETIVO: FAZER O CLIENTE COMPRAR MAIS PRODUTOS COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  12. 12. EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO OBJETIVO: FAZER O CLIENTE RECOMENDAR O PRODUTO COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  13. 13. FUNIL DE VENDAS = RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
  14. 14. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Segmentos  de   mercado   Canais   Fluxo  de   receitas   Relacionamento  com   clientes  Proposta  de  Valor   A9vidades  Chave   Parceiros   chave   Recursos  chave   Estrutura  de   custos  
  15. 15. GET Aquisição de clientes KEEP Manutenção de clientes GROW Aumento de receitas
  16. 16. AGIR ENTENDER O MEU CLIENTE
  17. 17. PORQUE RETENÇÃO DE CLIENTES É IMPORTANTE?
  18. 18. A cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a manutenção deles. Portanto, trata-se de um assunto de importância estratégica para as empresas. - American Marketing Association (EUA)
  19. 19. PORQUE É MAIS BARATO RETER UM CLIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO ü  Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a empresa no longo prazo; ü  Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente; ü  Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos e serviços; ü  Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e serviços para outras pessoas; ü  Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.
  20. 20. ESTRATÉGIAS PARA A RETENÇÃO
  21. 21. ü  Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto. ü  Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável. 1- CONHEÇA BEM O SEU CLIENTE
  22. 22. ü  Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo 2- FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO.
  23. 23. ü  Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.) ü  Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas. 3- CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO ÚNICA.
  24. 24. ü  Mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo. ü  Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar. 4- CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA.
  25. 25. ü  Os canais das empresas geralmente estão repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas. ü  Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar. 5- NÃO SEJA AFOITO
  26. 26. ü  Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ü  Durante o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final. ü  Surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial. ü  Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços 6- TENHA A MELHOR ENTREGA
  27. 27. ü  Mapeie bem as falhas rapidamente; ü  Tenha um “protocolo” para solucioná-las; ü  Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique; ü  Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada. ü  Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos; 7- MEÇA CONTINUAMENTE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
  28. 28. ü  Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito. ü  Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas. 8- CAPTE OS TESTEMUNHOS DOS SEUS CLIENTES
  29. 29. ü  Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção. ü  Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes 9- ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA VENDA.
  30. 30. E-mail de check in Visita Envio de conteúdo Olá  tudo  bom?   Você  fez  um  curso  para  aumentar   suas  vendas  com  a  gente  em  2010,   como  andam  as  suas  vendas?       Bom  dia,  como  vai?   Você  comprou  um  computador   com  a  gente  mês  passado.  Já  usou   todas  as  funcionalidades?  Está   com  alguma  dúvida?     Bom  dia  senhor,  fez  a  costelinha   que  você  comprou  com  a  gente  na   semana  passada?  A  família   gostou?  
  31. 31. ü  Automatize seus processos. ü  Antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses ü  É impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida 10- NÃO CONFIE APENAS NA CABEÇA E NO PAPEL
  32. 32. hGp://tour.dito.com.br/  
  33. 33. ü  Não olhe apenas para a sua empresa, perceba o que as outras concorrentes oferecem, pois as necessidades dos clientes mudam com o tempo e caso você não se atualize, vai perder clientes. 11- ACOMPANHE O MERCADO
  34. 34. ü  Conteúdo para treinar o seu cliente •  Artigos em uma central de ajuda •  Manuais, tutoriais e checklists •  Dia de treinamento 11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
  35. 35. hGps://www.youtube.com/watch?Lme_conLnue=87&v=lE-­‐9tzqQkyw  
  36. 36. ü  Conteúdo para reter o seu cliente •  Conteúdos segmentados •  Conteúdos institucionais 11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
  37. 37. ü  O produto está em constante evolução, quando o cliente percebe isso e recebe sempre uma atualização do seu produto, se engaja mais na sua utilização. ü  Comunique todas as novidades 12 – UPDATES DE PRODUTO
  38. 38. ü  O cliente sempre quer o produto certo para ele, e não o que você fez para todo mundo ü  Customização em massa •  Produção  em  massa  de  bens  e   serviços  que  atendam  aos   anseios  específicos  de  cada   cliente,  individualmente,  a   custos  semelhantes  aos  dos   produtos  não  customizados. 12 – CUSTOMIZAÇÃO
  39. 39. PRATICANDO
  40. 40. EM GRUPOS Desenhe as estratégias de retenção que fazem sentido para o seu negócio, pensando em 3 pontos: •  Qual é a ação •  Como ela vai acontecer •  Qual o resultado esperado Exemplo: Ação: 10 almoço gratuito Como: Cartão de papel que é carimbado no final de cada refeição Resultado: Aumento da frequência de 10% dos clientes
  41. 41. TROPOS LAB CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 9999-0771 PEDRO PINHO TEIXEIRA CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 8403-6321 pedro@troposlab.com

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