21. Goya 109 28009 Madrid T. 91 436 07 90 M. 609 76 87 51 [email_address] www.gapformacion.com Organizaciones que ya han confiado en nosotros:
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Notas do Editor
Contenidos de ayuda para el monitor: Preparación de la llamada , podemos hablar de tres tipo de preparación: técnica, mental y física. En unos minutos describimos cada una de ellas La acogida son las primeras palabras que se pronuncian al descolgar el teléfono, son muy importantes porque facilitan la primera impresión. Deben transmitir amabilidad, dinamismo, interés. En seguida lo comentamos con más detalle El sondeo consiste en formular preguntas a nuestro interlocutor dirigidas a obtener toda Ia información oportuna acerca de sus necesidades o preocupaciones. En unos minutos hablaremos con mucho detalle del sondeo. La reformulación, ya comentada en el apartado dedicado a la “escucha activa” consiste en sintetizar la petición del interlocutor con objeto de estar seguros de haber comprendido bien sus necesidades y evitar errores. Acción: puede ser informar, transferir o atender una reclamación El cierre es el compromiso o acuerdo final con el que concluimos la llamada, está muy vinculado con la dirección y control de la misma, luego lo veremos con más detenimiento. La despedida , lo importante es dejar al interlocutor una impresión favorable tanto del profesional que le ha atendido como de la empresa. Lo veremos…