Livre Blanc : Comprendre et Manager sa E-Logistique - ITinSell

www.ITinSell.com
Les enjeux d’aujourd’hui,
de la préparation à l’après-commande
COMPRENDRE
ET MANAGER
SA E-LOGISTIQUE
EBOOK

SOMMAIRE
INTRODUCTION
E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE
AU SCIENTIFIQUE
INFOGRAPHIE
LES CHIFFRES CLÉS
DE LA E-LOGISTIQUE EN FRANCE
LA PRÉPARATION DU COLIS
EXPÉDIER, SUIVRE ET BIEN LIVRER
LES KPI DE LA E-LOGISTIQUE
LE BIG DATA COMME
OPPORTUNITÉ D’OPTIMISATION
DES FLUX LOGISTIQUES
PROSPECTIVE : TRIBUNE LIBRE
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p.3
INTRODUCTION
E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE AU SCIENTIFIQUE
Quiconque ayant déjà travaillé dans la E-Logistique sait que notre métier n’a en
complexité, rien à envier à d’autres bastions plus médiatiques du E-Commerce.
Bien au contraire ! Le paradoxe de la profession réside d’ailleurs dans le peu de
littérature existante sur notre spécialité eu égard à la quantité de connaissances
à assimiler. Certainement parce que collecter, classer et étudier les nombreux
savoirs du métier représente un véritable travail de fourmi. Peut-être aussi parce
qu’il n’est pas tâche aisée d’exfiltrer les Directeurs Logistiques de leurs entrepôts
pour recueillir leurs précieuses expériences !
Force est de constater que la E-Logistique arrive à son âge de maturité :
les besoins d’intégrer de nouveaux services de livraison, outils de manage-
ment, de contrôle ou de suivi sont de plus en plus présents (et parfois pesants !)
Cette maturité ne peut toutefois se concrétiser sans une rationalisation des mé-
thodes, l’excellence ne peut être atteinte par une logique empirique uniquement,
il faut élaborer une vraie science de la E-Logistique : avec ses bonnes pratiques,
son vocabulaire, ses indicateurs, ses normes, etc.
Et c’est dans cette dynamique que s’inscrit précisément ce livre blanc.
Réaliser l’inventaire, de la préparation à la livraison de la commande, des
bonnes pratiques. Nous avons recueilli le témoignage de nombreux experts de la
profession, essentiels pour rédiger l’état de l’art de la E-Logistique d’aujourd’hui
et de celui de demain éventuellement. Nous avons également, en partenariat
avec l’IFOP, réalisé un sondage auprès des Directeurs Logistique et Dirigeants du
E-commerce afin de mieux déterminer les prochains enjeux. Ce cycle d’étude
se conclut d’ailleurs par la première E-Logistics Convention organisée le 22 juin
2016 en France.
Bien sûr, le chantier est immense nous l’avons vu, et ce livre blanc, ne peut
représenter qu’une pierre à l’aune de ce qu’il reste à accomplir, mais il n’en
demeure pas moins une base pour l’établissement d’un savoir et de l’excel-
lence de notre profession. Nous continuerons d’ailleurs à l’enrichir, à chaque
nouvelle édition avec le concours de nos nombreux partenaires ! D’autres projets
viendront également compléter le travail de ce livre blanc ces prochains mois,
j’espère qu’ils vous apporteront une entière satisfaction.
Dans l’attente, je vous souhaite une très bonne lecture !
Florian CIMETIERE
CMO et Co-Fondateur d’ITinSell

p.4
LES CHIFFRES CLÉS DE LA
E-LOGISTIQUE EN FRANCE

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LA
PRÉPARATION
DE COLIS
En matière de e-commerce, l’offre est aujourd’hui pléthorique : de nom-
breux sites vendent les mêmes produits, et les consommateurs ont « le choix
des armes ». Résultat ? Les e-commerçants ne disposent finalement que de
peu d’opportunités pour créer une relation de confiance avec leurs clients.
Cela passe, tout d’abord, par tout un travail à réaliser en amont des premières
commandes (référencement des pages, visuels des produits et accroches,
politique tarifaire…), mais aussi par une gestion efficace de la qualité de
préparation des commandes. Voici comment procéder, en trois points :
la qualité de l’emballage, l’optimisation des délais de préparation et la correc-
tion des erreurs et des défauts.

p.7
LA QUALITÉ ET LE SOUCI DU
DÉTAIL DÈS L’EMBALLAGE
UN ENJEU,
LA SATISFACTION
DES CLIENTS
La vente en e-commerce ne s’arrête pas
au moment où le client sort du tunnel
d’achat, au contraire, c’est à partir de
cet instant que la transaction élec-
tronique entame sa matérialisation !
L’étape de l’emballage est donc, en de
nombreux points, stratégique : d’une
part, le transporteur est en droit
de refuser un colis pour emballage
insuffisant ou inadapté — avec ce que
cela implique en termes de perte de
temps —, et d’autre part, les clients
pourraient être déçus par l’état dans
lequel le colis (l’objet acheté lui-même
ou l’emballage) arrivera à leur domi-
cile. Un bon emballage doit donc pou-
voir résister à plusieurs contraintes :
• les manipulations des employés
des sociétés de transports ;
• les secousses durant le transport (en
camion, camionnette, voire train ou
avion) ;
• les pressions, dues à un empile-
ment des colis les uns sur les autres
par les transporteurs, pas toujours
soucieux de vérifier que le plus lourd
ne se trouve pas au-dessus du plus
léger ;
• l’eau, s’il pleut durant la livraison
ou si l’entrepôt du transporteur est
humide ;
• les frottements liés aux manipula-
tions des transporteurs ;
• les chocs, lorsque les colis
passent d’un acteur de la chaîne
de transport à un autre.
L’emballage est au cœur de la démarche de qualité des responsables de sites
e-commerce. En effet, un emballage bâclé, c’est un transport dangereux, un
produit en mauvais état à l’arrivée et un client mécontent — qui peut vite se
transformer en un client perdu. Alors, comment parvenir à envoyer des colis
bien préparés ? Quelles sont les règles à suivre ? Quels matériaux privilégier ?
Voyons cela ensemble !

p.8
UN SEUL RESPONSABLE,
L’E-COMMERÇANT
De fait, entre le moment où le colis
quitte l’entrepôt et celui où il est ré-
ceptionné par son destinataire, beau-
coup de choses peuvent « mal se
passer ». Il n’empêche : aux yeux du
consommateur, le seul responsable
sera le site e-commerce, à qui il risque
de ne pas renouveler sa confiance
— la loi dit d’ailleurs la même chose,
mais nous en reparlerons plus loin.
L’emballage n’est donc pas un do-
maine dans lequel un e-commer-
çant peut tout tenter pour baisser
ses coûts au détriment de la qualité.
Chercher à faire à tout prix des écono-
mies serait de toute façon contre-pro-
ductif : une économie sur l’emballage
peut potentiellement coûter la valeur
de l’objet envoyé en cas de détériora-
tion pendant le transport, voire plus
encore — au coût de l’objet s’ajoutent
en effet celui de préparation, du
retour du colis et, in fine… le manque
à gagner sur le long terme que repré-
sente l’insatisfaction du client.
EN PRATIQUE : COMMENT
RÉUSSIR UN EMBALLAGE DE
QUALITÉ ?
Dès lors, comment s’assurer de
réaliser un emballage de qualité ?
Plusieurs impératifs sont à rappeler.
Tout d’abord, la boîte utilisée doit
toujours être légèrement plus grande
que celle du produit lui-même.
Cela permet de protéger ce dernier en
amortissant les éventuels chocs, quel
que soit l’angle ou la puissance de
ceux-ci. Un objet « flottant » a en effet
beaucoup plus de risques de s’abîmer
avant d’arriver chez son destinataire
qu’un objet calé avec soin.
Pour cela, utilisez de la mousse,
du papier à bulles, du papier jour-
nal… Dans un souci d’économie
et/ou de respect de l’environne-
ment, vous pouvez d’ailleurs investir
dans une déchiqueteuse, et réutiliser
la masse de papiers destinés à passer
à la poubelle tout au long de la
semaine (cartons des fournisseurs,
prospectus, brouillons, imprimés
erronés…) pour approvisionner
régulièrement votre stock de rem-
bourrage et sécuriser vos produits !
N’oubliez pas cette règle de base si
votre envoi est fragile : le volume
d’emballage doit être le double du vo-
lume de l’objet envoyé.
Un emballage de qualité est aussi
un emballage équilibré. Ainsi, assurez
la stabilité du colis en calant, rembour-
rant et répartissant les masses afin de
parvenir à éviter tout renversement,
par exemple durant le transport.
Un point « matériel », enfin.
Privilégiez des matériaux de quali-
té adaptés au poids du colis envoyé.
Ainsi :
• Si le poids de votre colis est inférieur
à 20 kg, le carton suffit. Dans l’idéal,
il doit être cannelé, c’est-à-dire qu’il
possède entre deux faces lisses un
espace rempli par du carton ondulé.
• Si le poids du colis est compris entre
20 kg et 50 kg, le carton reste per-
tinent, mais il doit présenter plus
de sécurité : ainsi, il est conseillé
d’utiliser un carton double ou triple
cannelures.

p.9
• Pour les colis dont le poids est supé-
rieur à 50 kg, il est possible d’utiliser
des matériaux plus performants que
le carton. Il peut s’agir d’une boîte
en bois, en métal ou en plastique
solide, assortie d’une protection
intérieure en mousse préformée.
Choisir le bon matériel pour l’embal-
lage vous permettra d’assurer la pro-
tection de votre colis contre toutes les
agressions (les chocs, les frottements,
l’eau, la poussière…) et d’assurer
la rigidité et le maintien du colis.
Afin qu’il passe, à la fin, la porte de
son destinataire en excellent état !
«
Avis d’expert
« Le travail à effectuer au niveau
de l’emballage se fait à tous les
niveaux : la solidité, l’esthétisme
et le transport adapté. Grâce
à des outils, comme Btrust
proposé par ITinSell, on se rend
compte que les clients finaux
soulignent souvent la qualité de
l’emballage lorsqu’ils laissent un
commentaire, ce qui prouve que
c’est un point important pour le
consommateur. »
Frédéric Bilski, Luxroutage
Avis d’expert
ÉTIQUETTES BIEN POSÉES
= COLIS BIEN PRÉPARÉ
Lorsque l’on prépare un emballage,
la dernière étape est celle de l’étique-
tage.
Rappelons quelques bonnes pratiques :
• En cas de doute sur le format de
l’adresse, notamment pour les des-
tinations étrangères, référez-vous
au système d’adressage de l’UPU
(Union Postale Universelle).
• Mieux vaut ne pas dépasser 5 lignes
et écrire en lettres capitales, dans
un souci de lisibilité. Évitez toute
rature ou mention manuscrite sur
l’étiquette qui entraverait la lecture
automatique de cette dernière.
• Ne pas oublier de préciser
le bâtiment, l’étage, le palier et/ou le
digicode le cas échéant ; cela évitera
aulivreurdeprocéderàuneseconde
présentation ou au destinataire
d’aller récupérer dans un point de
retrait alors qu’il était présent à son
domicile.
• En cas de réutilisation de boîtes,
ne pas omettre de retirer les
anciennes étiquettes et/ou de
couvrir les adresses si elles ont été
écrites directement sur l’emballage.
• Dernière recommandation en forme
d’évidence : placez l’étiquette sur
le haut de l’emballage ! En effet,
les colis sont la plupart du temps
«mécanisés», c’est-à-dire placés sur
une plateforme où ils sont flashés
par un automate situé en hauteur.
Pour faciliter le travail et éviter

p.10
un traitement manuel synonyme
de perte de temps, bien apposer
l’étiquette sur le haut, et parallèle-
ment à une tranche du colis, surtout
pas en diagonale.
Lorsquel’ondébutedanslee-com-
merce, il peut paraître compli-
qué de choisir un prestataire pour
livrer ses premières commandes.
La priorité est… de proposer une
offre cohérente et complète, tout
en misant sur la simplicité du pro-
cessus de livraison.
Ainsi, les solutions proposées par
La Poste constituent une réelle base
sur laquelle les e-commerçants
débutants peuvent s’appuyer, pour
une seule et bonne raison : tout
le monde a, en France, un bureau
de Poste à proximité. L’opérateur
historique propose en effet pour
les e-commerçants débutants
une grande variété d’emballages
pré-affranchis, ou encore une
solution d’affranchissement en
ligne ne nécessitant pas la signa-
ture d’un contrat professonniel.
Les achats d’emballage par lots
permettent, enfin, de réaliser des
économies d’échelle sur les envois.
Attention cependant, Colissimo
reste dédié à l’expédition de colis de
moins de 30 kg, soit le poids maxi-
mum légal que peuvent porter un
homme ou une femme employée
par la Poste. Pour des envois plus
massifs ou d’autres services de
livraison, il existe d’autres solutions !
Le service Envoimoinscher propose
par exemple un accès à plusieurs
transporteurs, à des tarifs com-
pétitifs (jusqu’à -75% sur les tarifs
publics des transporteurs), grâce
à une négociation réalisée en
amont par la plateforme.
D’autres services choisissent de
prendre une direction différente.
C’est le cas de Wing, qui propose
d’éviter aux e-commerçants de
perdre de temps à préparer leurs
colis : les salariés de la startup
viennent récupérer les objets dès
qu’une vente est réalisée, et s’oc-
cupent de la préparation du colis
et de son expédition !
Dernière option : floquer l’em-
ballage à son image de marque,
pour y inscrire les consignes
de déballement. Pratique pour
favoriser l’identification du site par
les consommateurs !
Vous avez mis toutes les chances
de votre côté pour proposer un
emballage de qualité ? Reste à op-
timiser les délais de préparation.
Tournez la page !

p.11
L’OPTIMISATION
DES DÉLAIS DE
PRÉPARATION DES COLIS
C’est une étude réalisée récemment par PMG (Performance Measurement
Group) auprès de 70 grandes entreprises qui l’affirme : « Les firmes ayant
des pratiques logistiques plus matures sont 40 % plus profitables que [celles]
qui n’ont pas de pratiques aussi évoluées ». Dès lors, le constat est clair :
pour gagner en efficacité, en rentabilité et en performances, les acteurs
du e-commerce doivent tout faire pour optimiser leurs délais de préparation
des colis. Comment faire ? Quels sont les principaux axes d’amélioration ?
C’est l’objet de ce chapitre !
UNE RECHERCHE
QUOTIDIENNE D’EFFICACITÉ
Pour les e-commerçants, la concur-
rence est rude, et le prix n’est pas
le seul critère de choix des consom-
mateurs. La rapidité et la qualité du
couple préparation/livraison des
commandes constitue également un
élément différenciant, à même de
fidéliser les clients.
C’est pourquoi il convient, au quo-
tidien, de rechercher au maximum
l’efficacité dans les délais de prépa-
ration des colis. Il s’agit d’un impéra-
tif pour les acteurs du e-commerce,
qui ne sont pas soumis aux limites
physiques des boutiques concernant
le nombre de références proposées,
et qui disposent par conséquent
d’emplacements de picking nombreux
et de taille réduite.
Ainsi, l’efficacité, tout d’abord, est
une question d’organisation. Il s’agit
notamment :
• de réduire la longueur des trajets,
en optant pour une classification
et un rangement selon la méthode
ABC — qui, contrairement à ce
que son nom laisserait supposer,
ne consiste pas à placer les
références selon l’ordre alphabé-
tique dans l’entrepôt mais selon le
« succès » du produit : les plus gros
volumes de commande en premier,
les moins importants en dernier ;
• d’optimiser l’accessibilité des
articles en veillant à ne pas pla-
cer les références les plus lourdes
en hauteur, les plus petites trop
en profondeur sur les étagères,
ou en réguler le rythme des prépa-
rations de commande selon la zone
de l’entrepôt (trop de commandes

p.12
simultanées, c’est un risque évident
d’embouteillage et d’erreurs d’em-
ballage) ;
• de limiter les ruptures de charge,
tout d’abord en demandant aux
collaborateurs de renseigner au
fur et à mesure les mouvements
de marchandise, en réapprovi-
sionnant les stocks régulièrement,
et en adoptant un outil de pilotage
de l’entrepôt — nous en reparlerons
plus loin ;
• de limiter les risques d’avarie en
travaillant les chemins de prépa-
ration selon les spécificités des
produits, et en se souciant de pré-
lever les articles dans un ordre
cohérent avec leurs tailles, poids
et volumes respectifs ;
Ces quelques astuces vous aideront,
au quotidien, à gagner du temps
sur la préparation des commandes.
Elles peuvent être complétées par
une analyse en amont des com-
mandes (commandes mono-ligne,
commandes multi-lignes, commandes
hors-gabarit), voire une gestion dyna-
mique des emplacements de picking.
Au niveau du picking lui-même, il est
souvent préférable d’adopter une
méthode de ramasse globale des
marchandises, dans laquelle les
articles de plusieurs commandes se-
ront enlevés, acheminés, puis triés
par un opérateur — notez qu’il est
également possible de regrouper
sur le meuble de tri plusieurs com-
mandes si elles présentent une ou
plusieurs caractéristiques communes.
La robotisation des entrepôts apporte
à ce titre un nouveau bouleversement
des organisations existantes, ce sujet
est vaste et méritera d’être abordé
lors d’une prochaine édition !
«
Avis d’expert
« L’emballage est un axe de
développement de la fidélisa-
tion à part entière. Le client
n’accepte plus un emballage
trop volumineux. »
Mathieu Desramé, Supplyweb
Avis d’expert
L’EMBALLAGE,
UN POSTE STRATÉGIQUE
Est-il faux de dire que l’efficacité tout
entière de la supply chain repose
sur l’opérateur en charge du poste
emballage ? Pas vraiment : plus les
commandes sont nombreuses, plus
l’emballage constitue une source de
dépense importante pour les profes-
sionnels du e-commerce. C’est pour-
quoi il convient d’apporter un soin
tout particulier à ce rôle stratégique
dans la préparation de commandes.
Ainsi, l’ergonomie du poste doit être
travaillée : l’opérateur doit pou-
voir réaliser en quelques gestes la
séquence des opérations. Il doit
notamment disposer d’un outil de
gestion d’entrepôt (WMS), avec des
écrans simples affichant de gros carac-
tères. Il est également possible de lui
proposer des innovations comme la

p.13
RFID (radio-identification, qui permet
de mémoriser et de récupérer des
données à distance) ou les écrans
tactiles, pour améliorer sensiblement
sa productivité.
UNE QUESTION DE
MANAGEMENT ÉGALEMENT
Si les outils à mettre en place au
sein d’une e-logistique sont bien sûr
importants, l’optimisation de la
supply chain est également une
question de management. Ainsi, cer-
taines erreurs dans les emballages
et les envois trouvent souvent leur
origine au sein même de l’entreprise.
Le management qualité passe donc
par la responsabilisation des collabo-
rateurs de l’entrepôt et de l’expédi-
tion, afin de les rendre plus attentifs et
de garantir à travers un comportement
adéquat sur le lieu de travail.
Ainsi, au-delà de l’aspect organi-
sationnel de la chose, il convient
d’accorder un œil particulièrement
attentif au management du personnel.
C’est ce que rappelle l’entrepreneur et
expert Allemand Jan Thieme, dans
son ouvrage de référence (sobrement
intitulé « Versandhandelsmanage-
ment » (management de la vente par
correspondance) : « Outre les mesures
imaginées pour la saisie et le contrôle
de la qualité qui sont les conditions
préalables en matière de mana-
gement qualité, les instruments
du management des employés et
de la motivation jouent également
un rôle. ». Comment procéder plus
concrètement ?
Jan Thieme conseille notamment :
• de créer au sein de l’entrepôt et par-
mi les collaborateurs responsables
de l’emballage une véritable prise
de conscience de la qualité, et ce en
rendant la question omniprésente ;
• de pratiquer le renforcement positif
à travers les félicitations et la recon-
naissance ;
• d’impliquer les collaborateurs dans
le processus d’optimisation de la
qualité car ceux-ci disposent d’un
savoir-faire « de terrain », et peuvent
parfois mieux connaître et apprécier
les détails des processus opération-
nels que leurs responsables.
«
Avis d’expert
« Dans notre économie mondiale
en évolution rapide d’aujourd’hui,
la logistique est plus qu’un simple
mouvement de marchandises
allant d’un endroit à un autre.
Elle offre des avantages concur-
rentiels dans un monde de chan-
gements : avoir des produits
à commercialiser les premiers,
améliorer l’expérience client et la
fidélité, conserver des stocks en
phase avec la demande,
et économiser de l’argent. »
Sébastien Bonnet, UPS
Avis d’expert

p.14
LE DIGITAL AU SERVICE
DE LA PRÉPARATION
DE COMMANDE
Le credo d’ITinSell en matière de pré-
paration de colis ? Le suivi est la clé
de l’efficacité. Ainsi, il est conseillé
de pratiquer un horodatage des dif-
férentes étapes d’emballage : vous
produisez des statistiques de perfor-
mances et prenez les décisions qui
s’imposent pour optimiser picking et
chaînes d’emballage. Il s’agit d’une
démarche globale à adopter :
dès qu’une commande est passée
par un client, la préparation doit être
organiséepourundépôtcamionleplus
rapide possible !
Vous souhaitez vérifier l’effi-
cacité de votre supply chain ?
Il existe quelques metrics à suivre.
Tournez la page pour en savoir plus !

p.15
LES ERREURS À ÉVITER
EN PRÉPARATION
DE COMMANDE
La bonne livraison du produit commandé est, en général, l’inquiétude
numéro 1 des clients d’un site e-commerce. Et pour cause : après tout,
ils ont accordé leur confiance à un site internet, en lui donnant un nom,
une adresse et (dans la plupart des cas) un numéro de carte bancaire !
Dès lors, éviter les erreurs dans la préparation des commandes
constitue une réelle priorité pour les e-commerçants.
LES ERREURS
DE PRÉPARATION
La bonne adresse, la bonne
facture, mais… le mauvais produit !
Les erreurs de préparation consti-
tuent une réelle source de décep-
tion pour les clients, et sèment une
belle pagaille dans le quotidien des
professionnels du e-commerce :
il faut contacter les clients qui ont reçu
les mauvais produits, organiser les
retours, procéder à l’échange et livrer
de nouveau les paquets… et ce, sans
compter le risque que l’un des deux
ait ouvert le produit — ou ait choisi
de le conserver (c’est illégal, mais cela
arrive) !
Pour éviter les erreurs de prépara-
tion, il existe plusieurs solutions :
technologie RFID, scanner, pesée des
articles en sortie… Toutes peuvent être
couplées à un progiciel d’entrepôt,
qui permettra d’obtenir une meil-
leure connaissance en quantité
et en qualité de l’activité du magasin.
En effet, grâce à un calcul du
colisage, un WMS (Warehouse Mana-
gementSystem)permetdedéterminer
le type, la taille, et le contenu des
colis correspondant à chacune des
commandes à préparer. Cela vous
permettra d’obtenir des informations
précises sur les colis… et de réduire
voire d’éliminer le risque d’erreur !
LES ERREURS DE STOCK
Potentiellement, les sites e-com-
merce peuvent gérer un nombre
illimité de références, puisqu’ils ne
sont pas soumis aux mêmes limites
physiquesqu’unmagasin«classique».
De fait, ils ne sont pas à l’abri d’une
erreur de stock : un produit indiqué
comme disponible sur le site de vente

p.16
en ligne, mais absent du rayonnage.
Comme l’erreur de préparation, c’est
une mauvaise nouvelle que le client
va devoir encaisser : il a payé pour un
article, considéré qu’il le recevrait
sous X jours, mais… il va finalement
devoir attendre un peu plus, voire
accepter de ne pas le recevoir du
tout si le réassort n’est pas possible.
Conséquence ? Le client risque fort
de demander à être remboursé, pour
passer sa commande ailleurs !
Là encore, ce type d’erreur peut être
évité avec un progiciel WMS. En lien
direct avec le logiciel de vente en ligne
(type Magento, PrestaShop, ou encore
Drupal Commerce), le WMS assure
une connaissance parfaite de l’état des
stocks. Il permet ainsi de gérer :
• les articles en stock ;
• la quantité disponible ;
• les modes de réapprovisionnement ;
• le choix des dates de réapprovision-
nement ;
• le lancement des commandes…
LES COLIS MANQUANTS
Les colis manquants, ou une nou-
velle source de déception pour les
clients d’un site e-commerce : le co-
lis a été annoncé informatiquement
au transporteur voire au destinataire,
il possède un numéro de tracking,
mais aucune prise en charge n’a été
effectuée après plusieurs jours, il n’est
pas dans le réseau du transporteur.
Que se passe-t-il ? Plusieurs raisons
peuvent expliquer cette anomalie :
• Un ordre d’expédition a été généré,
l’étiquette est éditée mais le produit
(ouundesproduitsdelacommande)
est en rupture de stock. Ou alors,
d’une manière plus triviale, l’ordre
d’expédition a été généré mais
la préparation accuse un retard...
Dans les deux cas, ce type d’erreur
peut être évité soit avec un WMS
approprié, soit avec une sécurisa-
tion de la préparation. Par exemple :
valider et transmettre le bordereau
d’expéditions ne recensant que les
commandes préparées, à l’aide d’un
système de flashage intégré au TMS,
permet ainsi de verrouiller ce pro-
cessus.
• La commande a bien été prépa-
rée et remise au transporteur.
Hélas, le colis a été égaré ou sous-
trait avant son premier flashage
dans le réseau du prestataire.
La phase entre la remise du
colis au transporteur et son pre-
mier flashage est la zone grise du
processus d’expédition, cette étape
est donc particulièrement sensible
en termes de responsabilité juri-
dique. Pour combler cette absence
de suivi, la solution la plus sûre reste
encore pour le chargeur de disposer
de son propre suivi de préparation.
Il flashera ses colis et conteners
à l’issue de cette dernière. Il peut
en parallèle demander au transpor-
teur de débuter son flashage dès
la ramasse. Ainsi, de part et d’autre,
chaque acteur est synchronisé
et le processus sécurisé.
En suivant les conseils évoqués dans ce chapitre, vous devriez éviter les er-
reurs d’emballage, idéalement manager la préparation des colis et optimiser
leurs délais de préparation. Reste à voir maintenant comment les expédier, les
suivre et bien les livrer… Rendez-vous au chapitre suivant !
p.16

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EXPÉDIER,
SUIVRE ET
BIEN LIVRER
Si la bonne préparation des colis doit être le premier souci des professionnels
du e-commerce, il en est un deuxième qu’il ne faut pas négliger : l’expédition
des commandes — et le suivi qui l’accompagne. Comment procéder ?
Quelles sont les techniques qui fonctionnent ?

p.18
LES DIFFÉRENTES
OFFRES DE LIVRAISON
UNE LIVRAISON,
SEPT DIMENSIONS
Les professionnels du e-commerce
sontl’interfaceentrecequeproposent
les transporteurs et ce qu’attendent
les clients. Il s’agit en effet de faire
se croiser l’offre et la demande en
matière de livraison, selon cinq
grandes caractéristiques :
• le délai de livraison, compris entre
le jour même et plusieurs semaines
après la commande — notamment
si le produit est en rupture de stock
temporaire, fabriqué sur-mesure,
expédié de l’étranger ;
• les caractéristiques du produit livré,
c’est-à-dire son poids, son volume et
sa valeur ;
• le mode de livraison finale, qui
peut être à domicile, en magasin
(click collect), ou encore en point
relais ;
• la zone de livraison, pour de
l’encombrant,certainstransporteurs
ne peuvent couvrir que certaines
régions. Quant aux expéditions
crossboarders, un prestataire n’est
parfois pas en mesure de distribuer
vos commandes à l’étranger ;
• les services proposés ou demandés
(livraison sur rendez-vous, contre
signature, en mains propres, au pied
de l’immeuble ou sur le palier, avec
reprise d’un ancien appareil ou des
cartons d’emballage, avec assurance
supplémentaire) ;
• le prix de la livraison ;
• l’empreinte carbone. Et oui ! C’est
un critère de sélection encore
confidentiel mais qui pourrait, à
terme, devenir déterminant pour
une clientèle à la recherche de la
livraison la plus neutre écologique-
ment.
Aujourd’hui, les professionnels du e-commerce disposent de nombreuses
solutions pour envoyer les colis à leurs clients dans les délais — impar-
tis et espérés. Il existe cependant de nombreuses offres et « familles »
de transporteurs — dont vous trouverez un peu plus loin dans cet ebook des
fiches d’identité détaillées. Étudions ce qu’ils proposent !

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Toutes ces caractéristiques combinées
font la spécificité de chaque transpor-
teur. Que nous allons distinguer selon
deux critères : la livraison à domicile
et hors domicile.
LIVRAISON À DOMICILE :
LE ROYAUME DE LA POSTE ?
PLUS MAINTENANT !
La FEVAD est claire sur ce point :
lors des 6 derniers mois, 83 %
des acheteurs de biens via un site
e-commerce ont demandé à être
livrés à domicile. C’est dire à quel
point l’attente des consomma-
teurs est forte ! Heureusement,
pour envoyer les colis directe-
ment chez ceux qui guettent leur
arrivée, plusieurs solutions s’offrent
aux professionnels du e-commerce.
Il y a, tout d’abord, la livraison stan-
dard. C’est l’une des missions du
groupe La Poste, via son offre Colissi-
mo. Elle permet de livrer les produits
commandés dans un délai de 48h
pour la France métropolitaine (hors
dimanches et jours fériés). La Poste
n’est pas le seul opérateur à proposer
des livraisons « non express », puisque
Colis Privé et GLS ont notamment mis
en place des offres similaires.
Citons, ensuite, les offres « express ».
Celles-ci sont proposées par plusieurs
prestataires… dont la Poste, via sa fi-
liale Chronopost. La livraison est pro-
mise pour le lendemain de la com-
mande, avant 9 heures dans plus de
5000communes,avant10heuresdans
25 000 autres, et avant 13 heures dans
les 6 000 municipalités les moins ur-
banisées. Des groupes internationaux,
comme TNT, DHL ou UPS, sont sur
les mêmes délais.
Toujours à domicile, mais encore plus
rapide : ce sont les offres « same day ».
Comme leur nom le suppose, elles
consistent à livrer le colis en moins
de 24 heures. Enfin, dernière catégo-
rie de livraison à domicile, « l’encom-
brant ». Intégrant notamment la prise
de rendez-vous, la livraison dans la
pièce de son choix voire l’installation
et le montage, ces prestations très
personnalisées concernent en général
les colis les plus volumineux !
HORS DOMICILE :
LES SOLUTIONS DE PLUS
EN PLUS NOMBREUSES
Si la livraison à domicile reste la préfé-
rée des consommateurs, son pendant
« hors domicile » plaît également. La
preuve ? Selon la FEVAD, 66 % des
consommateurs ont choisi au moins
une fois, au cours des 6 derniers mois,
de se faire livrer ailleurs que chez eux.
Il faut dire que l’offre est abondante.
Il y a ainsi, tout d’abord, la livraison en
point-relais. Celle-ci consiste à faire
déposer le colis par le transporteur
chez un commerçant du quartier où
vit — ou travaille — celui qui l’a com-
mandé. L’avantage est clair pour les
destinataires : les relais-colis sont sou-
vent ouverts à des horaires plus larges
que ceux des bureaux de poste —
jusqu’à 19 h 30 voire 20 heures dans
les grandes villes —, et ils sont ouverts
le samedi après-midi, voire le dimanche

p.20
dans les zones concernées par l’ouver-
ture dominicale. Plusieurs transpor-
teurs proposent ce service : Mondial
Relay, Relais Colis, Kiala, La Poste, UPS
Access, …
Citons également la livraison en
consigne, un dérivé du relais-colis qui
permet potentiellement aux consom-
mateurs de récupérer leurs paquets
à n’importe quelle heure du jour et
de la nuit. Le principe ? Le colis est
déposé dans une consigne, à laquelle
ilestpossibled’accéder24heures/24et
7 jours/7.
Dernière possibilité : le Click Collect.
Dans ce cas, le produit est payé en
ligne puis récupéré directement en
magasin !
DES OFFRES
PLUS ORIGINALES
EN APPROCHE ?
En matière de livraison, de nouvelles
solutions apparaissent chaque jour.
Disons-le tout net : la livraison par
drone, ce n’est pas pour tout de suite.
Au-delà des contraintes techniques
(autonomie, précision, risques de
collision…), il s’agit avant tout d’une
question légale : le vol de drones
sans pilotage direct est interdit dans
de nombreux pays d’Europe, dont la
France.
Heureusement, il n’y a pas que les
drones qui peuvent constituer des
solutions originales et efficaces de
livraison. Citons, tout d’abord, les
coursiers. Leurs services se déve-
loppent vitesse grand V dans les villes
les plus importantes. D’autant plus
que certains ajoutent un côté « vert »,
en livrant les petits colis à vélo !
D’autres possibilités ? Le Colis
Voiturage, qui consiste à confier les
colis à des transporteurs en voiture,
qui avaient prévu de faire le trajet
qu’empruntera le paquet. Des appli-
cations collaboratives, permettant de
désigner un voisin ou “responsable
de quartier” qui se chargera de ré-
cupérer tous les colis pour venir vous
les remettre à votre retour du travail.
Ou encore la livraison 100 % personna-
lisée, qui permet aux consommateurs
de réceptionner leurs colis au meilleur
moment pour eux : potentiellement
à 21 heures, le samedi !
«
Avis d’expert
« Nous travaillons en ce moment
sur la réduction de taille de nos
emballages, sur l’accélération de
notre exécution logistique et sur
l’efficience du traitement de
nos retours. »
Sébastien Bellone, Vente Privée
Avis d’expert

p.21
DES STATIONS
D’EXPÉDITIONS CAPABLES
D’ASSIMILER UNE OFFRE
PLÉTHORIQUE
DE SOLUTIONS
Contrepartie de cette offre foison-
nante, les e-commerçants doivent dé-
sormais intégrer dans leurs systèmes
d’information3,4,5voiredavantagede
transporteurs différents ! Chacun dis-
posant de ses propres spécifications,
cahiers des charges, interface, etc.
Former ses équipes, assurer la main-
tenance sur chaque solution proposée
individuellement par le transporteur
devient rapidement une entrave à la
montée en charge du département
logistique. Au delà de 3 transporteurs
distincts, il devient aujourd’hui indis-
pensable de s’équiper d’une solution
capable de centraliser la gestion de
ses expéditions, tant au niveau du
tunnel de commande que de l’impres-
sion d’étiquettes.
Longtemps dominé par un seul acteur
et encore peu organisé pour la vente
crossboarder, le marché français du
transport français - contrairement
à ses voisins européens - fut moins
concerné par la nécessité de centra-
liser le management des expéditions.
Mais le marché hexagonal rattrape
son retard !
L’offre des transporteurs, com-
plète et diversifiée, permet aux
sites e-commerce de proposer de
multiples solutions pour que les
commandes arrivent en temps
et en heure. Reste que la loi enca-
dre très précisément ce que peuvent
promettre les sites e-commerce,
et les informations qu’ils doivent
communiquer aux consommateurs.

p.22
LIVRAISON,
RÉTRACTATION :
CE QUE DIT LA LOI
Depuis 2014, la loi Hamon encadre très précisément la livraison des colis en
France par les sites e-commerce. Petit rappel de ce qui doit être fait, et de ce
qui ne doit pas l’être, pour agir en toute transparence…
LES DÉLAIS DE LIVRAISON
La première conséquence de cette loi ?
Les délais de livraison par les profes-
sionnels du e-commerce sont stricte-
ment encadrés. Ainsi, le texte précise
la façon dont ceux-ci doivent annon-
cer leurs dates de livraison.
Concrètement, les e-commerçants
sont tenus d’indiquer aux clients « la
date ou le délai » auquel ils s’engagent
à livrer le bien commandé. La loi
Hamon exige également du vendeur
que ces informations soient fournies
« avant que le consommateur ne soit
lié » par un contrat de vente, c’est-à-
dire avant la confirmation définitive de
la commande — donc avant le paie-
ment en ligne et la sortie du tunnel.
Notez que si ces délais ne sont pas
respectés, les clients sont en droit de
demander une compensation ou un
geste commercial !
LE COÛT DE LA LIVRAISON
Le montant des frais de livraison
appliqué, inclus dans le total à ré-
gler, doit être mentionné selon la loi
Hamon avant que le client ne valide sa
commande en accédant à la page de
paiement. La loi recommande même
de placer cette information sur le
récapitulatif du panier.
Par ailleurs, les restrictions de livrai-
son — géographiques principalement,
mais aussi liées aux modes de livrai-
son ou aux produits concernés —
doivent être indiquées « au plus tard
au début du processus de commande ».
Le mieux : dès la page produit, pour
éviter les abandons de panier !
«
Avis d’expert
« Aujourd’hui, les clients veulent
recevoir rapidement leurs com-
mandes, dans un délai de 48H.
Colis Privé livre en moyenne dans
un délai de 1.79 jours. »
Cathy Lacroix,
Colis Privé
Avis d’expert

p.23
DÉLAI DE RÉTRACTATION :
C’EST 14 JOURS !
Légalement, les clients d’un site
e-commerce disposent de 14 jours
pour changer d’avis et décider de
renvoyer le produit commandé.
Pour cela, ils doivent utiliser un
formulaire de rétractation « lisible et
compréhensible », mis à disposition
par le site e-commerce, ou faire une
déclaration dénuée d’ambiguïté expri-
mant la volonté de se rétracter. Le site
e-commerce doit alors rembourser
« la totalité des sommes versées »
(frais de livraison compris !) par le
consommateur sous 14 jours, en
utilisant le même moyen de paiement
que celui utilisé par l’acheteur lors de
la commande initiale.
LE TRANSPORT, SOUS LA
RESPONSABILITÉ DU SITE
E-COMMERCE
En cas de bris, de vol ou de dété-
rioration d’une commande, qui est
responsable, le transporteur, le client
ou le site e-commerce ? Sur ce point,
la loi Hamon est très claire : la res-
ponsabilité du transport des colis
incombe au site de e-commerce.
C’est en effet le marchand qui est res-
ponsable, de plein droit, de la bonne
exécution du contrat conclu avec
le consommateur — ici, la livraison
d’un bien en l’échange d’une somme
d’argent — et peu importe si les obli-
gations dudit contrat ont été confiées
à un prestataire externe. A charge du
e-commerçant de se retourner vers
le transporteur afin de demander la
réparation du préjudice, et attention !
Il peut y avoir un écart important
entre ce que vous devrez rembourser
à votre client, et ce que le transpor-
teur sera tenu de vous indemniser.
Vérifiez bien les différentes assu-
rances applicables et sélectionnez la
plus appropriée. Par défaut, la loi fran-
çaise oblige au prestataire de trans-
port un plancher d’indemnisation de
23€/Kg de la marchandise perdue ou
détériorée, un montant qui n’a pas
évolué depuis sa création en 1988 !
(à l’époque 150 F/Kg)
Il est important de bien connaître les
lois qui régissent l’activité des sites
e-commerce, puisque tout man-
quement (volontaire ou non) peut
entraîner des amendes — par
exemple, 15 000 euros (maximum !)
en cas de manquement aux obli-
gations d’informations précontrac-
tuelles. Notez par ailleurs qu’en cas
de litige avec un consommateur,
c’est au professionnel de prouver
qu’il a bien rempli ses obligations !
Et par répercussion, en cas de litige
avec le transporteur, c’est à ce der-
nier de prouver qu’il aura bien exécu-
té les siennes. Le e-commerçant est
donc à la charnière entre destinataire
et transporteur lorsqu’il s’agit
de gérer les problèmes de livraison.
D’où la nécessité de répertorier
toutes les anomalies existantes
et les outils existants pour anticiper
et résoudre ces dernières le plus
efficacement.

p.24
LE SUIVI DE LIVRAISON,
UN OUTIL DÉLAISSÉ
POUR FIDÉLISER
LE PARADOXE
DE L’ACQUISITION CLIENT
PARTANT EN FUMÉE
Imaginez votre précieux logis lors
d’un hiver particulièrement rude.
Pour continuer à y vivre et vous y
plaire, vous avez dû régler votre chau-
dière au maximum. Et alors que les
radiateurs tournaient toute la journée,
vous constatez que vous avez laissé
les fenêtres grandes ouvertes en votre
absence ! Quel gâchis d’énergie !
Cette situation peut vous paraître
cocasse, ubuesque et pourtant bien
des sites e-commerce vivent la même
situation sans même s’en apercevoir.
Remplacez l’argent investi dans
le chauffage par l’argent investi dans
votre acquisition client, la chaleur par
votre clientèle et la fenêtre ouverte…
par la fin de votre tunnel de com-
mande !
En effet, 64 % des e-commerçants
reconnaissent ne pas disposer du
suivi de livraison dans leur propre
site. Et alors que 80 % des acheteurs
consultent au moins une fois le suivi
de livraison, les e-commerçants se
privent (et gâchent) ici une précieuse
audience ! C’est un gisement de
remarketing non-exploité.
Mais ce n’est pas tout ! L’expérience
de livraison est globalement très
bonne, dans 90 % des cas, le desti-
nataire est satisfait de la livraison.
Dès lors, en réintégrant l’expérience
de livraison dans son cycle de commu-
nication, le e-commerçant recueillera
directement les fruits d’un client sa-
tisfait. Et si la livraison se passe mal ?
Là encore, en se ré-appropriant la
livraison, l’expéditeur pourra être
en mesure d’intégrer un canal de
communication directe avec le des-
tinataire, il pourra traiter de manière
proactive et efficace les incidents.
Après tout, c’est le rôle du site e-com-
merce : le vendeur est responsable
juridiquement des commandes expé-
diées, et ce jusqu’à la prise de posses-
sion par le client. Par ailleurs, il met
en jeu son image de marque à chaque
expédition.
Le graal logistique du e-commerçant
doit être de proposer une expérience
de livraison complètement intégrée
dans l’expérience d’achat.

p.25
«
Avis d’expert
« La logistique a une place
prépondérante dans l’expérience
client. Elle est le premier, voire le
seul, contact « physique » entre
le client et l’enseigne ! »
Mourad Bensadik, FNAC
Avis d’expert
INFORMER POUR RASSURER
LES CONSOMMATEURS
Les clients des sites e-commerce ont
besoin d’être rassurés : après tout,
on l’a vu, ils accordent une confiance
à un vendeur en lui confiant des infor-
mations personnelles, sans être sûrs
qu’ils recevront leurs produits dans les
temps ! Pour réussir cette démarche
de « rassurance » — c’est-à-dire la
capacité à réduire les doutes émis
par le client sur la capacité du site
e-commerce à lui livrer un produit en
bon état et dans les temps —, il existe
plusieurs méthodes. Voyons cela tout
de suite !
Cette première question est
essentielle, puisque ses réponses
synthétisent à elles seules l’ensemble
des raisons d’informer en continu les
consommateurs. Plusieurs critères
peuvent en effet être de nature à
nécessiter la mise en place d’une
démarche de rassurance :
• La préciosité de la commande.
Le client qui commande une
tablette, un smartphone, un bi-
jou, un ordinateur, un drone… le/la
recevra-t-il en bon état ?
• La fragilité. C’est la deuxième plus
grande inquiétude des consomma-
teurs, par exemple lorsqu’ils com-
mandent un vase, des bouteilles,
un objet en verre : peuvent-ils
seulement être sûrs que rien ne se
cassera durant le trajet ?
• La fraîcheur. Ce critère concerne
presque exclusivement les produits
alimentaires périssables : comment
savoir s’ils arriveront avant leur
date limite de consommation ?
Durant le transport, la chaîne du
froidsera-t-ellevraimentrespectée?
Dans quelles conditions d’hygiène le
produit va-t-il être stocké ?
• L’urgence. Le consommateur pense
alors « J’ai besoin de mon produit
vendredi, il est annoncé livré pour
jeudi, mais comment savoir où il en
est ? ». C’est au e-commerçant de le
rassurer !
Les motifs d’inquiétude ne manquent
donc pas du côté des consomma-
teurs. Un site e-commerce qui prend
les devants de ces inquiétudes, et
qui n’attend donc pas que les clients
le contactent pour avoir plus d’infor-
mations, a donc toutes les chances
de les fidéliser !

p.26
DE LA NÉCESSITÉ
D’UNE INFORMATION
COMPLÈTE ET RÉGULIÈRE
AVANT MÊME
LA COMMANDE…
Les clients des sites e-commerce
attendent de leurs prestataires de
recevoir toutes les informations
importantes sur les étapes que
traversent leurs commandes avant
même qu’ils ne les aient validées.
Il s’agit notamment de les informer sur :
• la disponibilité du produit ;
• l’expédition du colis ( combien de
temps après la validation, les modes
de livraison disponibles…) ;
• la date prévisionnelle de livraison ;
• le mode de suivi ;
• les points de contact (mail, numéro
de téléphone, comptes Facebook
et/ou Twitter…).
Où ces informations peuvent-elles
être communiquées ? Sur une page
dédiée, de type « Informations » ou
« À propos » !
… ET DÈS LA VALIDATION
DE LA COMMANDE !
Et c’est là que le plus dur reste à faire !
Le schéma classique, un mail en-
voyé par le site informant que le co-
lis a été remis au transporteur Y, et
comportant un numéro de suivi ren-
voyant sur le site dudit transporteur
n’est pas suffisant, nous l’avons vu.
Il faut une communication nouvelle,
enrichie, intégrée et interactive.
Tout d’abord, quel canal de communi-
cation le plus approprié ? Le mail, bien
sûr. Et ce aux étapes clefs du processus :
• la validation de la commande ;
• l’expédition ;
• les événements importants pou-
vant surgir pendant l’acheminement
(erreur d’adresse, douane, arrivée
dans le pays de destination, incident
éventuel, etc.)
«
Avis d’expert
« Le consommateur s’oriente dé-
sormais vers l’offre la plus facili-
tante, la plus adaptée à ses be-
soins et ses contraintes, et qui lui
permet de réduire au maximum
le stress que peut induire une
livraison. A ce titre, nous devons
répondre à toutes les exigences
de notre client, et ces dernières
doivent être au cœur de notre
stratégie de définition du service.
La visibilité tout d’abord, qui
doit être la plus complète afin
de rassurer le client, via un suivi
à chaque étape de l’achemine-
ment, de la mise à disposition
et de la livraison à minima, et
en capitalisant sur les nouvelles
technologies comme une géolo-
calisation du chauffeur pour le
dernier kilomètre.»
Benjamin
Bouillet,
Auchan
Avis d’expert

p.27
• et un dernier mail demandant au
client de confirmer la réception de
sa commande puis de l’évaluer -
nous y reviendrons plus loin.
Les SMS, eux, sont plus intrusifs
(et plus coûteux !). Ils arrivent sur un
objet intime, le smartphone — ou
le téléphone portable. Ils sont donc
à réserver à certains messages, les
plus sensibles ou urgent, par exemple
lorsque le colis est prêt à être retiré au
point de retrait, ou lorsqu’une anoma-
lie a été détectée, voire les deux à la
fois ! Quand un colis en instance n’a
toujours pas été retiré après un délai
critiqueetqu’ilrisqued’être retourné !
Les notifications sur la livraison, mail
ou SMS devront être envoyées au
nom du ecommerçant, et chartées
à son image, dans la parfaite continui-
té des mails de confirmation de com-
mande.
Dans tous les cas, ayez conscience
qu’un client informé est un client
rassuré, plus tolérant pour de pe-
tits retards s’il en a été prévenu.
Lequel n’hésitera pas à vous confier
de nouvelles commandes dans le fu-
tur, même s’il y a eu léger souci.
En parallèle des notifications push, le
suivi doit naturellement être acces-
sible à tout moment, à partir d’une
page dédiée, Cette page doit répondre
à plusieurs contraintes :
• Être simple et ludique : Pour être
compris du plus grand nombre, son
contenu doit être accessible, les
informations essentielles mises en
avant, le processus de livraison ima-
gé. Évitez le jargon, ou les contenus
trop verbeux;
• Être responsive : indispensable au-
jourd’hui, la nécessité d’avoir une
disposition qui s’adapte à tous les
devices est accentuée par l’utilisa-
tion des notifications SMS ;
• Être rassurante : les informations
transmises doivent être claires,
s’adapter à la situation (informer
d’un retard, donner des consignes
en cas d’aléa, etc.)
• Et bien sûr, être intégrée dans l’envi-
ronnementvisueldue-commerçant!
Récupérer ces informations permet-
tra donc de centraliser les données
importantes pour les consomma-
teurs. Par ailleurs, ils bénéficieront
d’une expérience client unifiée —
quel que soit le transporteur choisi
—, avec un ton cohérent au reste de
l’expérience d’achat. Il s’agira aussi
pour le site e-commerce d’un trafic
supplémentaire sur le site, qui était
jusque-là « dévié» vers le site du
transporteur, et d’une source poten-
tielle de nouvelles ventes !
NE PAS OUBLIER LE RETOUR
D’EXPÉRIENCE !
Ce lien consolidé que vous avez
construit tout au long de la livraison
ne doit pas prendre fin abruptement !
La meilleur façon de conclure l’expé-
rience d’achat est de laisser le dernier
mot au consommateur. Dans le cadre
de la livraison deux éléments sont à
prévoir :

p.28
• La confirmation de la bonne récep-
tion du colis par le destinataire :
La commande a-t-elle bien été reçue ?
En bon état ? Complète ?
• L’évaluation de la prestation :
La célérité, qualité de l’emballage,
satisfaction globale, signaler un
événement particulier ? (le livreur
ne s’est pas présenté au domicile
comme convenu)
Toutes ces informations recueillies
sont une mine d’or pour l’expéditeur.
Elles lui permettent d’abord d’être
hyper-réactif sur la survenance d’un
incident à la réception. Dans un
second temps, ces données lui per-
mettront de manager ses transpor-
teurs et ses équipes.
Le retour d’expérience est aussi
extrêmement utile sur vos expédi-
tions crossboarders où la visibilité est
souvent réduite ! Grâce aux confir-
mations de livraison, le e-commer-
çant peut aussi mieux appréhender
ses délais de livraison par pays de
destination. Il est en mesure d’indi-
quer des délais plus proches de la réa-
lité sur l’ensemble des zones du globe,
notamment lorsqu’il utilise des
solutions d’expédition sans tracking
ou délais garantis.
«
Avis d’expert
« Nous avons créé une alerte qui
nous informe dès que nous rece-
vons une note négative concer-
nant notre travail. Si cela arrive,
nous retrouvons la commande
dans notre logiciel, et nous pou-
vons vérifier si le problème est
venu de l’utilisation d’un mauvais
cartonnage, d’un manque de
protection, ou bien si l’erreur
incombe au transporteur. »
Frédéric Bilski, Luxroutage
Avis d’expert

p.29
LES KPI DE LA
E-LOGISTIQUE
En matière de livraison, les données ne manquent pas. Il faut dire que la
digitalisation est aussi passée par là ! Mais quelles sont celles — regroupées
au sein de KPI, ou Key Performance Indicator — qui permettent vraiment
d’évaluer la qualité du service proposé ? Voici notre sélection !

p.30
RÉPERTORIER LES CAUSES
D’ACCIDENTOLOGIE
POUR MIEUX LES ÉVITER
Parfois, la livraison ne se passe pas bien, et c’est toute la confiance accor-
dée au site e-commerce par le consommateur qui risque de s’effondrer.
Vous trouverez ci-après les principales causes d’insatisfaction… avec quelques
pistes pour y répondre !
LE COLIS PERDU :
UNE SITUATION
INEXTRICABLE
Un colis perdu, c’est un colis non
livré par le transporteur, que le client
indique à juste titre n’avoir jamais reçu,
et que le transporteur admet avoir dé-
finitivement perdu. La loi est claire :
il faut procéder à un nouvel envoi de
la commande — et dans les meilleurs
délais pour conserver la confiance du
client !
LE RETARD DE LIVRAISON,
UN RÉEL IMPACT
SUR LA SATISFACTION
Un colis livré en retard, ce n’est — a
priori — pas une catastrophe pour
les clients, si les retards restent rai-
sonnables en nombre et en longueur.
Sauf qu’il s’agit là de raisonner avec
une vision micro : au niveau macro,
les retards dégradent la percep-
tion de qualité du site e-commerce.
Lacause?Parfois,unedifférenceentre
le discours des transporteurs (« notre
priorité, la rapidité ») et la réalité
des faits (« une journée de retard,
ce n’est pas si grave »). La solution ?
Un travail de fond avec les prestataires
pour examiner les causes des retards,
à partir du moment où ils se répètent !
LES INCIDENTS
DE LIVRAISON
Il existe plusieurs types d’incident de
livraison. Le plus évident, c’est le colis
détérioré : le destinataire a constaté
que son paquet n’était pas arrivé en
bon état, ce qui a causé des dom-
mages au produit lui-même. La cause
peut être soit une erreur du transpor-
teur (par exemple, un colis léger sous
plusieurs colis plus lourds), soit un
défaut dans l’emballage (protections
insuffisantes ou de mauvaise qualité,
produits placés ensemble alors qu’ils

p.31
ne sont pas adaptés les uns aux
autres…). À déterminer, pour agir en
conséquence !
LES AUTRES KPI
À MAÎTRISER
Colis perdus, retards de livraison et
incidents ne sont pas les seuls in-
dicateurs à étudier pour évaluer la
qualité d’un service de livraison.
Citons également :
• Le taux de colis manquants, c’est-à-
dire les colis annoncés mais non pris
en charge par le transporteur. Dans
ce cas, il est possible que le colis ait
été perdu avant le premier flashage
par le transporteur ;
• Le taux de colis en souffrance, c’est-
à-dire les colis qui n’ont toujours pas
été livrés après un certain délai (qui
dépend du type de livraison). Il y a
donc potentiellement eu une perte
au sein du réseau du transporteur ;
• Le taux de colis en erreur d’adresse,
qui ne peuvent donc être remis au
destinataire et reviennent au e-com-
merçant ;
• Le taux de colis en contestation
d’acquis, c’est-à-dire les colis annon-
cés livrés mais que le destinataire
assure n’avoir jamais reçu.
UN COÛT POUR
LE SITE E-COMMERCE
Toute cette « accidentologie » repré-
sente un véritable coût pour les pro-
fessionnels du e-commerce.
Au mieux elles auraient pu être évitée
avec un management des expéditions
par la qualité, et a minima, le e-com-
merçant doit être en mesure d’antici-
per ces insatisfactions par une veille
permanente sur ses flux d’expéditions.
LE SCEM, UNE UTILISATION
ENCORE TROP MINORITAIRE
DANS LE CONTRÔLE
DES EXPÉDITIONS
Le SCEM (Supply Chain Event
Management) est une solution
chargée principalement de contrôler
le bon fonctionnement de la chaîne
logistique. En cas d’anomalie détec-
tée, le SCEM alerte un opérateur et
permet la résolution de l’incident
dans les meilleurs délais et conditions.
Si l’utilisation de SCEM est récur-
rente dans la gestion de la logistique
interne, elle l’est beaucoup moins
pour la partie expédition ! Et pourtant,
un des paradoxes de la E-Logistique
est qu’aujourd’hui, si seulement 13%
des E-Commerçants considèrent la
fréquence des problèmes de livraison
comme élevée, ils deviennent 58%
à estimer que le temps perdu dans la
gestion des problèmes de livraison est
le principal frein à la bonne gestion de
leurs expéditions. Ils sont également
31% à estimer que l’absence de visi-
bilité sur l’état des expéditions est un
des principaux freins.
Dès lors, on peut aisément imager la
situation du problème de livraison,
aussi peu fréquent soit-il, comme le
grain de sable qui grippe la machine
logistique tout entière !

p.32
«
Avis d’expert
« La logistique, et plus générale-
ment la Supply, est au cœur de l’or-
ganisation des sites e-commerce.
Sans une organisation irrépro-
chable en logistique, l’e-commer-
çant ne peut en aucun cas assurer
un service digne de ce nom et,
selon moi, ne peut exister.»
Christophe Poutiers, BazarChic
Avis d’expert
Avec la diversification des transpor-
teurs, l’exigence des consommateurs
combinées à la complexité de traite-
ment des aléas de livraison, le SCEM
en E-Logistique doit devenir un must-
have pour les prochaines années
à venir.
ITinSell propose à ce sujet des solu-
tions pour répondre concrètement
aux besoins des professionnels du
e-commerce. Nommées OverShip,
iTrack et Btrust, elles permettent de
piloter la livraison, de la préparation
à la remise du colis au client !

p.33
LES INDICES DE
PERFORMANCES EN
MATIÈRE DE DÉLIVRABILITÉ
Les données accidentologiques ne sont évidemment pas les uniques KPI
d’un transporteur. En dehors des avaries, il existe des critères basées sur
les performances de délivrabilité.
LE DÉLAI DE PREMIÈRE
PRÉSENTATION
De quoi s’agit-il ? Tout simplement du
temps qui s’écoule, dans le cas d’une
livraison à domicile, entre la prise en
charge du colis par le transporteur
et sa première présentation au des-
tinataire, que celui-ci soit présent
ou non pour le réceptionner. Dans le
cas d’une mise à disposition dans un
point de retrait, le délai de première
présentation correspond au temps
nécessaire pour la mise en disponibi-
lité du colis.
C’est aujourd’hui le principal critère
utilisé pour évaluer la rapidité des
transporteurs (« Combien de temps
lui faut-il pour livrer ses colis ? »).
Cela permet aussi (voire, surtout)
de comparer ce délai avec ses enga-
gements contractuels : s’il livre en
2 jours alors qu’il s’est engagé à le
faire en 1, il y a matière à réfléchir !
LA DÉLIVRABILITÉ
DÈS LA PREMIÈRE
PRÉSENTATION
En pourcentage, cette donnée
correspond au taux de colis livrés avec
succès au destinataire (ou au voisi-
nage) dès la première présentation.
Elle permet de mettre en évidence la
capacité du transporteur à livrer les
colis qui lui sont confiés du premier
coup, et à bien maîtriser le dernier
kilomètre grâce à divers moyens (prise
de rendez-vous, avertissement par
SMS…).
LE DÉLAI DE PRISE EN MAIN
Il s’agit du délai qui s’écoule entre la
prise en charge de l’expédition par
le transporteur et la véritable remise
de la commande au destinataire.
Contrairement au délai de présenta-
tion, ce KPI implique que le destina-
taire ait bien récupéré son colis, que
ce soit à la première présentation, lors

p.34
d’un rendez-vous fixé ou suite à un
retrait en point relais.
Cet indicateur permet de mettre
en évidence la qualité des moyens
utilisés (prise de rendez-vous,
présentation au pas-de-porte, den-
sité du réseau de points de retrait…)
par le transporteur pour remettre
la commande au destinataire.
S’agissant des points de retrait,
le délai de prise en main constitue un
indicateur supplémentaire de la
qualité du maillage et de la bonne
information des consommateurs :
plus le délai est long, plus il aura fallu
de temps au destinataire pour récu-
pérer son colis (distance plus éloignée
des points de retrait, amplitudes des
horaires d’ouverture plus faibles, etc.)
LE DÉLAI DE PRÉPARATION
Nous en avons parlé précédemment,
c’est le temps écoulé entre la confir-
mation de commande par le consom-
mateur et la remise du colis au trans-
porteur. La célérité de cette étape
incombe uniquement à la bonne
organisation du e-commerçant (stock,
organisation de l’entrepôt, efficacité
des équipes, etc.)
LE DÉLAI DE LIVRAISON
LOI HAMON
Le site e-commerce respecte-t-il ses
engagements de livraison tels que les
impose la Loi Hamon ? C’est ce KPI qui
permet de le savoir. Il correspond au
délai qui s’écoule entre le paiement
de la commande et la 1ère
présenta-
tion du produit. Il fait la synthèse,
de fait, entre le délai de préparation
et celui de première présentation.
LE DÉLAI
CLICK-TO-POSSESSION
Le délai de livraison effective
correspond au temps s’écoulant entre
le paiement de la commande et la
remise effective du colis au destina-
taire. Il s’agit d’une addition entre
le délai de préparation et celui de
prise en main. Il permet de se mettre
«àlaplace»duressenticonsommateur
sur son expérience globale d’achat :
quelle satisfaction va-t-il éprouver
vis-à-vis du service, compte tenu des
délais respectés (ou non) ?
LA RÉPARTITION PAR DÉLAI
DE LIVRAISON
Combien de colis sont livrés en J + 1,
J + 2, J + 3, etc. ? Grâce à cet indica-
teur, vous en saurez plus sur vos dé-
lais de livraison ! Cette ventilation
par délai permet de donner un relief
supplémentaire à la performance d’un
transporteur. Car derrière un délai
moyen de 2 Jours peut aussi bien se
cacher 50% de livraison à J+1 et 50%
à J+3 comme 5% à J+1, 90% à J+2 et
5% à J+3 !

p.35
SAVOIR ANALYSER
CES INDICATEURS
PAR ZONES GÉOGRAPHIQUES ET PÉRIODES
Les données de performances réper-
toriées précédemment deviennent
particulièrement constructives lors-
qu’elles peuvent être croisées et
comparées par zones géographiques
(entre pays, départements, codes pos-
taux, etc.) et par période déterminée !
Par exemple, vous voulez appli-
quer une règle d’assurance supplé-
mentaire lorsque c’est pertinent.
En recherchant les zones géo-
graphiques sur lesquelles le taux
d’avaries dépasse un seuil critique,
il peut devenir nécessaire de fixer une
garantie supplémentaire.
Connaître et maîtriser ses KPI
e-logistiques vous permet de prendre
les décisions qui s’imposent pour
votre stratégie d’expédition...
Les pistes évoquées dans ce chapitre vous permettront de mieux maîtriser vos
expéditions, de veiller à bien respecter les lois et de lutter contre les motifs
d’insatisfaction. Mais savez-vous qu’il est possible de vous améliorer encore,
grâce aux données issues du Big Data ? On vous en dit plus dans le chapitre
suivant !

p.36
LE BIG DATA
COMME
OPPORTUNITÉ
D’OPTIMISATION
DES FLUX
LOGISTIQUES
Les e-commerçants ne peuvent se contenter de subir les éventuels désagré-
ments en matière de livraison de commandes. Pour être efficaces, ils doivent
se montrer proactifs, anticiper les problèmes et informer en temps réel les
acheteurs. Heureusement, pour cela, la transition numérique est passée par
là, apportant avec elle les données issues du Big Data. Explications !

p.37
BIG DATA,
BIG OPPORTUNITÉ POUR
LES SITES E-COMMERCE ?
Au-delà de la bonne information des clients, de nouvelles solutions à destina-
tion des professionnels du e-commerce sont nées de la montée en puissance
du Big Data. Lesquelles ? Comment peuvent-elles aider les e-commerçants ?
C’est l’objet de ce chapitre !
UNE ODE À L’OPTIMISATION
DES COÛTS
À quoi peuvent servir les fameuses
« données massives » pour les
e-commerçants?Ils’agit,toutd’abord,
de les aider à optimiser les coûts
que représentent inévitablement les
livraisons de colis. Pour cela, il existe
plusieurs leviers à actionner.
Le premier, c’est l’aide à la décision
via les outils de reporting sur l’évo-
lution des flux. En effet, connaître
précisément la typologie de ses flux
permet de sélectionner les offres
et les services parfaitement adaptés
à ses besoins ! Nous l’avons vu, l’appli-
cation d’une assurance sur les zones
géographiques les plus sensibles, sur
certains produits et pendant certaines
périodes peut s’avérer bien plus perti-
nent que l’application d’une assurance
tout azimut ou l’inverse !
Ensuite, citons l’analyse de factura-
tion. Ce type d’outil peut détecter
les erreurs d’annonces, les anomalies
de pesée ou de flashage du trans-
porteur par exemple. Ces dernières
peuvent représenter un pourcentage
non-négligeable de la facture finale,
et doivent être analysées pour en-
suite faire l’objet d’un acte correctif !
Enfin, citons la modélisation des
coûts que représentent les différents
transporteurs. Cela vous permettra,
bien sûr, de choisir celui qui corres-
pond le mieux à l’enveloppe budgé-
taire consacrée à la livraison des colis
et aux besoins exprimés par les clients
en termes de services proposés.
ÉVITER LES ALÉAS
DE LIVRAISON
Les solutions nées de la puissance
du Big Data ne se limitent pas à une
aide à la décision, que ce soit par
rapport aux performances des trans-
porteurs ou concernant les offres
proposées aux consommateurs.

p.38
Des solution analytiques permettent
également d’éviter et de corriger les
aléas de livraison. Citons notamment :
• L’analyse du respect des Service
Level Agreements (SLA), colis par
colis, afin de déterminer les don-
nées pertinentes permettant
de manager efficacement les trans-
porteurs, et de vérifier que les seuils
ont bien été respectés.
• L’analyse complète des flux logis-
tiques et de leurs KPI (délais moyens,
taux de délivrabilité, d’avarie, de
retours ou d’erreurs d’adresse…),
afin d’évaluer l’expérience de livrai-
son dans son ensemble.
• L’analyse de l’intégration des colis
dans les réseaux des transporteurs,
afin d’améliorer encore la vitesse
de prise en charge des commandes…
• L’analyse des évaluations et retours
d’expérience des destinataires, afin
de prendre en compte l’avis témoin
n°1 de chaque livraison !
Combinés, ces outils vous permet-
tront de disposer de statistiques in-
téressantes pour un management de
la qualité de livraison renouvelé : quel
transporteur reporte le plus d’erreurs
d’adresse, quel mode de livraison
implique le plus de casses, lequel
atteint le plus vite les destinataires
des paquets…
VERS UNE E-LOGISTIQUE
PLUS VERTE ?
Le consommateur dispose au-
jourd’hui de peu de latitude sur la
sélection d’une livraison qui sera
la plus respecteuse pour l’environ-
nement (emballages écologiques,
faible bilan carbone du transport, …).
L’utilisation du Big Data devra aussi
permettre de répondre à ce défi, par
exemple en diminuant le taux d’échec
de livraison. Le dernier kilomètre
est non seulement la phase la plus
coûteuse de la livraison mais aussi la
plus polluante. Analyser les causes
de ces échecs, améliorer l’échange
d’information entre le transporteur,
e-commerçant et destinataire est une
première piste.
Les transporteurs devront aussi com-
muniquer en toute transparence
sur le bilan carbone de leurs livrai-
sons, afin que les outils analytiques
soient en mesure de comparer les
performances environnementales des
différentes solutions proposées sur
le marché.
L’exploitation du Big Data atteint sa maturité dans de nombreux domaines,
y compris la livraison de colis. Il s’agit, pour les e-commerçants, d’une réelle
opportunité à saisir pour proposer une offre plus cohérente et plus efficace à
leurs clients !
p.38

p.39
PROSPECTIVE :
TRIBUNE LIBRE

p.40
“ Il faut repenser
la logistique
du e-commerce “
Nous vivons un véritable chambou-
lement des modes de livraisons avec
un focus identifié sur la gestion du
dernier mètre. Plus précis, plus
rapides, plus agiles, les « nouveaux »
livreurs portent désormais une
double responsabilité : livrer leurs
colis dans les délais et aussi devenir le
« bras armé » des offres construites
en amont par le marketing. Si c’est
l’ensemble du secteur du transport
qui devrait être repensé, en se-
ra-t-il de même de l’e-logistique ?
Quels sont les prochains défis des
5 et 10 prochaines années ?
Au regard du contexte, il est fort
à parier que la logistique du
e-commerce vivra une prochaine
mutation.
En 2016, les transporteurs n’avaient
pas encore vraiment anticipé ce der-
nier virage du e-commerce et le mar-
ché s’est laissé envahir par de jeunes
start-ups plus rapides, plus agiles.
Ce phénomène principalement porté
par Amazon a contribué à modifier les
comportements des consommateurs
que nous sommes.
Nous avons adopté la livraison
le lendemain de la commande ;
ce qui relevait de « l’express luxueux »
deviendra « le standard normal ».
Une livraison à J+2 est devenue
« has been » et a poussé sur la touche
la plupart des transporteurs du mar-
ché. C’est aussi une stratégie machia-
vélique qui nous dévie des autres sites
marchands et nous éloigne des maga-
sins. Nous assistons à une mutation
de nos fondamentaux qui continuera
à faire naître de nouveaux acteurs
capables de répondre en tout ou
partie à cette nouvelle donne pour
la gestion du dernier mètre.
Seulement il est fort à parier que
c’est l’intégralité de la chaine de
l’e-logistique qui devra être repensée.
La e-logistique a moins de 20 ans
et s’est construite grâce au déve-
loppement du e-commerce, certes ;
Mais c’est avant tout parce qu’aucun
prestataire logistique traditionnel
n’apportait de réponse à ce marché.
Le e-commerce, a trop longtemps été
considéré comme un canal de dis-
tribution « marginal » par les grands
acteurs du marché, l’e-logistique a vu
naître à partir des années 2000 des
« spécialistes ». Dédiées au marché
du e-commerce, ces « nouvelles » or-
ganisations ont insufflé une réponse
logistique experte aux problématiques
FRANCK JOURNO

p.41
de l’époque. Même si aujourd’hui ces
offres répondent globalement aux
besoins du marché, elles risquent
de souffrir des nouvelles tendances
évoquées en amont. Le schéma actuel
organisé autour d’un entrepôt central
situé à des centaines de kilomètres
des villes ne répond pas aux exigences
d’aujourd’hui. Il sera difficile pour
la plupart des marchands de suivre
la tendance « expressiste » trop
onéreuse qui ne pourront pas se payer
ce niveau de service que personne ne
veut d’ailleurs financer.
La logistique du e-commerce sera
donc repensée car elle sera désormais
totalement tournée vers le client final,
et vivre tout autour de lui pour être
« omni présente » partout, ou
qu’il soit et à tous les moments de
sa vie et de son parcours d’achat.
Pour cela, il faudra rapprocher les
stocks des clients finaux et lui donner
vie au cœur de la cité. C’est là que se
jouerons les enjeux de demain :
Assurer une livraison comprise entre
une et vingt-quatre heures, en s’ap-
puyant sur des points de stockage qui
seront à proximité et dans nos villes.
Il est fort à parier que l’e-logis-
tique s’appuiera dorénavant sur les
magasins et leurs nouvelles capacités
à délivrer, aussi, des clients du web.
L’e-logistique de demain deviendra
le nouveau levier du web-to-store,
dont l’offre sera désormais assurée
par la capacité de nos boutiques à
servir des clients de la marque d’où
qu’ils viennent, clients de quar-
tier, clients d’un autre magasin de
la marque, client web, peu importe
tant qu’il restent client de la marque.
Centralisée, poussée par un flux
descendant unique, la commande est
aujourd’hui expédiée de façon cen-
tralisée pour servir tous les clients
où qu’ils soient et quel que soit le
niveau de service de livraison.
Bientôt, chaque nouvelle commande
reçue déclenchera un algorithme
qui déterminera la meilleure combi-
naison logistique pour répondre à la
demande de chaque client.
La logistique passera d’un modèle
descendant « balistique » à une
logistique omniprésente qui s’organi-
sera tout autour du client et répondre
à des dizaines de configurations
différentes. Ce n’est plus une muta-
tion, c’est une métamorphose et la
naissance de l’Omni-logistique, une
des réponses aux nouvelles probléma-
tiques posées par le développement
de l’omnicanal.
Il est fort à parier dans les
années à venir que l’omni-logistique
prendra progressivement le dessus sur
l’e-logistique traditionnelle, et l’en-
trepôt logistique traditionnel sur
les e-logisticiens.
Si les tendances se confirment, c’est
l’aube d’un nouvel écosystème qui
devra trouver sa place au cœur
des préoccupations de la ville et de
l’environnement. On a longuement
parlé de l’importance du dévelop-
pement durable et ses impacts sur
l’environnement. On s’est encore trop
peuattardésurledéveloppementéqui-
table de ces nouveaux paradigmes.
L’essor de place des coursiers pour
répondre aux besoins immédiat
ne doit pas faire exploser la pré-
carité de ces nouveaux métiers.

p.42
Il n’est pas question de créer une
nouvelle catégorie de « serviteurs »
sous-rémunérés sous prétexte que
tout ça s’inscrit dans « l’air du temps ».
A l’instar de ce qui existe pour nos
taxis,unestandardisationdumétierde
coursier sera à envisager par la nais-
sance de nouveaux labels, de nou-
velles formations qualifiantes et
reconnues et pourquoi pas une école
des coursiers. Un développement du-
rable et équitable. Voila !
“L’amélioration du
taux « de prise en
main » relève aussi
du comportement
individuel du
consommateur final“
Partons du principe que le « click to
possession ou délai de prise en main »
représente le temps que met un
transporteur pour toucher définitive-
ment sa cible. Livrer le client en main
propre (ou son voisin) et remettre le
colis en relais.
L’amélioration de ce process par
plusieurs phases bien connues des
transporteurs eux-mêmes que sont :
L’assurance que l’ensemble des
colis effectivement enlevés sur les
quais soient effectivement traités
et intégrés à 100% dans le réseau
industriel puis routier ou aérien du
transporteur. C’est le facteur-clé
le plus important pour réussir ;
c’est aussi le plus sensible.
Sur la partie distribution, chaque
livreur vit au quotidien l’illustration
d’un parcours semé d’embûches
qui l’empêcheront régulièrement
d’atteindre son objectif : Remettre
en main propre son colis au client.
Les obstacles sont connus : Client ab-
sent de son domicile, relais fermés,
accès impossible, chien méchant,
adresse inconnue (ou méconnue), voi-
sinagecraintif,notrelivreurdevralivrer
bataille 60 fois par jour, et se répé-
ter les meilleurs scénarii pour éviter
l’échec.
Alors pourquoi encore aujourd’hui
devoir faire toujours subir à nos
distributeurs un parcours digne de
« Koh-Lanta » ? La réponse nous
appartient avant tout.
Les actions managériales des trans-
porteurs auprès de leurs distributeurs
ont été menées et elles continueront
à s’améliorer : n’en doutons pas et
encourageons les.
Alors, pourquoi ne pas se dire que
l’amélioration du taux « de prise en
main » relève aussi du comportement
individuel du consommateur final ?
L’accroissement du nombre de com-
mandes que nous passons par in-
ternet doit aussi nous apprendre
à nous familiariser avec ce nouveau
« point de contact » que représente le
livreur. Lui faciliter la livraison en main
propre devient l’affaire de tous : ouvrir
ses portes aux colis des voisins, rendre
systématique la communication d’un
numéro de portable, et faciliter l’ac-
cès aux immeubles dont le nombre de
code d’accès ne cesse de se complexi-
fier et respecter les RDV proposés
par les prestataires. Enfin, s’absenter
ettransmettreparunpetitmotd’éven-
tuelles consignes pour la livraison.
Ces quelques réponses doivent per-
mettre d’améliorer significativement
ce taux et d’augmenter le niveau de
satisfaction général. Jouons solidaire
et réapprenons à vivre ensemble.

p.43
WERNER STENGG
de la Commission Européenne,
en charge des services d’intérêt général
Le défi principal de la E-logistique
dans les prochaines années sera de
répondre aux attentes sans cesse
croissantes des consommateurs
finaux. Les nouveautés d’aujourd’hui
seront considérées comme les pré-
requis de demain.
Ces attentes des consommateurs
diffèrent également entre les pays et
les régions. Par conséquent, un seul
partenaire de livraison - qui à priori
est la solution la plus pratique pour
un petit détaillant - peut ne pas être
en mesure de répondre à ces attentes
diverses. Ce qui est bon pour le dé-
taillant et / ou la société de livraison
ne l’est pas nécessairement pour le
consommateur final. Faire appel à
de multiples transporteurs pourrait
encore plus être nécessaire à l’avenir.
Et comme cela augmente consi-
dérablement la complexité pour le
détaillant, les intermédiaires spécia-
lisés / plates-formes gagneront en
importance.
Autre défi, du point de vue des PME :
bénéficer de solutions abordables et
de haute qualité, malgré le fait qu’ils
ne disposent pas de volumes suffi-
sants pour négocier des conditions
favorables avec les différents opéra-
teurs de livraison. Des solutions inno-
vantes (telles que les plates-formes
informatiques) seront nécessaires
pour réduire le coût du traitement des
volumes faibles et irréguliers pro-
venant d’un large éventail de petits
expéditeurs, qui peuvent être
dispersés sur tout le territoire d’un
pays.
Reconnaître l’importance des solu-
tions de livraison « durables », tant
en termes d’empreinte écologique /
carbone et en termes de conditions
d’emploi du personnel du fameux
“last mile delivery”.
L’empreinte écologique deviendra
de plus en plus pertinente si l’e-com-
merce ne cesse de croître fortement,
et les solutions qui optimisent les flux
logistiques (par exemple, des camions
pleins, le partage des capacités, la
consolidation sur le dernier ou le pre-
mier kilomètre, la réduction du pour-
centage des livraisons échouées, etc)
fournira un avantage concurrentiel.
En ce qui concerne les conditions
d’emploi, ce qui non seulement a un
impact sur la qualité du processus

p.44
de livraison (le livreur étant le seul
« visage » vu par le consomma-
teur final), mais aussi sur l’accepta-
tion sociale globale du commerce
électronique (avec des faibles salaires
et des conditions de travail qui
prennent fréquemment place dans les
journaux).Liéàlaquestionécologique,
la question de la planification urbaine
(et les problèmes de congestion)- qui
va encore devoir devenir encore plus
astucieux avec un nombre croissant
de transporteurs et de colis qui de-
vront pénétrer dans les zones difficiles
d’accès (en particulier lorsque les
consommateurs demandent des
délais déterminés : fenêtres de livrai-
son pendant la journée, après le tra-
vail ou le week-end).
Les consommateurs attendent de
plus en plus une transparence to-
tale et de la visibilité, tout au long du
processus - à savoir à partir du mo-
ment où ils entrent dans le site web
d’un commerçant (“Expédie t-il dans
mon pays ? « quelles sont les options
de livraison? », « je serai livré sous
quel délai ? » , « combien ça coûte? »,
« les retours sont-ils gratuits ? »,
« comment fonctionne le processus de
retour ? ») au moment où ils reçoivent
le colis (ie suivi tout au long du proces-
sus de livraison, avec une possibilité
de suivi idéalement en temps réel). Ne
jamais laisser le consommateur « dans
le noir », surtout si les choses tournent
mal (par exemple dans le cas d’un
retard imprévu) !
Lié au dernier point sur les derniers
kilomètres de la livraison, il faut maxi-
miser la commodité du point de vue
du consommateur.
Il faut adapter le processus de livrai-
son à la vie du consommateur, plutôt
que d’attendre des consommateurs
d’adapter leur vie aux besoins de
l’entreprise de livraison !
Offrir des options flexibles (à savoir
des options de prestation), permettre
au consommateur de rediriger les
colis, même à un stade avancé du
processus de livraison.
Faites tout votre possible pour réduire
au minimum le pourcentage de livrai-
son échouée- ce qui est mauvais pour
l’expérience du consommateur et pire
encore pour les frais encourus par les
sociétés de transport de colis.

p.45
REMERCIEMENTS
ITinSell tient à remercier l’ensemble des parties prenantes
à la réalisation de ce premier livre blanc.
Merci donc à tous les experts qui ont bien voulu partager leur regard sur ce
qu’est la E-logistique aujourd’hui, et sur ce qu’elle sera demain :
• Werner Stengg
Head of Unit «Public Interest Services»,
In charge of postal and parcel services - Commission Européenne
• Mourad Bensadik
Directeur des opérations logistiques et transport - FNAC
• Sébastien Bellone
Directeur Transport et Prestations Logistiques - Vente-privee.com
• Frédéric Bilski
Administrateur Délégué - Luxroutage
• Sébastien Bonet
Country Solutions Supervisor - UPS
• Benjamin Bouillet
Responsable Livraison Client - Auchan
• Mathieu Desramé
Gérant, Fondateur - Supplyweb
• Cathy Lacroix
Directrice Marketing, Innovation et Expérience clients - Colis Privé
• Christophe Poutiers
Directeur Supply Chain - Bazarchic
• Franck Journo
Directeur marketing, communication développement - ADS Rakuten
Merci à l’IFOP, et à tous les dirigeants qui ont bien voulu répondre à notre
enquête, et merci à vous, lecteurs, d’avoir lu avec attention ce livre blanc dont
nous espérons que le contenu vous aura éclairé !

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expéditions des E-commerçants.
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ITinSell est aussi éditrice du Baromètre
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