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これからのカスタマーサポートのカタチ
~AIチャットボットの仕組みと実績のご紹介~
株式会社SHIFT PLUS
営業部マネージャー 黒岩洋一
2018年7月13日
GTMF東京
自己紹介 2
名前 黒岩洋一
年齢 38歳
出身 高知県高知市
趣味
音楽鑑賞
ライブ・フェス参戦
特徴 安田大サーカスの団長に似ているとよく言われます
経歴
テレビ番組制作会社、広告代理店、ゲームデザイン制作会社を経て地元高知
にもどり、20...
会社紹介 3
2016年9月 Nextremer社とCS×AI事業の開発を発表@高知県庁
社名 株式会社SHIFT PLUS(シフトプラス)
事業内容
・ゲーム、WEBサービス、スマホアプリ等に対する
QA・CS・マーケティング支援
・インター...
1. これからのカスタマーサポート
2. チャットボットの活用に関して
3. SHIFT PLUSのAICOとは
本日のアジェンダ
5
本題に入る前に・・・
高知のご紹介!
7
高知って本当に良いところなんです!
高知のいいところ①:食べ物が美味しい
高知のいいところ②:豊かな自然がいっぱい
高知のいいところ③面白い文化&人々
皆さんに高知の良さを伝えたくて、
大真面目にこんな取り組みやってます。
11
株式会社●●様
高知ツアー
旅のしおり
2018.●●.●●~●●.●●
9:30 JAL493便 羽田空港 出発
10:55 高知龍馬空港 到着
11:30 土佐たたき道場
昼食
12:30 土佐たたき道場 出発
12:40 桂浜 到着
周辺...
 SHIFT PLUSのご紹介
・会社概要
 各業務のご紹介
・プロダクションサポート部
・カスタマーソリューション部
・チャットボットAICO
 教育制度に関して
 オフィス内覧
・QACS業務体験
 従業員との座談会
視察コンテン...
高知またSHIFT PLUSにご興味ある方は
ご招待しますので、講演後ぜひともお声がけください!
14
15
1. これからのカスタマーサポート
カスタマーサポートにおける課題
• ユーザー満足度を上げたい
• できるだけコストは抑えたい
これまでのCS
ユーザー満足度を高める=コストが上がる
ユーザーが求めるもの
① すぐに答えが欲しい
② いつでも必要な時に問い合わせたい
③ 気軽に問い合わせたい
④ 的確な返答が欲しい
これらに対応するためには
コストアップが避けられない!!
これからのCS
人×AIでコストを上げずにユーザー満足度を高める!
人
(オペレーター)
AI
(対話エンジン)
コストを上げずに
・即時対応性UP
・24時間窓口の実現
・気軽にお問合せできる環境の実現
・人の負担減による回答品質の向上
自動解決チャットと有人オペレーション(チャット&メール)のハイブリッド
具体的には
開発/運用チーム
情報ご提供
19
対話エンジン
ユーザー
チャットまたはメールで対応
オペレーター
自動対応
有人対応
学習データ
作成・更新
学習
チャット...
20
2. チャットボットの活用に関して
デモンストレーション
リベル・エンタテインメント様
アイチュウより
自動応答の仕組み
ユーザー 対話エンジン 学習データ
質問と返答の組み合わせ
① ユーザーが質問を入力
② 対話エンジンがユーザーからの質問を解析し、学習データの中
にある質問からそれと最も近いものを判定
③ ②で判定した質問に紐づけられている...
ユーザー質問の解析と判定について
ユーザー
学習データの作成
①対話フローの設計 ②対話シナリオの作成
対話フローの設計
■ポイント①:適切なカテゴリ分けと階層構造
例)問い合わせの多いものを第一階層に配置
↳イベント情報
↳データ引継ぎ
↳よくあるお問合せ
↳○○の動作について
突発的な不具合情報も
すぐに組み込める
CSナレッジから判断
対象...
メールとチャットでの質問の仕方の違いに対する理解が必要
■ポイント②:複数回のやり取りを考慮した設計
メールでは基本一問一答をメインとしたやり取り。
チャットはUI的に複数のやり取りを想定する必要がある。
例)【メールの場合】
ユ:○○が理由で...
対話シナリオの作成
カテゴリ 質問 返答 返答ID 前のID
不具合 [[アプリが|プレイ中に|]][[${ダウン}
します]]
ご不便をおかけしております。
アプリをプレイ中に強制終了やフリーズしてしまう場合
は、以下をお試しいただけますでし...
■ユーザーに快適に、便利に使ってもらうためのポイント
・自動回答と有人回答、それぞれの範囲を明確にする
・「ユーザーの質問パターン」と「対話エンジン」を徹底的に理解し、シナリオ
をチューニング*する
*語の重みづけ、サジェスチョンの有無、しきい...
29
3. SHIFT PLUSのAICOとは
AICOとは
ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する
新しいCSサービス
30
クライアント
情報ご提供
ユーザー
チャットまたはメールで対応
オペレーター
自動対応
有人対応
学習データ
作成・更新
学習
チャットでお問合せ
メ...
AICOの強み 31
①チャットとメールを両方カバー
②圧倒的な解決スピード
③高品質な対応
ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する
新しいCSサービス
メールに抵抗感のある・アドレスがないユーザーもチャットへは気軽にお問い合わせができる
32強み①:チャットとメールを両方カバー
昨今、チャットアプリの発展により
ユーザーのコミュニケーションはメールからチャットへ移行しつつある。
また、どの年代...
33強み①:チャットとメールを両方カバー
とは言え、メールを好んで使われるユーザーもいることは事実
AICOではチャット&メールを両方カバー!
チャット自動解決
47%
メール解決
53%
これまでの弊社実績からの平均値
手段別のお問合せ解決割合
対応の速さがユーザー満足度に重大な影響を与えている
34強み②:圧倒的な解決スピード
56.628.6
14.8
エンドユーザーがCSに求める要素
対応の速さ 対応の内容 その他
出典:ラクス 2015年顧客満足度調査
一般消費者 500名対象
AICOならこれまで
圧倒的な解決スピードでユーザー満足度向上に貢献
35強み②:圧倒的な解決スピード
SHIFT PLUS
専門オペレーター
業界標準
24時間以内
ユーザー
平均解決時間
1分半
平均解決時間
10分
ユーザーにストレスがかからないよう、高い正答率を保証
36強み③:高品質な対応
大手メーカーも
認める高品質なAIエンジン
CS経験豊富な人材による
対話フロー&シナリオの作成
QA専門のチームによる
厳格な品質チェック
利便性UPでユーザー満足度の向上に貢献
37強み③:高品質な対応
5段階ユーザーアンケート:「5」、「4」を選んだユーザーさまが73%以上
AICOを他の人におススメしたいですか? ご意見
よくある質問に絶対あるだろうなぁ…という質問で、でも探...
AICOで見込める効果 38
①プレイ時間の増加と課金機会損失の減少
②より多くのユーザーに親しまれるCS
③コストパフォーマンスの向上
ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する
新しいCSサービス
これまで
39効果①:プレイ時間の増加と課金機会損失の減少
分単位での回答が難しい
Needs
通勤中にプレイする
サラリーマン
深夜にプレイする
課金ユーザー
メールオペレーター
プレイ時間の減少
24時間即回答が難しい
結果
課金機会の損失
AICOなら
ユーザー満足度向上+クライアントさまの利益に貢献
40効果①:プレイ時間の増加と課金機会損失の減少
分単位で回答できる!
Needs
通勤中にプレイする
サラリーマン
深夜にプレイする
課金ユーザー
プレイ時間の増加!
24時間即...
対応手段を増やすことでユーザー満足度向上に貢献
41効果②:より多くのユーザーに親しまれるCS
メールでのお問合せを敬遠されてきたユーザーもチャットでなら気軽にお問合せでき、
より多くのユーザーを救える
ロイヤルユーザー
ライトユーザー
新規ユ...
お問合せに対して、より分かりやすく答え、かつゲームの世界観を保つ
42効果②:より多くのユーザーに親しまれるCS
ゲームの世界観そのままに、知りたいことを聞いた後は、アプリにリターン
画像・動画も可能
※マスク処理しています
To:~~~
件名...
効果③:コストパフォーマンスの向上 43
A:エンジン使用ライセンス(定額)
100,000円
メール件数 料金
1,000 100,000
2,000 200,000
3,000 250,000
4,000 300,000
5,000 350...
効果③:シミュレーション(新規リリース~平常ver.~)
救えるユーザー様は増えるが、コストは同額か以下に!
44
*MAU70,000想定
*弊社過去実績より推算
対応件数推移
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
...
効果③:シミュレーション(新規リリース~平常ver.~) 45
従来のメールCSだけの料金に比べ、同額かそれ以下に!
*MAU70,000想定
*弊社過去実績より推算
料金推移単位:円
※メール対応単価
350円/件と仮定
(フルサポート)
0...
46効果③シミュレーション(新規リリース~爆増ver.~)
料金推移単位:円
不具合等が起こって初月&2か月目にお問合せが爆増した時も、そのコストを最小化できる
※メール対応単価
350円/件と仮定
(フルサポート)
*MAU70,000想定
...
導入について 47
費用
導入ステップ
ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する
新しいCSサービス
導入ステップは簡単!
■ボット作成
UIのサンプル
お渡し
・背景
・アイコン画像
・吹き出しの色
・URL
など、サンプルから選択
・SHIFT PLUS ・開発チームさま
ボット作成
・SHIFT PLUS
ボットのURL
を、
お問い合わ...
導入ステップは簡単!
■コンテンツ作成(対話フロー&シナリオ)
仕様書、
アプリ内FAQ共有
対話フローの設計
対話シナリオの作成
デモ環境の作成
動作テスト
実装
・SHIFT PLUS・開発チームさま
デモ環境確認
・SHIFT PLUS
...
初期費用 50
■初期エンジン構築費
■400QAと繋ぎ込み会話の作成 500,000円
出精値引
・弊社名を明記したAICO導入ニュースリリースのご掲載
・弊社ホームページへの貴社インタビュー記事掲載
どちらかを実施いただくと 300,000...
51
A:エンジン使用ライセンス(定額)
100,000円
メール件数 料金
1,000 100,000
2,000 200,000
3,000 250,000
4,000 300,000
5,000 350,000
7,000 400,000...
参考資料 52
オプションサービス
レポーティングサンプル
ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する
新しいCSサービス
他社チャットボットとの比較
オプションサービス
■攻略Wikiやチュートリアルで、ユーザーを育てる!
■キャラクター図鑑やクイズで、ユーザーがアプリの世界観にハマる!
■アンケートで、ユーザー声を集める!
■SNSとの連携で、情報を拡散する!
※動画も可能
53
無料レポート(カスタマイズはご相談ください)
レポーティングサンプル 54
週次レポート
・アクセス数(日別)グラフ
・アクセス使用数グラフ
・解析者所感
月次レポート
・アクセス数(日別・時間別・曜日別)グラフ
・アクセス使用数グラフ
・シナ...
ボット作成業者は増えたが、料金が高い&コンテンツを運用してくれる業者は少ない
SHIFT PLUS A社 B社
エンジン Godspeed Watson Watson
初期費用 50万円 75万円 90万+360万
初期費用に
含まれるもの
環...
ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する
新しいCSサービス
ご清聴ありがとうございました!
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これからのカスタマーサポートのカタチ ~AIチャットボットの仕組と実績のご紹介~ - 株式会社SHIFT PLUS - GTMF 2018 OSAKA / TOKYO

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ソフトウェアテストやカスタマーサポートを中心に業務を行う株式会社SHIFT PLUSは設立から4年目に突入しました。ゲーム業界のQAやCSは老舗と言われるベンダーさんが競合として大きな存在感を放っている中、後発である我々は『AI』『ワンストップ』という軸で差別化を図っております。

CSコスト削減や顧客満足度向上を目的とした『自動返信チャットサービスAICO』、またQAとCSを連携させることによって生まれる新しい価値をその導入事例と共に紹介致します。

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これからのカスタマーサポートのカタチ ~AIチャットボットの仕組と実績のご紹介~ - 株式会社SHIFT PLUS - GTMF 2018 OSAKA / TOKYO

  1. 1. これからのカスタマーサポートのカタチ ~AIチャットボットの仕組みと実績のご紹介~ 株式会社SHIFT PLUS 営業部マネージャー 黒岩洋一 2018年7月13日 GTMF東京
  2. 2. 自己紹介 2 名前 黒岩洋一 年齢 38歳 出身 高知県高知市 趣味 音楽鑑賞 ライブ・フェス参戦 特徴 安田大サーカスの団長に似ているとよく言われます 経歴 テレビ番組制作会社、広告代理店、ゲームデザイン制作会社を経て地元高知 にもどり、2017年 SHIFT PLUSにジョイン
  3. 3. 会社紹介 3 2016年9月 Nextremer社とCS×AI事業の開発を発表@高知県庁 社名 株式会社SHIFT PLUS(シフトプラス) 事業内容 ・ゲーム、WEBサービス、スマホアプリ等に対する QA・CS・マーケティング支援 ・インターネット関連サービスの企画・開発・提供 設立 2015年4月6日 所在地 高知県高知市高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル 代表者 代表取締役社長 松島弘敏 取締役会長 武市智行 資本金 3,000万円 主要株主 株式会社SHIFT(東証マザーズ上場) 株式会社オルトプラス(東証一部上場)
  4. 4. 1. これからのカスタマーサポート 2. チャットボットの活用に関して 3. SHIFT PLUSのAICOとは 本日のアジェンダ
  5. 5. 5 本題に入る前に・・・
  6. 6. 高知のご紹介!
  7. 7. 7 高知って本当に良いところなんです!
  8. 8. 高知のいいところ①:食べ物が美味しい
  9. 9. 高知のいいところ②:豊かな自然がいっぱい
  10. 10. 高知のいいところ③面白い文化&人々
  11. 11. 皆さんに高知の良さを伝えたくて、 大真面目にこんな取り組みやってます。 11
  12. 12. 株式会社●●様 高知ツアー 旅のしおり 2018.●●.●●~●●.●● 9:30 JAL493便 羽田空港 出発 10:55 高知龍馬空港 到着 11:30 土佐たたき道場 昼食 12:30 土佐たたき道場 出発 12:40 桂浜 到着 周辺散策 13:30 桂浜 出発 14:00 SHIFT PLUSオフィス 到着 視察コンテンツ※次ページ参照 17:00 SHIFT PLUSオフィス 出発 17:15 ●●ホテル 到着 チェックイン 18:30 懇親会 翌日 自由行動 スケジュール 00/00 SUN CHECK 藁焼き体験 CHECK 坂本龍馬像と記念撮影 CHECK 4月に移転したてオフィス CHECK おいしいお酒とお料理 00/00 SUN
  13. 13.  SHIFT PLUSのご紹介 ・会社概要  各業務のご紹介 ・プロダクションサポート部 ・カスタマーソリューション部 ・チャットボットAICO  教育制度に関して  オフィス内覧 ・QACS業務体験  従業員との座談会 視察コンテンツ 自由行動の際のおすすめ ひろめ市場 高知城 はりまや橋
  14. 14. 高知またSHIFT PLUSにご興味ある方は ご招待しますので、講演後ぜひともお声がけください! 14
  15. 15. 15 1. これからのカスタマーサポート
  16. 16. カスタマーサポートにおける課題 • ユーザー満足度を上げたい • できるだけコストは抑えたい
  17. 17. これまでのCS ユーザー満足度を高める=コストが上がる ユーザーが求めるもの ① すぐに答えが欲しい ② いつでも必要な時に問い合わせたい ③ 気軽に問い合わせたい ④ 的確な返答が欲しい これらに対応するためには コストアップが避けられない!!
  18. 18. これからのCS 人×AIでコストを上げずにユーザー満足度を高める! 人 (オペレーター) AI (対話エンジン) コストを上げずに ・即時対応性UP ・24時間窓口の実現 ・気軽にお問合せできる環境の実現 ・人の負担減による回答品質の向上
  19. 19. 自動解決チャットと有人オペレーション(チャット&メール)のハイブリッド 具体的には 開発/運用チーム 情報ご提供 19 対話エンジン ユーザー チャットまたはメールで対応 オペレーター 自動対応 有人対応 学習データ 作成・更新 学習 チャットでお問合せ メールでお問合せ 自動解決の範囲外のお 問合せはオペレーター に交代 お問合せ
  20. 20. 20 2. チャットボットの活用に関して
  21. 21. デモンストレーション リベル・エンタテインメント様 アイチュウより
  22. 22. 自動応答の仕組み ユーザー 対話エンジン 学習データ 質問と返答の組み合わせ ① ユーザーが質問を入力 ② 対話エンジンがユーザーからの質問を解析し、学習データの中 にある質問からそれと最も近いものを判定 ③ ②で判定した質問に紐づけられている返答をユーザーに返す 質問 ー 返答 ・・・ ー ・・・ ・・・ ー ・・・ ・・・ ー ・・・
  23. 23. ユーザー質問の解析と判定について ユーザー
  24. 24. 学習データの作成 ①対話フローの設計 ②対話シナリオの作成
  25. 25. 対話フローの設計 ■ポイント①:適切なカテゴリ分けと階層構造 例)問い合わせの多いものを第一階層に配置 ↳イベント情報 ↳データ引継ぎ ↳よくあるお問合せ ↳○○の動作について 突発的な不具合情報も すぐに組み込める CSナレッジから判断 対象タイトルの特徴 から判断 *リベル・エンタテインメント様のアイチュウより
  26. 26. メールとチャットでの質問の仕方の違いに対する理解が必要 ■ポイント②:複数回のやり取りを考慮した設計 メールでは基本一問一答をメインとしたやり取り。 チャットはUI的に複数のやり取りを想定する必要がある。 例)【メールの場合】 ユ:○○が理由で引き継ぎができません。 ↓ CS:○○していただけますでしょうか? ーーーーーーーーーーーーーーーー 【チャットの場合】 ユ:引継ぎができません。 ↓ CS:それはどういった理由でしょうか? ①○○、②○○、③○○ ↓ ユ:①です ↓ CS:その場合は○○していただけますか? 対話フローの設計 ユーザー 引き継ぎが できません *リベル・エンタテインメント様のアイチュウより
  27. 27. 対話シナリオの作成 カテゴリ 質問 返答 返答ID 前のID 不具合 [[アプリが|プレイ中に|]][[${ダウン} します]] ご不便をおかけしております。 アプリをプレイ中に強制終了やフリーズしてしまう場合 は、以下をお試しいただけますでしょうか。 === ○○ === 今後とも快適なサービスの提供に努めてまいります。 [[○○の|イベントの|]][[試合で|試合中 に|試合の途中で]][[${ダウン}し|[[ア プリ|ゲーム|]]終了し]]ます イベント イベントミッションが[[達成|クリ ア]][[[[でき|され|になり]]ません|[[で き|され|になら]]ないです]] イベントには、「○○」「○○」「○○」等の形式がご ざいます。○○○○ === 解決しましたか? ? はい [resolved_yes] ? いいえ 728 いいえ こちらで詳細な調査を行います。 ○○○○ ? 「調査に必要な項目」を表示 729 728 ・適切な分類 ・質問パターンの洗い出し ・解析から外すべき単語の見極め ・コマンドや辞書の活用 ・適切な会話の流れを作る・チャットUIを意識しなが ら適切な返答を作成
  28. 28. ■ユーザーに快適に、便利に使ってもらうためのポイント ・自動回答と有人回答、それぞれの範囲を明確にする ・「ユーザーの質問パターン」と「対話エンジン」を徹底的に理解し、シナリオ をチューニング*する *語の重みづけ、サジェスチョンの有無、しきい値の調整など ・辞書や汎用シナリオを蓄積し、応用する 対話シナリオの作成
  29. 29. 29 3. SHIFT PLUSのAICOとは
  30. 30. AICOとは ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する 新しいCSサービス 30 クライアント 情報ご提供 ユーザー チャットまたはメールで対応 オペレーター 自動対応 有人対応 学習データ 作成・更新 学習 チャットでお問合せ メールでお問合せ 自動解決の範囲外のお 問合せはオペレーター に交代 お問合せ
  31. 31. AICOの強み 31 ①チャットとメールを両方カバー ②圧倒的な解決スピード ③高品質な対応 ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する 新しいCSサービス
  32. 32. メールに抵抗感のある・アドレスがないユーザーもチャットへは気軽にお問い合わせができる 32強み①:チャットとメールを両方カバー 昨今、チャットアプリの発展により ユーザーのコミュニケーションはメールからチャットへ移行しつつある。 また、どの年代でも幅広く利用されている。 出典:平成26年「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」(総務省情報通信政策研究所) 大手チャットアプリのユーザー分布
  33. 33. 33強み①:チャットとメールを両方カバー とは言え、メールを好んで使われるユーザーもいることは事実 AICOではチャット&メールを両方カバー! チャット自動解決 47% メール解決 53% これまでの弊社実績からの平均値 手段別のお問合せ解決割合
  34. 34. 対応の速さがユーザー満足度に重大な影響を与えている 34強み②:圧倒的な解決スピード 56.628.6 14.8 エンドユーザーがCSに求める要素 対応の速さ 対応の内容 その他 出典:ラクス 2015年顧客満足度調査 一般消費者 500名対象
  35. 35. AICOならこれまで 圧倒的な解決スピードでユーザー満足度向上に貢献 35強み②:圧倒的な解決スピード SHIFT PLUS 専門オペレーター 業界標準 24時間以内 ユーザー 平均解決時間 1分半 平均解決時間 10分
  36. 36. ユーザーにストレスがかからないよう、高い正答率を保証 36強み③:高品質な対応 大手メーカーも 認める高品質なAIエンジン CS経験豊富な人材による 対話フロー&シナリオの作成 QA専門のチームによる 厳格な品質チェック
  37. 37. 利便性UPでユーザー満足度の向上に貢献 37強み③:高品質な対応 5段階ユーザーアンケート:「5」、「4」を選んだユーザーさまが73%以上 AICOを他の人におススメしたいですか? ご意見 よくある質問に絶対あるだろうなぁ…という質問で、でも探しても見つけられず、ちょっともうめんどくさいなって 時に、メールは気がひけるので、とっても便利に使わせていただいています!いつもありがとうございます! メール打つよりチャットの方が単語で出来て良い。時間も早いから助かる。 運営さんの返信を待つ時間も必要ないので便利だと思います。 まだ利用したのが一回だけなのでどこまでの機能が あるのかはわかりませんが、今回は快適に利用できました。 すぐに求めている回答を貰えるのでとてもいいと思います。これからもこのサービスは続けて欲しいです。 AICOさん導入開始から見守って(?)いました!大型アップデートもあり、変更点などの疑問をすぐに解決できてと ても便利だと思いました。また、チャット形式で(見た目もかわいし)より気軽に質問や要望を送る事もできるので、 すごく良いと思います!こうした色々な取り組み、対応の出来る運営さんが大好きなので、これからも[タイトル名] をよろしくお願いします。イベントがんばります! とても返信が速く、使いやすいです。 ゲームのような感覚で使えて楽しいです!
  38. 38. AICOで見込める効果 38 ①プレイ時間の増加と課金機会損失の減少 ②より多くのユーザーに親しまれるCS ③コストパフォーマンスの向上 ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する 新しいCSサービス
  39. 39. これまで 39効果①:プレイ時間の増加と課金機会損失の減少 分単位での回答が難しい Needs 通勤中にプレイする サラリーマン 深夜にプレイする 課金ユーザー メールオペレーター プレイ時間の減少 24時間即回答が難しい 結果 課金機会の損失
  40. 40. AICOなら ユーザー満足度向上+クライアントさまの利益に貢献 40効果①:プレイ時間の増加と課金機会損失の減少 分単位で回答できる! Needs 通勤中にプレイする サラリーマン 深夜にプレイする 課金ユーザー プレイ時間の増加! 24時間即回答できる! 課金に繋がりやすくなる! 結果
  41. 41. 対応手段を増やすことでユーザー満足度向上に貢献 41効果②:より多くのユーザーに親しまれるCS メールでのお問合せを敬遠されてきたユーザーもチャットでなら気軽にお問合せでき、 より多くのユーザーを救える ロイヤルユーザー ライトユーザー 新規ユーザー
  42. 42. お問合せに対して、より分かりやすく答え、かつゲームの世界観を保つ 42効果②:より多くのユーザーに親しまれるCS ゲームの世界観そのままに、知りたいことを聞いた後は、アプリにリターン 画像・動画も可能 ※マスク処理しています To:~~~ 件名:○○のお問い合わせ ID〇△~ さっきチャットで課金のこと聞きました。 課金は昨日の22:30頃に3,000円しました。キャプチャは添付 してます。 To:~~~ Re:件名:○○のお問い合わせ ID〇△ 日頃はご愛顧ありがとうございます。 ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。 確認いたしましたところ… ■メールでのお問い合わせ ゲームから日常に戻ってしまう ■チャットでのお問い合わせ ゲームの世界観を保てる オリジナル背景 アイコン
  43. 43. 効果③:コストパフォーマンスの向上 43 A:エンジン使用ライセンス(定額) 100,000円 メール件数 料金 1,000 100,000 2,000 200,000 3,000 250,000 4,000 300,000 5,000 350,000 7,000 400,000 10,000 450,000 15,000 500,000 B:コンテンツメンテナンス(従量制) 【ポイント】 ■気軽なチャットUIで救えるユーザーが増えるが チャット着信がいくら増えても料金は増えない ■今まではメールに来ていたお問合せを 自動解決チャットで吸収できる ■従来のメールCSの料金に比べ、AICO【自動解決+ 有人解決(メール/チャット)】で同額以下に! C:従来通りのメール対応にかかる月額従量料金 月額料金 右記A+B+C
  44. 44. 効果③:シミュレーション(新規リリース~平常ver.~) 救えるユーザー様は増えるが、コストは同額か以下に! 44 *MAU70,000想定 *弊社過去実績より推算 対応件数推移 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 1か月目 2か月目 3か月目 4か月目 メールCSのみ件数 チャット設置による純増件数 総件数(メール+チャット)は増えるが、 料金は上がらない 料金発生部分 このうち30~50%以上は 自動チャット対応で吸収 単位:件
  45. 45. 効果③:シミュレーション(新規リリース~平常ver.~) 45 従来のメールCSだけの料金に比べ、同額かそれ以下に! *MAU70,000想定 *弊社過去実績より推算 料金推移単位:円 ※メール対応単価 350円/件と仮定 (フルサポート) 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 1か月目 2か月目 3か月目 4か月目 メールCSのみ料金 AICO料金(自動解決チャット&有人メール対応) リリース時のお問合せ増を吸収できる
  46. 46. 46効果③シミュレーション(新規リリース~爆増ver.~) 料金推移単位:円 不具合等が起こって初月&2か月目にお問合せが爆増した時も、そのコストを最小化できる ※メール対応単価 350円/件と仮定 (フルサポート) *MAU70,000想定 *弊社過去実績より推算 0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 1か月目 2か月目 3か月目 4か月目 メール(平常時) メール(爆増時) 爆増時こそ、AICOが効果を発揮する!
  47. 47. 導入について 47 費用 導入ステップ ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する 新しいCSサービス
  48. 48. 導入ステップは簡単! ■ボット作成 UIのサンプル お渡し ・背景 ・アイコン画像 ・吹き出しの色 ・URL など、サンプルから選択 ・SHIFT PLUS ・開発チームさま ボット作成 ・SHIFT PLUS ボットのURL を、 お問い合わせ ページに埋込 ・開発チームさま 例)https:[タイトル名].aico_support.jp/ 開発者さまの負担なく導入可能 48
  49. 49. 導入ステップは簡単! ■コンテンツ作成(対話フロー&シナリオ) 仕様書、 アプリ内FAQ共有 対話フローの設計 対話シナリオの作成 デモ環境の作成 動作テスト 実装 ・SHIFT PLUS・開発チームさま デモ環境確認 ・SHIFT PLUS チューニング (ブラッシュアップ) レポート 保守運用 ※アプリ内FAQを、弊社で作成することも可能です ➡アプリリリース ・開発チームさま 基本的にメールCSと同じ情報があれば構築可能! 49
  50. 50. 初期費用 50 ■初期エンジン構築費 ■400QAと繋ぎ込み会話の作成 500,000円 出精値引 ・弊社名を明記したAICO導入ニュースリリースのご掲載 ・弊社ホームページへの貴社インタビュー記事掲載 どちらかを実施いただくと 300,000円 両方を実施いただくと 0円
  51. 51. 51 A:エンジン使用ライセンス(定額) 100,000円 メール件数 料金 1,000 100,000 2,000 200,000 3,000 250,000 4,000 300,000 5,000 350,000 7,000 400,000 10,000 450,000 15,000 500,000 B:コンテンツメンテナンス(従量制) 【ポイント】 ■気軽なチャットUIで救えるユーザーが増えるが チャット着信がいくら増えても料金は増えない ■今まではメールに来ていたお問合せを 自動解決チャットで吸収できる ■従来のメールCSの料金に比べ、AICO【自動解決+ 有人解決(メール/チャット)】で同額以下に! C:従来通りのメール対応にかかる月額従量料金 月額料金 右記A+B+C
  52. 52. 参考資料 52 オプションサービス レポーティングサンプル ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する 新しいCSサービス 他社チャットボットとの比較
  53. 53. オプションサービス ■攻略Wikiやチュートリアルで、ユーザーを育てる! ■キャラクター図鑑やクイズで、ユーザーがアプリの世界観にハマる! ■アンケートで、ユーザー声を集める! ■SNSとの連携で、情報を拡散する! ※動画も可能 53
  54. 54. 無料レポート(カスタマイズはご相談ください) レポーティングサンプル 54 週次レポート ・アクセス数(日別)グラフ ・アクセス使用数グラフ ・解析者所感 月次レポート ・アクセス数(日別・時間別・曜日別)グラフ ・アクセス使用数グラフ ・シナリオ追加・修正内容の報告 ・解析者所感
  55. 55. ボット作成業者は増えたが、料金が高い&コンテンツを運用してくれる業者は少ない SHIFT PLUS A社 B社 エンジン Godspeed Watson Watson 初期費用 50万円 75万円 90万+360万 初期費用に 含まれるもの 環境構築 400QA+前後繋ぎ込み会話 品質テスト 2か月のトライアルパック オンサイトで作成コンサル 環境構築 200QA(前後会話含む) 導入検証 月額費用:①ライセンス 10万円 50万円 50万円 ②保守運営 (コンテンツメンテナンス) 20万~50万 メール件数による従量料金制 45万円 20万 月額保守運営に 含まれる内容 ログ解析 週次・月次レポート シナリオ追加・修正 シナリオ作成トレーニング支援 (作成はしない) トレーニングのフィードバック 月々10QA追加 月次報告 備考 雑談やキャラなどコンテンツ作成も 可能(オプション) エンジン供給のみで シナリオ作成は クライアント様が行う 他社チャットボットとの比較 55
  56. 56. ユーザー満足度とコストパフォーマンスの向上を実現する 新しいCSサービス ご清聴ありがとうございました!

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