Gestion du Cycle de Vente d'Affaire ou de Solutions

1. Gérard Konan
Gestion du Cycle de Ventes d’Affaires
ou de Solutions
par Gérard KONAN

2. Gérard Konan
Agenda
I – Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

3. Gérard Konan
Concepts de base
Les 3 Axes de l’Affaire
X = « ça sert à » : expression du besoin du client,
raison du projet
Y = « Qui en a besoin » : le bénéficiaire et notre
relation avec lui.
Z = « c’est fait de » : nature de la prestation,
constituants de la solution.
Étapes de l’Affaires
5 Étapes principales :
Prospection, Étude /Qualification, Négociation,
Réalisation, Suivi
Délimités par des évènements clés :
Consultation / RFP, Proposition au client, Commande,
Réception/Livraison
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

4. Gérard Konan
Concepts de base
Étapes de l’Affaire - Le Business Cycle
PROSPECTION
Détecter l’occasion
d’une affaire, cad
un client avec un
besoina
ETUDE
Préparer une Offre
répondant au
besoin, qui aide à
comprendre ce
qu’on prétend
vendre
NEGOCIATION
S’ajuster avec le
client pour aboutir à
une même définition
de la promesse
REALISATION
Engager les moyens
pour aboutir au
résultat promis
SUIVI
Clôturer l’Affaire et
préparer les suites
Consultation / RFP
Proposition au client
Commande
Réception / Livraison
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

5. Gérard Konan
Concepts de base
Caractéristiques types d’une affaire
L’affaire, c’est un produit qui n’existe pas au
moment où le client l’achète
L’affaire, c’est un produit qui s’élabore chez le
client, avec lui, en fonction de ses besoins
La vente d’affaires s’adresse à une organisation,
pas à un individu
L’affaire est une opération de vente longue
L’affaire parait toujours plus chère au client
qu’un produit standardI - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

6. Gérard Konan
Le Commercial d’affaires
Domaines d’intervention
Prestataires de services
bureaux d’étude, conseil, organismes de formation,
services informatiques, architecture
Constructeurs de bien d’équipement industriels
complexes
machines spéciales, compresseurs, turbines etc.
Les entrepreneurs
Bâtiments et travaux publics, installateurs, monteurs,
levageurs
Fonctions du Commercial d’Affaires
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

7. Gérard Konan
Le Commercial d’Affaires
Fonctions du Commercial d’Affaires
Mission principale
« Dans la conception, la vente ou la réalisation
d’une opération complexe d’équipement ou de
service, le commercial d’affaires est celui qui
exerce la responsabilité de la conduite de
l’opération et de son résultat vis-à-vis de son
organisation et de celle du client, et ceci pendant la
totalité ou une partie de son déroulement »
Henri FRAISE
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

8. Gérard Konan
Fonctions du Commercial d’Affaires
Responsabilités
Étape I : Prospection
Commercial
analyser les réussites et les échecs des affaires
précédentes, rechercher les opportunités
d’affaires, établir les contacts
Technologique
comprendre et réajuster la vocation, technique de
l’activité, Étudier et pouvoir expliquer les
références, comprendre les références des
concurrents
Gestion/Pilotage
Définir les objectifs de détection d’affaires avec la
direction, Établir un plan d’action commercial en
chiffrant les temps et le coûts
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Commercial d’Affaires

9. Gérard Konan
Fonctions du Commercial d’Affaires
Responsabilités
Étape II : Étude - Qualification
Commercial
Rechercher le processus et la structure de
décision du client, Allez à la découverte du vrai
besoin du client, Rédiger une offre adaptée et
séduisante
Technologique
Analyser l’environnement technologique,
Construire ou coordonner la solution technique et
ses variantes, Préparer les consultants à aborder
tous les aspects de la réalisation en cas de
commande
Gestion/Pilotage
Établir le planning et s’engager sur les étapes clé
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Commercial d’Affaires

10. Gérard Konan
Fonctions du Commercial d’Affaires
Responsabilités
Étape III : Négociation
Commercial
Transformer le « bon contact » en « bon
contrat », Travailler le plus possible avec le client.
Technologique
Entrer dans le détail des solutions technologiques
proposées (autorité de l’expert), Se faire aider par
tous les spécialistes en gardant la maîtrise de
l’ensemble
Gestion/Pilotage
Calculer avec ses équipes l’incidence des
diminutions de prix et des retard de décision, Les
communiquer au client en l’impliquant lui même.
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Commercial d’Affaires

11. Gérard Konan
Fonctions du Commercial d’Affaires
Responsabilités
Étape IV : Réalisation
Commercial
Négocier chaque demande de modification,
Clarifier au fur et à mesure tous les écarts par
rapport au contrat avec le client, Obtenir l’accord
sur chaque complément avant de le lancer en
exécution
Technologique
Contrôler l’exécution par une présence assidue
sur le terrain
Gestion/Pilotage
Piloter l’équipe dans le sens de la meilleure
relation avec le client, Maintenir la pression sur
chaque intervenant pour respecter les délais.
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Commercial d’Affaires

12. Gérard Konan
Fonctions du Commercial d’Affaires
Responsabilités
Étape V : Suivi après-vente
Commercial
Préparer l’enchaînement d’une affaire future
éventuelle, Exploiter tout de suite la référence :
manifestation et documentation, Transformer le
client en prescripteur
Technologique
Suivre les étapes de l’utilisation faite par le client,
En tirer des améliorations sur les méthodes et
moyens
Gestion/Pilotage
Clôturer le dossier avec précision, Déclencher les
recouvrements éventuels,Engager les actions
d’amélioration pour les affaires futures .
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Commercial d’Affaires

13. Gérard Konan
Formation et Management
Plan de Formation
La Formation-Outils
Technologie, Gestion d’affaire, estimation et contrôle des
coûts, Pratique de micro informatique, Technique de
conduite de projet
Les Formations à la conduite commerciale des
affaires et au comportement relationnel
• Savoir communiquer par la parole
• Dominer le phénomène « affaire » par une approche
globale, en analysant des cas réels de l’entreprise
• Savoir communiquer par écrit
• Savoir créer un dispositif qui permette de gagner les
affaires
• Savoir négocier en toutes circonstances
• Savoir bâtir un plan d’action commerciale et le conduire
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

14. Gérard Konan
Management de l’Équipe
Le suivi régulier des affaires en cours avec chaque
commercial
L’accompagnement du commercial chez le client
Réunions d’équipe
Entretien d’évaluation
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Formation et Management

15. Gérard Konan
Comportement du Client
Définition
Une entreprise avec un besoin, un problème à
résoudre.
3 catégories de Clients
Client Je sais tout : « voici la solution »
Vente Service
- Favorable : le connaisseur
Le séduire par notre écoute en apprenant de lui, puis
l’amener à considérer d’autres aspects possibles du
problème
- Défavorable : le méfiant
L’inquiéter par des questions pour qu’il constate que
certains points n’ont pas été pris en compte, puis lui
proposer des variantes
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

16. Gérard Konan
3 catégories de Clients
Client Je crois savoir: « mais…discutons »
Vente négociée
- Favorable : le partenaire
Lui proposer de faire équipe avec lui pour réussir
ensemble avec le planning de travaux avant de faire
l’offre définitive
- Défavorable : Le pillard
Vérifier d’où viennent ses idées avant d’aller plus loin.
Éviter de trop donner, proposer une étude préliminaire
payante.
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Comportement du Client

17. Gérard Konan
3 catégories de Clients
Client Je n’y connais rien : « je pose le
problème »
Vente Conseil
- Favorable : le néophyte
Découvrir combien il est prêt à payer. Lui proposer une
étude préliminaire
Défavorable : le simple curieux
Lui vendre l’intérêt de faire chaque chose, par un
diagnostic de sa situation (inquiéter pour rassurer).
Tester ensuite sa détermination en fixant avec lui des
dates précises.
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Comportement du Client

18. Gérard Konan
Historique d’une affaires parmi d’autres
Prise de conscience d’un besoin :
Le résultat est positif si le problème correspond à une
possibilité d’action, si la solution peut être réalisée et si le
produit est celui du commercial d’affaire
Détermination des solutions possibles : première
enveloppe
L’aboutissement est la description du vrai problème, de la
solution choisie et de la spécialisation de celle-ci. On
définit ainsi les caractéristiques et les performances.
L’idéal pour le CA est de faire pour le client la liste des
obstacles que celui-ci va rencontrer par la suite et de
montrer qu’il sait comment aider le client à franchir
chacun.
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Comportement du Client

19. Gérard Konan
Historique d’une affaires parmi d’autres
Faisabilité financière
l’aboutissement est l’engagement psychologique des
responsables chez le client vis-a-vis du projet et de tous
les intéressés
Évaluation et choix des sources
Aboutissement : une liste d’entreprises-fournisseurs
satisfaisant les les différentes personnes du spectre.
Élaboration de l’appel d’offre et consultation
Aboutissement : l’obtention des deux ou trois réponses, où le
choix sera ouvert. Si l’appel d’offre est lancé en posant le
problème, le CA a toutes les chances d’avoir le contrat. Si la
technique est imposée, c’est beaucoup moins sûr
Le Projet Chez le Client
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

20. Gérard Konan
Historique d’une affaires parmi d’autres
Étude des propositions
Aboutissement : Classement des offres selon des critères où
le prix n’est pas forcement le premier. Il y a souvent une offre
qui émerge, et par rapport à laquelle sont jugés les
concurrents. Est-ce la nôtre?
Ajustements et Modifications
Aboutissement : un choix officieux et une idée de plus en
plus précise du « produit » futur, avec une impatience qui
s’accroît.
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Projet Chez le Client

21. Gérard Konan
Historique d’une affaires parmi d’autres
Décision de réaliser
3 aboutissements possibles :
-arrêt momentané ou définitif de l’opération
-Redémarrage sur des bases nouvelles : retour à la
phase 5 : nouvel appel d’offre
-Feu vert pour négocier et clôturer : phase suivante
Négociation et contrat
Aboutissement : une commande qui est toujours un
compromis entre des désirs et des intérêts différents.
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Projet Chez le Client

22. Gérard Konan
Historique d’une affaires parmi d’autres
Définition plus précise
Aboutissement : Tout au long de la réalisation, les les aléas
seront identifiés dans leurs conséquences et transformées
en décisions de travaux complémentaires. La relation
contractuelle ne suffit pas, il faut une relations humaine
permanente qui crée un état d’esprit de partenaire face à un
but commun.
Réalisation, avenants, travaux complémentaires
l’aboutissement est la réception de l’œuvre accomplie
(installation, service, construction) et le bilan de celle-ci sur le
plan du premier investissement
Évaluation, Recette
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants
Le Projet Chez le Client

23. Gérard Konan
Messagerie Intranet / GroupWare
Knowledge Management
Customiser Relationship Management
Sales Force Automation (SFA)
Internet
•Sales.com
•OracleSalesOnline.com
Outils Intéressants
I - Concepts de base
II – Le Commercial d’Affaires
III – Formation et Management
IV – Comportement du Client
V – Le Projet Chez le Client
VI - Outils intéressants

24. Gérard Konan
Les Progrès Technologiques
Les axes de progrès
Informatique : traitement des données
Au niveau matériel (hardware)
Au niveau logiciel (software)
Transmissions des données
Réseaux locaux et étendus
Télécommunications