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A opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010, o setor cresceu com uma excelente margem de 40% em relação a 2009 e a expectativa é que o segundo semestre feche com uma margem 35% superior no comparativo com o ano passado.

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  1. 1. EstudoO ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE NACIONAL
  2. 2. Índice Introdução.......................................................................03 Submarino.......................................................................04 Americanas.com.............................................................05 Netshoes.........................................................................06 PontoFrio.com.................................................................07 Saraiva............................................................................08 Extra................................................................................09 CompraFácil....................................................................10 MagazineLuiza.com........................................................11 CasasBahia.com.............................................................12 Shoptime.........................................................................13 Twitter..............................................................................15 Facebook........................................................................16 Orkut................................................................................17 Youtube...........................................................................18 Ranking de Engajamento................................................20 Aplicabilidade do Estudo.................................................23 Plataformas utilizadas.....................................................24 Ficha Técnica do Estudo.................................................25 Método de pesquisa........................................................26 2
  3. 3. O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DOE-COMMERCE NACIONALA opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010,o setor cresceu com uma excelente margem de 40% em relação a 2009 e a expectativa é que o segundo semestrefeche com uma margem 35% superior no comparativo com o ano passado.A comodidade e a agilidade de se comprar diretamente pela internet facilitaram, junto com a ascensão da banda largae a segurança de crédito, a adesão dos consumidores a esse tipo de serviço ao longo da última década. Se o hiatoentre 2000 e 2010 serviu para o e-commerce se consolidar, hoje a dinâmica das redes sociais contribui bastante para adivulgação e interação direta com o público.O chamado social commerce é um potencializador de vendas e – mais que isso – é capaz de prender a atenção doconsumidor, escutá-lo e repassar a ele conteúdo relevante sobre a marca, produtos e promoções. Das marcasanalisadas nesse estudo, todas usam ativamente pelo menos três redes sociais.Nas próximas páginas, segue um panorama das práticas e posicionamento dos 10 maiores sites de e-commercedentro das redes sociais, contemplando o Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e Blogs. A ordem apresentada para aslojas virtuais está baseada no ranking de total de acessos, obtido a partir de sites rankeadores, considerando a posiçãoreferente ao Brasil.Todos os dados numéricos e de posicionamento são relativos ao dia 06/12/2010. 3
  4. 4. 1. SubmarinoTwitter: 120.341 seguidores. (http://twitter.com/novo_submarino)Facebook: 8.375 fãs.Youtube: 38 inscritos / 261775 visualizações. http://www.youtube.com/user/CanalsubmarinoOrkut: 34.409 membros (oficial).(http://www.orkut.com.br/Community?cmm=63180)Para divulgação de promoções e descontos.Blog: não.Divulga apenas o Twitter em seu site.Permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 29º site mais acessado do Brasil. 4
  5. 5. 2. Americanas.comTwitter: 45.107 seguidores. ( http://twitter.com/AMERICANASCOM )Facebook: 208 fãs.Youtube: 15 inscritos / 154.419 visualizações. http://www.youtube.com/user/americanasvideosOrkut: 1.520 membros. (não-oficial) (http://www.orkut.com.br/Community?cmm=74503 )Para funcionários e ex-funcionários.Blog: não.Não divulga nenhuma rede social em seu site.Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 31º site mais acessado do Brasil. 5
  6. 6. 3. NetshoesTwitter: 16.158 seguidores. (http://twitter.com/sigaNetshoes)Facebook: 2.093 fãs.Youtube: 188 inscritos / 1106455 visualizações (http://www.youtube.com/user/netshoes )Orkut: 23.260 membros. (oficial)http://www.orkut.com.br/Community?cmm=56678357Blog: sim.Divulga todas as redes sociais em seu site.Permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 67º site mais acessado do Brasil. 6
  7. 7. 4. PontoFrio.comTwitter: 27.104 seguidores. (http://twitter.com/pontofrio)Facebook: 3.323 fãs.Youtube: 31 inscritos / 90437 visualizaçõeshttp://www.youtube.com/user/PontoFrioComOrkut: 4.496 membros. (oficial)http://www.orkut.com.br/Community?cmm=55995936Blog: sim.Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site.Permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 69º site mais acessado do Brasil. 7
  8. 8. 5. SaraivaTwitter: 101.913 seguidores. (http://twitter.com/saraivaonline )Facebook: 11.021.Youtube: 50 inscritos / 365912 visualizações.(http://www.youtube.com/user/livrariasaraiva)Orkut: 7.562 membros. http://www.orkut.com.br/Community?cmm=96286324Blog: sim - http://www.saraivaconteudo.com.brDivulga todas as redes sociais em seu site.Permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 71º site mais acessado do Brasil. 8
  9. 9. 6. Extra.comTwitter: 30.319 seguidores. (http://twitter.com/TudoExtra)Facebook: 3.194 fãs.Youtube: 15 inscritos / 21263 visualizaçõeshttp://www.youtube.com/user/tudoextraOrkut: 2.294 membros (não-oficial) - http://www.orkut.com.br/Community?cmm=2072703Blog: não.Divulga Twitter e Facebook em seu site oficial.Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 73º site mais acessado do Brasil. 9
  10. 10. 7. CompraFácilTwitter: 9.163 seguidores. (http://twitter.com/blogcomprafacil)Facebook: 300 fãs (dedicado ao RH)Orkut: 13.729 membros(http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=80707301)Youtube: 7 inscritos / 130033 visualizaçõeshttp://www.youtube.com/user/comprafaciltvBlog: sim.Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site.Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 76º site mais acessado do Brasil. 10
  11. 11. 8. Magazine Luiza.comTwitter: 18.848 seguidores. (http://twitter.com/magazineluiza )Facebook: 102 fãs.Orkut: 4.969 membros (não-oficial)Para funcionários e ex-funcionários.http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=343253Youtube: 504 inscritos / 3157303 visualizaçõeshttp://www.youtube.com/user/MAGAZINELUIZACOMBlog: sim.Divulga Twitter e Blog em seu site.Permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 81º site mais acessado do Brasil. 11
  12. 12. 9. Casas Bahia.comTwitter: nenhum perfil oficial ativo.Facebook: 27 fãs. (inativo)Orkut: 10.438 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=348627 )Youtube: 422 inscritos / 5674569 visualizações.http://www.youtube.com/user/CasasbahiaBlog: não.Não divulga nenhuma rede social em seu site.Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 104º site mais acessado do Brasil. 12
  13. 13. 10. ShoptimeTwittter: 9.398 seguidores. ( http://twitter.com/canalshoptime )Facebook: 44 fãs (não-oficial).Orkut: 1.127 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=216138)Youtube: 216 inscritos / 319721 visualizações http://www.youtube.com/user/CanalShoptimeBlog: não.Divulga apenas Twitter em seu site.Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.Ranking: 130º site mais acessado do Brasil. 13
  14. 14. A partir de um monitoramento de 3 dias, foram capturadas 6.602 interações nas mídias sociais a respeito das 10maiores empresas de e-commerce atuantes no Brasil.Abaixo segue uma perspectiva do quanto cada uma delas foi citada:Gráfico – Palavra-Chave x Porcentagem 1,30% 0,77% 0,33% 1,62% 0,30% Saraiva: 42.44% - 2802 menções 2,48% Submarino: 38.85% - 2565 menções 3,98% Casas Bahia: 7.91% - 522 menções 7,91% Americanas.com: 3.98% - 263 menções 42,44% Netshoes: 2.48% - 164 menções Magazineluiza.com: 1.62% - 107 menções Shoptime: 1.30% - 86 menções PontoFrio.com: 0.77% - 51 menções 38,85% Compra Fácil: 0.33% - 22 menções Extra.com: 0.30% - 20 mençõesE dentro desse conteúdo, qual dos canais é o mais utilizado para o consumidor falar sobre as marcas? A seguir temosa divisão das 6.602 interações por mídia social:Interações por palavras-Chave x Mídia Social 0,14% 1,33% 3,59% 7,76% Reclamações Blog Fórum Facebook Twitter 87,19% 14
  15. 15. Acompanhe agora o comparativo da situação – dentro do quesito engajamento e visibilidade - de cada marca dentro decada uma das mídias sociais:Twitter – comparativo de seguidores Marca Followers Submarino 120341 Americanas.com 45107 Netshoes 16158 PontoFrio 27104 Saraiva 101913 Extra.com 30319 Compra Fácil 9163 MagazineLuiza.com 18848 CasasBahia.com* - Shoptime 9398 *não possui um perfil oficial ativo. 140000 120000 Submarino 100000 Americanas.com Netshoes 80000 PontoFrio Saraiva 60000 Extra.com Compra Fácil 40000 MagazineLuiza.com CasasBahia.com 20000 Shoptime 0 Followers 15
  16. 16. Facebook – comparativo de fãs Marca Fãs Submarino 8375 Americanas.com* 208 Netshoes 2093 PontoFrio 3323 Saraiva 11021 Extra.com 3194 Compra Fácil** 300 MagazineLuiza.com 102 CasasBahia.com* 27 Shoptime* 44 *perfil não-oficial **perfil destinado a RH 12000 10000 Submarino Americanas.com 8000 Netshoes PontoFrio 6000 Saraiva Extra.com 4000 Compra Fácil MagazineLuiza.com 2000 CasasBahia.com Shoptime 0 Fãs 16
  17. 17. Orkut – comparativo de membros nas comunidades oficiais Marca Membros Submarino 34409 Americanas.com* 1520 Netshoes 23260 PontoFrio 4496 Saraiva 7562 Extra.com* 2294 Compra Fácil 13729 MagazineLuiza.com* 4969 CasasBahia.com 10438 Shoptime* 1127 *perfil não-oficial 40000 35000 Submarino 30000 Americanas.com 25000 Netshoes PontoFrio 20000 Saraiva Extra.com 15000 Compra Fácil 10000 MagazineLuiza.com CasasBahia.com 5000 Shoptime 0 Membros 17
  18. 18. Youtube – comparativo entre inscrições no canal oficial Marca Inscrições Submarino 38 Americanas.com 15 Netshoes 188 PontoFrio 31 Saraiva 50 Extra.com 15 Compra Fácil 7 MagazineLuiza.com 504 CasasBahia.com 422 Shoptime 216 600 Submarino 500 Americanas.com Netshoes 400 PontoFrio Saraiva 300 Extra.com Compra Fácil 200 MagazineLuiza.com CasasBahia.com 100 Shoptime 0 18
  19. 19. Youtube – comparativo entre o total de views no canal Marca Views Submarino 261775 Americanas.com 154419 Netshoes 1106455 PontoFrio 90437 Saraiva 365912 Extra.com 21263 Compra Fácil 130033 MagazineLuiza.com 3157303 CasasBahia.com 5674569 Shoptime 319721 6000000 5000000 Submarino Americanas.com Netshoes 4000000 PontoFrio Saraiva 3000000 Extra.com Compra Fácil 2000000 MagazineLuiza.com CasasBahia.com 1000000 Shoptime 0 19
  20. 20. Ranking de EngajamentoPara medir o engajamento como um todo das lojas de e-commerce dentro das redes sociais, usamos dois critérios: ocritério absoluto (número total de seguidores, fãs, membros e inscritos) e o relativo (marcas melhores posicionadas noranking perante os concorrentes).Engajamento absolutoMarca Twitter Facebook Orkut YouTube Total Followers Fãs Comunidade - Membros InscriçõesSubmarino 120341 8375 34409 38 163163Saraiva 101913 11021 7562 50 120546Americanas.com 45107 208 1520 15 46850Netshoes 16158 2093 23260 188 41699Extra.com 30319 3194 2294 15 35822PontoFrio 27104 3323 4496 31 34954MagazineLuiza.com 18848 102 4969 504 24423Compra Fácil 9163 300 13729 7 23199CasasBahia.com - 27 10438 422 10887Shoptime 9398 44 1127 216 10785 20
  21. 21. Engajamento relativoNesse quesito, foram atribuídas pontuações de 1 a 10, sendo “10” para o primeiro lugar, “9” para o segundo, e assimsucessivamente, até chegar a “1” para o décimo lugar. Quanto maior a pontuação, maior o engajamento.Nessa fórmula, foram atribuídos pesos iguais às redes sociais e também contabilizadas as visualizações do Youtube. Marca Twitter Facebook Orkut Youtube - Inscrições Youtube - Views TOTAL Submarino 1º 2º 1º 6º 6º 39 Saraiva 2º 1º 5º 5º 4º 38 Netshoes 7º 5º 2º 4º 3º 34 MagazineLuiza.com 6º 8º 6º 1º 2º 32 CasasBahia.com 10º 10º 4º 2º 1º 28 PontoFrio 5º 3º 7º 7º 9º 24 Americanas.com 3º 7º 9º 8º 7º 21 Extra.com 4º 4º 8º 9º 10º 20 Shoptime 8º 9º 10º 3º 5º 20 Compra Fácil 9º 6º 3º 10º 8º 19 21
  22. 22. Comparativo: Acessos x Engajamento x Citações Ranking de Acessos Engajamento Relativo Engajamento Absoluto Citações nas Redes Sociais 29º Submarino Submarino Submarino Saraiva 31º Americanas.com Saraiva Saraiva Submarino 67º Netshoes Netshoes Americanas.com CasasBahia.com 69º PontoFrio MagazineLuiza.com Netshoes Americanas.com 71º Saraiva CasasBahia.com Extra.com Netshoes 73º Extra.com PontoFrio PontoFrio MagazineLuiza.com 76º Compra Fácil Americanas.com MagazineLuiza.com Shoptime 81º MagazineLuiza.com Extra.com Compra Fácil PontoFrio 104º CasasBahia.com Shoptime CasasBahia.com Compra Fácil 130º Shoptime Compra Fácil Shoptime Extra.comA presença e atuação nas redes sociais tornam-se vitais para as empresas de e-commerce se destacar daconcorrência. Com layouts de site, produtos e condições de pagamento similares, o que faz com que o consumidoropte por um ou outro site são detalhes – e nesses detalhes entram as redes sociais.Quem segue um perfil no Twitter, se inscreve em um canal do Youtube ou participa de uma comunidade no Orkut fazisso por livre e espontânea vontade. Portanto, esse engajamento pode ser encarado para as empresas como umaespécie de filtro de consumidores.Percebe-se que o Submarino, líder em acessos, é também a empresa que faz um uso mais equilibrado das redessociais, com forte presença em todas elas. A Saraiva, mesmo sendo a 5ª em acessos, articula bem todas as redessociais e pensa nas ferramentas como uma estratégia para o crescimento - não é a toa que é a marca mais citadapelos consumidores.As grandes do varejo – Casas Bahia e Magazine Luíza – apostam bastante no Youtube, fazendo valer, de certa forma,a força televisiva que ambas têm. Entretanto, as duas não têm um Facebook oficial e a Casas Bahia, embora já tenhafeito uso do Twitter, não conta hoje com nenhum perfil ativo, perdendo a oportunidade de impactar o público online.Do outro lado da tabela, a ShopTime, última em acessos, também revela fraca atuação nas mídias sociais. Diferente daCasas Bahia e Magazine Luíza, a ShopTime não conseguiu transportar – pelo menos na questão de repercussão - comtanto sucesso o formato televisivo para o Youtube, talvez até pela falta de uso das outras redes sociais para capilarizaro conteúdo.A Americanas.com sempre trouxe toda a sua bagagem off-line para o meio online e possui uma quantidade enorme deacessos. Um pouco mais de atenção dentro das redes sociais e uma utilização integrada dos canais poderiam acirrarainda mais a briga com o Submarino e, quem sabe, ajudar a superar o concorrente em acessos. 22
  23. 23. AplicabilidadeEsse estudo apresenta um exemplo de benchmark digital dentro das redes sociais para um segmento específico. Aanálise comparativa traz vários dados que podem ser cruzados e que permitem avaliar o uso e o alcance de cadamarca em cada canal social, dimensionando sua efetividade e resultados.Como visto cada vez mais as empresas líderes percebem a importância das redes sociais como um todo, enquantooutras ainda desmerecem as ferramentas. Pensar em uma empresa com presença digital não é apenas ter um websitee um blog. Isso é pensar no ontem. Pensar no hoje é saber o que pode ser feito para ter o máximo de atenção eengajamento do público online através de todas as ferramentas disponíveis e em sintonia com os propósitoscorporativos. 23
  24. 24. Comentários das plataformas - postXA plataforma foi utilizada para mensurar a repercussão online de cada uma das empresas de e-commerce, assim comopara obter exemplos de citações positivas, negativas e neutras de cada uma delas.O monitoramento permite ter uma percepção de como as marcas são vulneráveis dentro das mídias digitais: oconsumidor que compra online e não fica satisfeito não pensa duas vezes antes de reclamar onde, como e quando elepuder nas redes sociais. Portanto, conhecer em tempo real sua opinião e tomar providências acerca disso éfundamental para o ramo de e-commerce. 24
  25. 25. Ficha Técnica - postXPeríodo monitorado: 05/12/10 a 08/12/10.Total de interações: 6.602.Interações por palavra-chaveSaraiva: 2.802.Submarino: 2.565.Casas Bahia: 522.Americanas.com: 263.Netshoes: 164.Magazineluiza.com: 107.Shoptime: 86.PontoFrio.com: 51.Compra Fácil: 22.Extra.com: 20 25
  26. 26. Metodologia de PesquisaAs mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer debate, principalmente no universo de consumo.Para verificar o comportamento dos freqüentadores desses espaços e descobrir qual é o shopping mais famoso doBrasil, realizamos um monitoramento de cinco dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência.Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut,YouTube, Facebook, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Reclamão e Reclamando.A plataforma Clipping Express permitiu embasar o conteúdo apresentado como cenário atual sobre o tema e mensurarseu reflexo quantitativo e qualitativo nas mídias online por palavras-chave.Os dados colhidos para este estudo de apresentação são principalmente qualitativos que permitiram a avaliação deuma amostragem de 10% das interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ounegativas e sua categorização conforme os assuntos relacionados a cada interação, visto que as plataformaspossibilitam sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda acaptura abrangida. 26
  27. 27. Esse estudo foi desenvolvido pela MITI Inteligência.Acesse nosso site: HTTP://miti.com.brSiga-nos no Twitter: HTTP://twitter.com/fontemiti 27

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