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BIZCOOL - Estratégias de retenção de clientes

Não basta adquirir clientes, é preciso reter, senão você estará enchendo um balde furado. Aprenda boas práticas de retenção de clientes e entregue felicidade.

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ESTRATÉGIAS	
  DE	
  RETENÇÃO	
  DE	
  CLIENTES	
  
MANTER	
  SEUS	
  CLIENTES	
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  CONSEGUIR	
  OUTROS	
  
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O QUE É
RETENÇÃO DE
CLIENTES?
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VENDA
RECORRENTE
EMPRESA COM
GRANDE
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PRODUTOS E
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BIZCOOL - Estratégias de retenção de clientes

  • 1. ESTRATÉGIAS  DE  RETENÇÃO  DE  CLIENTES   MANTER  SEUS  CLIENTES  É  MAIS  LUCRATIVO  DO  QUE  CONSEGUIR  OUTROS   VERSÃO  3.0  
  • 2. O QUE É RETENÇÃO DE CLIENTES?
  • 3. PRODUTO OU SERVIÇO DE VENDA RECORRENTE EMPRESA COM GRANDE PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  • 4. PRODUTO OU SERVIÇO DE VENDA RECORRENTE OBJETIVO: MANTER O CLIENTE COMPRANDO O PRODUTO COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  • 5. EMPRESA COM GRANDE PORTFÓLIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS OBJETIVO: FAZER O CLIENTE COMPRAR MAIS PRODUTOS COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  • 6. EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO OBJETIVO: FAZER O CLIENTE RECOMENDAR O PRODUTO COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?
  • 10. A cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a manutenção deles. Portanto, trata-se de um assunto de importância estratégica para as empresas. - American Marketing Association (EUA)
  • 11. PORQUE É MAIS BARATO RETER UM CLIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO ü  Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a empresa no longo prazo; ü  Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente; ü  Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos e serviços; ü  Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e serviços para outras pessoas; ü  Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.
  • 13. ü  Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto. ü  Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável. 1- CONHEÇA BEM O SEU CLIENTE
  • 14. ü  Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo 2- FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO.
  • 18. ü  Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.) ü  Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas. 3- CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO ÚNICA.
  • 20. ü  Mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo. ü  Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar. 4- CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA.
  • 21. ü  Os canais das empresas geralmente estão repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas. ü  Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar. 5- NÃO SEJA AFOITO
  • 22. ü  Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ü  Durante o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final. ü  Surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial. ü  Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços 6- TENHA A MELHOR ENTREGA
  • 24. ü  Mapeie bem as falhas rapidamente; ü  Tenha um “protocolo” para solucioná-las; ü  Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique; ü  Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada. ü  Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos; 7- MEÇA CONTINUAMENTE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
  • 26. ü  Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito. ü  Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas. 8- CAPTE OS TESTEMUNHOS DOS SEUS CLIENTES
  • 29. ü  Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção. ü  Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes 9- ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA VENDA.
  • 31. E-mail de check in Visita Envio de conteúdo Olá  tudo  bom?   Você  fez  um  curso  para  aumentar   suas  vendas  com  a  gente  em  2010,   como  andam  as  suas  vendas?       Bom  dia,  como  vai?   Você  comprou  um  computador  com   a  gente  mês  passado.  Já  usou  todas   as  funcionalidades?  Está  com  alguma   dúvida?     Bom  dia  senhor,  fez  a  costelinha  que   você  comprou  com  a  gente  na   semana  passada?  A  família  gostou?  
  • 32. ü  Automatize seus processos. ü  Antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses ü  É impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida 10- NÃO CONFIE APENAS NA CABEÇA E NO PAPEL
  • 33. ü  Não olhe apenas para a sua empresa, perceba o que as outras concorrentes oferecem, pois as necessidades dos clientes mudam com o tempo e caso você não se atualize, vai perder clientes. 11- ACOMPANHE O MERCADO
  • 35. ü  Conteúdo para treinar o seu cliente •  Artigos em uma central de ajuda •  Manuais, tutoriais e checklists •  Dia de treinamento 11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
  • 36. ü  Conteúdo para reter o seu cliente •  Conteúdos segmentados •  Conteúdos institucionais 11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE
  • 37. ü  O produto está em constante evolução, quando o cliente percebe isso e recebe sempre uma atualização do seu produto, se engaja mais na sua utilização. ü  Comunique todas as novidades 12 – UPDATES DE PRODUTO
  • 40. ü  O cliente sempre quer o produto certo para ele, e não o que você fez para todo mundo ü  Customização em massa •  Produção  em  massa  de  bens  e   serviços  que  atendam  aos   anseios  específicos  de  cada   cliente,  individualmente,  a   custos  semelhantes  aos  dos   produtos  não  customizados. 13 – CUSTOMIZAÇÃO
  • 42. EM GRUPOS Desenhe as estratégias de retenção que fazem sentido para o seu negócio, pensando em 3 pontos: •  Qual é a ação •  Como ela vai acontecer •  Qual o resultado esperado Exemplo: Ação: 10 almoço gratuito Como: Cartão de papel que é carimbado no final de cada refeição Resultado: Aumento da frequência de 10% dos clientes