Bankacılık sektöründeki rekabet arttıkça müşteri memnuniyeti de büyük bir öncelik haline geldi. Sektör çeşitlilik kazanmaya devam ederken müşteriler artık her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip. Omnichannel yaklaşımla kurulan iletişim, size gelirinizi artırma ve müşteri memnuniyetinizi iyileştirme fırsatı sunar. Ancak bunun başarılı bir şekilde uygulanması, müşteriler özellikle tüm deneyim boyunca süreklilik beklediklerinden zorlayıcı olabilir. Web sitesi: www.genesys.com/tr

1. Perakende bankacılığı
Müşteri deneyiminin en üst düzeye çıkarılması.

2. Rekabet avantajı elde etmenizi
sağlayacak harika bir müşteri
deneyimine öncülük edin
Bankacılık sektörünün maliyetleri azaltma
ihtiyacı ve müşterilerin bankalarıyla etkileşimin
niteliğini ve kullanılacak kanalları seçebilmesi,
sektörde belirgin değişimleri de beraberinde
getirdi. Müşteriler, eskiden şube çalışanlarına
yönlendirecekleri sorulara cevap bulabilmek için
artık sık sık çağrı merkezini tercih ediyor.
Bu durumda çağrı merkezi, özel becerilere
sahip çalışanlara ihtiyaç duyan yeni bir şube
türüne dönüşüyor.
Bunun sonucunda bankalar da çok kanallı
yöntemlerden, fiziksel şubelerin ve kişisel
etkileşimlerin avantajlarını bilgi açısından zengin
çeşitli kanallarla birleştiren, tamamen entegre
bir bankacılık deneyimine yöneliyor.
Banka müşterileri şirketinizden, işlerini
kolaylaştırmanızı bekliyor. Bu gerçekleşmezse,
müşteriler diğer bankalara yöneliyor.
Bankalar, yetersiz bir müşteri hizmeti
algısından daha çok etkilendiği için beklentileri
karşılamak üzere daha fazla çalışmaları
gerekiyor. Bu bağlamda, kusursuz müşteri
deneyimi sunmak için çözmeniz gereken
sorunları belirlemeniz temel bir gereksinim
haline geliyor.
www.genesys.com/tr

3. Sosyal etkileşimin banka
müşterisi için önemi
Gartner’a göre pazarlamacıların %40’ı, web
siteleri ve dijital reklamcılık ile birlikte sosyal
etkileşimi başarının üç temel etkeninden biri
olarak gösteriyor. Büyük bankaların bankacılık
hizmetleri sunmak üzere dijital kanalları
kullanmanın yeni yollarını aradığı ve müşterileri
finansal varlıklarıyla doğrudan etkileşime
geçirdiği bir dönemde, mükemmel bir müşteri
deneyimi sunamamak saygınlığınıza ve kâr
oranınıza zarar verecektir.
Sosyal ölçümler müşteri deneyimini kayıt
altına alırken, ürün ve marka bilinirliğini,
yönlendirmeleri ve ömür boyu bağlılığı etkiler.
Sosyal aktiviteler ve iş çıktıları arasında bağlantı
kurmak, bu kanaldan yararlanmanın anahtarıdır.
Bu bağlantıyı kurmak için bulut tabanlı etkileşim
ve sosyal analiz araçları en önemli öğeler
arasında yer alır.
Bununla birlikte web, e-posta, sohbet, kısa
mesaj ve diğer kanallar müşteri deneyiminde
entegre bir şekilde yer almalıdır. Müşterilerin
sadece iletişim kanalını değiştirdikleri için
mevcut satın alım veya destek işlemleri
sırasında bilgileri veya açıklamaları tekrar
etmek zorunda kalmaması için diyalog içeriği
deneyimin her alanına taşınmalıdır.
Şubelere destek olan uygulamalar veya Atom
Bank’ın yaptığı gibi dijital ortama özel yeni
banka türleri ile bankacılık değişiyor. Müşteri
deneyimi sağlayıcısı olarak sizin rolünüz ise
bu değişime kucak açacak şekilde
değişmelidir.
İnternetteki
yetişkinlerin %74’ü
sosyal ağları düzenli
olarak kullanıyor
www.genesys.com/tr

4. Kusursuz müşteri deneyimine
uzanan beş adım
İletişim merkezi altyapınız bugünün
müşterilerinin kullandığı farklı kanalları
destekleyecek esnekliğe sahip
olmayabilir. Mevcut tüm kanallar
arasında kolay bir müşteri deneyimi
sunmanın beş temel şartı şunlardır:
Çok kanallı sistemin
ötesine geçin
Özel ve farklılaştırılmış
müşteri hizmeti, önceki
etkileşimlerin bilgisine
sahip olmayı gerektirir.
Müşteri deneyiminin
sürekliliğini sağlamak
için yalnızca çok
kanallı sisteme değil,
omnichannel sisteme
ihtiyacınız vardır.
İşi tek bir noktadan
dağıtın
Bütün müşteri
etkileşimlerini
yönetecek tek bir
karar mekanizmasıyla
müşteri ihtiyaçları
en uygun kaynakla
eşleştirilir, böylece
düzenli hizmet akışı ve
tutarlı iletişim sağlanır.
Kaynaklarınızı
sanallaştırın
Günümüz platformlarını
temsilci havuzunuzu
sanal olarak bir
araya getirmek için
kullanmak, ölçeğinizi
hizmet seviyesine
uygun bir şekilde
ayarlamanızı sağlar.
Çevrimdışı işlerinizi
yönetin
Müşteriyle doğrudan
iletişime geçen kişileri
arka ofis hizmetlerine
entegre etmek,
eksiksiz bir hizmet
sonrası takibi ve
birleşik, olumlu bir
müşteri deneyimi
sağlar.
İş gücünüzü
optimize edin
Her kanalda en
uygun sayıda temsilci
çalıştırarak, sınıfının en
iyisi müşteri deneyimini
sunun.
1 2 3 4 5
www.genesys.com/tr

5. Genesys ile Müşteri
Deneyimini Geliştirin
Genesys, müşterilerinize tüm kanallardan harika
bir deneyim sunmanızı sağlar. Müşterilerin
bire bir yardıma ihtiyaç duyduğu noktada
Genesys, iletişim merkezi erişilebilirliği ve
desteğiyle ekibinizin şubede sağlanan rehberliği
sunmasına olanak tanır. İletişim merkezi,
müşterilerin bazen karmaşık olan finansal
danışmanlık ve destek ihtiyaçlarını çözmek
üzere temsilcilere gerekli kaynakları sağlayabilir.
Hangi kanalı seçerlerse seçsinler, Genesys,
ekiplerinizin müşteri seçeneklerini en iyi şekilde
kullanmasına ve iş bilgisini müşterilerinizi
en uygun hizmetlere yönlendirmek için
kullanmalarına yardımcı olur. Genesys, mobil
cihazlardan yardım hizmetlerine ses, sohbet
veya e-posta yoluyla doğrudan erişim sağlar ve
temsilcilerinize geçmiş olaylar ve müşterilerin
yolculuklarının hangi noktasında olduklarına dair
bilgi verir.
Ayrıca sosyal paylaşımları kaydedebilir, analiz
edebilir ve en iyi kaynaklara yönlendirebilirsiniz.
Bu sayede hızlı yanıt verme, genel konuşmaları
çözüm için özel kanallara yönlendirme, olumsuz
etkileri azaltma ve müşteri sadakatini artırma
fırsatı yakalarsınız.
www.genesys.com/tr

6. Doğru seçim:
Genesys ve Atom Bank
müşteri deneyiminde
yeni bir standart
sunmaya hazır
Genesys ve İngiltere’nin dijital platform için
tasarlanan ilk bankasını ortaya çıkaran Atom
Bank, Atom müşteri hizmetleri çözümü için iş
ortaklığı kurdu.
Atom müşterileri, Genesys Müşteri Deneyimi
Platformu’nu kullanarak sesli aramalar, web
sohbeti, e-posta veya sosyal medya yoluyla
şirketin destek merkeziyle iletişim kurabilecek.
Müşteri iletişimi, güvenliği temel alarak
tasarlanırken müşterinin en az çabayı harcaması
sağlanmıştır.
Dijital mobil cihazlar ve platformlar için optimize
edilmiş Genesys platformu ve Atom’un 7/24
hizmet anlayışı, Atom müşterilerinin istedikleri
her an, her yerden desteğe ulaşmalarını sağlar.
www.genesys.com/tr