RESUMO DA PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPOR                  AVALIAÇÃO DA IMAGEM, NOME E MARCA1) Nível de conhecimento sobre...
2) Imagem interna (como os públicos vêem a Fetranspor)   •   Judiciário       Positiva. Reconhece o esforço da atual gestã...
elevaram o seu conceito. Existe o entendimento de que a entidade conseguiu    mais benefícios que a RioÔnibus.•   Empresár...
ainda, um processo, e também pelas próprias dificuldades da entidade em secomunicar mais adequadamente com esse público. E...
3) Imagem externa (como os públicos acham que a Fetranspor é percebida)   •   Judiciário       A despeito do esforço insti...
Acreditam, também, que muitos traços de um passado de comportamento    duvidoso por parte dos empresários de ônibus, apont...
estão sendo transpassadas. Muitas vezes se quer implantar alguma melhoria enão é possível em função da morosidade do poder...
4) Mudança de imagem  •   Judiciário      Há uma mudança lenta, porém positiva, da imagem pública da Federação, fruto     ...
•   Entidades de classe - Técnicos    Os técnicos acreditam que há um processo de mudança de imagem,    proporcionado pela...
avanços conquistados e quanto ao papel desempenhado pela entidade nessasconquistas, mas é necessária uma atitude mais proa...
5) Comunicação  •   Judiciário      As informações a respeito do trabalho desenvolvido nos últimos anos pela      Federaçã...
•   Empresários e dirigentes sindicais    A comunicação praticada pela Federação tem um caráter mais reativo do que    pro...
6) Mudança do nome e da marca   •   Judiciário       O nome não deveria ser mudado e é considerado forte e conhecido. É um...
As opiniões se dividem quanto a uma possível mudança do nome. Para uma    minoria, o nome é associado ao que existe de rui...
7) Sugestões   •   Judiciário       A maior parte das sugestões é relativa à comunicação com o público, visando       prom...
conduzir a classe política para um posicionamento mais simpático à Fetranspor    e às empresas de ônibus; levar parlamenta...
8) Missão e visão   •   Empresários e dirigentes sindicais       Embora não saibam dizer quais sejam a missão e a visão da...
ENTIDADES DE DEFICIENTES1) Qualidade do Serviço   •   Cadeirantes       Neste segmento, a imagem da Federação é prepondera...
A opinião deste segmento é praticamente unânime: não há necessidade de       mudar o nome da entidade, que é tradicional, ...
Imagem Interna, Externa e Grau de ConhecimentoNo que se refere a sua imagem “institucional”, é bastante evidente a todos o...
por outro lado, é considerada por todos como sendo bastante confusa e antiga,características suficientes para que consider...
•   Objeto de análise: Transporte urbano de passageiros por ônibus (serviços,    equipamentos, logística, recursos humanos...
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dos superiores ou decorrente do estado de estresse dos profissionais em função dajornada de trabalho, muitas vezes dobrada...
Ocidental, por quebrar muito; a Feital, reconhecida como “um lixo”; a     Caravele, pela condução arriscada de alguns dos ...
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PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPOR                                                                           Público: Usuário...
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não registro das passagens;                                                          Mau humor de alguns profissionais.Mot...
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  1. 1. RESUMO DA PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPOR AVALIAÇÃO DA IMAGEM, NOME E MARCA1) Nível de conhecimento sobre a Fetranspor • Judiciário Possui um bom nível de informação sobre a missão da entidade e o que vem sendo desenvolvido pela atual diretoria executiva. Este conhecimento está associado ao constante contato entre as partes, que se dá por iniciativa da Federação, por meio da sua participação em congressos e/ou palestras ministradas junto ao Poder Judiciário. • Imprensa O grupo é constituído por pessoas com diferentes níveis de conhecimento a respeito da entidade, dependendo da editoria da qual o profissional faz parte. Em geral, e também em virtude dos contatos habituais para responder às demandas atinentes ao setor, existe um bom entendimento a respeito da missão e a atuação da entidade. • Parlamentares O bom nível de conhecimento a respeito da entidade decorre do relacionamento entre as partes, em função da participação da Federação em eventos e a manutenção de um canal de comunicação aberto, com bom atendimento às demandas dos parlamentares, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas e colaborando sempre que solicitada pelo Poder Legislativo. • Entidades de classe – Técnicos Neste segmento de público, há um conhecimento variável do que é a Federação. Uma minoria tem dificuldades em definir o âmbito de atuação da entidade e de diferenciá-la de outras instituições. Os demais, demonstram saber o que é a entidade e o seu papel como representante das empresas de transporte de passageiros do Estado do Rio de Janeiro. • Empresários e dirigentes sindicais O conhecimento a respeito da entidade é variável, com alguns entrevistados admitindo conhecer pouco a entidade. Apesar de a maioria possuir boas informações a respeito da Federação, o registro da existência de dirigentes sindicais que a desconhecem é, desde logo, um sinal de problemas na divulgação do que é feito pela instituição. 1
  2. 2. 2) Imagem interna (como os públicos vêem a Fetranspor) • Judiciário Positiva. Reconhece o esforço da atual gestão, tida como institucionalmente diligente e socialmente responsável. Para este segmento, existe, hoje, uma orientação no sentido de expandir a área de atuação da entidade, com o envolvimento em campanhas sociais que extrapolam sua atividade final, e uma efetiva intenção em aprimorar o serviço de transporte de passageiros, proporcionando eficiência e segurança aos usuários, ressaltando-se: a modernização dos equipamentos, o investimento em pessoal, a preocupação em ouvir as demandas da sociedade e o trabalho em conjunto com os distintos poderes. • Imprensa Positiva. A Federação é tida como referência no que tange a assuntos ligados ao setor, e possui a imagem de uma instituição séria que desempenha uma importante função social como representante das empresas responsáveis pelo transporte de pessoas. Os profissionais que cobrem esta área distinguem com clareza a entidade, que vem adotando uma feição moderna, ao contrário de algumas empresas de ônibus que permanecem no passado com práticas ultrapassadas que não atendem às necessidades e direitos dos passageiros, utilizando ônibus barulhentos e motoristas mal treinados. • Parlamentares Positiva. O contato constante com dirigentes e técnicos da Federação, sua participação em eventos e as informações fornecidas a respeito das iniciativas e medidas para a melhoria do sistema, fazem com que a visão dos parlamentares seja mais ampla e positiva do que a da clientela. Os representantes da instituição são tidos como profissionais preparados, havendo, assim, um distanciamento grande entre o que a Federação como entidade vem fazendo e aquilo que se vislumbra dentro dos ônibus. Negativa. Dentro da Câmara Municipal do Rio de Janeiro existe a convicção, por parte de uma vereadora, da existência de um “mensalão” das empresas de ônibus, e que conta com a anuência da Federação. • Entidades de classe - Técnicos A imagem é claramente positiva. Os técnicos ressaltam a estrutura da Federação, tida como consistente, moderna e atuante. Destacam ainda os trabalhos realizados pela instituição na área do meio ambiente, na questão da gratuidade e seus mecanismos de distribuição e controle como um ponto alto da entidade, por seu alcance e pela tecnologia utilizada. A gratuidade e o RioCard ficaram colados na imagem da Federação junto a esse público e 2
  3. 3. elevaram o seu conceito. Existe o entendimento de que a entidade conseguiu mais benefícios que a RioÔnibus.• Empresários e dirigentes sindicais Positiva. A Federação tem uma imagem preponderantemente positiva, resultado do bom trabalho que vem desenvolvendo em benefício de seus associados. Há a constatação de que a entidade vem mudando internamente e que a profissionalização de sua diretoria executiva e a nova maneira de atuar impulsionam seu crescimento e ampliam sua importância como representante das empresas do setor. Para os entrevistados, a Federação não é uma entidade, mas várias. Seus diversos públicos fazem com que tenha distintas atuações. No que diz respeito aos órgãos governamentais, ela desenvolve um trabalho eficiente e fundamental para a sobrevivência do sistema como um todo. No que tange aos seus associados, ela desenvolve um trabalho inovador, como a implantação do sistema de bilhetagem eletrônica, o Bilhete Único, auxiliando, inclusive, os técnicos do governo na busca por uma solução equilibrada para todas as partes envolvidas; a criação da Universidade Corporativa; e o seu papel como indutora de um processo que ajuda a melhorar o Rio de Janeiro para seus moradores, resguardando os interesses da entidade, mas olhando de forma mais ampla para a cidade. Na medida em que esses trabalhos vão sendo feitos competentemente, a própria Federação começa a ter um significado mais importante para o empresário, no sentido de ajudá-lo a melhorar o seu desempenho e o resultado da sua empresa. A entidade deixa no passado a feição de antiguidade e dá lugar à modernidade e à excelência. Para alguns, a Federação ainda não conta com a presença e a participação de todos os seus associados, e por isso deveria realizar um trabalho de aproximação, trazendo os distantes para dentro da entidade. Uns poucos percebem, também, a permanência de vestígios do passado, que persistem, apesar do trabalho para eliminá-los.• Empregados (público interno) Positiva. A entidade está em processo de transição, de uma posição tradicional e antiquada, fechada em si mesma, para uma atitude mais moderna, aberta para a sociedade, mais participativa da vida do Estado do Rio de Janeiro e de sua população. À antiga visão exclusivista de defesa dos interesses dos empresários de transporte soma-se à preocupação com a clientela - usuários e sociedade em geral. Esse processo de transformação decorre das mudanças impostas em sua direção, com a profissionalização dos cargos executivos. A Federação passa a assumir posições e a agir no encaminhamento de soluções para questões estratégicas, como o planejamento do transporte, a modernização da relação empresa X passageiro, e também para ações emergenciais, como a ajuda aos atingidos por eventos como as chuvas que assolaram o Estado. Esse entendimento é apenas parcialmente compartilhado pelo público externo - associações e entidades de classe, políticos, veículos de comunicação, público em geral - em parte pelo fato da transformação ser, 3
  4. 4. ainda, um processo, e também pelas próprias dificuldades da entidade em secomunicar mais adequadamente com esse público. Embora a Federação sejapouco conhecida externamente, alguns avanços já são percebidos pelopúblico, com destaque para: o maior respeito dado à participação da entidadeem eventos públicos; o relacionamento com o poder público no planejamentodo transporte e na criação de soluções para a prestação de serviços de melhorqualidade; a criação da Universidade Corporativa de Transporte, resultando nodesenvolvimento de inovações tecnológicas na área do transporte depassageiros. Com a UCT, a Federação passou a ser um agente detransformação. Esse segmento de público tem como modelos a Firjan e aFecomércio, por sua importância política, por sua presença em diversosaspectos da vida do RJ, e por seus reconhecimento e prestígio públicos. 4
  5. 5. 3) Imagem externa (como os públicos acham que a Fetranspor é percebida) • Judiciário A despeito do esforço institucional em mostrar sua nova atuação e posicionamento, o grande público ainda desconhece o trabalho da Federação. Alguns usuários têm dificuldade em dissociar a instituição de hoje daquela do passado, quando predominava a percepção da existência de práticas obscuras e serviços de baixa qualidade. Aspecto relevante que contribui negativamente é a coexistência do moderno e do antigo nas práticas e serviços oferecidos pelas empresas que congregam a Federação, como a circulação de ônibus velhos junto aos novos. • Imprensa A imagem da Federação junto ao grande público é dada, principalmente, pelos ônibus e seus motoristas, sem a distinção entre a entidade e seus representados e, possivelmente, sem o conhecimento dos usuários do que é a instituição. A má prestação de serviços por algumas empresas de ônibus influencia a avaliação negativa da população, contaminando todo o sistema, e é caracterizada pela péssima distribuição dos veículos pela área metropolitana, pelo mau estado de conservação de parte da frota, pelo comportamento difícil de certos motoristas, e pela antiga imagem do setor associada à corrupção. • Parlamentares A boa imagem fica limitada ao âmbito dos parlamentares e de seus assessores. O que predomina é a visão que vem de fora, da população, para dentro do Poder Legislativo. Uma imagem marcada por uma imposição do lucro sobre a qualidade do serviço, pelo interesse do empresário em detrimento do interesse do usuário, reforçando a antiga imagem corruptora da Federação. Tais práticas, comuns no passado, ainda reforçam a imagem ruim do setor. O aspecto determinante da imagem construída pela opinião pública a respeito da entidade está associado à prestação de serviço no momento em que o passageiro entra em contato com o ônibus. O ônibus é o representante da empresa, do empresário, da Federação. Os depoimentos dos parlamentares convergem para este ponto: a imagem da Federação é prejudicada porque o serviço de ônibus no Rio não é bom; o usuário do transporte não tem noção do trabalho que é feito pela Federação, e o dono da empresa ou o agente da Federação passa a ser o motorista do ônibus, deteriorando a imagem da entidade. • Entidades de classe - Técnicos No entendimento deste segmento o conceito que o grande público faz da Federação não é bom. Entende que o usuário a avalie pelo que lhe é dado a conhecer, ou seja, seus representantes diretos (o motorista e o cobrador). 5
  6. 6. Acreditam, também, que muitos traços de um passado de comportamento duvidoso por parte dos empresários de ônibus, apontados como desonestos, pouco preocupados com a qualidade dos serviços e com relações promíscuas com as autoridades do setor e com os políticos, ainda persistem na memória da população. Os técnicos lembram que o motorista, o trocador e o ônibus são a vitrine do sistema e, por conseguinte, da Federação. Os erros desses profissionais refletem diretamente na imagem do sistema. Outro problema levantado é a percepção dominante de que há uma maior preocupação com o caixa da empresa do que com o serviço prestado, o que também influi negativamente na imagem da instituição.• Empresários e dirigentes sindicais Apesar de existirem mudanças para melhor, a imagem da Federação não é boa em função do mau serviço prestado por determinadas empresas ou por alguns profissionais, e a retenção na memória coletiva de más práticas do passado – algumas ainda resistem – fazem com que o lado negativo da imagem externa continue forte. A memória do passado se sobrepõe às ações positivas atuais, mesmo que haja a divulgação destas. Para melhorar essa situação, o motorista e o cobrador, representantes da empresa e da Federação junto ao público, têm que cada vez mais receber atenção especial, para que possam ser os meios de comunicação da mudança para a população. A percepção de que os erros ou o mau comportamento de motoristas e trocadores maculam a imagem do sistema como um todo reforça a necessidade de continuar fazendo investimentos como o Motorista Cidadão. A mudança da imagem da entidade passa pelo motorista e cobrador e na formação desses profissionais. A atuação da Federação é grande, mas a entidade é mais conhecida pelo RioCard que por qualquer outra iniciativa ou realização.• Empregados (público interno) A imagem da Federação é preponderantemente negativa junto ao público externo, em especial junto ao usuário. A má imagem teria origem no pouco conhecimento do que é a entidade e do trabalho que vem executando atualmente, fator que contribui para a distorção de sua imagem pública. A entidade é comumente confundida com outras instituições ligadas ao transporte ou mesmo com serviços oferecidos pelo setor, como o Vale Transporte e o RioCard. O relacionamento ruim, no passado, entre as empresas de ônibus e o passageiro, a conservação de antigos vícios de mau serviço e de desrespeito ao passageiro que ainda vigem em algumas empresas, seja por parte de motoristas, trocadores ou de maus empresários, são causas da permanência de uma imagem negativa. Para o usuário as empresas estão interessadas apenas no lucro dos empresários, pouco se importando com ele ou com a qualidade dos serviços prestados. Estes fatores acabam contaminando a imagem da Federação. Há um reconhecimento dos esforços para mudar este quadro, porém, é um processo que exige tempo e que enfrenta etapas que 6
  7. 7. estão sendo transpassadas. Muitas vezes se quer implantar alguma melhoria enão é possível em função da morosidade do poder público. De todo modo, há,entre os empregados, certa ansiedade para que tais etapas sejamultrapassadas mais rapidamente, e que o passageiro, o pricipal público daFederação, possa reconhecer o que vem sendo feito em seu benefício. Já como Poder Público, a imagem da Federação melhora em função da atuaçãoconjunta com o sistema encarregado de administrar o transporte. 7
  8. 8. 4) Mudança de imagem • Judiciário Há uma mudança lenta, porém positiva, da imagem pública da Federação, fruto das recentes medidas adotadas em benefício da sociedade e do sistema como um todo que, aos poucos, vão sendo percebidas pela clientela. Exemplos: a renovação e modernização da frota, os cuidados com os deficientes, o treinamento de motoristas e trocadores. Outros aspectos que contribuem para a nova visão da entidade são: a adoção, pelos empresários, de um padrão de comportamento político mais transparente, a parceria com o governo na defesa do meio ambiente em função da adoção de combustíveis limpos e a sua participação na implantação da bilhetagem eletrônica e do Bilhete Único. • Imprensa Existe a percepção de mudanças positivas na imagem pública da Federação associadas às reformas modernizantes instituídas pela diretoria executiva, mais preocupada com os interesses dos usuários em contraposição ao modelo anterior, voltado apenas para o lucro; a um maior conhecimento a respeito das ações desenvolvidas pela entidade junto aos motoristas, às comunidades, ao meio ambiente, entre outros, e a renovação da frota e a nova relação com o poder público. Esta imagem positiva convive com as reclamações dos idosos e estudantes em função dos ônibus não pararem nos pontos. Neste aspecto, o fator que faz a diferença é a atitude de cada empresa. A informação é peça fundamental para a percepção clara das mudanças. À medida em que a atuação da Federação é conhecida, melhora sua avaliação. O público usuário é ainda pouco informado a respeito desta atuação e, sem conhecimento, a imagem não muda ou muda pouco. • Parlamentares Ainda que a imagem seja preponderantemente negativa pelo que acontece nas ruas, há a percepção de mudanças para melhor a partir de ações desenvolvidas pela Federação, que começam a ser percebidas com as iniciativas de aperfeiçoamento da qualidade do transporte coletivo de ônibus, como: o treinamento e o aperfeiçoamento dos motoristas em função da adoção do programa Motorista Cidadão e a modernização de parte da frota e de equipamentos. Apesar de serem vistas como medidas parciais e algumas vezes direcionadas à áreas privilegiadas do Estado, já contam a favor da Federação e das empresas. Entretanto, o segmento entrevistado insiste que a imagem só será positiva para toda a população quando as medidas forem estendidas a todo o Estado. Por mais que a Federação se engaje em ações de natureza social e coopere com a implantação do Bilhete Único e do RioCard, a opinião pública só será conquistada com o fornecimento de ônibus bons, confortáveis, limpos, que parem nos pontos, que não poluam e sejam acessíveis, e que possuam boas condições de trabalho aos motoristas. 8
  9. 9. • Entidades de classe - Técnicos Os técnicos acreditam que há um processo de mudança de imagem, proporcionado pela postura mais agressiva no contato da Federação com os diversos setores da sociedade. No entanto, esse processo ainda está distante do público usuário, já que é realizado de cima para baixo, ou seja, da direção para a “ponta” (motoristas, trocadores e ônibus), quando deveria ser na direção oposta. Para as entidades, os contatos com a Federação são irregulares e fragmentados, não há uma forte representatividade. A percepção do segmento é a de que a Federação tenta se fazer presente, todavia precisa ser mais proativa para ganhar maior influência nas decisões de natureza política. Para os técnicos, a entidade ainda não divulga adequadamente nada relevante que seja capaz de ser fixado na memória como por exemplo a Universidade Corporativa de Transporte e o Projeto Motorista Cidadão. O aumento da velocidade da mudança de imagem, tanto para o público interno quanto para o público externo, depende da maior ou menor proatividade e agressividade da Federação em fazer chegar a esses públicos a qualidade do trabalho realizado. O setor está evoluindo, mas ainda persistem pensamentos e atitudes enraizadas, conservadoras, que não conseguem aceitar que hoje existe outra realidade institucional que exige qualidade. É preciso entender que o funcionamento do sistema de transporte, hoje, precisa ser diferente do que era há 30 anos, e que essas mudanças precisam ser passadas para a opinião pública para então serem percebidas pelo usuário.• Empresários e dirigentes sindicais Houve várias falhas no começo da experiência sindical da Federação. Uma delas foi manter um distanciamento com o seu público-alvo. A outra diz respeito à inexistência de preocupação com a qualidade do serviço e a segurança do passageiro. Antigamente, eles eram transportados sem nenhum cuidado, e o único objetivo era colocar o carro na rua. Hoje, existe um esforço da Federação no sentido de mudar essa situação, e percebe-se que a imagem negativa vem diminuindo. Mas para que existam mudanças reais, será necessário sensibilizar os antigos empresários que criaram as empresas de ônibus para que modernizem suas gestões. De nada adianta programas sociais se as práticas forem dissociadas da qualidade do serviço.• Empregados (público interno) A imagem pública da Federação ainda carece de sinais positivos, estando ainda abaixo da expectativa dos profissionais. Há, portanto, certa frustração em não ver o reconhecimento externo do seu trabalho. No entanto, os empregados admitem que a imagem melhorou, especialmente se comparada ao passado não muito distante. Fatos positivos são percebidos pela população, mesmo que estes não sejam atribuídos, por todos que os percebem, à Federação. Acreditam na continuidade da concientização da população quanto aos 9
  10. 10. avanços conquistados e quanto ao papel desempenhado pela entidade nessasconquistas, mas é necessária uma atitude mais proativa na comunicação como público usuário e com o público em geral. 10
  11. 11. 5) Comunicação • Judiciário As informações a respeito do trabalho desenvolvido nos últimos anos pela Federação devem ser intensificados. A lenta mudança na sua imagem se deve, em parte, à insuficiente divulgação, faltando veículos direcionados a públicos específicos. Sem esta comunicação direta, muitas melhorias podem ser creditadas a outrem ou absorvidas sem uma maior conscientização, por parte dos usuários, das mudanças empreendidas. • Imprensa Falta proatividade na comunicação da Federação, tanto junto aos usuários quanto em relação à mídia. Contudo, o segmento reconhece que a entidade é aberta aos órgãos de informação, principalmente a Assessoria de Comunicação, sempre solícita às demandas dos jornalistas. O relacionamento hoje, diferente do que era há uma década, quando havia uma grande distância entre a mídia e a entidade, é amistoso e cooperativo. Já com o público usuário a comunicação é insuficiente e sem transparência. Será necessária uma maior abertura de informações para ampliar o canal de diálogo com grande público. • Parlamentares Para os legisladores, a melhor “comunicação” é o comportamento do motorista e as condições do conforto do veículo. Ainda assim, ressaltam a importância da comunicação de massa para tornar a Federação mais conhecida e melhorar a sua imagem e a dos serviços prestados por ela. As iniciativas de comunicação são reconhecidas e elogiadas, mas também são consideradas insuficientes, apesar das inserções em jornais mostrando seus serviços e o que está fazendo de positivo. Há, contudo, um consenso de que a Federação precisa falar ao público de maneira adequada, informando ao usuário o que vem sendo feito para que ele receba um tratamento de. A televisão é sugerida como a mídia adequada para esta divulgação em função do seu longo alcance junto ao público usuário. • Entidades de classe - Técnicos Consideram que a comunicação da Federação é insuficiente. Tanto na comunicação “informal”, realizada em função de encontros com determinadas categorias de público, quanto no da comunicação “formal”, há necessidade de mais proatividade e agressividade da entidade. As grandes conquistas da entidade não são divulgadas convenientemente junto às entidades de classe. É preciso encontrar uma maneira diferenciada de transmitir o que é importante. Não se vê a marca da Federação em eventos de porte, com a participação da população, mas apenas uma vez ou outra, em eventos de público bem definido e limitado. 11
  12. 12. • Empresários e dirigentes sindicais A comunicação praticada pela Federação tem um caráter mais reativo do que proativo. A entidade não se antecipa, não comunica preventivamente e não toma a iniciativa junto aos meios de comunicação, apesar de possuir uma característica positiva de responder e se explicar quando solicitada. Faz isso bem, mas não avança junto a seu público final, o passageiro. Tem uma boa assessoria de imprensa que evita artigos perniciosos, que reage e responde, mas é sempre reativa. Isso se reflete em tudo. Um produto que não se vende é um produto desconhecido. Os entrevistados apontam a necessidade de uma maior e mais eficiente divulgação da Federação utilizando ações de marketing e de propaganda, noticiando o que efetivamente o sistema faz criando empregos, desenvolvendo os cuidados com o meio ambiente, etc. Falta principalmente uma visão de marketing do negócio. Ela se comunica mal, num primeiro momento, com o seu próprio público interno (apesar dos jornaizinhos), e também com o público externo.• Empregados (público interno) Parte da responsabilidade pelo desconhecimento da Federação é atribuída à própria entidade, que não se comunica com sua clientela e que ainda encontra dificuldades em fazer chegar ao usuário a informação precisa do que vem fazendo e das suas contribuições para a transformação e melhoria do transporte de passageiros. Apesar das mudanças implantadas desde a adoção da gestão profissional, com consequentes avanços na comunicação, a entidade ainda é vista como reativa aos fatos, com baixa proatividade em falar com o público e em se antecipar às reações da população. Iniciativas como a criação da Universidade Corporativa de Transporte e seu trabalho, o treinamento dado aos motoristas ou as pesquisas para o uso de combustível mais limpo, por exemplo, não são passadas ao usuário. Embora tenham cessado os ataques reiterados da imprensa às empresas de transporte de passageiros, que eram comumente associadas à máfia e à corrupção, ainda perdura na percepção de uma parte do público uma imagem negativa. 12
  13. 13. 6) Mudança do nome e da marca • Judiciário O nome não deveria ser mudado e é considerado forte e conhecido. É um patrimônio enraizado na sociedade que traduz o sentido e o objetivo da entidade existir. Já a marca poderia ser substituída por uma nova, com a finalidade de projetar um novo espírito de renovação e modernização da Federação. • Imprensa A troca de nome não é vista como vantajosa e capaz de produzir, por si só, efeitos positivos. Melhor preservar o nome, que é forte, conhecido, consolidado, fácil de guardar, que tem um significado facilmente associável ao transporte, e continuar investindo na melhoria da qualidade dos serviços. Mudar o nome poderia ser interpretado como uma tentativa de iludir o passageiro, de fugir dos erros cometidos, de esconder-se sob uma nova denominação. A marca recebe uma avaliação nitidamente negativa e deveria ser substituída. É feia, antiquada, pouco representativa e de difícil leitura. Uma nova marca seria capaz de mostrar mais modernidade e mais agilidade, contribuindo para a comunicação das mudanças que estão em curso na Federação. • Parlamentares São a favor da manutenção do nome, por tratar-se de uma marca forte, conhecida e fácil de ser memorizada. Também consideram que uma mudança de nome é menos importante que uma mudança de atitude das empresas no tratamento dispensado ao usuário. Quanto à mudança na marca, as opiniões são favoráveis. O julgamento é de que é confusa, de difícil leitura e que não possui elementos que a identifiquem com a Federação e suas finalidades. • Entidades de classe - Técnicos Não são a favor da mudança do nome. As razões são as mesmas apresentadas por outros segmentos: o nome é forte, conhecido, e sua mudança não traria nenhum benefício. Seria melhor e mais produtivo dar continuidade ao processo de mudança de atitude da entidade e de seus filiados. Já a proposta de mudança na marca encontra boa acolhida. Pelo seu pouco poder de comunicação, pelo seu aspecto antiquado e confuso, pouco representativo da entidade e pela total dissociação entre o nome e a logomarca, a marca deveria ser mudada. • Empresários e dirigentes sindicais 13
  14. 14. As opiniões se dividem quanto a uma possível mudança do nome. Para uma minoria, o nome é associado ao que existe de ruim na história da entidade e, por isso, deve ser mudado. Para esta corrente, a mudança tem que ser mais profunda, com a mudança do nome e da marca. A maioria, porém, não vê motivos que justifiquem a mudança do nome. Não acredita que haja mudança na imagem ou outro benefício qualquer. Consideram o nome forte e conhecido. São a favor, sim, de reforçá-lo através das realizações e, principalmente, da divulgação do que é bom e bem feito. A marca talvez possa ser mudada, para se tornar alguma coisa mais moderna. O logo está desatualizado, poluído, e não transmite o que é a Federação.• Empregados (público interno) As opiniões, claramente majoritárias, são favoráveis à mudança da marca, descrita como pouco significativa, antiquada, visualmente pobre, de difícil leitura e compreensão, e que desaparece quando posta ao lado das de outras federações e entidades. É interpretada como dissociada do novo espírito adotado pela Fetranspor, de modernização e atuação diferenciada da antiga instituição. 14
  15. 15. 7) Sugestões • Judiciário A maior parte das sugestões é relativa à comunicação com o público, visando promover uma maior aproximação da entidade com seus clientes, seja utilizando os meios de comunicação, seja com a realização de eventos que contem com a participação da população. A criação de uma ouvidoria, a instituição de prêmios para o cidadão que apresentar soluções e propostas para problemas e melhoria dos serviços, a distribuição de convites para que a população participe do desenvolvimento dos trabalhos da Federação, a execução de um trabalho junto às escolas e a realização de um concurso público para a escolha da nova marca foram outras propostas apresentadas. A utilização de um marketing mais agressivo para dar maior visibilidade às iniciativas da entidade e seus benefícios também foi mencionado, utilizando mais intensamente o rádio nas horas matinais. • Imprensa As sugestões se referem, prioritariamente, à necessidade de ampliar a comunicação com o público usuário. Uma divulgação mais agressiva do que foi realizado e das medidas previstas para serem implantadas futuramente ajudarão a aproximar os usuários da Federação e farão com que as pessoas entendam o trabalho da entidade, oferecendo melhores condições de aceitação das novidades. Outras propostas pedem solução para a questão dos ônibus sem trocadores, motivo de críticas negativas, e para a questão ambiental, com a utilização de ônibus que poluam menos. • Parlamentares As sugestões para o aprimoramento e construção de uma nova imagem, tanto da Federação quanto das empresas por ele representadas, concentram-se no campo da comunicação junto ao usuário. É preciso também investir no servidor que trabalha na “ponta”, como os motoristas e os cobradores. Outro aspecto importante sugerido foi a utilização da televisão e do rádio para divulgar com maior abrangência os trabalhos que vêm sendo conduzidos pela entidade, fortalecendo a imagem da instituição. • Entidades de classe - Técnicos Aprimorar serviços aos usuários, como mudanças na carroceria dos ônibus para solucionar o problema do piso alto que impossibilita o uso do transporte pelos idosos e pessoas com necessidades especiais; disciplinar o serviço dos ônibus, com a marcação de horário de saída e chegada; entrar no espaço ocupado pelo transporte alternativo dominado por policiais, bandidos, etc para dar mais segurança ao mercado; participar mais ativamente da política de transporte do Estado, promovendo uma ampla discussão sobre tarifas; e 15
  16. 16. conduzir a classe política para um posicionamento mais simpático à Fetranspor e às empresas de ônibus; levar parlamentares para seminários e congressos promovidos pela entidade; melhorar os equipamentos periféricos do sistema de transportes, com o envolvimento da Fetranspor na tarefa de remover a Rodoviária Novo Rio da entrada da cidade.• Empresários e dirigentes sindicais Ser proativa em questões sociais, ambientais, de mercado; divulgar as ações realizadas pela Federação para o público em geral, inclusive imprensa; ressaltar a questão do call center (critérios de atendimento da legislação federal); continuar investindo na formação dos motoristas e trocadores; preocupar-se mais em entender o que os clientes potenciais do transporte de passageiros, os estudantes, querem; a Federação deveria pensar como entidade de transporte de passageiros em geral. Uma entidade que represente todos os modais de transporte de massa, até porque a Fetranspor já gerencia o vale-transporte; criar um plano de saúde de autogestão para o seu público interno (empregados de ônibus); do ponto de vista da gestão da Fetranspor, instituir uma rotatividade adequada de presidência da entidade para que exista a renovação de idéias e soluções; criar um sistema inteligente nos moldes do montado em Niterói para o atendimento aos cadeirantes, onde a pessoa liga para uma central e um carro vai buscá-la e levá-la, evitando, com isso, adaptar toda a frota de ônibus para atender a um grupo pequeno de passageiros com necessidades especiais.• Empregados (público interno) Convergir os interesses do público usuário aos empresariais; reforçar a idéia de transformar-se numa mina de idéias, de inovação e de novas tecnologias. 16
  17. 17. 8) Missão e visão • Empresários e dirigentes sindicais Embora não saibam dizer quais sejam a missão e a visão da Federação, parte das empresas acredita que o empresariado no Rio de Janeiro está comprometido com os princípios preconizados pela entidade. • Empregados (público interno) Ainda que os depoimentos indiquem adesão ao que é preconizado pela direção da entidade, a maioria ressalta que a adesão ainda é parcial. Os críticos compreendem que existam resistências ao novo, já que se trata de uma mudança da cultura arraigada na Federação e que o processo necessita de tempo e de persistência. Parte dos empregados acredita que a implantação dos conceitos poderia ter tomado outra forma, com conceitos mais curtos e mais objetivos, e com um trabalho de natureza mais prática, procurando atingir mais diretamente os empregados. 17
  18. 18. ENTIDADES DE DEFICIENTES1) Qualidade do Serviço • Cadeirantes Neste segmento, a imagem da Federação é preponderantemente negativa. Mesmo reconhecendo os avanços recentes no que diz respeito aos veículos adaptados para o seu transporte, os cadeirantes assinalam diversas dificuldades enfrentadas no dia a dia, como a falta de treinamento de motoristas e cobradores para movimentar o elevador, o grande número de equipamentos quebrados (principalmente na zona norte), a má distribuição dos ônibus adaptados e a burocracia para se conseguir um passe para deficiente. Também foi feita uma denúncia por parte de uma usuária que disse ter ouvido do cobrador que era ordem do dono da empresa não parar caso o sinal fosse feito por um cadeirante. • Idosos Com os idosos houve uma diversidade de opiniões, com alguns dizendo que são bem atendidos, enquanto outros reclamam que alguns motoristas não param nos pontos. Também comentaram sobre as freadas bruscas dos motoristas, da roleta na dianteira que dificulta a hora da saída – uma vez que não é possível para o motorista acompanhar a descida do passageiro –, e o fato de considerarem “uma maldade” fazer com que o motorista também seja o cobrador, por ser muita responsabilidade para uma pessoa só.2) Dificuldade de Comunicação • Deficientes Auditivos Os deficientes auditivos possuem, especialmente, dificuldades em se comunicar com a entidade, pois não há funcionários que entendam a linguagem dos sinais para realizar o atendimento. Uma sugestão foi fazer com que este atendimento se desse pelo computador. De modo geral, a boa vontade dos motoristas – que costumam reconhecer os deficientes auditivos sem a necessidade de apresentar o RioCard – foi apontada como um fator positivo, que é considerado um reflexo direto da atitude da Federação em relação aos deficientes.3) Mudança do nome e da marca • Entidades de deficientes 18
  19. 19. A opinião deste segmento é praticamente unânime: não há necessidade de mudar o nome da entidade, que é tradicional, antigo, conhecido, mas sim o serviço oferecido à sociedade, principalmente no que diz respeito ao treinamento de funcionários.4) Sugestões • Cadeirantes As sugestões são referentes à facilitação do acesso de deficientes ao transporte público. No caso dos cadeirantes, especificamente, aumentar as linhas com ônibus adaptados e implantar horários fixos para eles, treinar os funcionários na utilização do elevador e verificar o estado de conservação e manutenção do equipamento, foram as propostas mais recorrentes. PONTOS DE IDENTIFICAÇÃO ENTRE OS SEGMENTOS AVALIADOS 19
  20. 20. Imagem Interna, Externa e Grau de ConhecimentoNo que se refere a sua imagem “institucional”, é bastante evidente a todos ossegmentos que a Federação passa por um processo de modernização de visão evalores e isso tem refletido na boa avaliação pública que fazem dela. Outro fatobastante evidente é a relação diretamente proporcional que há entre ser parceiro,conhecer a entidade e ter uma imagem positiva dela, como o que acontece com ospoderes Judiciário, Legislativo e com a Imprensa. Algumas de suas novas medidas,principalmente as ligadas à gratuidade, à melhoria do transporte de cadeirantes eidosos e aos serviços sociais apoiados, impulsionaram a imagem institucional daentidade.No entanto, a imagem “comercial” da Federação ainda está bastante debilitada,principalmente junto aos usuários, o principal público de interesse das empresas deônibus e, consequentemente, da Fetranspor. Para eles, o passado da instituição, obaixo conhecimento que têm de seus projetos, e as inúmeras falhas de estrutura e deserviço que o sistema possui, fazem com que a imagem da entidade fique aindadebilitada.ComunicaçãoA informação é peça fundamental para a percepção clara das mudanças pelas quais aFederação está passando e à medida em que sua atuação é conhecida, melhoratambém sua avaliação. No entanto, todos os segmentos pesquisados consideram acomunicação feita pela entidade para a população como insuficiente, reativa e distantedo seu usuário. Há espaço para a divulgação de iniciativas importantes, como acriação da Universidade Corporativa de Transporte, as pesquisas feitas sobre o uso decombustíveis mais limpos, entre outras, mas a divulgação é tímida. Como resultado, apopulação não toma conhecimento das iniciativas da Federação, o que não fortalecesua imagem. De modo geral, classificaram a comunicação como “reativa”, mas que fazum bom trabalho em responder ou se explicar quando é necessário. A recomendaçãofinal é que invistam mais em ações de marketing e propaganda, sem deixar dedesenvolver programas de comunicação direta com os motoristas, cobradores e nopróprio ônibus, que são a “cara” da entidade na rua e que têm contaminado a imagemda Fetranspor com seus serviços ainda deficientes (avanços de sinal, alta velocidadeetc).Mudança do nome e da marcaQuase a totalidade dos segmentos pesquisados concorda que não deve havermudança no nome da entidade, que é visto como forte, marcante e consolidado. Alémdisso, uma parcela é de opinião que a eventual mudança poderia provocar a sensaçãode tentativa de iludir a população ou de fugir de erros do passado com a proteção deum novo nome. Somente uma pequena parte dos entrevistados foi favorável à troca.Para eles, o nome atual é diretamente associado ao que há de ruim na história daentidade, e um novo nome faria com que essa imagem ficasse para trás. Sua marca, 20
  21. 21. por outro lado, é considerada por todos como sendo bastante confusa e antiga,características suficientes para que considerem interessante fazer uma mudança. Énecessário modernizar a imagem da Federação, mas, mais importante que isso,acreditam que é necessário trabalhar a forma como tratam seus usuários, já que sãoeles o seu principal público de interesse. RELATÓRIO DA PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPOR Público: usuários 21
  22. 22. • Objeto de análise: Transporte urbano de passageiros por ônibus (serviços, equipamentos, logística, recursos humanos e Fetranspor).• Região abrangida: Grande Rio (Zona Sul/Tijuca, Zona Norte, Zona Oeste, Barra/Recreio, Niterói/São Gonçalo e Baixada).• 07 grupos de discussão: 06 grupos (um por região) e 01 grupo especial de idosos.Avaliação inicial (resumo)O serviço de transporte urbano de passageiros por ônibus foi bem avaliado por todosos representantes das regiões que compreendem o Grande Rio, mais o grupo dosidosos. Se comparado há última década, as considerações são significativamentemelhores.Contribuíram para este conceito a renovação e modernização da frota, a ampliação donúmero de ônibus com duas portas de saída e adaptado para portadores dedeficiência, a utilização de ar condicionado, e a sensação de segurança com o avançona prevenção de acidentes e na repressão dos assaltos. A boa conservação dosônibus - com assentos preservados, janelas funcionando adequadamente e limpos -,além da adequada manutenção mecânica, também colaboram para a permanênciadesta visão favorável.Embora os grupos pesquisados reconheçam as melhorias como sinal de preocupaçãodas empresas com a clientela, e que a reestruturação das frotas foi executada pelamaior parte delas, a permanência de companhias circulando com veículos velhos,pouco conservados e em mau estado de manutenção; o uso inconstante do arcondicionado, distinguido como um item de conforto presente em carros comuns, masainda de uso muito limitado; o aumento nos intervalos de frequência e a redução donúmero de carros nos finais de semana, feriados e à noite; os ônibus lotados durante asemana nos horários de rush, impossibilitando a entrada de outros passageiros aolongo do percurso, contaminam o conceito público sobre os serviços de transportecoletivo como um todo. O mesmo acontece com as apreciações a respeito dosmotoristas.Ao avaliarem o desempenho dos profissionais na condução dos veículos e norelacionamento com os passageiros, os entrevistados são unânimes em afirmar quehouve melhorias significativas na observância dos limites de velocidade, namanutenção das portas fechadas ao trafegar, na atenção com a subida e descida dosusuários, na boa educação, etc, embora as mudanças de comportamento não sejamcomuns a todos os motoristas. É importante salientar que os entrevistados associamos progressos obtidos ao treinamento recebido pelos trabalhadores. Outro dadoexpressivo é o fato dos usuários identificarem as empresas que, supostamente, sãomais preocupadas com o aperfeiçoamento de seus funcionários. A presença de umnúmero maior de fiscais nas linhas também foi considerada um progresso.Um problema frequente, responsável por uma particular insatisfação da clientela, é anão parada em pontos para a entrada de passageiros em função da gratuidade. Osestudantes e os idosos são os mais atingidos por este procedimento irregular, aludidoem todos os grupos. Uma parcela dos entrevistados acredita que a limitação dotransporte gratuito é ordenada pelas empresas e não parte dos motoristas. Outroscomportamentos inadequados foram citados e, mesmo que não representem umnúmero significativo de ocorrências, revelam a necessidade de as empresas cuidarem 22
  23. 23. da qualidade dos seus serviços para a construção de uma boa imagem junto aopúblico usuário.Os comentários sobre os trocadores foram escassos em função do contato rápido, deimportância secundária, se comparados aos motoristas. As opiniões, em geral, sãoneutras ou positivas.A bilhetagem eletrônica é uma iniciativa que recebe boa avaliação e tem umsignificado positivo importante para o serviço de transporte como um todo. O RioCardé considerado prático, fácil de usar, fator de economia e segurança para o usuário,imprime maior rapidez na passagem da roleta, etc. Há pouco conhecimento sobre aresponsabilidade da implantação do produto, que é atribuída às empresas de ônibusou ao Governo do Estado. O Bilhete Único é pouquíssimo conhecido, mesmo nasregiões mais diretamente beneficiadas. A quase totalidade dos entrevistados ignora osbenefícios proporcionados por este sistema ou está desatualizada com asmodificações introduzidas.O Programa Motorista Cidadão é outra iniciativa desconhecida, a despeito de existir oentendimento de que alguns profissionais estão recebendo treinamento - açãoatribuída prioritariamente às empresas -, sem a participação da Fetranspor, esta,totalmente desconhecida pelos grupos pesquisados. Não existe uma noção, sequersimples, do que seja a acepção da sigla e o trabalho que realiza. Após o estímulo domoderador, alguns entrevistados arriscam palpites sobre a finalidade da entidadecomo órgão regulador ou fiscalizador dos serviços prestados pelas empresas deônibus.O micro-ônibus e o motorista-trocador podem ser considerados capítulos à parte pelareação contrária quase unânime, e um prejuízo para a imagem das empresas. Omicro-ônibus foi considerado inseguro e desconfortável, e é visto como inadequadopara o grande número de pessoas que buscam o transporte coletivo de massa. Outraideia associada é a do recurso utilizado pelas empresas para evitar o transportegratuito de estudantes e para dispensar o trocador, em detrimento da qualidade dosserviços prestados à sua clientela. Já o motorista-trocador, com a duplicidade defunções, acarreta danos para todas as partes envolvidas no transporte de massa, comexceção das empresas que deixam de pagar os salários dos trocadores. Ônibusparados mais tempo nos pontos, aumento na duração e no atraso das viagensocasionado prejuízos ao trânsito, desconforto para os passageiros, aumento dapossibilidade de acidentes, foram críticas fartamente articuladas.Os idosos fizeram uma ótima avaliação dos veículos e deram a melhor nota entretodos os grupos que participaram da pesquisa. A concessão de gratuidade éconsiderada o maior avanço e propulsiona a avaliação positiva, por facilitar e atémesmo incentivar a mobilidade dos idosos. A percepção de todos os temas abordadosfoi análoga aos demais participantes. O principal descontentamento está relacionado àrecusa de alguns motoristas em transportar beneficiários da gratuidade, maisrecorrente quando o idoso está sozinho no ponto. O mesmo acontece nos micro-ônibus. Como a nota dada aos motoristas na avaliação final é alta, pode-se deduzirque essa falta é desculpada e entendida, principalmente, como cumprimento de ordem 23
  24. 24. dos superiores ou decorrente do estado de estresse dos profissionais em função dajornada de trabalho, muitas vezes dobradas.Avaliações específicas1. Veículo 1.1. Estado geral A renovação da frota com a substituição dos carros antigos, alguns adaptados de chassis de caminhão por outros projetados e construídos com a finalidade de transportar passageiros, é um dado positivo na percepção dos entrevistados. O novo modelo com três portas e adaptado para cadeirantes é outra inovação que agrada, por atender à necessidade dos deficientes e oferecer maior comodidade aos passageiros, especialmente quando os ônibus estão cheios, facilitando a saída das pessoas. Embora reconheçam as melhorias como sinal de preocupação das empresas com a clientela, e que a reestruturação das frotas foi executada pela maioria delas, os passageiros identificam as linhas e/ou empresas que continuam circulando com veículos velhos e mal conservados, mesmo em número minoritário em relação aos carros modernos, nas regiões que formam o Grande Rio. Para o grupo da Zona Oeste, os melhores ônibus são os da empresa Breda, mais novos e bem conservados. Os da Bangu são considerados bons. Os piores são os da Ocidental, que “deviam ser jogados fora. Bancos quebrados; vivem enguiçando”. Este grupo considera que a região da Zona Sul é privilegiada e recebe prioridade das empresas de ônibus na melhoria dos serviços, por concentrar pessoas com maior poder aquisitivo. Para eles, a região é mais bem atendida com um número maior de carros novos, além da variedade de itinerários. O grupo de Niterói/São Gonçalo descreveu os ônibus da linha 42, que fazem o trajeto de Barreto para o centro de Niterói, como “velhinhos, parece que vão se desmontar no meio da viagem”. Também acreditam que alguns carros de São Gonçalo não melhoraram. A Zona Norte considerou a linha 397, Campo Grande, como a pior. As críticas recaíram sobre o estado de conservação dos carros: banco soltando, vidros das janelas quase caindo em cima dos passageiros. “De vez em quando, até chove em cima da gente”. A Ocidental foi mencionada novamente pela precária prestação dos seus serviços, assim como a linha 910, Madureira x Bananal. O maior número de empresas classificadas como “ruins”, tanto pelo estado dos ônibus como pela má condução dos motoristas, foi registrado pelos residentes da Baixada. As piores empresas lembradas por este grupo são: a 24
  25. 25. Ocidental, por quebrar muito; a Feital, reconhecida como “um lixo”; a Caravele, pela condução arriscada de alguns dos seus motoristas e os acidentes; a Vera Cruz e a Jabour. As consideradas “boas”, cujos carros são tidos como de qualidade, são: Master, Flores, União, Santo Antônio, Pégaso, Trel e Reginas. O grupo da Barra/Recreio faz distinção entre os ônibus especiais conhecidos como “frescões” – mais confortáveis – dos ônibus comuns. Utilizam, sempre que possível, os primeiros, embora sejam mais caros. Foram apontadas melhorias tanto na renovação da frota quanto no desempenho dos motoristas, tidos como educados, com boa apresentação e cuidadosos com a direção. O ar condicionado é distinguido como um item de conforto presente em carros comuns, mas ainda de uso muito limitado. Os entrevistados comentam que, em uma cidade como a do Rio de Janeiro, especialmente no verão, deveria ser obrigatório a sua utilização.1.2. Conservação e manutenção De um modo geral, os ônibus estão mais limpos, com assentos em bom estado e as janelas funcionando adequadamente. Na maior parte das linhas, os carros têm boa manutenção mecânica, sendo raros os problemas que levam à troca de veículo durante a viagem. No entender dos grupos que participaram da pesquisa, coopera para esta mudança uma conjugação de fatores que compreendem os investimentos das empresas e a mudança de comportamento dos usuários, mais conscientes de seu papel em relação à conservação dos bens de uso coletivo. Esta consciência vai desde não jogar lixo no chão a não sujar e rasgar os bancos. No entanto, este progresso não atinge a totalidade das empresas, e, mesmo que minoritária, subsiste uma parcela de ônibus que não são limpos com a constância necessária e que rodam com equipamentos em mau estado, causando transtornos aos passageiros. De acordo com o grupo da Baixada, na região ainda é relativamente grande a quantidade de carros em mau estado, notadamente nas linhas que servem localidades mais periféricas e de população com menor nível sócio- econômico. O grupo da Barra, por sua vez, queixou-se das más condições de limpeza dos “frescões”, distinguindo-se dos demais grupos pelas críticas incisivas a esse respeito.1.3. Localização da roleta e da porta A localização da roleta na parte dianteira e a saída dos passageiros pela porta traseira dos carros desagradam os entrevistados. De acordo com eles, esta disposição facilita a ocorrência de acidentes porque nem sempre os motoristas têm a devida atenção no momento em que o usuário desce do carro, além de 25
  26. 26. dificultar a sua saída quando o ônibus está cheio, fazendo com que perca o ponto. Os grupos se manifestaram espontaneamente a favor da porta de saída situada no meio do carro. No entanto, a preferência é pelo veículo com duas portas de saída, uma no meio e outra na parte traseira. Desta forma, facilita a visão do motorista e a descida das pessoas. Outras questões negativas em relação às roletas dianteiras, especialmente quando sobem muitas pessoas ao mesmo tempo, estão relacionadas ao espaço estreito para a passagem dos usuários, atrapalhando a partida do veículo; a necessidade de o trocador acionar seu funcionamento, um mecanismo que trava muito; e o constrangimento imposto a algumas pessoas, especialmente aos obesos. 1.4. Segurança Ainda que este tema não tenha despertado muito interesse, os entrevistados verificaram avanços. Atualmente, os ônibus são considerados mais seguros pela sua estrutura e manutenção, a despeito da condução perigosa de alguns motoristas. Os ônibus têm larga vantagem na segurança contra acidentes e na repressão do assalto se comparados com as vans. Há o entendimento de que elas atuam na clandestinidade e não cobrem uma possível indenização. Foram poucos os comentários sobre a ocorrência de roubos e, de um modo geral, davam conta da sua diminuição. O grupo da Baixada demonstrou maior preocupação com o assunto, classificando-a como precária. 1.5. Equipamentos para deficiente Esta fase da pesquisa não inclui deficientes nos grupos de discussão. Assim, as opiniões colhidas resultam das observações de passageiros não portadores de deficiência. Os entrevistados notaram a ampliação, considerada um avanço, de carros guarnecidos com os equipamentos para o acesso de cadeirantes, embora alguns entendam que o aumento é insuficiente para atender a demanda que supõem existir. Acrescentam, ainda, que uma parcela dos elevadores não funciona bem, ou os motoristas e trocadores não estão bem treinados, ou não têm boa vontade para operar os mecanismos. Às vezes, os motoristas também não param o carro ao verificarem que se trata de um deficiente.2. Micro-ônibus Os micro-ônibus podem ser considerados um capítulo à parte pela reação contrária quase unânime à sua utilização no transporte de passageiros na região Metropolitana, o que não é verificado nos demais aspectos abordados. Na 26
  27. 27. avaliação dos entrevistados eles são inseguros, desconfortáveis e, por levarem menos passageiros, inadequados ao grande número de pessoas que buscam o transporte coletivo. A impressão geral é a de que este tipo de carro deveria ser retirado de circulação por ser pequeno e apertado, leve e sem estabilidade, com poucos bancos e corredor estreito. São vistos, ainda, como um recurso das empresas para evitar o transporte gratuito de estudantes e para dispensar o trocador. Neste sentido, seria um artifício dos empresários para elevar seus lucros em detrimento da qualidade dos serviços prestados à sua clientela.3. Intervalo de freqüência e lotação Embora considerem que as empresas de transporte pratiquem um intervalo de freqüência de ônibus nos dias de semana apropriado, há uma relativa insatisfação com a diminuição do número de carros, especialmente nos finais de semana, feriados e à noite. A solução encontrada pelos passageiros para dirimir esta situação inclui o recurso do transporte alternativo, ainda que a contragosto da maioria. A exceção se verificou no grupo da Zona Sul/Tijuca, que praticamente não apresentou reclamações a esse respeito. Quanto à lotação dos ônibus, durante a semana os horários mais críticos são o início da manhã e o fim da tarde, ou seja, os períodos de maior demanda em função do deslocamento das pessoas entre moradia, trabalho ou escola, impossibilitando a entrada de outros passageiros ao longo do percurso. Para contornar o problema, alguns usuários declararam sair mais cedo de casa ou deslocarem-se para os pontos finais das empresas buscando uma oportunidade para sentar.4. RioCard e Bilhete Único A bilhetagem eletrônica é uma iniciativa que recebe boa avaliação por parte de todos os grupos das diferentes regiões e tem um significado positivo importante para o serviço de transporte como um todo. Segundo os entrevistados, o RioCard tem diversas qualidades: evita a necessidade de se portar dinheiro para o pagamento das passagens; elimina a possibilidade do gasto antecipado e desviado para outras finalidades, como acontecia quando o empregado recebia dinheiro para as despesas mensais com o transporte; imprime maior rapidez na passagem da roleta; e suprime o problema da falta de troco. Outro aspecto muito lembrado diz respeito à segurança e à facilidade para cancelar um cartão roubado e transferir o valor para um novo cartão. À boa avaliação do RioCard, acrescenta-se o benefício da gratuidade que é concedida aos estudantes, idosos e portadores de necessidades especiais. Há pouco conhecimento sobre a responsabilidade da criação e do desenvolvimento do RioCard, que é atribuída às empresas de ônibus ou ao Governo do Estado. 27
  28. 28. O Bilhete Único é pouquíssimo conhecido, mesmo nas regiões mais diretamente beneficiadas, como a Baixada e Niterói/São Gonçalo. A quase totalidade dos entrevistados ignora os benefícios proporcionados por este sistema ou está desatualizada com as modificações introduzidas mais recentemente, como a ampliação do tempo para seu uso. Os mais informados opinam que o bilhete será capaz de favorecer a geração de emprego para pessoas que moram em regiões distantes do centro, já que algumas empresas restringem esse tipo de contratação em função do alto custo de deslocamento. Assim como acontece com o RioCard, existe um desconhecimento generalizado a respeito da responsabilidade da implantação do Bilhete Único. Alguns, influenciados pela propaganda eleitoral, o veem como iniciativa do Governo do Estado ou, também, das empresas de transporte.5. Motorista Ao avaliarem o desempenho dos motoristas na condução dos veículos e no relacionamento com os passageiros, os entrevistados são unânimes em afirmar que houve melhorias, embora a mudança de comportamento não seja comum a todos. Há melhor observância dos limites de velocidade, menos trancos e solavancos, maior cuidado em manter as portas fechadas ao trafegar, mais atenção com a subida e descida dos usuários, os acidentes diminuíram, as viagens são mais seguras e mais confortáveis. Outra ocorrência positiva notada é a presença de um número maior de fiscais nas linhas. É importante frisar que, de um modo geral, os grupos associam os progressos ao treinamento dado pelas empresas aos trabalhadores; além de identificarem as companhias que, segundo a interpretação de alguns, são mais preocupadas com o aperfeiçoamento de seus funcionários. Para o grupo da Baixada, os motoristas da companhia Flores se destacam, já os profissionais dos “Frescões” são elogiados pelo grupo da Barra. A permanência de profissionais que se comportam de maneira inadequada, mesmo sendo uma minoria, contamina o conceito público a respeito da classe, prejudicando, consideravelmente, a apreciação dada à maioria. As críticas abarcam vários eventos negativos, com ênfase para a direção perigosa, a falta de cuidado com os idosos, e o desrespeito ao passarem direto pelo ponto quando sua parada é solicitada pelos usuários. Os estudantes e os idosos são os mais atingidos por este procedimento irregular, aludido em todos os grupos, e causa especial desagrado e revolta entre a clientela. Parte dos entrevistados acredita que a limitação do transporte gratuito para estudantes e idosos é ordenada pelas empresas e não parte de uma decisão dos motoristas. Outros comportamentos inadequados foram citados e, mesmo que não representem um número significativo de ocorrências, revelam a necessidade de as empresas cuidarem da qualidade dos seus serviços para a construção de uma boa imagem junto ao público usuário. Foram mencionados: motoristas bêbados, sonolentos, mal humorados e desatenciosos. Também aqui há comentários específicos sobre determinadas empresas. O grupo da Barra mencionou a linha 175, na qual “os motoristas são todos malucos”. A Zona Norte fez referência às linhas 629 e a 397 “pela imprudência daqueles motoristas”. Em outras empresas, 28
  29. 29. de acordo com a Zona Oeste, os motoristas cortam caminho e mudam o itinerário. “Se tiver gente esperando, vai esperar mais”. O comportamento inadequado dos motoristas é parcialmente desculpado por alguns entrevistados, que entendem que as condições de trabalho são estressantes em função do trânsito, do mau salário, e da jornada de trabalho puxada.6. Trocador Os comentários sobre os trocadores foram escassos em função do contato rápido, de importância secundária, se comparados aos motoristas. As opiniões, em geral, são neutras ou positivas. Os relatos mais negativos dão conta da tentativa de alguns profissionais lograrem os passageiros ou as empresas com o troco ou com o não registro das passagens. Também mencionaram o mau humor como outro aspecto contraproducente e sugeriram um treinamento de atendimento ao público.7. Motorista-trocador Todos os grupos pesquisados são frontalmente contrários a esta formulação, por acreditarem que a duplicidade de funções traz prejuízos para todas as partes envolvidas no transporte de massa, com exceção das empresas que deixam de pagar os salários dos trocadores. Foi ressaltado: ônibus parados mais tempo nos pontos; aumento na duração e no atraso das viagens ocasionando prejuízos ao trânsito; desconforto para os passageiros que esperam nos degraus ou na rua para entrarem nos carros; aumento da possibilidade de acidentes com o acúmulo de responsabilidades; desemprego para os trocadores.8. Motorista Cidadão O programa é desconhecido pelos entrevistados. Nota-se um entendimento, como já foi mencionado, em relação à melhoria dos serviços e que alguns profissionais estão recebendo treinamento. Mas este trabalho é atribuído a iniciativas isoladas das empresas, não a uma atuação mais abrangente de uma entidade. O grupo da Zona Sul mencionou um cartaz sobre o programa exposto em um ônibus, embora sem saber dizer do que se trata.9. Fetranspor A entidade é totalmente desconhecida pelos grupos pesquisados. Não existe uma noção, por mais simples que seja, da acepção da sigla e do que representa. Após o estímulo do moderador, alguns entrevistados arriscam palpites sobre a finalidade da entidade como órgão regulador ou fiscalizador dos serviços prestados pelas empresas de ônibus. Eles também não têm noção da sua esfera de atuação, se governamental ou privada.10. Idosos 29
  30. 30. Os resultados obtidos são tratados à parte por se tratar de uma clientela específicae pela relação peculiar deste grupo com o serviço de transporte em relação aosdemais passageiros. Foram reunidos usuários residentes nas diferentes regiões doGrande Rio.10.1. Veículo Muito bem avaliados, os ônibus receberam a melhor nota entre todos os grupos que participaram da pesquisa. São reconhecidos como pontos positivos: a modernização e manutenção da frota em circulação, diminuindo consideravelmente o problema de carros quebrados no meio do trajeto; o bom estado de conservação e limpeza; o ar condicionado; e os equipamentos para deficientes. Uma das críticas negativas refere-se aos carros antigos e mal conservados que ainda circulam nas áreas periféricas. “Ônibus fraco, hoje, é o que fica no subúrbio. Os que vêm pros grandes centros são ônibus bem melhores”. As roletas estreitas, inadequadas à passagem das pessoas; a não normatização do uso da porta para deficientes na saída de todos os passageiros; e o fato de determinados carros não aceitarem a gratuidade de idosos, são outras razões de insatisfação. “Lá em Alcântara, São Gonçalo, tem ônibus todo bonitinho, duas portas, mas a gente não entra”.10.2. Micro-ônibus Além da falta de conforto em função do espaço interno reduzido e das roletas estreitas que impedem a passagem de pessoas mais robustas ou portando sacolas, ainda mais problemática que nos ônibus comuns, o grupo denuncia a recusa dos micro-ônibus de transportarem idosos pelo sistema de gratuidade. “Na Itaipu, não deixam a gente entrar”.10.3. Intervalo de freqüência e lotação A avaliação é a mesma observada pelos outros grupos pesquisados: durante a semana a frequência é boa, com carros mais cheios nos horários de rush, e diminuição do número de veículos nos finais de semana, feriados e à noite.10.4. Motoristas e trocadores No geral, são muito bem conceituados, vistos como bons profissionais, educados, atenciosos e preocupados em oferecer segurança aos passageiros. Contudo, reconhecem a existência de uma minoria que trabalha mal. O principal descontentamento está relacionado à recusa em transportar beneficiários da gratuidade. Foram muitos os relatos a este respeito, mais comum quando o idoso está sozinho no ponto. Mas como a nota dada aos motoristas na avaliação final é alta, pode-se deduzir que essa falta é desculpada e entendida, principalmente, como cumprimento de 30
  31. 31. ordem dos superiores ou decorrente do estado de estresse dos profissionais em função da jornada de trabalho, muitas vezes dobradas. Quanto aos trocadores, foi feito um único comentário elogiando o desempenho das mulheres na função, distinguidas como mais simpáticas e educadas. 10.5. Motorista-trocador Também neste grupo, a rejeição é unânime a esta resolução, por entender que o acúmulo de tarefas é danoso para a qualidade dos serviços, aumentando o risco de acidentes e a demora nas viagens, além de representar uma exploração do profissional. “Para os passageiros, significa risco de vida. No momento em que ele tira a atenção do trânsito, está botando a vida dos outros em risco”. 10.6. Motorista Cidadão Embora afirmem saber que os motoristas são submetidos a treinamento, desconhecem o programa e os responsáveis pela iniciativa. Apenas um entrevistado demonstrou conhecê-lo. 10.7. RioCard e Bilhete Único A avaliação e o conhecimento sobre os dois sistemas de bilhetagem eletrônica são idênticos aos demais grupos. Ambos são considerados úteis, especialmente o RioCard, mais conhecido e utilizado por eles pela vantagem da gratuidade, recebendo vários elogios. A informação sobre o Bilhete Único é menor, já que não atinge diretamente este público. No entanto, a sua avaliação continua sendo positiva em função dos dados e subsídios recebidos de parentes e conhecidos. 10.8. Fetranspor A Federação é praticamente desconhecida pelos idosos. Apenas um dos entrevistados arriscou um palpite sobre a finalidade da entidade.SUGESTÕES Sugestões que resultaram da pesquisa, com base nos depoimentos: • Extinção do micro-ônibus e do motorista-trocador; • Correta observância da gratuidade; • Extensão da modernização da frota e da adoção do ônibus com duas portas de saída a toda a região do Grande Rio; 31
  32. 32. • Ampliação do número de carros adaptados para o transporte de deficientes, manutenção dos elevadores e treinamento para o manuseio adequado dos equipamentos; • Modificação no desenho das roletas para permitir melhor passagem; • Treinamento para motoristas e trocadores, incluindo relações públicas, cidadania, direitos dos passageiros; • Melhores condições de trabalho e melhor remuneração para os motoristas; • Diminuição do intervalo de frequência e o aumento do número de carros nos finais de semana, feriados e à noite; • Tornar obrigatório o uso do ar condicionado em todos os ônibus.NOTAS Ao final das reuniões, os participantes deram notas para os principais temas discutidos. O resultado final é coerente com os comentários e as críticas colhidas nas discussões, e reafirma os pontos mais fracos: utilização dos micro-ônibus e o intervalo de frequência dos ônibus nos finais de semana, feriados e à noite. TEMAS Zona Zona Niterói/ Baixada Zona Sul Barra/ Idosos Média Oeste Norte S Gonçalo / Tijuca Recreio ÔNIBUS 6,1 6,8 7,8 8,6 7,6 7,3 9,4 7,7 MICROS 3,0 7,5 1,4 3,8 2,4 __ 5,7 4,0 FREQUÊNCIA 4,0 3,8 7,6 7,3 7,2 6,5 9,7 6,6 FREQUÊNCIA __ 0,6 3,7 3,0 2,8 2,8 6,4 3,3 FINS DE SEMANA MOTORISTA 3,7 7,1 7,8 7,1 6,1 8,5 9,9 7,2 TROCADOR 6,0 7,4 4,5 8,4 9,0 __ 8,6 7,3 32
  33. 33. PESQUISA QUALITATIVA FETRANSPOR Público: Usuários AVALIAÇÕES ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOS SUGESTÕES Estado geral Renovação da frota, com a substituição Permanência de empresas circulando com veículos Extensão da modernização da frota e da adoção do dos carros antigos; velhos e mal conservados, especialmente nas linhas ônibus com duas portas de saída a toda a região do Introdução do novo modelo de ônibus que servem localidades mais periféricas; Grande Rio; com três portas, adaptado para Restrição ao uso do ar condicionado. Tornar obrigatório o uso do ar condicionado em cadeirantes; Utilização de ar todos os ônibus. condicionado. Conservação e Ônibus limpos, assentos preservados e Permanências de empresas circulando com ônibus manutenção janelas funcionando adequadamente; sujos e equipamentos em mau estado de Boa manutenção mecânica dos ônibus. manutenção. Roletas e portas Veículos com duas portas de saída, Localização da roleta na parte dianteira e saída pela Modificação no desenho das roletas para permitir facilitando a visão do motorista e a porta traseira, por facilitar a ocorrência de acidentes e melhor passagem. descida das pessoas. dificultar a saída dos passageiros quando o ônibusVeículos está cheio; Espaço estreito das roletas para a passagem dos usuários, atrapalhando a partida do veículo; Necessidade de o trocador acionar seu funcionamento, um mecanismo que trava muito; Constrangimento imposto a algumas pessoas, especialmente aos obesos. Segurança Avanço na prevenção de acidentes e na Idem “Motorista”. repressão dos assaltos, e a diminuição das duas ocorrências; Viagens mais confortáveis. Equipamentos Ampliação do número de ônibus Aumento insuficiente de carros equipados para Ampliação do número de carros adaptados para o para deficientes guarnecidos com os equipamentos para atender a demanda de deficientes; transporte de deficientes, o acesso de cadeirantes. Mau funcionamento de parcela dos elevadores; Manutenção dos elevadores; Dificuldade no manuseio dos equipamentos. Treinamento para o manuseio adequado dos equipamentos.Micro-ônibus Inseguro, por ser leve e sem estabilidade; Retirá-lo de circulação. Desconfortável, por ser pequeno, apertado, com poucos bancos e corredor estreito; Inadequado para o grande número de pessoas que buscam o transporte coletivo de massa; São vistos como um recurso das empresas para 33
  34. 34. evitar o transporte gratuito de estudantes e para dispensar o trocador, em detrimento da qualidade dos serviços prestados à sua clientela.Intervalo de Freqüência de ônibus apropriada nos Redução de carros nos finais de semana, feriados e à Diminuição do intervalo de frequência e o aumentofreqüência e lotação dias de semana. noite; do número de carros nos finais de semana, feriados Ônibus lotados durante a semana nos horários de e à noite. rush, impossibilitando a entrada de outros passageiros ao longo do percurso.RioCard e Bilhete RioCard: RioCard:Único Evita a necessidade de transportar Desconhecimento a respeito da responsabilidade da dinheiro; implantação do produto. Elimina a possibilidade do gasto Bilhete Único: antecipado e desviado para outras Produto desconhecido, mesmo nas regiões mais finalidades; diretamente beneficiadas (finalidade, benefícios e Imprime maior rapidez na passagem da responsabilidade da implantação do produto). roleta; Suprime o problema da falta de troco; Mais seguro e fácil de cancelar em caso de perda ou roubo; Facilidade para transferir o valor para um novo cartão; Benefício da gratuidade que é concedida aos estudantes, idosos e portadores de necessidades especiais. Bilhete Único: Favorece a geração de emprego para pessoas que moram em regiões distantes do centro, em função da redução do custo de deslocamento.Motorista Melhoria significativa nos serviços Permanência de motoristas mal treinados e Correta observância da gratuidade; prestados, na condução dos veículos e irresponsáveis na condução dos veículos e no Treinamento, incluindo relações públicas, cidadania, no relacionamento com os passageiros relacionamento com os passageiros (direção direitos dos passageiros; (observância dos limites de velocidade, perigosa, falta de cuidado com idosos, desrespeito ao Melhores condições de trabalho e melhor portas fechadas ao trafegar, atenção passarem direto pelo ponto quando sua parada é remuneração. com a subida e descida dos usuários, solicitada pelos usuários); etc). Crença, por parte dos usuários, que a limitação do transporte gratuito para estudantes e idosos é ordenada pelas empresas.Trocador Geralmente causam boa impressão. Tentativa de alguns profissionais lograrem os Treinamento de atendimento ao público. passageiros ou as empresas com o troco ou com o 34
  35. 35. não registro das passagens; Mau humor de alguns profissionais.Motorista-trocador Ônibus parados mais tempo nos pontos; Acabar com este sistema. Aumento na duração e no atraso das viagens ocasionado prejuízos ao trânsito; Desconforto para os passageiros que esperam nos degraus ou na rua para entrarem nos carros; Aumento da possibilidade de acidentes com o acúmulo de responsabilidades; Desemprego para os trocadores; Prejuízo na imagem das empresas.Motorista Cidadão Há um entendimento em relação à Programa desconhecido; melhoria dos serviços e que alguns O trabalho de treinamento é atribuído a iniciativas profissionais estão recebendo isoladas das empresas, sem uma atuação mais treinamento. abrangente de uma entidade.Fetranspor Entidade pouco conhecida. 35
  36. 36. ENTREVISTAS DE PROFUNDIDADESEGMENTOS DE PÚBLICOS PESQUISADOS E NÚMERO DE ENTREVISTAS1) PÚBLICO INTERNO- Empregados da Fetranspor---------------------------13 entrevistas- Empresários e Sindicatos------------------------------24 entrevistas Total____________37 entrevistas2) PÚBLICO EXTERNO- Jurídico--------------------------------------------------6 entrevistas- Parlamentares-----------------------------------------8 entrevistas- Imprensa------------------------------------------------9 entrevistas- Entidades de Classe; Técnicos------------------12 entrevistas Total__________35 entrevistas3) GRUPOS DE PRESSÃO- Entidades de Deficientes---------------------------5 entrevistas- Cadeirantes------------------------------------------7 entrevistas- Idosos------------------------------------------------10 entrevistas Total__________22 entrevistasTOTAL GERAL DE ENTREVISTAS__________94 entrevistas 36
  37. 37. ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO PARA O FUTURO1ª) Abandonar o território da memória, dopassado e abraçar um enfoque moderno,dinâmico, voltado para a modernidade,segurança e sustentabilidade.2ª) Despertar as pessoas para umarealidade promissora, estimulando asensação de expansão, rapidez, futuro e dedesenvolvimento contínuo.3ª) Reforçar, na mídia e nos veículosimpressos, conceitos otimistas de inovaçãoe de novas tecnologias:- Os ônibus levam a cidade para o futuro.- Você vai bem de ônibus. 37

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