Redes Sociais - Atendimento, Relacionamento e vendas

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Palestra sobre Redes Sociais: Atendimento, Relacionamento com o Consumidor e vendas

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Redes Sociais - Atendimento, Relacionamento e vendas

  1. 1. Redes Sociais Atendimento Relacionamento e Vendas Social Media Marketing
  2. 2. Prof. Flávio Italo Franceschi de Oliveira • Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – Universidade de Sorocaba • Licenciatura Plena em Comunicação Social – Fatec Sorocaba • MBA em Gestão de Marketing – ESAMC • Professor – Centro Paula Souza (Etec de Cotia, São Roque e Mairinque) Coordenador Curso Téc. Administração (Etec de Cotia) • Professor /Criação – Curso Práticas em Mídias Sociais (Centro Paula Souza / Catraca Livre • Criação/Social Media: Personna Propaganda
  3. 3. Marketing? • Estudo do Mercado é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005)
  4. 4. Mídias Sociais x Brasil
  5. 5. Mídias Sociais • Meio eletrônico para interação entre pessoas. • Os sistemas de relacionamentos digitais combinam textos, imagens, sons e vídeo para criar uma interação social de compartilhamento de experiências. (Sites Redes Sociais)
  6. 6. Ostentação! • Brasil • Redes Sociais • Marcas
  7. 7. Redes Sociais x Brasil • Brasil: Necessidade de socializar • Número de amigos (média 500) • Compartilhamento • Brasil Ranking* • Facebook, Twitter, Instagram, Ask.FM • Idade (Usuários)* – 13 a 39 anos Fonte: 2014 – Serasa Experian
  8. 8. Meio de Comunicação – Internet (Redes Sociais) • 2º meio de comunicação mais popular do país • Continuação de ideias • Baixa dispersão (mensagem público alvo) • Baixo ou nenhum custo
  9. 9. Comunicação Massa - TV • TV: Alta dispersão e custo
  10. 10. Novo Consumidor - New Consumer • Os consumidores estão cada vez mais bem informados sobre produtos e direitos, por conta disso eles estão cada vez mais individualistas e exigentes no processo de compra. Falta de Tempo: Além de sobrecarregados com relação a suas atividades como trabalho, estudo e família.
  11. 11. Qual o papel das empresas na redes sociais? • Gerar Conteúdo (relevante) • Fidelizar os consumidores (engajamento) • Divulgar Marcas/Produtos • Monitorar Consumidores • Vender • Se relacionar e atender os consumidores
  12. 12. Conteúdo (relevante) Fidelizar os consumidores (engajamento) • Conteúdo de acordo com público alvo (divulgação da marca) • Engajamento por uma marca (fidelização)
  13. 13. Conteúdo (relevante) Fidelizar os consumidores (engajamento) • Conteúdo criativo • Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)
  14. 14. Conteúdo (Nem tão relevante) Fidelizar os consumidores? (engajamento?) • Conteúdo ? • Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)
  15. 15. Conteúdo (Nem tão relevante) Fidelizar os consumidores? (engajamento?) • Conteúdo ? • Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)
  16. 16. Falem mal, mas falem de mim! • Marca e piadas nas redes sociais
  17. 17. Falem mal, mas falem de mim 2! • Outros Exemplos
  18. 18. Monitoramento de Consumidores • Observar o público • Interagir • Possível relacionamento • Pré disposição a compra
  19. 19. Ponto Frio Monitoramento (Twitter) • Pinguim • Case: Vendas, atendimento e Relacionamento
  20. 20. • Pinguim • Case: Vendas, atendimento e Relacionamento Ponto Frio Monitoramento (Twitter)
  21. 21. Atendimento e Relacionamento • Consumidores nas redes sociais! • Como atender? • Se relacionar?
  22. 22. Vendas nas Redes Sociais • Oferecer o produto de forma criativa • Conteúdo relevante • Público de redes sociais
  23. 23. • Personagem • Vendas • Relacionamento Vendas nas Redes Sociais
  24. 24. Vendas nas Redes Sociais
  25. 25. Clientes nas Redes Sociais • Criatividade aprofunda relacionamento
  26. 26. Vendas nas Redes Sociais • Facebook • Personificação (personagem) • Histórias, não produtos • Engajamento
  27. 27. Redes Sociais Atendimento x Relacionamento • Diferenciar Atendimento de Relacionamento nas redes Sociais • Importante canal de Relacionamento e Atendimento • SAC 2.0 • Visualização ampla
  28. 28. Novos “Personagens” • Haters • Trolls • Consumidores aderiram a essas práticas
  29. 29. Haters • Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater é aquele que odeia. Nas redes sociais, hater é o cara que sai por aí reclamando de tudo e de todos: do canal de televisão porque não passa o que ele gosta, da banda da moda porque está na moda, enfim, odeia tudo.
  30. 30. Trolls (Trollar) • Trolls (Trollar) são os usuários das redes que brincam satirizam pessoas, marcas, serviços, muitas vezes em momentos importunos. • Ganham cada vez mais espaço entre os consumidores
  31. 31. Atendimento • Exige uma equipe e um preparo melhor para lidar com situações e consumidores indignados
  32. 32. Atendimento - Haters
  33. 33. Atendimento - Criativo
  34. 34. Atendimento - Haters
  35. 35. Atendimento - “Nem todo cliente tem razão” Case: Outback • Em 2013 Daniel Campos chegou às 23h02 no estabelecimento fechava às 23h00. • Não sendo atendido o consumidor achou por direito reclamar nas mídias sociais.
  36. 36. Atendimento - “Nem todo cliente tem razão” Case: Outback • A equipe do Outback prometeu investigar o caso, porém o jovem virou motivos de piadas por outros usuários da rede.
  37. 37. Atendimento - Trolls • Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais • Ruffles toma iniciativa.
  38. 38. Atendimento - Trolls • Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais • Ruffles toma iniciativa.
  39. 39. Sucesso nas Redes Sociais! Conteúdo Divulgação Monitoramento Vendas Atendimento e Relacionamento Anúncios AdSense
  40. 40. Muito Obrigado! Dúvidas?
  41. 41. facebook.com/flavio.franc @FlavioFrance linkedin.com/flavio-franceschi Contatos

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