Dit artikel gaat over het gebruik van real-time BI ten behoeve van corporate performance en processturing vanuit een management-perspectief.

1. Heeft corporate
performance real-time
BI nodig?
Door: Gerrit Versteeg

2. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 2
Procesbesturing in het kader van Corporate Performance Management (CPM) wordt vaak in één
adem genoemd met real-time BI of “Operational Intelligence”. Maar is dat ook zo? Ik zou in
principe “nee” zeggen, maar het ligt wel aan de gebruikte definities. De termen zijn namelijk niet
strikt gedefinieerd en dat leidt al snel tot spraakverwarring. Er zijn allerlei IT-componenten op de
markt beschikbaar voor het opzetten van intelligentie in de procesbesturing van een organisatie
en daar kan BI ook een rol in spelen. Laten we eerst eens een paar componenten gaan
positioneren om daarna, werkend met een gelijk begrippenkader, de discussie verder vorm te
geven. Een soort management-discussie op de scheidslijn van business en IT.
Dit artikel is onderdeel van de themareeks Management & BI, geschreven door managers en
bedoeld voor managers die de Business Intelligence discipline graag eens toetsen tegen hun
bedrijfskundige managementprincipes. In navolging van de artikelen “Levert real-time BI een
betere besluitvorming?” en “Vraagt real-time klantgedrag om real-time BI?” gaan we in dit
artikel dieper in op de mogelijke relatie tussen CPM, procesbesturing en real-time BI. Het is aan
te raden om het artikel “Levert real-time BI een betere besluitvorming?” eerst te lezen.

3. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 3
(Proces-) managementniveaus
Ook in procesbesturing onderkennen
managers de besturingslagen
operationeel, tactisch en strategisch,
meestal geborgd in de hiërarchie
van de onderneming en
gebruikmakend van PDCA- of PUC-
cycli. In het artikel “Levert real-time
BI een betere besluitvorming?”
gebruiken we een afbeelding dat die
gelaagdheid vereenvoudigd
weergeeft in een twee-laags model
(hiernaast nog even verkleind
weergegeven).

4. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 4
De dagelijkse operationele sturing van een proces wordt typisch door een afdelingschef
uitgevoerd, die direct zicht heeft over het proces en de stuurmiddelen (bijvoorbeeld extra
resources) om intraday bij te sturen bij minder goed lopende processen. Dit sturingsproces
wordt door ICT meestal ondersteund met tools voor Business Activity Monitoring (BAM) of
Workflow-management (WFM) of met een BAM/WFM-functie in specifieke productie-applicaties,
zoals een CRM-applicatie of een ander productie-informatiesysteem. De term “monitoring” in
plaats van management is hier goed op zijn plaats. Het is immers niet de BAM-tool, maar de
afdelingschef die zelf de keuzes maakt en de medewerkers stuurt (gebruikmakend van de
informatie die door de BAM-tools wordt geleverd). Voor een goed functionerende BAM-oplossing
is het noodzakelijk om meetpunten ("sensors”) in het operationele proces te hebben waarmee
real-time procesdata wordt verzameld. Deze data is bestemd voor de afdelingschef om het
proces te kunnen monitoren. Ook het tegenwoordig steeds populairder wordende CEP (Complex
Event Processing) is een operationele tool. CEP luistert naar de meetdata uit de sensoren en
probeert vast te stellen of er zich een (NB. vooraf gedefinieerd) event-patroon voordoet dat wijst
op bijvoorbeeld aankomend proces-falen of mogelijk fraude-risico.

5. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 5
We willen niet te diep op de werking van CEP’s ingaan, maar moeten wel aanduiden dat CEP (en
zeker het operationele real-time gedeelte van een CEP) een zeer specifieke toepassing is, die
speciaal gebouwd en geoptimaliseerd is voor real-time patroonherkenning en patroon-analyse.
Een dergelijke toepassing wijkt teveel af van normale BI-verwerking om zinvol c.q. efficiënt door
een BI-tool te laten verwerken. CEP’s zijn vaak additionele componenten van een Enterprise
Service Bus (ESB) zoals die van Tibco, omdat de bericht-verwerking die een ESB uitvoert, gelijk
ook de sensors voor de procesdata kan verzorgen en die procesdata kan doorgeven aan de CEP.
BAM, dat ook graag procesdata van deze sensors ontvangt, wordt ook vaak als een extensie op
een ESB meegeleverd.
Die over de tijd verzamelde procesdata (ook wel “grains” of “highly granular event-data”
genoemd) kunnen ook gebruikt worden voor tactische en strategische processturing die veelal
door BI-omgevingen wordt verzorgd. Tactisch gaan we sturen als we bijvoorbeeld gedurende
een tijdsperiode telkens de vooraf gestelde normen overschrijden in onze productieprocessen en
we ons de vraag moeten stellen of deze operationele procesnormen nog wel geldig zijn.

6. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 6
Voor een betekenisvol tactisch management betekent “een tijdsperiode” in de meeste gevallen
minimaal een week of een maand. Die tijd is nodig om voldoende meetwaarden uit het
dagelijkse proces te halen om bijvoorbeeld trends te kunnen ontdekken en de data over de tijd
te kunnen beoordelen. Het onderwerp over het tactisch, maar vooral ook het strategisch sturen
van bedrijfsprocessen wordt vaak Corporate Performance Management genoemd (CPM). CPM is
in die definitie dus wel degelijk een mogelijke BI-toepassing, terwijl BAM en zeker CEP dat niet
zijn.
E2E-procesmanagement
Nu we de termen BAM, CEP, ESB, CPM en BI wat meer in verband hebben gebracht met
operationeel en tactisch/strategisch sturen, kunnen we het open eind van het voorgaande artikel
“Levert real-time BI een betere besluitvorming?” rond E2E-procesmanagement adresseren. E2E-
procesmanagement is een speciale vorm van procesmanagement, omdat het meestal
opvolgende processen van diverse afdelingen als een keten probeert te sturen, van klant tot
klant.

7. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 7
E2E-procesmanagement (of procesketen-regie) is zeer interessant als een organisatie haar
procesketens wil optimaliseren om haar servicelevels naar de klanten toe te verbeteren en/of
kostenbesparingen tracht door te voeren door procesketens efficiënter te laten verlopen.
Tactisch en strategisch besturingsniveau
Voor tactisch en strategisch besturingsniveau is E2E-procesmanagement niet direct anders dan
procesmanagement. De BI-oplossingen die daar meestal voor gebruikt worden zijn immers al
geschikt om (proces)data uit meerdere afdelingen te combineren. Dat kan ook makkelijk omdat
de sturingscycli vaak niet korter zijn dan een week, dus is er voldoende tijd om verschillende
vormen van aangeleverde procesdata te combineren.
Operationeel managementniveau
Op operationeel managementniveau geeft E2E-procesmanagement echter wat extra uitdagingen.
Processturing over een afdeling wordt operationeel vaak ondersteund met een BAM-tool of een
productie-specifiek systeem, zoals CRM. Zeker de productie-specifiek systemen zijn vrijwel altijd
ongeschikt voor het monitoren van processen van andere afdelingen.

8. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 8
Een meer generieke BAM-tool zou dit wel kunnen, maar het aanbrengen van sensoren in
productiesystemen van andere afdelingen - om daar de procesdata die nodig is voor E2E-
procesmanagement te verzamelen - is vaak een lastige opgave, zeker real-time.
Geconfronteerd met die problemen kijken veel organisaties naar hun bestaande BI-omgeving.
Hun BI-tool verwerkt immers vaak ook al data vanuit meerdere afdelingen tot één geheel. Het
lijkt dan ook voor de hand liggend om aan die reeds bestaande stroom van BI-data gewoon de
procesdata toe te voegen en dan het BI-verwerkingsproces te versnellen tot real-time of near
real-time. Maar daar gaan organisaties in de fout, omdat zij een omgeving gaan gebruiken die
eigenlijk niet geschikt is om real-time data-integratie te doen. Ik weet dat veel tool-leveranciers
nu dolgraag zullen aangeven dat dit met hun tool technisch wel degelijk kan, maar het probleem
zit niet in de technische tooling. De valkuil zit eerder in “de trade-off tussen scope en frequency”
veroorzaakt door verwerkingsprocessen, beheer- en borgingsprocedures en de periodiciteit van
tactische en strategische management-informatie in een BI-omgeving. Dit onderwerp is volop in
discussie, maar behandeling strekt te ver voor dit artikel. We gaan binnenkort verder op dit
onderwerp in, in de vorm van een whitepaper.

9. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 9
Maar waar ligt de oplossing dan wel, als het gewoonweg versnellen van de BI-omgeving niet
werkt? Zoals al lichtelijk aangetipt in de voorgaande alinea’s is de ESB dé aangewezen plek voor
operationele applicatie-integratie en daarmee voor het organisatie-breed verzamelen van
eenduidige procesdata (event-data) ongeacht de aan de ESB gekoppelde toepassingen. Een bij
een ESB meegeleverd BAM-component is speciaal gebouwd om procesdata en proces-events
vanuit de ESB te verwerken ongeacht van welke productie-toepassing en dus afdeling die
afkomstig zijn.
Conclusie
Met andere woorden: los het probleem op, daar waar het probleem ontstaat. Het koppelen van
processen betekent niet alleen zorgen voor een betere mens-interactie tussen afdelingen, maar
ook het koppelen van applicaties (IT-matig aangeduid met Enterprise Application Integration).
Voor dat laatste zijn nu juist de ESB’s ontworpen. Heb je het basisprobleem van EAI
(procesketens op applicatie-niveau) opgelost, dan is het inrichten van E2E-procesmanagement
op operationeel niveau opeens een stuk dichterbij. Zonder BI!

10. Heeft corporate performance real-time BI nodig?
Pg, 10
Ga naar onze knowledge base voor meer informatie:
Dit blogartikel is geschreven door Gerrit Versteeg.
Wil je meer informatie? Neem dan een kijkje op ons blog.