Como entender o cliente e descobrir o que ele ainda nem sabe que quer

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Aprenda ferramentas para entender quais as necessidades e demandas dos clientes e como traduzir as informações que ele traz. Conheça ferramentas como mapa de empatia e de influência. Aplique essas ferramentas em seus próprios projetos.

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Como entender o cliente e descobrir o que ele ainda nem sabe que quer

  1. 1. COMO ENTENDER O CLIENTE E DESCOBRIR O QUE ELE AINDA NEM SABE QUE QUER
  2. 2. PEDRO TEIXEIRA TROPOS LAB SÓCIO OPERAÇÕES
  3. 3. INTERAÇÃO
  4. 4. CONHECENDO O GRUPO Em grupos se apresentem. 2 regras: É proibido falar sobre sua formação É proibido falar sobre seu trabalho ou empresa
  5. 5. CONHECENDO O CLIENTE
  6. 6. XXXX Tudo o que nós fazemos, assistimos, conversamos e COMPRAMOS é vigiado por grandes instituições, empresas e governos
  7. 7. GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
  8. 8. GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
  9. 9. GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS Grande loja de departamentos americana que vende quase tudo. De fraldas a eletrodomésticos De produtos de limpeza a móveis
  10. 10. GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS Utiliza padrões de compra para prever que outros produtos vão te interessar
  11. 11. Um pai que vai comprar fraldas tarde da noite, está muito mais propenso a levar uma cerveja por impulso. Portanto, vamos colocar a cerveja no caminho da fralda
  12. 12. Frutas e vegetais são mais propensos a estragar e por isso deveriam ser a última coisa que colocamos no carrinho. Mas porque eles sempre ficam no início do supermercado?
  13. 13. Porque depois que compramos frutas e verduras ficamos mais propensos a encher o carrinho com bobagens
  14. 14. GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS Utiliza padrões de compra para prever grandes mudanças nas vidas das pessoas
  15. 15. Quando um cliente é promovido Quando um cliente casa Quando um cliente muda de casa Quando um cliente tem um filho
  16. 16. Cartões de crédito Cupons de desconto E-commerceCartões de fidelidade
  17. 17. ENTENDENDO O CLIENTE Mas como prever o comportamento do meu cliente sem ter todos os dados disponíveis que uma empresa como a Target tem a sua disposição?
  18. 18. “Enquanto a maioria competem por investimentos e recursos técnicos, vencedores entendem porque os clientes compram”. Steve Blank
  19. 19. Quem são os clientes do meu negócio?
  20. 20. MAPA DE INFLUÊNCIA Decision Maker $$$$$ Economic Buyer $$$ Recommenders Influencers End Users
  21. 21. MAPA DE INFLUÊNCIA ü  QUEM TOMA A DECISÃO SOBRE O USO OU NÃO DO SEU PRODUTO OU SERVIÇO? ü  ALGUÉM TEM PODER DE VETO? ü  QUEM É SEU USUÁRIO? ü  QUEM OS INFLUÊNCIA? ü  QUEM OS RECOMENDA? ü  QUEM PODE SABOTAR?
  22. 22. PROBLEMA / NECESSIDADE Todo empresa e produto existem para resolver um problema ou atender uma necessidade Problema Necessidade Taxidemoramuito Filasdebancosãodemoradas Cavalossãomuitolentos Entretenimento Comunicarcommeusamigos Conseguirumencontro
  23. 23. CLIENTES E PROBLEMAS Quais são os seus clientes e usuários? Qual o problema ou necessidade cada um deles tem?
  24. 24. TIPOS DE PROBLEMA Latente Nem reconhece o problema Passivo Reconhece o problema mas não está disposto a resolvê-lo (não tem motivação) Ativo Reconhece o problema e já está procurando por fornecedores De visão Reconhece o problema e é tão urgente que já está construindo sua própria solução TRAÇÃO
  25. 25. TIPOS DE PROBLEMA Qual dos seus clientes tem um problema mais urgente?
  26. 26. MAPA DE EMPATIA xxxxx
  27. 27. MAPA DE EMPATIA O que ele vê? Descreva o que seus clientes veem em seu ambiente: •  O que está a sua volta? •  Quem são os seus amigos? •  Que tipo de ofertas eles estão expostos diariamente? •  Que tipo de problemas enfrentam?
  28. 28. MAPA DE EMPATIA O que ele ouve? Descreva como o ambiente influencia o seu cliente: •  O que seus colegas falam? E seus parceiros? •  Quem realmente os influencia? Como? •  Quais canais de comunicação são influenciadores?
  29. 29. MAPA DE EMPATIA O que ele fala e faz? Imagine o que seus clientes poderiam falar ou como se comportam em público: •  Quais são suas atitudes? •  O que dizem aos outros?
  30. 30. MAPA DE EMPATIA O que ele pensa e sente? Tente perceber o que acontece na mente de seus clientes: •  O que é realmente importante para eles (geralmente não dito em público)? •  Imagine suas emoções, o que o motiva? •  O que o tira o sono? •  Tente descrever seus sonhos e aspirações. •  Dê atenção especial aos conflitos entre o que eles pensam e falam.
  31. 31. MAPA DE EMPATIA Quais são suas dores? Descreva os problemas que ele enfrenta: •  Quais são suas grandes frustrações? •  Quais obstáculos os impedem de conquistar o que precisam ou querem? •  Quais os riscos que não encaram por medo?
  32. 32. MAPA DE EMPATIA Quais são seus Desejos? Descreva o que desejam conquistar ou melhorar: •  O que eles realmente precisam ou querem conquistar? •  Como mensuram sucesso? •  Quais benefícios gostariam de ter? •  Pensem em algumas estratégias que podem ajudá-los a conquistar seus objetivos.
  33. 33. MAPA DE EMPATIA
  34. 34. CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR xxxxx
  35. 35. CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
  36. 36. CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
  37. 37. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  38. 38. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  39. 39. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  40. 40. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Ø  COMO É O DIA DE SEU CLIENTE? Ø  QUAL SUA ROTINA? Ø  POR QUAIS PROCESSOS PASSAM DURANTE A SEMANA? COMO É UM DIA DO SEU CLIENTE HOJE, SEM O SEU PRODUTO
  41. 41. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Ø  Quais tarefas funcionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex. realizar ou completar uma tarefa específica, resolver um problema específico,...) Ø  Quais tarefas sociais você está ajudando seu cliente realizar? (ex. tentando parecer melhor, ganhar poder ou status, …) Ø  Quais tarefas emocionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex. estética, sentir-se bem, segurança, …) Ø  Quais necessidades básicas você está ajudando seu cliente satisfazer? (ex. comunicação, alimentação, …)
  42. 42. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Passear Fazer compras Resolver problemas
  43. 43. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  44. 44. CANVAS PROPOSTA DE VALOR O que o cliente acha custoso? (ex. leva muito tempo, custa muito dinheiro, requer esforço substancial, …) O que faz o cliente se sentir mal? (ex. frustração, aborrecimentos, coisas que lhes dão uma dor de cabeça, …) Como as soluções atuais estão atendendo seu cliente? (ex. falta de recursos, mal desempenho, mau funcionamento, …) Quais são as principais dificuldades e desafios que seu cliente encontra? (ex. entender como as coisas funcionam, dificuldades de conseguir realizar as coisas, resistência …)
  45. 45. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Quais as consequências sociais negativas que seu cliente encontra ou teme por? (ex. humilhação, poder, confiança, ou status, …) Quais riscos seu cliente teme ? (ex. financeiro, social, riscos técnicos, ou o que poderia dar terrivelmente errado …) O que mantém seu cliente acordado a noite? (ex. grandes questões, preocupações, …) Quais erros comuns seu cliente faz? (ex. erros de utilização, …) Quais barreiras o cliente enfrenta para adotar as soluções ? (ex. custos iniciais de investimento, curva de aprendizado, resistência à mudança, …)
  46. 46. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Ser visto como um pai ruim Estresse e tensão Filho se perder Filho sumir / ser roubado Ser visto como nervoso/ estressado Passear Fazer compras Resolver problemas
  47. 47. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  48. 48. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Quais economias fariam seu cliente feliz ? (ex. em termos de tempo, dinheiro e esforço, …) Quais os resultados que o seu cliente espera e o que iria além das expectativas dele/dela ? (ex. nível de qualidade, mais de alguma coisa, menos de algo, …) Como as soluções atuais encantam o seu cliente? (ex. funcionalidades específicas, desempenho, qualidade, …) O que faria a tarefa ou a vida do seu cliente mais fácil? (ex. curva de aprendizagem menor, mais serviços, custo menor de propriedade, …)
  49. 49. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Quais efeitos sociais positivos seu cliente deseja? (ex. mostrar-se melhor, aumentar o poder, status...) O que os clientes estão procurando? (ex. bom design, garantias, mais funcionalidades ou funcionalidades mais específicas, …) O que os seus clientes sonham? (ex. grandes conquistas, grandes alívios, …) Como seu cliente mede sucesso e fracasso ? (ex. performance, custo, …) O que aumentaria a probabilidade de adotar uma solução? (ex. menor custo, menos investimentos, menor risco, melhor qualidade, desempenho, design, …)
  50. 50. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Ter momentos agradáveis Ser visto como um pai moderno Ser visto como um bom pai Fazer as coisas que precisa Ser visto como um pai ruim Estresse e tensão Filho se perder Filho sumir / ser roubado Ser visto como nervoso/ estressado Passear Fazer compras Resolver problemas
  51. 51. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  52. 52. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Quais são os produtos e serviços que você oferece que ajuda seu cliente a obter as tarefas funcionais, sociais, emocionais realizadas ou ajudem ele/ela à satisfazer as necessidades básicas?
  53. 53. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Prancha (skate) acoplável) Ter momentos agradáveis Ser visto como um pai moderno Ser visto como um bom pai Fazer as coisas que precisa Ser visto como um pai ruim Estresse e tensão Filho se perder Filho sumir / ser roubado Ser visto como nervoso/ estressado Passear Fazer compras Resolver problemas
  54. 54. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  55. 55. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Como os seus produtos e funcionalidades aliviam as dores do cliente?
  56. 56. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Prancha (skate) acoplável) Posição da prancha: Ter os dois filhos a vista Formato de liberdade controlada Ter momentos agradáveis Ser visto como um pai moderno Ser visto como um bom pai Fazer as coisas que precisa Ser visto como um pai ruim Estresse e tensão Filho se perder Filho sumir / ser roubado Ser visto como nervoso/ estressado Passear Fazer compras Resolver problemas
  57. 57. CANVAS PROPOSTA DE VALOR
  58. 58. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Como os seus produtos e funcionalidades criam ganhos para o cliente?
  59. 59. CANVAS PROPOSTA DE VALOR Prancha (skate) acoplável) Formato “aventura” Design moderno Posição da prancha: Ter os dois filhos a vista Formato de liberdade controlada Ter momentos agradáveis Ser visto como um pai moderno Ser visto como um bom pai Fazer as coisas que precisa Ser visto como um pai ruim Estresse e tensão Filho se perder Filho sumir / ser roubado Ser visto como nervoso/ estressado Controle único dos dois filhos Passear Fazer compras Resolver problemas
  60. 60. ARQUÉTIPOS OU PERSONAS COMO É SEU CLIENTE? QUAL A IDADE? QUAL O SEXO? QUAL SEU BACKGROUND? QUAIS SÃO SEUS GOSTOS? SUAS MOTIVAÇÕES? SEUS EXEMPLOS? O QUE FAZEM NO LAZER?
  61. 61. ARQUÉTIPOS OU PERSONAS
  62. 62. ARQUÉTIPOS OU PERSONAS Achados   Guia  para  a.ngir  esse  cliente     40-­‐60  anos,  alto  salário,  não  possui   smartphone   Não  adianta  fazer  propaganda  online   Trabalha  das  8h  às  18h   Não  fazer  propaganda  neste  horário   Dirige  da  casa  para  o  trabalho  nos   horários  de  pico   Propagandas  em  outdoors   Ouve  rádio  de  noEcias  esporFvas  no   carro   Propagandas  em  programas  de  resenha  esporFva   Viaja  para  casa  de  praia  nos  finais  de   semana   Não  fazer  propaganda  durante  os  finais  de  semana  
  63. 63. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse curso para um amigo?
  64. 64. TROPOS LAB CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 9999-0771 PEDRO PINHO TEIXEIRA CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 8403-6321 pedro@troposlab.com

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