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Trabajo Final Investigación de Mercados
Fase 1, Fase 2, Fase 3, Fase 4, Fase 5,
Fase 6, Fase 7, Fase 8, fase 9, Fase 10,
Fase 11 y Fase 12
De La Investigación De Mercados
Sobre El Nivel De Satisfacción De Los Clientes De La Cuenta
De Ahorros Plan Semilla En Bancolombia Sucursal Quibdó
Presentado por:
Yarlenis Córdoba Arias Código: 43.842.392
Gelier Gustavo Silva Téllez Código: 93294027
Olga Lucía Fernández Romero Código: 60.258.395
Jairo Alexander Perea Díaz Código: 11.223.775
Presentado a:
Jorge Isaac Agudelo Gutiérrez
Tutor
Grupo: 206004_6
Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo
Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD
2015

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Introducción
El futuro y éxito de toda empresa se fundamenta en la satisfacción de las
necesidades implícitas del cliente, por esto, se deben elegir mercados adecuados y
triunfar sobre la competencia; para lograrlo, deben diseñarse métodos útiles para
informar a los gerentes y facilitar la identificación de oportunidades o de situaciones
problemáticas, sin pasar por alto factores como el comportamiento de la competencia,
el precio, el servicio, el producto, la marca, entre otras.
Actualmente, para que las empresas operen con éxito, se hace necesario que la
administración de la misma desarrolle un método ordenado para recopilar y analizar
datos importantes, una herramienta fundamental para hacerlo es un sistema de
Investigación de Mercados, ya que permite reunir, registrar, analizar e interpretar la
información objetiva mediante la implementación del método científico, sobre los
hechos que tienen lugar en el proceso de comercialización de productos y servicios,
para que los empresarios puedan tomar decisiones con un menor grado de
incertidumbre y riesgo.
Así pues, como estudiantes y futuros profesionales, debemos entender lo que
puede hacerse con la investigación de mercados, ya que la toma de decisiones
eficaces depende de la calidad de la información en la que se basa, siendo ésta una
herramienta esencial para buscar información precisa y útil.
El presente trabajo tiene como finalidad en realizar un estudio de la fase 1 a la 5
en el sistema del ABP, aprendizaje basado en problemas para lo cual se debió realizar
las lecturas propuestas por el tutor para la total comprensión y desarrollo del tema, y
luego analizar el problema planteado de la entidad financiera BANCOLOMBIA ubicada
en todo el territorio colombiano, para luego darle solución a dicho planteamiento de
esta entidad financiera.

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FASES DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS
PARA EL BANCO BANCOLOMBIA EN LA CIUDAD DE QUIBDÓ
Desarrollo De La Actividad
EMPRESA SELECCIONADA POR EL GRUPO:
ANÁLISIS SITUACIONAL
El Banco de Colombia abrió sus puertas en 1875 con el fin de atender las
necesidades de servicios financieros que tenía la economía del país. En ese momento
fue catalogada como la entidad líder en la promoción del ahorro de más de un millón de
colombianos. La institución se consolidó en 1998 con la fusión del Banco Industrial
Colombiano y del Banco de Colombia, y con la posterior integración de sus filiales. Así

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se constituyó en una organización con el conocimiento, el tamaño, la red y la
infraestructura necesarios para asumir una posición de liderazgo en la industria
financiera colombiana.
Ahora Bancolombia, hace parte de un grupo financiero latinoamericano que
apoya los sueños de las personas y busca establecer con ellas relaciones duraderas,
basadas en la confianza, la cercanía, el respeto, la inclusión y la calidez.
Características Del Mercado:
Bancolombia utiliza una herramienta de segmentación de clientes que le permite
atender y satisfacer las necesidades financieras de cada grupo con soluciones
integrales:
 Segmento personal: personas con ingresos inferiores a un millón de pesos.
 Segmento personal plus: Personas con ingresos entre uno y ocho millones de pesos.
 Segmento preferencial: Ingresos superiores a ocho millones de pesos.
 Banca privada: Asesoría financiera especializada para inversiones mayores a USD
500.000 o su equivalente en pesos.
 Micropyme: Negocios independientes con ventas anuales inferiores a 280 millones de
pesos.
 Pyme: Empresas con ingresos entre 280 y 18.500 millones de pesos o con activos
superes a los 280 millones.
 Empresas: organizaciones con ventas superiores a los 18.500 millones de pesos.
 Gobierno: Entidades estatales del orden municipal, departamental o nacional
centralizada o descentralizada comprometida con el desarrollo de las comunidades y
con ingresos inferiores a 17.500 millones de pesos.
En la actualidad Bancolombia, presta servicios financieros a todo el territorio
Nacional, Siendo el banco más grande del país su responsabilidad social es aún más
grande.
Teniendo en cuenta el amplio portafolio de productos y servicios que tiene una
entidad financiera, se ha elegido para realizar la investigación de mercado el producto
denominado cuenta de ahorros Plan semilla, el cual en este momento y particularmente
según mi percepción no genera el valor agregado que el cliente espera.
Plan Semilla Información básica
Descripción:
Plan Semilla es un fondo que le permite formar un capital para cumplir sus
metas: vivienda, carro, viajes, estudios… En esta alternativa de inversión, con pacto de
permanencia de 12 meses, usted puede aportar periódicamente a través de débitos
automáticos de sus cuentas de ahorro o corrientes Bancolombia o mediante aportes
extraordinarios en cualquier momento.
Características:
Montos Mínimos

5. Página | 5
Fondo Apertura Adiciones Retiros Parciales Saldo Mínimo
Plan Semilla $50,000 $50,000 $50,000 $50,000
Modalidades De Adiciones:
 Débito automático: usted autoriza a para que realice el débito mensual de su cuenta de
ahorros o corriente Bancolombia.
 Adiciones extraordinarias: usted puede realizar adiciones a su Plan Semilla en el
momento que desee. Estas se pueden realizar en las oficinas Bancolombia, Fiduciaria
Bancolombia o Valores Bancolombia, la Sucursal Virtual Personas Bancolombia, la
Sucursal Virtual Bancolombia en el Celular, la Sucursal Virtual Empresas Bancolombia
o la Sucursal Telefónica Bancolombia.
 Las adiciones que realice a su Plan Semilla desde su cuenta de ahorros o corriente
Bancolombia no generan cobro de 4x1000.
Inversión Y Prorrogas Automática:
 El plazo mínimo de su inversión es de 12 meses.
 Si pasados dos días luego del vencimiento de su inversión usted no decide realizar
retiros o cancelar su inversión, ésta se prorrogará automáticamente (capital +
rendimientos) por 12 meses y así sucesivamente, hasta que decida cancelarla
definitivamente.
Extractos:
 Cada tres meses recibirá el extracto con el detalle de todas las inversiones realizadas y
los rendimientos obtenidos.
 Estos extractos podrán ser enviados a su dirección de correspondencia y se
encontraran siempre disponibles en la sucursal virtual personas Bancolombia y
Sucursal Virtual Empresas Bancolombia (donde usted puede consultar un histórico de
los mismos).
Condiciones Generales:
 Los rendimientos generados por la inversión en este fondo son variables, pues éstos
serán el resultado del comportamiento diario del mercado financiero.
 El portafolio de inversiones de Plan Semilla está conformado por títulos de renta fija.
Para conocer más sobre las inversiones y comportamiento de Plan Semilla consulte las
fichas técnicas del producto.
 Plan Semilla tiene calificación "AAA", máxima calificación en Riesgo Crediticio otorgada
por Fitch Ratings Colombia S.A. SCV., destacando la seguridad del fondo, las
estrategias de inversión del portafolio administrado, la calidad de sus activos y la
eficiencia operativa de la Fiduciaria Bancolombia.
Plan De Investigación De Mercados
Fase 1 Necesidad:

6. Página | 6
Es primordial que BANCOLOMBIA mejore las condiciones, beneficios y
publicidad del PLAN SEMILLA con el fin de obtener más afiliados a este Fondo.
Fase 2 Definición Del Problema:
Identificación Del Problema
Cancelación de cuentas y deserción de clientes del programa plan Semilla, de
una forma acelerada y numerosa, lo cual reduce la captación de las oficinas
ostensiblemente.
Formulación Del Problema
Deserción de clientes del programa ahorro Plan Semilla debido a los requisitos
que existen para vincularse al producto como para retirar y cancelar, lo cual obliga a las
directivas del Banco en el área de vicepresidencia comercial a examinar los niveles de
satisfacción del segmento personal con el producto.
Justificación
La cuenta de ahorros Plan semilla, le permite al cliente ahorrar periódicamente a
través de débitos automáticos de cuentas corrientes o de ahorros y con ello estar
preparado para enfrentar cualquier evento que se presente, o para hacer realidad los
sueños.
Es un producto accesible por los bajos montos con los cuales se puede
constituir.
En el último año se ha venido presentando una deserción considerable de
clientes, que pone en alerta a diferentes áreas de la entidad para ahondar e investigar
la razón por la cual un producto que en su momento llamó tanto la atención, ahora se
ve mermado por la evasión y la baja intención para adquirirlo en el segmento personal.
Es de vital importancia para la dirección comercial identificar, evidenciar y atacar el
problema, para fortalecer el relacionamiento con el cliente, evitando así las salidas de
captación que son importantes en el negocio financiero debido a que esa es la fuente
de donde las entidades financieras se aprovisionan de efectivo para luego prestarlo a
un interés superior.
Fase 3 Objetivos De La Investigación.
Objetivo General
Determinar el nivel de satisfacción y complacencia en los clientes del segmento
personal que utilizan la cuenta de ahorros denominada plan semilla.
Objetivos Específicos

7. Página | 7
 Establecer estrategias que fortalezcan el conocimiento que el cliente debe tener por el
producto para garantizar el uso adecuado del mismo.
 Ajustar las condiciones y características del producto a las necesidades que se
evidencien en el segmento.
 Reconocer las debilidades que el cliente encuentra en el producto y con ello establecer
los mecanismos que permitan afianzarlo y posicionarlo.
Fase 4 Justificación:
Debido al contacto directo que tiene nuestros asesores comerciales con los
clientes de nuestras oficinas, se requiere de una capacitación y formación puntual y
detallada de todos los beneficios que brinda el PLAN SEMILLA a los usuarios.
Esto con el fin de lograr la permanencia y continuidad de las personas que
actualmente se encuentran vinculadas al producto y asociar gente nueva.
Hipótesis
Los bajos niveles de satisfacción y por ende la deserción se presenta por las
limitantes de horario que consigue el cliente para realizar los retiros de su cuenta, pues
solo los puede realizar de lunes a viernes de 8: am a 12: m en la red de sucursales (y
en Quibdó hay una sola), sumado a esto, están las largas filas a las que se tiene que
enfrentar; y que para cancelarlo definitivamente debe esperar un día hábil para que le
entreguen los recursos.
Plazos y Términos
Duración del contrato: La información que se encuentra a continuación fue
tomada del Reglamento del Fondo:
Cláusula 1.3. Duración La cartera colectiva abierta con pacto de permanencia
“PLAN SEMILLA” tendrá una duración igual al de la sociedad administradora prevista
en sus estatutos sociales hasta el día 2 de enero del año 2042, y podrá prorrogarse
hasta por el mismo término en que se prorrogue la duración de la sociedad, previa
decisión de la Junta Directiva. El término de duración de la sociedad administradora se
dará a conocer a través del prospecto.
Plazo: Plan Semilla es un fondo de inversión a plazo, con un pacto de
permanencia mínimo de 365 días, de este periodo en adelante usted puede escoger el
plazo que más se adapte a sus necesidades de inversión.
Los recursos invertidos en el fondo, pueden ser retirados sin penalización
durante la fecha de vencimiento o en el periodo de gracia (dos días hábiles luego del
vencimiento de su inversión).
Los retiros o cancelaciones, por fuera del periodo de vencimiento, tiene una
penalización que varía según el número de días faltantes para el vencimiento y que
está establecida en el reglamento del fondo. Los recursos adicionados deben
permanecer como mínimo un día en el fondo antes de que puedan ser retirados.

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Cláusula 1.5. Duración de la cuenta de inversión. La Cartera Colectiva por ser
de naturaleza abierta, permite que los inversionistas entreguen recursos y rediman su
participación en cualquier momento, de conformidad con las reglas establecidas en la
cláusula 4.4 (redención de derechos) del presente reglamento.”
Prórroga: Si pasados dos días hábiles luego del vencimiento de su inversión
usted no da instrucción sobre su inversión o no decide cancelarla, ésta se prorrogará
automáticamente (capital + rendimientos) por 365 días y así sucesivamente, hasta que
decida cancelarla definitivamente.
Términos: Las causales de terminación unilateral del contrato por parte de la
Sociedad Administradora se encuentran contenidos en la siguiente cláusula del
Reglamento de Plan Semilla:
Clausula 7.2 Facultades y Derechos, Numeral 5. Terminar unilateralmente la
relación jurídica existente con cualquier inversionista de la cartera colectiva, si a su
juicio aquel está utilizando la cartera, o pretende hacerlo, para la realización de
cualquier actividad ilícita.
Argumentos:
 Incrementar la venta del producto de captación cuenta de ahorros Plan Semilla.
 Si la captación crece o aumenta, mayores ingresos financieros obtendremos haciendo
que perduremos en el tiempo.
 Tener relaciones de largo plazo y mutuo beneficio, gana el cliente cumpliendo su sueño
al comprar su carro nuevo, salir de viaje, comprar una moto etc., y gana el Banco con la
captación generada y asegurada por un año y poder disponer de esos recursos para
colocarlos en créditos de libre inversión o hipotecarios obteniendo utilidades de los
intereses recibidos por concepto de pago de cuotas mensuales.
 Necesitamos tener un producto de altísima calidad y lo más asequible a los clientes.
 Se hace necesario mantener el nivel de satisfacción de los clientes cuando eligen
tomar la cuenta del Plan Semilla en el Banco Bancolombia, y crear una cultura de
marketing experiencial con cada uno de nuestros clientes, presentes y futuros.
Fase 5 Diseño De La Investigación:
Tipo de investigación
Investigación descriptiva: De acuerdo al objeto de investigación consideramos
que el diseño de investigación descriptiva será una excelente forma para entender la
situación actual.
Investigación conclusiva: Investigar y evaluar muestras amplias y
representativas seleccionando la mejor decisión para fortalecer el plan Semillas,
teniendo como base indicadores numéricos de capital aportado, frecuencia de
consignaciones, montos consignados, rentabilidad y resultados de eficiencia del capital
en su utilidad.
Fase 6: Identificar Los Tipos Y Fuentes De Información

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Para esta fase vamos a tener en cuenta dos (2) estrategias que aportarán de manera
significativa a la solución del ejercicio planteado:
Fuentes Primarias Consultadas
 Observación directa de hechos en la sucursal Bancolombia del Municipio de Quibdó.
 Entrevista con clientes vinculados con el producto plan Semilla y realización de
encuesta a clientes con el propósito de entender varios aspectos importantes del por
qué cancel o por qué desea hacer la cancelación de su cuenta del plan semilla con el
Banco Bancolombia en la oficina sede de la cuenta practicándole la encuesta en sitio al
cliente y a través de llamada telefónica a los clientes que ya hicieron su cancelación del
producto indagándole que les motivo dicha cancelación.
 Determinación de 657 clientes aproximadamente, que de estos realizan un total de 450
movimiento y/o transacciones
Fuentes Secundarias Consultadas
Internas
 Informe de gestión y resultados año 2014.
 Informe presupuestal y de riesgo para 2015.
 Manual de inducción a la entidad.
 Informes de visitas realizado por la gerencia regional y las diferentes líneas de negocio
de la entidad.
 Tarifas, comisión de Administración Plan Semilla, bajo la administración de Fiduciaria
Bancolombia, tiene un cobro de comisión de administración del 1.25% nominal anual,
liquidada diariamente.
EXTERNAS
 Normativa general sobre establecimientos de crédito de la Superintendencia
Financiera.
 Informes de estados financieros de establecimientos de crédito reportados a la
superfinanciera.
Fase 7: Determinar Los Métodos De Acceso A Datos
 Al recolectar la información dada por los clientes en la oficina por los asesores, cajeros,
subgerente, y gerente con los clientes que desean realizar la cancelación del producto
Plan Semilla saber cuáles son las causas que motivan o motivaron al cliente a realizar
dicha cancelación del Plan Semilla.
 Sacar base de datos de clientes que están cancelando el producto, para mirar las
causas del porqué de sus cancelaciones buscando realizar mejoras al producto y pasar
la sugerencia a la gerencia de zona para que sea elevado a la gerencia de ventas y
proceso para que sea analizado, revisado, y restructurado o modificado dicho producto
para satisfacer las necesidades reales del mercado creando así un mercadeo
experiencial por la tenencia de este producto.
 Desarrollar con los clientes actuales actividades de fidelización con el producto del
Plan Semilla.

10. Página | 10
 Creación de espectáculos, Dar acceso al grupo de clientes del plan familia en un
prospecto es decir folleto explicativo de este plan, acceso a página web con testimonios
buenos y verdaderos de clientes satisfechos.
Fase 8: Diseño Del Cuestionario O Instrumento De Investigación
Respecto a las técnicas utilizadas se tiene:
1. Aplicación de encuestas a los clientes directos del Banco Bancolombia en la oficina de
Quibdó (según tamaño de la muestra).
2. Se utiliza la encuesta creada en la fase 8.
3. Con método de observación directa se analizaran los clientes.
4. Preguntas en la aplicación de la encuesta a clientes finales sobre el producto del Plan
Semilla para analizar el grado de satisfacción con el mismo.
5. Ofertar de forma apropiada el producto de inversión del Plan Semilla a cada uno de los
clientes que están interesados en adquirirlo, realizando la venta responsable y clara de
las condiciones del producto, beneficios y características.
6. Investigación el grado de satisfacción de los clientes con cada uno de los servicios de
forma cualitativa y el desarrollo de un plan estratégico de mercadeo e imagen, que
conlleve a obtener de los clientes un mejor acceso a los datos corporativos de la
sucursal en Quibdó, así se refleja los parámetros técnico del focus group “Estudio de
las opiniones o actitudes de un público”
.

11. Página | 11
Encuesta
La siguiente encuesta se aplica para conocer el nivel de satisfacción de los clientes del Plan
Semilla de Bancolombia en el Departamento de Quibdó.
1. ¿Hace cuánto tiempo tiene el producto?
Menos de 6 meses ________De uno (1) a tres (3) años _______
Seis (6) meses a un (1 año) _____Más de tres (3) años ___________
2. ¿Realiza retiros constantemente?
SI______________NO___________
3. ¿Conoce los horarios permitidos para realizar los retiros?
SI______________NO___________
4. ¿Cuándo hace retiros la penalidad que le cobra el Banco le parece?
Alta_____Muy Alta ______Acorde_____
5. ¿Cuánto tiempo realiza la fila para hacer una consignación o retiro en su cuenta?
Menos de 20 minutos_____De media a una (1) hora _________
Dos (2) horas _____Más de dos (2) horas_________
6. ¿Cómo le ha parecido la atención recibida por parte del personal del Banco desde que
tomo el producto?
Buena________Regular ________Mala _________
7. ¿Alguna vez ha pensado en cancelar el producto?
Sí_________ No_________
Si su respuesta es SI por favor marque la razón
__Situación Económica
__Largas filas en el banco
__Limitación de tiempo para retiros
__Mala atención
__Costo de la penalidad por retiros
__OtraCual______________________________________________

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Prueba del cuestionario
El cuestionario es aplicado a los clientes ocasionales que se presentan en la
entidad financiera, que tienen el producto del Plan Semilla y los potenciales clientes
que están interesados en tomarlo.
Fase 9 Determinar El Plan Y El Tamaño De La Muestra
El universo está representado por todas las personas naturales clientes de la
entidad financiera pertenecientes al segmento personal y que tienen una cuenta de
ahorros Plan Semilla. La elección de la muestra permitirá encontrar con un alto grado
de representatividad al universo, características encontradas en la misma.
Método de selección de la muestra.
LA MUESTRA
Muestras al azar: se trata de sortear en los componentes del universo las
personas que conformarán la muestra. Se aplicará el cuestionario a las personas que
cumplan la condición de segmentación, tengan el producto, y que se acerquen a la
sucursal. Lo que se busca es la mayor representatividad posible
Determina el número de encuestas a realizar para comprobar o refutar el proceso de
investigación. Para ello empleamos la siguiente formula:

13. Página | 13
DESEADO
menor a 100.000
e = Margen de error (Máximo recomendado
5%)
N = Población
p = Posibilidad que ocurra el suceso
q = Posibilidad que no ocurra el evento
Población Finita
¿A cuántos clientes tendría que realizar un estudio de una población de 656, para
conocer determinar su afinidad?
Para población conocida finita
Cuadro creado por: JORGE ISAAC AGUDELO GUTIÉRREZ
TAMAÑO DE LA MUESTRA DE ACUERDO AL ERROR Y AL NIVEL DE CONFIANZA
NIVEL DE CONFIANZA UNIDADES A APLICAR
68,3% 18
90,0% 48
95,0% 66
95,5% 69
97,0% 79
Ingrese el valor de e 5%
Ingrese el valor de N 656
Ingrese el valorde p 95%
Ingrese el valor de q 5%

14. Página | 14
Utilizando la fórmula obtenemos que sea necesario aplicar 106 encuestas y arroja
un nivel de confianza de un 99,0%.
 Población: 656 Tiendas de la ciudad de QUIBDÓ.
 Técnica de recolección de la información: Encuestas y método de
observación
Herramienta de recolección: cuestionario estructurado, lista de chequeo.
Fase 10: Recolección De Los Datos
Por medio de las encuestas y la observación se podrá determinar:
 El grado de Satisfacción de los clientes Bancolombia al adquirir la cuenta Plan
Semilla en la oficina de Quibdó.
 La participación en el mercado
 Se puede analizar la competencia
 Buscar nuevas oportunidades de lanzamiento de nuevos productos que
satisfagan a las necesidades de nuestros clientes creando relaciones de largo
plazo y de mutuo beneficio.
 Identificación de los factores que influyen en la cancelación del producto Plan
Semilla en los clientes existentes y realizar las mejoras necesarias para obtener
una mayor penetración del mercado en el segmento personal, haciendo que
cada día más y más clientes tengan la posibilidad de ahorrar para su proyecto
deseado haciendo más familias felices.
Fase 11: Analizar los datos
Se obtienen los resultados de la encuesta de campo, y se realiza la respectiva
tabulación, con la información obtenida aplicando los tres tipos de análisis principales:
99,0% 106
99,7% 133
OTRO NIVEL DE CONFIANZA
0,0% 0

15. Página | 15
ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA ENCUESTA.
PREGUN 1 PREGUN 2 PREGUN 3 PREGUN 4 PREGUN 5 PREGUN 6 PREGUN 7
16 62 89 47 33 78 2
50 44 17 50 70 27 104
27 9 3 1
13
19
103
6
17,1667
FRECUENCIA
ADBOLUTA (ni)
FRECUECIA
RELATIVA (hi)
FRECUANCIA
ABSOLUTA
ACUMULADA
(Ni)
FRECUENCIA
RELATIVA
ACUMULADA
(Hi)
MARCAS DE
CLASE (yi)
1 18 7 0,37 7 0,368421053 9,58
18 35 3 0,16 10 0,526315789 26,75
35 53 4 0,21 14 0,736842105 43,92
53 70 1 0,05 15 0,789473684 61,08
70 87 2 0,11 17 0,894736842 78,25
87 104 2 0,11 19 1 95,42
19 1
39,0526
22,9967
33
50
949,386
30,8121
CLASES
TOTALES
MEDIANA
MODA
VARIANZA
DESVIACIÓN ESTÁNDAR
MEDIA GEOMETRICA
TABULACIÓN ENCUESTA
TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS
TAMAÑO DE LA MUESTRA (n)
RANGO
NUMERO DE CLASES (m)
TAMAÑO DE LAS CLASES ( C )
MEDIA ARITMETICA

16. Página | 16
GRAFICOS ESTADÍSTICOS
7
3
4
1
2 2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
HISTOGRAMA
POLÍGONO
HISTOGRAMA Y POLIGONODE FRECUENCIAS
7
10
14
15
17
19
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
1 - 18 18 - 35 35 - 52 52 - 69 69 - 86 86 - 104
Series1
CLASES
OJIVA DE LA FRECUENCIAACUMULADA

17. Página | 17
1 - 18; 0,37
18 - 35; 0,16 35 - 52; 0,21
52 - 69; 0,05
69 - 86; 0,11
86 - 104;0,11
1 - 18
18 - 35
35 - 52
52 - 69
69 - 86
86 - 104
GRAFICOCIRCULAR DE FRECUENCIARELATIVA
7
3
4
1
2 2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
0 1 2 3 4 5 6 7
Series1
GRAFICADE DISPERCION

18. Página | 18
TABULACIÓN DE DATOS
POBLACION: 656 RESULTADOS DE LA ENCUESTA
MUESTRA 106
Hace cuánto tiempo tiene el producto
Menos de 6 meses 25
6 meses a 1 año 40
1 año a 3 años
24
Más de 3 años
17
Realiza retiros constantemente
SI 86
NO 20
Conoce los horarios permitidos para realizar los retiros
SI 95
NO 11
Cuando hace retiros, la penalidad que le cobra el banco le parece
Alta 72
Muy alta 20

19. Página | 19
Acorde




 Análisis grafico
Alguna vez ha pensado en cancelar el producto
SI 12
NO 94
Si su respuesta es SI por favor marque la razón
Situación Económica 7
Largas filas en el banco 0
Limitación de tiempo para retiros 0
Mala atención 2
Costo de la penalidad por retiros 3
Otra 0
Cual 0
Cuánto tiempo realiza la fila para hacer una consignación o retiro de su cuenta
Menos de 20 minutos 78
De media hora a 1 hora 28
Dos horas 0
Más de dos horas
0
Cómo le ha parecido la atención recibida por parte del personal del banco desde
que tomó el producto
Buena 83
Regular 17
Mala 6

20. Página | 20

21. Página | 21

22. Página | 22
A continuación se presenta en análisis de la información:
FASE 12: Preparación Del Informe Final
 Análisis Cualitativo
De acuerdo al informe de Excel presentado, es importante determinar las
razones por las cuales nuestro producto del Plan Semilla del Banco Bancolombia no
logra posicionarse con fuerza y mantenerse como el plan de ahorro ideal para los
clientes en la oficina ubicada en la ciudad de Quibdó la síntesis de la encuesta
evidencia:
El total de personas encuestadas fue de 106, quienes a través de su respuesta
nos permiten un dato real y claro de lo que sucede con este producto de ahorro del
Banco Bancolombia, partimos que el 100% de las personas conocen la marca ya que
todos son clientes que poseen o poseyeron la cuenta del Plan Semilla.
En cuanto a la pregunta hace cuánto tiempo tiene el producto vemos que el 37% de los
clientes tienen el producto de ahorro de 6 meses a un año, siendo el porcentaje más
alto entre los otros ítems, sin embargo el segundo lugar es de menos de 6 meses con
el 23%, por lo tanto se puede percibir que para el 37% de los clientes es bueno el
producto de ahorro.
En la pregunta de realiza retiros constantemente vemos que un 81% de los
clientes que abrieron el producto de ahorro retiran constantemente dinero, no sé si este

23. Página | 23
producto no fue vendido de la mejor manera por el asesor, ya que se puede ver que
solo el 18% no lo hace, se recomienda hacer hincapié en las características del
producto a los clientes informando también los costos por retiros extemporáneos, para
evitar los retiros masivos haciendo ver la diferencia de un producto de ahorro como lo
es el plan semilla de largo plazo versus una cuenta de ahorros normal que es
transaccional o a la vista.
Se puede observar que los clientes no están viendo el plan semilla como un
producto de ahorro a largo plazo sino como una cuenta de ahorros a la vista.
En cuanto a la pregunta si conoce los horarios permitidos para realizar los retiros el
89% de los clientes manifestaron que sí, aunque el 10% manifiestan no saberlo se
recomienda a la parte comercial informar al 100% de los clientes que abren este
producto los horarios para poder realizar los retiros.
En cuanto a la pregunta número 4 si la penalidad que cobra el banco le parece
muy alta el 67% lo afirma, el 18% dice que es muy alta y solo un 13% dice que es
acorde, podemos ver en esta pregunta la cultura de los colombianos que no nos gusta
que nos cobren por ninguna cosa y que es lógica su reacción, recomendamos que sea
considerado el costo de esta penalidad.
Con respecto a esta pregunta del tiempo que se demora haciendo la fila para
retirar o para consignar el 73.5% dice que menos de 20 minutos por lo cual se puede
evidenciar que estos tiempos son razonables, sin embargo se debe trabajar con los
clientes que dicen que se están demorando de media hora a 1 hora tratar de atenderlos
por fila preferencial para mejorar esta perspectiva.
Analizando la pregunta de cómo le ha parecido la atención recibida por parte de
los funcionarios del banco el 78% dice que es buena, porcentaje muy acorde con las
políticas implantadas por el banco en cuanto al servicio al cliente.
Considerando la pregunta de si alguna vez ha pensado en cancelar el producto solo un
11% respondió que si frente y la gran mayoría es por situación económica versus el
88.6% dice que no esto nos deja ver que la mayoría de clientes ven en este producto la
semilla para lo que desean cultivar o cosechar, su carro, su moto su viaje, su
computador etc.
Recomendaciones
Teniendo en cuenta el problema que se identificó con la deserción y la
cancelación de cuentas del Plan semilla del Banco BANCOLOMBIA y analizando la
justificación de este problema como lo es que el Banco ofrece este servicio a cualquier
ciudadano para que ahorre con un monto muy bajo de apertura pero no ha tenido el
ciento por ciento de favorabilidad entre los usuarios; se puede analizar lo siguiente:
Para poder llegar a la parte final de la Investigación de Mercados en la cuenta Plan
Semilla de BANCOLOMBIA además de realizar la descripción y el análisis completo de

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este servicio se aplicó una encuesta con siete (7) preguntas a un total de 106
usuarios, lo cual nos permite realizar el siguiente informe final:
1. En la oficina de Quibdó el Banco BANCOLOMBIA deberá realizar un ajuste a las
condiciones del manejo de la cuenta Plan Semilla con el fin de aumentar su
número de clientes ya que el total de clientes que poseen este producto no es el
ideal que desea el Banco tener en esta oficina, teniendo en cuenta que los
dineros recaudados a través de esta fiducia apalancan en gran manera la
captación de efectivo y su estadía es por un año, tiempo que el Banco puede
disponer de estos recursos captados para posteriormente realizar préstamos a
un interés más alto.
2. Los costos financieros que esta cuenta causa a los usuarios deberán ser
rebajados con el fin de aumentar fidelidad en las personas, claro está que al
realizar reducción de estos costos los retiros de estas cuentas podrían
aumentar, ya que el cliente cuando se vea abocado a retirar, estos costos le
informan al cliente que si retira de su cuenta del Plan Semilla lo más posible es
que no podrá llegar a cumplir esa meta que se trazó desde el principio cuando la
abrió.
3. El Banco debe implementar una fila en sus oficinas para uso exclusivo de los
usuarios del Plan semilla, aunque lo normado por la Superintendencia
Financiera son 3, que son: Clientes, usuarios, y personas discapacitadas o
clientes especiales, se sugeriría si es el caso manejar a estos clientes por la fila
preferencial, que ellos (los clientes) se sientan importantes también cuando van
a realizar un retiro parcial de su cuenta por motivo de fuerza mayor, y no que
solamente se traten preferencialmente al momento de la apertura del producto.
4. Se debe realizar incentivos para los clientes que tienen este producto del Plan
Semilla tales como estimulación a través de los extractos mensuales para
motivarlos a que siguán con su ahorro y que lo aumenten porque solo así podrán
cumplir los sueños y metas trazadas o propuestas por ellos mismos al momento
de tomar la decisión de abrir este magnífico producto, creo que de esa forma los
clientes se sentirán comprometidos con ellos mismos y retados a cumplir su plan
de ahorro mantenido los saldos por más tiempo y una vez cumplidos sus
sueños y metas sentirán agradecimiento con ese Banco que hizo posible llegar a
esa meta que parecía imposible pero que con ahorro y esfuerzo se pudo cumplir.
5. Fidelizar los clientes que tienen el producto hace más de seis (6), agregándole
valor al servicio, así mismo conquistar a aquellos que acaban de constituir la
inversión.
6. Debe fijarse al momento de la constitución del plan de ahorros, el beneficio y
oportunidad que se obtiene en rentabilidad con el fin de mitigar los retiros
parciales. Por otro lado, el cliente debe tener claro cuándo y cómo puede
realizar retiros de su cuenta de inversión.

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7. Debe estudiarse minuciosamente la posibilidad de abrir otra sucursal del
Banco en el municipio de Quibdó que mejore los tiempos de servicio.

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MAPA CONCEPTUAL TOMA DE DECISIONES

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CONCLUSIONES
El realizar una investigación de mercados a una entidad financiera como
Bancolombia, reconocida como uno de los Bancos mas grandes e i nfluyentes
en Lati noaméri ca,demanda responsabilidad y objetividad en el proceso que se
propone en el curso, por ello es necesario ser coherente y análi tícos para aportar
desde un proceso i nvestigati vo con soluciones viables y satisfactorias a las
necesidades encontradas.
Siendo más específicos con el trabajo desarrollado, es viable concluir con la
aplicación de la encuesta y la tabulacion de datos, que el ni vel de satisfaccion
y complacencia en los clientes del segmento personal que
utilizan la cuenta de ahorros denominada plan semilla Bancolombia se encuentra en un
nivel medio de favorabilidad.
Al momento de realizar la apertura y constitución de la cuenta de inversión, el
funcionario de la sucursal debe dejar claro al cliente la modalidad y horarios
establecidos para ejecutar transacciones en este tipo de cuentas.
El cliente tiene conocimiento de las tasas pactadas y penalización en retiros parciales.
Las filas a las que se puede someter un cliente para realizar transacciones disminuyen
el índice de percepción y va en detrimento de la política de servicio acogida por la
entidad financiera.
La intención del cliente por cancelar el producto se presenta por el déficit en el formato
de la sucursal, que se ha quedado pequeña en comparación con el tamaño comercial
10 años después de su apertura.
Vemos tambien que la política de ahorro y la naturaleza del Plan Semilla estan estructuradas
bajo la premisa de liquidez y capitalización diaria de rendimientos financieros, los altos
indices de retiros no permiten el cumplimiento del principio de restabilidad para lo que fue
diseñada.
El trabajo se dasarrolló dinamizando la transferencia de información en el pequeño grupo
colaborativo, reforzando y afianzando de esta manera los procesos de aprendizaje de cada
estudiante.

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BIBLIOGRAFÍA
Links
 http://www.fiduciariabancolombia.com/cs/Satellite?c=Page&cid=1266349355623&pagename=F
iduciariaBancolombia%2FFB_TemplateMenuDerecho
 http://sitios.itesm.mx/va/dide/documentos/inf-doc/abp.pdf
 http://66.165.175.235/campus18_20142/file.php/426/Material_de_Apoyo_Inv_Mcdos_2_/Proce
so_de_la_Investigacion_de_mercados_Parte_3_.pdf