L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client

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L’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client

  1. 1. Bruno Lignan 2013 Relevés en linéaires Store check Collecte et transport d’échantillons Prélèvements
  2. 2. Introduction La fidélisation du client est au cœur de la réussite de toute entreprise. Economiquement…  Fidéliser coute beaucoup moins cher que conquérir  Le client insatisfait génère de la perte Pour l’image de marque  Une bonne image conforte la fidélité à une marque Toute anomalie engendre de l’insatisfaction Adapter en permanence la démarche qualité à la satisfaction du consommateur Le client satisfait est fidèle
  3. 3. Le coût de l’insatisfaction Selon plusieurs études Sur 100 clients insatisfaits  4 se plaignent  3 restent  1 part  96 ne se plaignent pas  5 restent  91 partent 1 mécontent provoque la perte de 11 clients Bouche à oreille et réseaux sociaux
  4. 4. Notion de satisfaction La satisfaction se mesure par la différence entre la qualité attendue par le consommateur, la qualité perçue à l’achat et la qualité servie à l’utilisation Parce que la qualité se maitrise jusqu’à l’acte d’achat
  5. 5. Perception de la qualité Qualité perçue Au niveau du linéaire  Emplacement, packaging, aspect externe … Détermine l’acte d’achat Qualité servie Après l’achat  Gout, texture, aspect, scellage … Comparaison avec la qualité attendue A une incidence sur l’acte de re-achat
  6. 6. Store check qualité Méthode statistique de mesure de qualité d’un produit selon des critères définis permettant: D’identifier des défauts liés ou non à la production De mettre en œuvre rapidement des actions correctives Qualité perçue  Relevé des non conformités en linéaire influant sur l’intention d’achat Qualité servie Achat par échantillonnage Examen contenant et contenu
  7. 7. Savoir faire d’ASSISQUAL Évaluation de la qualité des produits: En linéaire et à l’utilisation Telle que perçue par le consommateur Par échantillonnage

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