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株式会社ラクス
クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部
松村 祐之介
最新事例で学ぶ!
ユーザをファンにするユーザサポート運用術
株式会社ラクスの紹介
株式会社ラクス
2000年11月1日
3億7,837万8千円
586名(2018年4月1日現在)
クラウド事業
【本社】 新宿(東京都渋谷区千駄ヶ谷5丁目27番地11号 アグリスクエア新宿)
【大阪本店 】 梅田(大阪府大...
③対談 株式会社SHIFTPLUS 黒岩様
②高品質なサポートを実現するツール
①ユーザサポートで満足度を高める
3
アジェンダ
4
ユーザサポートの役割とは?
サポート
5
ユーザサポートの役割とは?
ユーザ 企業
サポート
ユーザと企業の橋渡しをすること
企業
6
ユーザにとって、サポートは会社の「顔」
ユーザ 企業
サポート
ユーザユーザ 企業
7
企業にとって、サポートの声は「ユーザの声」
サポート
企業
8
質の高いサポート対応とは?
質問したら、すぐ回答が返ってきた。
スタッフの知識が豊富で、返答を信頼できた。
不具合を報告したら、次の日には修正されていた。
こちらの疑問を読み取って解決してくれた。
回答が簡潔で、わかりやすかった。
メールの...
スタッフの知識が豊富で、返答を信頼できた。
こちらの疑問を読み取って解決してくれた。
回答が簡潔で、わかりやすかった。
メールの些細な一言にも反応してくれた。
9
質の高いサポート対応とは?
質問したら、すぐ回答が返ってきた。
不具合を報告した...
不具合を報告したら、次の日には修正されていた。
質問したら、すぐ回答が返ってきた。
10
質の高いサポート対応とは?
スタッフの知識が豊富で、返答を信頼できた。
こちらの疑問を読み取って解決してくれた。
回答が簡潔で、わかりやすかった。
メール...
11
ユーザー離脱に繋がる実態好印象を与えるサポートの方程式
質の高い
サポート
= 対応スピード 対応品質+
12
ユーザー離脱に繋がる実態「悪いサポート」とは?
40%
24%
38%
64%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
その他
問い合わせの回答に不満
(言葉遣いが乱雑、誤字脱字、…
返事が遅い
問い合わせたのに返事...
13
ユーザー離脱に繋がる実態なぜ、いま「カスタマーサポート」なのか?メールは「非同期型」コミュニケーション
同期型非同期型
14
ユーザー離脱に繋がる実態なぜ、いま「カスタマーサポート」なのか?メールは「非同期型」コミュニケーション
同期型非同期型
ユーザには「待つ」という
ストレスが発生
その場で(ほぼ)確実に
対応してもらえる
15
対応品質は、さらに2つに分解できる
対応品質
的確な回答
好印象を与える
16
「的確な回答」3つの条件
目的
要約
結論
問合せ
ニーズ
相手のニーズを掴む 結論が一目でわかる 回答が一貫している
17
好印象を与える心構え
顧客満足度 =
ユーザが感じた価値 期待値-
ユーザを知ること 期待値を上回ること
18
お問合せ対応専用ツール「メールディーラー」
19
メールディーラーとは?
複数名でのメール対応業務を効率化!
20
ユーザー離脱に繋がる実態メールディーラーの機能(一部抜粋)
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最新事例で学ぶ!ユーザをファンにするカスタマーサポート運用術 - 株式会社ラクス - GTMF 2018 OSAKA / TOKYO

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サービスを長く提供するために欠かせないのが、長くゲームを遊んでくれるロイヤルユーザ「ファン」の存在。競争の激しいゲーム市場では、こうしたファンの重要性は日々高まっています。

本セッションでは、お問い合わせ対応を通じて「ユーザをファンにする」カスタマーサポートの運用術を、数々のタイトルのサポートを手掛ける株式会社シフトプラス様の運用事例とともにご紹介いたします。実際に多くのメールを処理されているシフトプラス様ならではのノウハウもご紹介しますので、サポート業務に役立つこと間違いなし!のセミナーです。

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最新事例で学ぶ!ユーザをファンにするカスタマーサポート運用術 - 株式会社ラクス - GTMF 2018 OSAKA / TOKYO

  1. 1. 株式会社ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部 松村 祐之介 最新事例で学ぶ! ユーザをファンにするユーザサポート運用術
  2. 2. 株式会社ラクスの紹介 株式会社ラクス 2000年11月1日 3億7,837万8千円 586名(2018年4月1日現在) クラウド事業 【本社】 新宿(東京都渋谷区千駄ヶ谷5丁目27番地11号 アグリスクエア新宿) 【大阪本店 】 梅田(大阪府大阪市北区梅田3-4-5 毎日インテシオ5F) 【名古屋営業所】名古屋(愛知県名古屋市中区錦2-9-27 NMF名古屋伏見ビル8F) 【福岡営業所】 薬院(福岡県福岡市中央区渡辺通2-4-8 福岡小学館ビル5F) 株式会社ラクスのご紹介 社 名 設 立 資本金 従業員 事 業 所在地 サービス
  3. 3. ③対談 株式会社SHIFTPLUS 黒岩様 ②高品質なサポートを実現するツール ①ユーザサポートで満足度を高める 3 アジェンダ
  4. 4. 4 ユーザサポートの役割とは? サポート
  5. 5. 5 ユーザサポートの役割とは? ユーザ 企業 サポート ユーザと企業の橋渡しをすること
  6. 6. 企業 6 ユーザにとって、サポートは会社の「顔」 ユーザ 企業 サポート
  7. 7. ユーザユーザ 企業 7 企業にとって、サポートの声は「ユーザの声」 サポート 企業
  8. 8. 8 質の高いサポート対応とは? 質問したら、すぐ回答が返ってきた。 スタッフの知識が豊富で、返答を信頼できた。 不具合を報告したら、次の日には修正されていた。 こちらの疑問を読み取って解決してくれた。 回答が簡潔で、わかりやすかった。 メールの些細な一言にも反応してくれた。
  9. 9. スタッフの知識が豊富で、返答を信頼できた。 こちらの疑問を読み取って解決してくれた。 回答が簡潔で、わかりやすかった。 メールの些細な一言にも反応してくれた。 9 質の高いサポート対応とは? 質問したら、すぐ回答が返ってきた。 不具合を報告したら、次の日には修正されていた。
  10. 10. 不具合を報告したら、次の日には修正されていた。 質問したら、すぐ回答が返ってきた。 10 質の高いサポート対応とは? スタッフの知識が豊富で、返答を信頼できた。 こちらの疑問を読み取って解決してくれた。 回答が簡潔で、わかりやすかった。 メールの些細な一言にも反応してくれた。
  11. 11. 11 ユーザー離脱に繋がる実態好印象を与えるサポートの方程式 質の高い サポート = 対応スピード 対応品質+
  12. 12. 12 ユーザー離脱に繋がる実態「悪いサポート」とは? 40% 24% 38% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% その他 問い合わせの回答に不満 (言葉遣いが乱雑、誤字脱字、… 返事が遅い 問い合わせたのに返事がない お問い合わせメールへの対応で、 悪い印象を抱いたのはどんな時ですか?※複数回答可 その他 問い合わせに対する返事が遅い 問い合わせたのに返事がない 一般のネットユーザー500名に 聞きました! 出典:株式会社ラクス(n=500) 回答内容が二転三転するなど、 回答を信頼できない
  13. 13. 13 ユーザー離脱に繋がる実態なぜ、いま「カスタマーサポート」なのか?メールは「非同期型」コミュニケーション 同期型非同期型
  14. 14. 14 ユーザー離脱に繋がる実態なぜ、いま「カスタマーサポート」なのか?メールは「非同期型」コミュニケーション 同期型非同期型 ユーザには「待つ」という ストレスが発生 その場で(ほぼ)確実に 対応してもらえる
  15. 15. 15 対応品質は、さらに2つに分解できる 対応品質 的確な回答 好印象を与える
  16. 16. 16 「的確な回答」3つの条件 目的 要約 結論 問合せ ニーズ 相手のニーズを掴む 結論が一目でわかる 回答が一貫している
  17. 17. 17 好印象を与える心構え 顧客満足度 = ユーザが感じた価値 期待値- ユーザを知ること 期待値を上回ること
  18. 18. 18 お問合せ対応専用ツール「メールディーラー」
  19. 19. 19 メールディーラーとは? 複数名でのメール対応業務を効率化!
  20. 20. 20 ユーザー離脱に繋がる実態メールディーラーの機能(一部抜粋)

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